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Assistance

15 modèles pour rédiger d’excellents e-mails de service client

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Dernière modification le September 2, 2021 à 3:41 pm

Un bon service client est plus que jamais important pour les consommateurs. Nous savons, par exemple, que « 50% des clients achètent plus auprès d’une marque après une expérience de service client positive » et que « 86% des clients paieraient jusqu’à 25% de plus pour obtenir une meilleure expérience de service client » nous apprend Hubspot.

Cela dit, offrir une excellente expérience client est difficile, car le parcours des consommateurs devient de plus en plus compliqué. Marketing Week suggère que « il y a 15 ans, le consommateur moyen utilisait généralement deux points de contact lors de l’achat d’un article et seulement 7 % en utilisaient régulièrement plus de quatre. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact et 50% en utilisent régulièrement plus de quatre ».

Pour offrir une assistance sur plusieurs canaux avec un nombre de ressources limités signifie que vous devez élaborer une stratégie sur la façon et le moment où vous communiquer. Les modèles d’e-mails du service client peuvent être un outil de pour vous faire gagner du temps, sans compromettre le niveau de qualité d’assistance que vous fournissez aux clients.

Qu’attendent les consommateurs de leur expérience avec un service client ?

15 modèles pour rédiger d’excellents e-mails de service client
Image : Pixabay

Pensez aux expériences de service client que vous avez vécu qu’elles soient positives ou négatives et certaines bonnes pratiques deviennent évidentes. Par exemple, si vous avez eu un problème avec un produit ou un service que vous avez acheté, vous savez à quel point il est important de recevoir une réponse rapide à votre problème.

Selon une enquête de Toister Performance Solutions , « un temps de réponse d’une heure par e-mail répondra aux attentes de 89% de vos clients. Les entreprises qui cherche à faire de leur service client, un service client de classe mondiale doivent répondre dans les 15 minutes ou moins ». La mauvaise nouvelle ? Le temps de réponse moyen d’assistance par e-mail est supérieur à 12 heures.

Grâce à ces données nous savons que les consommateurs :

  • Souhaitent que leurs expériences avec un service client soient personnalisées à l’aide des informations stockées dans leur compte.
  • Souhaitent ne pas répéter leur problème à plusieurs personnes du service client. Cela est encore courant, en particulier pour les entreprises utilisant plusieurs canaux d’assistance différents.
  • Souhaitent avoir des réponses rapidement sans fioritures

Les modèles d’e-mail du service client peuvent être utilisés pour répondre efficacement à chaque demande de vos clients, à condition que vous les utilisiez de la bonne manière. Utilisez-les comme un point de départ pour vous aider à répondre plus rapidement aux clients, mais assurez-vous que vos modèles d’e-mails sont clairs et professionnels, qu’ils sont bien rédigés et que vous les optimisez régulièrement pour fournir un service rapide et personnalisé.

15 modèles d’e-mail de service client que vous pouvez essayer

Prêt à commencer ? Ci-dessous, vous trouverez 15 modèles d’e-mails de service client différents que vous pouvez essayer. Choisissez ceux qui sont les plus pertinents pour votre entreprise, puis personnalisez-les en fonction de vos besoins spécifiques. Assurez-vous également de choisir une signature d’e-mail appropriée.

Modèle de processus d’achat

15 modèles pour rédiger d’excellents e-mails de service client
Image : Unsplash

1. Modèle d’e-mail de réponse pour une demande de renseignement

Utilisez-le lorsque : quelqu’un a rempli un formulaire demandant plus d’informations sur votre site web. Ce modèle peut être envoyé immédiatement après la soumission du formulaire par votre prospect. Vos prospects seront satisfaits d’avoir une réponse rapide, même si vous avez besoin de plus de temps pour obtenir leur fournir une réponse complète.

Bonjour [nom],

Merci beaucoup de nous avoir contacté ! Je vous confirme que nous avons reçu votre demande d’informations et que nous vous contacterons dans les [XX] heures avec une réponse plus complète.

Si vous avez besoin d’une assistance immédiate, n’hésitez pas à nous appeler au [numéro de téléphone] .

Cordialement,

[Signature]

2. Instruction d’essai gratuit

Utilisez-le lorsque : un nouvel utilisateur s’est inscrit pour un essai gratuit de votre produit ou service.

Bonjour [nom],

Félicitations ! Vous faîtes partie de la famille. Vous disposez de [XX] jours gratuits pour tester tout ce que [notre produit ou service] a à offrir.

Quelques conseils pour vous aider à tirer le meilleur de votre période d’essai :

  • [Conseil n °1]
  • [Conseil n °2]
  • [Conseil n °3]

Vous avez des questions ? Notre équipe se tient à votre disposition pour vous aider à être opérationnel. N”hésitez à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de vous aider.

Cordialement,

[signature]

3. Message de bienvenue

Utilisez-le lorsque : un nouveau client s’inscrit.

Bonjour [nom],

Merci de votre confiance ! Nous avons hâte de vous montrer ce qui rend [notre produit ou service] si spécial.

Pour vous aider à configurer [notre produit ou service], nous recommandons à tous nos nouveaux clients de suivre les trois étapes suivantes :

  • [Étape 1]
  • [Étape 2]
  • [Étape 3]

Je serai votre principal interlocuteur chez [notre entreprise], n’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.

Cordialement,

[signature]

4. Introduction du gestionnaire de compte

Utilisez-le lorsque : vous souhaitez attribuez un nouveau gestionnaire de compte à votre client.

Bonjour [nom],

Toutes nos équipes sont heureuses de vous accueillir au sein de [notre entreprise]. Pour vous accompagner, j’ai le plaisir de vous présenter votre nouveau gestionnaire de compte, [nom], qui est en copie de cet e-mail.

[Nom] vous accompagnera et vous aidera à démarrer. Ce fut un plaisir de travailler avec vous, et si je peux faire quelque chose pour aider à l’avenir,  n’hésitez pas.

Cordialement,

[Signature]

5. Rappel de renouvellement

Utilisez-le lorsque : la période d’abonnement d’un client touche à sa fin et que vous ne voulez pas qu’il soit étonné par les frais de renouvellement.

Bonjour [nom],

Pouvez-vous croire que cela fait déjà [une période de temps]? Je voulais simplement vous informer que votre abonnement auprès de [notre société] sera renouvelé le [date].

Vous n’avez rien à faire pour continuer à profiter de [notre produit ou service]. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter en répondant simplement à ce message.

Cordialement,

[Signature]

Modèles d’e-mails après un achat

15 modèles pour rédiger d’excellents e-mails de service client
Image : Pixabay

6. Demande de référence

Utilisez-le lorsque : vous avez prouvé votre valeur auprès de vos clients et vous voulez qu’ils vous aident à vous mettre en relation avec d’autres clients potentiels.

Bonjour [nom],

Ce fut un plaisir de travailler avec vous au cours de la dernière [période], et j’espère que vous continuez à profiter [des avantages de notre produit ou service].

Juste une petite faveur à vous demander, connaissez-vous quelqu’un d’autre qui [rencontre un problème similaire] ? Nous sommes en effet toujours à la recherche de nouvelles entreprises pour les aider. N’hésitez pas à me mettre en relation directement avec des personnes potentiellement intéressés.

Merci beaucoup,

[signature]

7. Remercier d’une mise en relation avec un client potentiel

Utilisez-le lorsque : un client existant partage avec vous un contact d’une personne potentiellement intéressé.

Merci [nom] ! Je vous remercie d’avoir partager les coordonnées de [nom du client potentiel] et je le contacterai dès que possible pour voir s’il pourrait être intéressé par [notre entreprise].

Si vous pensez à quelqu’un d’autre, n’hésitez pas à me contacter.

Merci encore,

[signature]

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8. Demande d’avis

Utilisez-le lorsque : vous souhaitez demander à des clients de laisser un avis sur votre entreprise sur Google, Yelp ou tout autre répertoire d’avis.

Bonjour [nom],

J’espère que vous avez apprécié [notre produit ou service]. Pourriez-vous nous faire part de votre expérience en nous laissant un avis sur [site d’avis spécifique] s’il vous plaît ?

Nous savons que les gens lisent beaucoup les avis, nous apprécions donc tous les commentaires que vous pouvez partager à notre sujet.

Merci beaucoup,

[Signature]

Modèles d’e-mails de problème client

15 modèles pour rédiger d’excellents e-mails de service client
Image : Pixabay

9. Confirmation d’annulation

Utilisez-le lorsque : vous souhaitez prévenir vos clients que leur annulation a été traitée (en plus de créer une trace pour votre entreprise).

Cher [nom],

Ce message confirme que vous avez annulé votre service avec [notre société], à compter du [date].

[Incluez une déclaration indiquant que les clients continueront d’avoir accès à vos services ou produits jusqu’à leur date de fin de contrat.]

Bien que nous soyons tristes de vous voir partir, nous restons là au cas où vous auriez besoin de [notre service] à l’avenir. Contactez [numéro de téléphone] ou visitez le [site web] pour réactiver votre compte.

Cordialement,

[Signature]

10. Prendre en compte une plainte même si vous n’avez encore la réponse complète au problème

Utilisez-le lorsque : vous souhaitez répondre immédiatement à un problème client pour qu’il se sente considéré, mais vous n’avez pas encore de réponse concrète sur les solutions que vous pouvez proposer.

Bonjour [nom],

Je suis vraiment désolé d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait de [quelle que soit la plainte]. 

Je suis en train de faire des recherches sur votre problème et je vous contacterai dans [XX] prochaines heures avec toutes les solutions pour résoudre votre problème. Si vous souhaitez parler de votre problème de vive-voix, vous pouvez me joindre au [numéro de téléphone].

Cordialement,

[Signature]

11. Répondre aux réclamations client avec la solution au problème

Utilisez-le lorsque : vous avez une solution à la réclamation client (ou modifiez le premier paragraphe pour envoyer ce modèle comme premier contact suite à une réclamation).

Bonjour [nom],

Je suis encore désolé pour votre expérience avec [quelle que soit la plainte]. Je comprends la frustration que vous avez dû avoir.

Après avoir examiné le problème, je suis heureux de pouvoir vous proposer les solutions suivantes:

  • [Solution 1]
  • [Solution 2]
  • [Solution 3]

Je vais vous montrer comment procéder à partir de là, j’espère que l’une de ces solutions vous aidera à relever les problèmes que vous avez rencontrés.

Cordialement,

[Signature]

12. Traitement des remboursements

Utilisez-le quand : un client a demandé un remboursement suite à une réclamation, et vous voulez confirmer qu’il est en cours de traitement.

Cher [nom],

Comme nous en avons discuté, j’ai demandé qu’un remboursement soit effectué sur votre compte en réponse à [votre réclamation]. Vous devriez voir le montant crédité sur [votre source de paiement d’origine] dans un délai de [période].

Encore une fois, je suis désolé que [notre produit ou service] n’ait pas répondu à vos attentes. Si nous pouvons vous aider de quelque manière que ce soit à l’avenir, veuillez nous contacter.

Cordialement,

[signature]

Modèles d’e-mails spécifiques à l’industrie

15 modèles pour rédiger d’excellents e-mails de service client
Image : Unsplash

13. Notification de rupture de stock

Utilisez-le lorsque : vous devez dire à un client qu’un produit qu’il a acheté n’est pas en stock.

Bonjour [nom],

Je suis désolé mais le produit que vous avez commandé récemment n’est plus disponible :

  • [Nom du produit + détails]

J’espère que nous aurons de nouveau le produit en stock le [date]. Si vous le souhaitez, je peux mettre en attente votre commande pour qu’elle soit traitée quand le produit sera de nouveau en stock. Sinon, je peux procéder à un remboursement dès maintenant.

Je comprends que ce soit décevant et j’espère que nous pourrons nous rattraper avec [une sorte d’incitation]. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à répondre à ce message ou à nous appeler au [numéro de téléphone].

Cordialement,

[Signature]

14. Notification d’une panne d’une support technique

Utilisez-le lorsque : vous souhaitez informer de manière proactive les clients que vous êtes au courant d’une panne technique et que vous travaillez sur sa résolution.

Bonjour [nom],

Si vous avez récemment essayé de vous connecter à [notre service], vous savez déjà que nous sommes actuellement confrontés à un problème technique imprévu.

Nous travaillons actuellement pour résoudre le problème et nous espérons que tout sera de nouveau opérationnel avant [date limite]. En attendant, veuillez accepter nos plus sincères excuses pour tout problème causé par la panne et n’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.

Nous vous tiendrons informés des futures mises à jour sur le problème dès que possible.

Cordialement,

[signature]

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15. Notification du calendrier de développement des fonctionnalités

Utilisez-le lorsque : un client a demandé une nouvelle fonctionnalité que vous ne pourrez pas mettre en développement dans un avenir proche.

Bonjour [nom],

Merci encore d’avoir contacté [notre société] pour suggérer [la nouvelle fonctionnalité proposée].

Malheureusement, bien que nous aimions l’idée, nous ne sommes pas en mesure de l’ajouter à notre calendrier de développement à ce stade. Quand nous pourrons l’ajouter à notre calendrier de développement, nous vous contacterons avec plus d’informations. 

Nous apprécions vos commentaires et suggestions. Continuez de nous les envoyer !  

Cordialement,

[Signature]

Démarrez avec nos modèles d’e-mails d’assistance

De toute évidence, les 15 modèles d’e-mails d’assistance partagés ici peuvent ne pas répondre à toutes les situations que vous rencontrerez et ils ne seront pas tous pertinents pour votre entreprise.

Ne les utilisez-les mot pour mot, mais comme point de départ pour créer des modèles d’e-mails adaptés à votre situation. Améliorez vos compétences personnelles et vous verez le résultat. Créez des modèles d’e-mails de service client adaptés à votre entreprise et vous serez en mesure de réduire votre charge de travail pour répondre aux problèmes de vos clients sans compromettre la qualité du service qu’ils reçoivent.

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Sujan Patel

Auteur du billet invité

Sujan Patel

Sujan Patel is a partner at Ramp Ventures, makers of Mailshake, Pick, VoilaNorbert, and Right Inbox. He has over 14 years of marketing experience and has led the digital marketing strategy for companies like Salesforce, Mint, Intuit and many other Fortune 500 caliber companies.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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