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Check-list d’accueil d’un nouveau client

Vous êtes propriétaire d’une entreprise et vous cherchez des moyens d’améliorer votre processus d’accueil des clients ? Si c’est le cas, vous êtes au bon endroit – cet article vous fournira un modèle de check-list d’accueil des nouveaux clients qui vous aidera à rendre le processus plus fluide et moins stressant pour vous et vos clients. Continuez à lire pour plus d’informations.

L’importance d’une check-list d’accueil des nouveaux clients

En tant que propriétaire d’entreprise, il est important de disposer d’une check-list d’accueil des nouveaux clients pour s’assurer que les gens vivent la meilleure expérience client possible avec votre entreprise. En ayant une check-list à suivre, vous pouvez accélérer le processus d’accueil des clients et le rendre plus efficace.

Qui peut bénéficier d’une check-list d’accueil des nouveaux clients ?

  • Chefs d’entreprise

Une check-list d’accueil des nouveaux clients peut vous aider à rationaliser votre processus et à vous assurer que vous fournissez le meilleur service possible à vos clients. En suivant une check-list, vous pouvez être sûr que toutes les étapes nécessaires sont prises en charge afin que vos clients soient satisfaits de leur expérience.

  • Managers

Les managers sont souvent responsables de l’expérience d’accueil des clients, c’est pourquoi il faut leur fournir une telle check-list. Elle leur permet d’éviter d’oublier quelque chose d’important, de s’assurer que toutes les mesures nécessaires sont prises et d’améliorer l’efficacité en évitant les doublons.

  • Représentants du service clientèle

Une check-list d’accueil des nouveaux clients permet aux agents du service clientèle d’initier rapidement et facilement un nouveau client à votre entreprise et à ses produits ou services. Elle peut également aider à éviter les erreurs et à offrir une expérience client positive dès le départ.

  • Clients

Les clients bénéficient également d’une check-list d’accueil des nouveaux clients. En disposant de toutes les informations et documents nécessaires en un seul endroit, ils sauront à quoi s’attendre et éviteront ainsi toute frustration. Une bonne expérience d’onboarding des clients peut les amener à refaire affaire avec votre entreprise et à laisser des avis positifs en ligne.

Découvrez notre check-list d’accueil des nouveaux clients

Check-list d’accueil d’un nouveau client

Cette personne sera chargée de maintenir le contact avec le client, ainsi que de lui fournir des informations sur votre entreprise et ses produits ou services.

Pourquoi est-il important de désigner un représentant commercial ?

Un représentant commercial est le contact clé entre un client et l’entreprise avec laquelle il fait affaire. La personne désignée sera chargée d’établir des relations et de veiller à ce que le client ait une expérience positive. Le représentant commercial du client doit donc être quelqu’un sur qui l’on peut compter pour obtenir des réponses à toute question ou préoccupation clé.

Comment affecter un représentant commercial ?

Le manager en charge du processus d’accueil du client doit attribuer un représentant commercial. Le gestionnaire prendra en compte les besoins et les exigences du client, ainsi que les produits ou services de l’entreprise, pour décider qui serait la meilleure personne à affecter à chaque client particulier.

Directeur des ventes

Quels outils utiliser pour l’affectation d’un représentant commercial ?

  • système de gestion de la relation client (CRM) – pour suivre les interactions et l’état des comptes
  • répertoire de l’entreprise – pour trouver les coordonnées des employés
  • client email – pour communiquer avec le représentant commercial affecté au client

Le responsable dans ce cas sera chargé d’assister le client et de répondre à toutes ses questions.

Pourquoi est-il important de désigner un représentant du service clientèle ?

Quand le client a une question ou rencontre un problème, il devra pouvoir compter sur une personne capable de lui fournir des réponses et de résoudre le problème dans les délais.

Comment affecter un représentant du service clientèle ?

Un représentant du service clientèle peut être affecté de la même manière qu’un représentant commercial, par le responsable en charge du processus d’accueil du client. Ils suivront donc un processus similaire à celui de l’étape précédente pour affecter une personne qui, selon eux, serait la plus adaptée à un client particulier.

fast customer support - illustration

Quels outils utiliser pour affecter un représentant du service client ?

  •  
  • système de gestion de la relation client (CRM) – pour suivre les interactions et le statut des comptes
  • annuaire de l’entreprise – pour trouver les coordonnées des employés
  • client de messagerie – pour communiquer avec le représentant du service clientèle affecté au client

Le contrat est un document clé qui exposera les termes de l’accord entre votre entreprise et le client.

Pourquoi est-il important de valider le contrat ?

Un contrat est un document juridiquement contraignant qui décrit les termes d’un accord entre deux ou plusieurs parties. Il est important de valider le contrat pour s’assurer que les termes sont justes et raisonnables, que tous les détails sont corrects et que les deux parties sont satisfaites de l’accord sur le processus de vente avant de poursuivre.

Comment valider le contrat ?

Le responsable du processus d’accueil du client examinera le contrat et s’assurera que tous les termes sont clairs et concis. Il vérifiera également que tous les détails sont exacts et que les deux parties sont satisfaites de l’accord.

Business Email Templates

Quels outils utiliser pour valider un contrat ?

  • annuaire d’entreprise – pour trouver les informations de contact du client
  • client email – pour communiquer avec le client au sujet du contrat
  • modèle de contrat – pour créer une ébauche de l’accord

Saluer votre nouveau client est une excellente façon de commencer le processus d’accueil.

Pourquoi est-il important d’envoyer un email de bienvenue ?

Un email de bienvenue est un geste courtois qui permet de créer une bonne première impression. C’est également l’occasion de présenter l’entreprise et ses produits ou services, ainsi que d’expliquer ce que le client peut attendre du processus d’accueil.

Comment rédiger un email de bienvenue?

C’est l’une des tâches du représentant commercial préalablement désigné, qui se présentera dans le processus, d’envoyer un email de bienvenue au client. Ce message doit également inclure un aperçu de ce à quoi le client peut s’attendre au cours de son accueil, les coordonnées (par exemple, l’adresse email) de son représentant du service clientèle, une copie jointe du contrat, et toute autre information pertinente.

Welcome to LiveAgent email

Quels outils utiliser pour envoyer un email de bienvenue ?

  • client de messagerie – pour composer et envoyer l’email de bienvenue
  • annuaire des entreprises – pour trouver les détails du client, y compris ses coordonnées
  • modèle de contrat – pour joindre une copie du contrat à l’email

Pour poursuivre le processus d’accueil des clients, vous devez organiser une rencontre avec eux, en personne ou en ligne.

Pourquoi est-il important de prévoir une réunion avec le client ?

C’est la meilleure occasion de passer en revue tous les détails du contrat, de répondre à ses questions et de s’assurer qu’il comprend l’accord. Cette réunion vous donne également l’occasion d’expliquer ce que le client peut attendre du reste du processus d’intégration.

Comment planifier une réunion avec le client ?

Le représentant commercial responsable du client conviendra d’une heure et d’une date qui conviennent aux deux parties, et il choisira également le meilleur format pour la réunion (en personne ou en ligne). Notez que cela pourrait être initié dans le cadre de l’email de bienvenue de l’étape précédente.

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Quels outils utiliser pour planifier une réunion avec le client ?

  • un planificateur de réunion – pour trouver un moment qui convient aux deux parties
  • un logiciel de vidéoconférence – pour organiser une réunion en ligne (le cas échéant)

Lors de la réunion, le client aura probablement des questions clés et certaines préoccupations concernant le processus d’accueil, le contrat et/ou votre future relation.

Pourquoi est-il important de répertorier toutes les questions et préoccupations du client ?

Ce faisant, vous pourrez les aborder toutes au cours de la réunion. Cela permettra de s’assurer que le client se sent entendu et que ses préoccupations sont prises au sérieux, ainsi que d’identifier les domaines dans lesquels le client pourrait avoir besoin de plus d’éclaircissements.

Comment lister toutes les questions et préoccupations du client ?

Le représentant commercial désigné doit prendre des notes sur toutes les questions que le client soulève pendant la réunion. Alternativement, il peut demander au client s’il est d’accord pour enregistrer la conversation afin de pouvoir revenir en arrière et revoir les détails plus tard.

Illustration d'étude de clientèle

Quels outils utiliser pour répertorier toutes les questions et préoccupations du client ?

  • bloc-notes (physique ou logiciel) – pour noter toutes les questions et préoccupations
  • enregistreur vocal – pour enregistrer la réunion (le cas échéant)
  • logiciel de vidéoconférence – pour enregistrer la réunion en ligne (le cas échéant)

Tandis que vous passez en revue les questions et les préoccupations soulevées par le client, vous pouvez identifier certains blocages potentiels.

Pourquoi est-il important de cataloguer les drapeaux rouges ou les problèmes du client ?

C’est l’occasion de les aborder directement et de faire en sorte que le client se sente à l’aise pour avancer dans le processus d’onboarding. Cela leur permettra également d’indiquer les domaines dans lesquels l’entreprise pourrait avoir besoin d’apporter quelques changements.

Comment cataloguer les drapeaux rouges ou les problèmes du client ?

Prenez note de tous les drapeaux rouges ou problèmes soulevés par le client. Le représentant commercial responsable du client peut soit les noter, soit les enregistrer.

Meilleur logiciel de gestion d'incidents

Quels outils utiliser pour cataloguer les drapeaux rouges ou les problèmes du client ?

  • traitement de texte – pour noter les drapeaux rouges ou les problèmes
  • feuille de calculs – pour cataloguer les drapeaux rouges ou les problèmes et leur statut

Après avoir répondu à toutes les questions et préoccupations, il est temps de savoir précisément ce que le client espère obtenir en faisant affaire avec votre entreprise.

Pourquoi est-il important de définir les attentes du client ?

Cela signifie que les deux parties seront sur la même longueur d’onde pour aller de l’avant et qu’il n’y aura pas de surprises en cours de route. C’est également l’occasion de fixer des objectifs réalistes sur ce que l’entreprise peut et ne peut pas fournir.

Comment identifier les attentes du client ?

Lors de la réunion, vous devez demander directement au client quelles sont ses attentes. Vous pouvez également vous renseigner sur ses buts et ses objectifs pour avoir une meilleure idée de ce qu’il recherche.

modèles d'emails informatifs

Quels outils utiliser pour identifier les attentes du client ?

  • carnet de notes (physique ou logiciel)
  • traitement de texte
  • logiciel de vidéoconférence

Maintenant que vous savez ce que veut le client, il est temps de commencer à fixer des objectifs.

Pourquoi est-il important de fixer des objectifs à court et à long terme ?

Cela vous donne une feuille de route pour votre future relation avec le client à l’avenir. Il vous permet également de suivre les progrès et d’avoir une mesure du succès dans le temps.

Comment fixer des objectifs à court et à long terme ?

Les objectifs doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps. Ils doivent également être alignés sur les attentes du client.

objectifs cibles de l'équipe - illustration

Quels outils utiliser pour fixer des objectifs à court et à long terme ?

  • Fiche de définition des objectifs SMART – pour lister les objectifs
  • outil de gestion de projet – pour suivre l’évolution des objectifs dans le temps
  • logiciel de gestion de la relation client – pour suivre la relation client

Maintenant que vous avez un nouveau client, il est important de stocker ses informations et de les garder à jour.

Pourquoi est-il important de conserver les données du client ?

Ces informations seront utilisées pour communiquer avec le client, comprendre ses besoins et lui fournir le meilleur service possible. Elles vous aideront également à garder une trace de vos interactions avec le client et à mesurer sa satisfaction au fil du temps.

Comment garder la trace des données du client ?

Vous pouvez utiliser les contacts du service d’assistance de LiveAgent pour stocker le nom du client, son courriel, son numéro de téléphone et d’autres informations personnelles. Un logiciel de bureau d’aide comme LiveAgent vous permet également de créer des champs de contact personnalisés pour stocker des informations uniques sur vos clients pour une communication plus personnalisée.

Contacts dans le système de billetterie - LiveAgent

Quels outils utiliser pour garder la trace des données du client ?

  • LiveAgent – pour stocker les informations sur les clients avec sa fonction de contacts du service d’assistance

Une fois que le nouveau client a démarré avec votre entreprise, il est temps de déterminer comment il utilise vos services ou vos outils.

Pourquoi est-il important d’évaluer l’utilisation des services/outils par les clients ?

Cela vous aidera à comprendre comment le client utilise vos produits ou services et s’il en tire le meilleur parti. Il peut également vous aider à identifier les domaines dans lesquels le client pourrait avoir besoin de plus de soutien.

Comment évaluer l’utilisation des services/outils par le client ?

En demandant directement au client, en observant son comportement, en examinant les données et les analyses, et/ou en effectuant des tests utilisateurs. Ensuite, vous pouvez comparer ces informations à vos buts et objectifs pour voir dans quelle mesure l’utilisation du client se compare.

Fonctionnalité d'aperçu des analyses dans le logiciel de service à la clientèle - LiveAgent

Quels outils utiliser pour évaluer l’utilisation des services/outils par les clients ?

  • logiciel de test utilisateur – pour observer comment le client utilise votre produit ou service
  • logiciel d’analyse – pour examiner les données d’utilisation du client
  • questionnaire d’accueil du client – pour l’interroger directement sur son expérience

Après avoir évalué l’utilisation de vos services par le client, notez tout changement de comportement.

Pourquoi est-il important de noter toute augmentation ou diminution de l’utilisation ?

Cela vous permet de comprendre dans quelle mesure le client utilise vos produits ou services. En fonction de ces informations, vous pouvez suggérer des services ou une assistance supplémentaires.

Comment noter toute augmentation ou diminution de l’utilisation ?

En suivant les données et les analyses au fil du temps, vous pouvez voir comment l’utilisation du client évolue. Si vous remarquez une diminution de l’utilisation, vous pouvez joindre le client pour voir s’il a besoin d’aide.

Google Analytics - Realtime

Quels outils utiliser pour noter toute augmentation ou diminution de l’utilisation ?

Conseils pour le suivi des nouveaux clients

  • Envoyez un message de remerciement personnalisé dans les 24 heures suivant la rencontre avec le client

C’est toujours une bonne idée d’envoyer un message de remerciement après avoir rencontré un nouveau client potentiel. Cet email de suivi, ou un autre type de message, montre que vous êtes intéressé par la construction de la relation et que vous êtes reconnaissant pour leur entreprise.

  • Ajouter le nouveau client à votre liste de diffusion et lui envoyer des mises à jour occasionnelles sur votre entreprise

Vous pourrez les tenir au courant de vos activités et établir une relation solide avec eux au fil du temps. Par conséquent, ils seront plus susceptibles d’utiliser vos produits ou services à l’avenir.

  • Connectez-vous avec le client sur les réseaux sociaux et suivez ses mises à jour

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de rester en contact avec vos clients – en suivant leurs mises à jour, vous pouvez en apprendre davantage sur eux et leurs intérêts. Par conséquent, vous pourrez leur fournir un meilleur service et réduire le taux de désabonnement.

  • Invitez le client à des événements ou des réunions de réseautage pertinents pour son secteur

En faisant cela, vous pourrez leur montrer que vous vous intéressez à leur entreprise et que vous voulez les aider à se développer. Cela vous permettra également d’en apprendre davantage sur leur secteur et de développer votre réseau.

  • Offrir des ressources gratuites ou des services de consultation qui peuvent être bénéfiques pour le client

Cela montrera au client que vous vous intéressez à sa réussite, et cela vous permettra également de lui fournir des informations ou des services précieux. Un petit geste comme celui-ci peut contribuer grandement à l’établissement d’une relation solide avec le client.

  • Vérifier périodiquement la situation du client

En les contactant régulièrement, même par un simple appel ou un email, vous pouvez être sûr qu’ils sont satisfaits de vos produits ou services. De cette façon, vous pouvez également leur offrir un soutien supplémentaire si nécessaire.

Résumé de la check-list d’accueil d’un nouveau client

  • Affecter un représentant commercial
  • Affecter un représentant du service clientèle
  • Valider le contrat
  • Envoyer un email de bienvenue
  • Planifier une réunion avec le client
  • Dresser la liste de toutes les questions et préoccupations du client
  • Cataloguer les drapeaux rouges ou les problèmes du client
  • Identifier les attentes du client
  • Définir des objectifs à court et à long terme
  • Suivre les données du client avec LiveAgent
  • Évaluer l’utilisation des services/outils par les clients
  • Noter toute augmentation ou diminution de l’utilisation

New client onboarding checklist FAQs

How often should I update my new client onboarding checklist?

It depends on your business and how often your processes change, but ideally, you should update it whenever there are changes in your company's procedures, products, or customer base. It can also be helpful to review your checklist periodically to see if there are any areas where you could improve efficiency.

Can I automate parts of my new client onboarding process using tools?

Yes, with software such as CRMs, email marketing platforms, and project management tools. Using technology to automate your new client onboarding process can save you time and energy, as well as help you to keep track of your new clients more easily.

How can I make the new client onboarding process easier for them and myself?

Plan out the steps you will take in advance, i.e. by following a checklist such as the one given here, and make sure that everything your new client needs is ready and waiting for them when they come on board. The easier you make it for your new clients to get started, the more likely they are to be satisfied with your services and stay with you for a long time. This, in turn, will increase your average customer lifetime and client retention rates.

What are some common mistakes businesses make during the new client onboarding process?

There are many factors to consider when onboarding a new client, but here are some of the most common errors include not communicating the expectations and goals of the project to the client, inadequately explaining or demonstrating how your product or service works, failing to create a timeline or set deadlines for completion, and not following up with clients after work is completed.

Can I outsource my new client onboarding process to a third-party provider?

When deciding about this, ask yourself 'Will they be able to provide a level of service that meets or exceeds my expectations?', 'Are they capable of keeping up with my company's growth?', 'Can they be trusted to handle sensitive customer data?', and 'Is their solution going to be cost-effective?' If you answer 'yes' to all of these questions, then outsourcing your new client onboarding process may be the best option for your business. But if you answer 'no' to any, it may be best to keep the onboarding process in-house.

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