Service-level agreement (SLA)

Un SLA (Service-Level-Agreement) est un dispositif visant à atteindre des objectifs de réponse aux Tickets par vos Agents (représentants du support), pour fournir une aide à vos clients.

En fournissant une aide basée sur les niveaux de service, vous vous assurez de fournir un service quantifié et fiable. Cela permet également d’avoir une vue plus claire lorsque des problèmes apparaissent.

Aperçu d’un SLA

Exemple

Si un niveau de SLA avec une première réponse à fournir dans les 4 heures est créé dans LiveAgent pour votre service de prévente, alors les tickets qui s’appliquent à ce niveau de SLA doivent recevoir une réponse dans les 4 heures, pendant les heures spécifiées Heures d’ouverture, sinon ils seront signalés comme étant en retard.

Niveaux de SLA

Les niveaux SLA définissent les temps de réponse des SLA pour des réponses de différents types. Les horaires ouvrables peuvent être appliqués à vos niveaux de SLA avec une option permettant d’exclure les jours fériés.

Types de réponse :

• Première réponse (pour les nouveaux tickets)
• Deuxième réponse (pour la deuxième et toutes les réponses suivantes)
• Réponse au chat
• Réponse à l’appel

Niveaux de SLA

Règles SLA

Les règles et les niveaux des SLA apportent un système dynamique et efficace par lequel vous pouvez vous assurer que vous et vos agents (représentants du support) fournissez des réponses aux nouveaux Tickets en temps.
Les règles des SLA peuvent fixer des niveaux de SLA à de nouveaux tickets (avec des conditions spécifiques) ou interrompre d’autres règles.

Liste des conditions pour les règles SLA :

• Source du billet
• Statut du ticket
• Ticket créé (date)
• Ticket édité (date)
• Ticket supprimé
• URL de référence de début de ticket
• Priorité du ticket
• Dernier message
• Statut de l’agent attribué
• Champs personnalisés
• Département du ticket
• Ticket attribué à
• Groupe de clients
• Créé à partir d’une invitation
• Balises du ticket

Liste des actions des Règles SLA :

• Changer le niveau des SLA
• Arrêter les autres règles

Les Règles SLA peuvent également être combinées avec Règles pour escalader un Ticket qui n’est pas Nouveau.

Notes:

Les règles sont pratiques si vous souhaitez modifier les niveaux de SLA pour des tickets existants.

Dans LiveAgent, vous pouvez mettre en place différentes politiques de SLA pour plusieurs départements.

Règle SLA

Rapport de conformité des SLA

LiveAgent propose un rapport concernant les SLA respectés et manqués pour une période et un département spécifiques. Les entrées individuelles peuvent être triées par département, agent et date. Vous pouvez exporter le rapport au format CSV.

Rapport de conformité des SLA

Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes):

• Date
• Réalisé
• Temps moyen – Réalisé
• Temps max. – Réalisé
• Temps min. – Réalisé
• Echec
• Temps moyen – Echec
• Temps max. – Echec
• Temps min. – Echec

Utiliser le rapport de conformité des SLA avec l’API

Utilisez l’ API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport de conformité SLA.

Rapport de conformité des SLA

LiveAgent propose un journal des SLA respectés et non respectés pour une période et un département spécifiques. Les entrées individuelles peuvent être triées par demandeur, ID de ticket, heure de début du SLA, département, agent, date d’échéance, fermé et temps restant ou en retard du SLA. Le journal des SLA peut être exporté au format CSV.

Rapport sur le journal des SLA

Options d’affichage du rapport SLA (colonnes):

• Requérant
• Ticket
• Département
• Agent
• Niveau
• Début du SLA
• Date de référence
• Fermé
• SLA

Utiliser le rapport SLA avec l’API

Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport SLA.

Ressources Base de connaissances

Pour en savoir plus