Service-level agreement (SLA)

Un SLA (Service-Level-Agreement) est un dispositif visant à atteindre des objectifs de réponse aux Tickets par vos Agents (représentants du support), pour fournir une aide à vos clients.

En offrant une aide basée sur des niveaux de service, vous vous assurez de fournir un service quantifié et fiable. Cela permet également d’avoir une vue plus claire lorsque des problèmes apparaissent.

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Exemple

Si un niveau de SLA avec une première réponse dans les 4 heures est créé dans LiveAgent pour votre service de pré-ventes-, alors les tickets qui sont appliqués à ce niveau de SLA doivent être traités dans les 4 heures, pendant les heures ouvrables spécifiées, sinon ils seront marqués comme en retard.

Niveaux de SLA

Les niveaux de SLA définissent les temps de réponse des SLA pour des réponses de différents types. Les horaires de travail peuvent être appliqués à vos niveaux de SLA avec une option permettant d’exclure les jours fériés.

Types de réponse :

• Première réponse (pour les nouveaux tickets)
• Deuxième réponse (pour la deuxième et toutes les réponses suivantes)
• Réponse Chat
• Réponse appel

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Règles SLA

Les règles et les niveaux des SLA offrent un système dynamique et efficace grâce auquel vous pouvez vous assurer que vous et vos Agents (représentants du support) apportez des réponses aux nouveaux tickets à temps.

Les règles des SLA peuvent attribuer des niveaux de SLA à de nouveaux tickets (avec des conditions spécifiques) ou stopper d’autres règles.

Liste des conditions pour les règles SLA :

• Source du ticket
• Statut du ticket
• Création du ticket (date)
• Modification du ticket (date)
• Ticket supprimé
• URL de référence du ticket
• Priorité du ticket
• Dernier message
• Statut d’agent assigné
• Champs personnalisés
• Département du ticket
• Ticket assigné à
• Groupe de clients
• Créé à partir d’une invitation
• Balises ticket

Liste des actions des Règles SLA :

• Modifier le niveau des SLA
• Arrêter les autres règles

Les règles SLA peuvent également être combinées avec d’autres Règles pour escalader un ancien ticket.

Note:

Les règles sont pratiques si vous voulez changer les niveaux de SLA pour des tickets existants.

Dans LiveAgent, vous pouvez mettre en place différentes politiques de SLA pour plusieurs Départements.

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Rapport de conformité des SLA

LiveAgent propose des rapports sur les SLA réalisés et non-réalisés sur une période et un département donnés. Les entrées individuelles peuvent être triées par Département, Agent et Date. Vous pouvez exporter les rapports au format CSV.

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Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes) :

• Date
• Exécuté
• Durée moy. – Exécution
• Durée max. – Exécution
• Durée min. – Exécution
• Non exécuté
• Durée moy. – Non exécution
• Durée max. – Non exécution
• Durée min. – Non exécution

Utiliser le rapport de conformité des SLA avec l’API

Utiliser l’API REST LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport de conformité des SLA.

Rapport du journal des SLA

LiveAgent propose un journal des SLA réalisés et non réalisés sur une période et un département spécifiques. Les entrées individuelles peuvent être triées par Demandeur, ID de ticket, Heure de début du SLA, Département, Agent, Date d’échéance, Fermé et temps restant ou en retard du SLA. Le journal des SLA peut être exporté au format CSV.

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Options d’affichage du rapport du journal SLA (colonnes) :

• Demandeur
• Ticket
• Département
• Agent
• Niveau
• Date début du SLA
• Date d’échéance
• Fermé
• Sla

Utiliser le rapport de conformité des journaux SLA avec l’API

Utiliser l’API REST LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport des journaux des SLA.

Base de connaissances

Pour en savoir plus