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Check-list des normes de service à la clientèle

L’assistance et le service à la clientèle sont cruciaux pour les entreprises qui traitent avec des clients au quotidien, car les clients ont besoin d’être traités correctement.

Peu importe le type de produit ou de service que vous vendez : s’il n’est pas assez bon pour vos clients, ils trouveront quelqu’un d’autre à qui l’acheter.

Mais si vous maintenez des normes élevées de service à la clientèle pour fournir à vos clients le meilleur service possible, ils continueront à revenir.

Consultez notre check-list des normes de service à la clientèle pour établir des directives claires pour vos agents et maintenir votre service au plus haut niveau.

L’importance des check-lists des normes de service à la clientèle

Lorsqu’il s’agit de fournir une assistance à la clientèle, de nombreuses entreprises ont du mal à maintenir la cohérence. La raison en est souvent un manque de directives spécifiques pour le personnel d’assistance à la clientèle.

Cela peut entraîner une incohérence dans la qualité du service offert, ce qui se traduira au final par une mauvaise expérience client. Une bonne façon de lutter contre ce problème est de mettre en place une check-list de normes pour votre personnel d’assistance, ce qui vous aidera à maintenir une haute qualité de service, et pourra également être utilisé en cas de malentendu avec les clients.

Qui peut bénéficier de la check-list des normes de service à la clientèle ?

  • Représentant du service clientèle

En suivant ces directives, l’équipe du service clientèle peut fournir un service de haute qualité aux clients. Cela est particulièrement important pour les entreprises possédant plusieurs sites, afin de maintenir une cohérence dans la prestation de services de chaque branche. Cela aidera également à améliorer la satisfaction des clients, ce qui peut les inciter à revenir à l’avenir.

  • L’équipe de management

L’équipe de management peut utiliser la check-list des normes de service comme moyen d’auditer la qualité du service offert par leur personnel de soutien. Cela les aidera à identifier les domaines à améliorer et leur donnera une idée de la performance de leur entreprise.

Explorez la check-list des normes de service à la clientèle

Voyons quels sont les services client normes industrielles que votre entreprise devrait couvrir pour garantir une prestation de services de haute qualité.

Check-list des normes de service à la clientèle

C’est l’épine dorsale de vos normes de base en matière de service à la clientèle. Il doit décrire comment votre entreprise fournira un soutien à ses clients. Soyez clair sur les procédures à suivre pour résoudre toute réclamation ou question.

Pourquoi une politique de service client est-elle importante ?

Elle fournit à votre personnel un ensemble clair de directives à suivre lorsqu’il aide les clients. En conséquence, ils seront en mesure de fournir un service avec un niveau de qualité constant et il sera plus facile pour le personnel de résoudre tout différend qui pourrait survenir.

Comment mettre en place une politique de service client?

Votre politique devrait inclure les éléments suivants:

  • Objectifs de soutien à la clientèle
  • Cibles de satisfaction de la clientèle
  • Délai de réponse attentes
  • Information à fournir par les représentants du service à la clientèle
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Quels outils utiliser pour mettre en place une politique de service client ?

Il existe une variété d’outils que vous pouvez utiliser pour aider à gérer votre politique de service client, notamment les suivants:

  • Formulaires de commentaires des clients
  • Sondages sur la satisfaction des clients
  • Tickets d’assistance aux clients
  • Séances de formation internes
  • Cours de formation en ligne
  • Livres électroniques et manuels

Une communication transparente est importante pour offrir un excellent service aux clients. Elle permet de s’assurer qu’il n’y a pas de mauvaise communication entre le manager et le personnel de soutien lorsqu’il s’agit de traiter avec les clients au quotidien.

Pourquoi la transparence est-elle importante ?

Le manque de transparence entre votre équipe de soutien et le manager peut créer de la méfiance. Cela peut entraver la communication, ce qui a un impact négatif sur vos résultats.

Comment maintenir la transparence ?

Vous pouvez le faire en organisant des réunions régulières entre le manager et le personnel. Cela permet aux deux parties de partager ouvertement toute mise à jour ou préoccupation qu’elles pourraient avoir, et de maintenir la communication ouverte.

Online meeting illustration
source: tanacopenhagen.com

Quels outils utiliser pour maintenir la transparence ?

  • Google Docs
  • Skype
  • GoToMeeting

Un niveau cohérent d’information doit être proposé aux clients lorsqu’ils contactent l’entreprise.

Pourquoi la cohérence est-elle importante ?

Elle aide vos clients à vous faire confiance. Il peut y avoir de la confusion parmi les clients qui tentent d’accéder à un soutien si chaque membre du personnel a une compréhension différente des politiques de l’entreprise.

Comment améliorer la cohérence ?

Les étapes suivantes peuvent vous aider à améliorer la cohérence de votre service client :

  • établissez une politique de service client claire et facile à comprendre
  • formez votre personnel pour qu’il fournisse une excellente assistance
  • assurez-vous que vos coordonnées sont facilement accessibles
  • surveillez la qualité de votre service via des formulaires et des enquêtes feedback
Illustration d'enquête
source : voxco.com/de/

Quels outils utiliser pour être cohérent ?

Il existe un certain nombre d’outils que vous pouvez utiliser, notamment :

  • liste de contrôle des normes de support client
  • formulaires et enquêtes de feedback client
  • score de satisfaction client

Une caractéristique très importante est l’accessibilité à la check-list des normes de service à la clientèle. Il sera ainsi pratique pour votre personnel de s’y référer chaque fois qu’il en a besoin, et il lui sera plus facile de suivre les directives énoncées dans le document.

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Pourquoi l’accès facile est-il important ?

Pourquoi la facilité d’accès est-elle importante ?

Si les normes de service client ne sont pas facilement accessibles, alors le personnel sera moins enclin à s’y référer, ce qui entraînera une possible diminution de la qualité du service. Cela peut désorienter le personnel d’assistance.

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Comment l’accès facile devrait-il être géré ?

Comment gérer l’accès facile ?

Stockez-les dans un endroit pratique, comme un dossier partagé sur le réseau de l’entreprise. Vous pouvez également les rendre disponibles en ligne, ou même les imprimer pour que le personnel puisse disposer d’une copie physique à laquelle se référer.

Exemple Google Drive

Quels outils utiliser pour fournir un accès facile ?

  • Microsoft Word
  • Google Drive

L’un des principaux objectifs des normes de service à la clientèle est de s’assurer que les temps de réponse sont aussi courts que possible. Cela montre que votre entreprise se soucie de ses clients, qu’ils sont appréciés et valorisés.

Pourquoi la vitesse de réponse est-elle importante ?

Un temps de réponse moyen rapide est essentiel pour le niveau de satisfaction des clients. Il démontre que votre entreprise respecte le temps de ses clients.

Comment réduire votre vitesse de réponse ?

Vous pouvez le faire en mettant en place un système de tickets ou en utilisant un logiciel de help desk. Cela vous permettra de suivre la progression de chaque demande d’assistance, et vous aidera à fournir des réponses rapides à toutes les demandes.

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Quels outils utiliser pour réduire votre temps de réponse ?

Il est impératif d’être poli avec vos clients en tout temps pour aider votre entreprise à établir et à maintenir une réputation positive.

Pourquoi la courtoisie est-elle importante ?

Vous devez tenir compte des besoins de vos clients si vous voulez qu’ils aient une image positive de votre entreprise. Le service à la clientèle est souvent la première impression que les gens ont de votre entreprise, il est donc important de s’assurer qu’elle est bonne.

Comment être courtois ?

Vous pouvez établir des normes pour le comportement des employés et offrir des cours de formation axés sur la courtoisie et les bonnes manières. Vous pouvez également utiliser scripts de service à la clientèle.

Training agents illustration
source : kissflow.com
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Quels outils peuvent vous aider à être courtois?

  • Cours de formation des employés
  • cours de formation à la courtoisie
  • scripts pour les agents du service clientèle

Pour que vos clients aient une expérience client positive et deviennent des clients réguliers, la précision et le souci du détail sont des facteurs essentiels.

Pourquoi la précision est-elle importante ?

Lorsque vos employés sont aimables et font preuve de ponctualité, les clients sont plus susceptibles de percevoir votre entreprise de manière positive.

Comment maintenir la précision ?

Vous pouvez utiliser des outils comme le logiciel d’assistance LiveAgent pour garder un œil sur toutes les interactions avec les clients. De plus, toutes les demandes des clients sont accessibles à partir d’une seule boîte de réception universelle. Avec ce système, rien ne sera négligé. Votre personnel peut également bénéficier de scripts de service client contenant toutes les informations détaillées dont il a besoin.

Customer service script illustration
source: site.helprace.com

Quels outils utiliser pour maintenir la précision ?

  • scripts de service à la clientèle
  • cours de formation à la précision
  • cours de formation à l’attention à un détail

Clients prefer to be served immediately upon their request. The best solution would be to have someone accessible 24/7 through live chat to answer customer inquiries immediately but of course it is not always possible. Also, a Knowledge Base is a good way to empower customers to solve issues on their own.

Why is responsiveness important?

If you provide responsive service, you can be sure that whatever questions or problems arise will be addressed promptly. If a customer doesn’t receive a response, it can lead them to think that they are being ignored or are not important to the company.

How to be responsive?

Provide an easy way for users to reach you (such as an email address) and make sure that somebody is always monitoring that channel. Having omnichannel support is best, as it lets the customer interact with the help desk across multiple communication channels. Many customers prefer to contact a call center or live chat in order to resolve their issues quickly.

Responsiveness also means answering all customer complaints.

Make sure you have a system in place for tracking customer queries and complaints. You can keep track of any problems or progress with individual customers. Software like LiveAgent helpdesk is great for that.

LiveAgent live chat window
LiveAgent’s live chat

Which tools to use for being responsive?

  • well-organized Customer Relationship Management (CRM) software
  • email helpdesk software
  • messaging software
  • survey software
  • LiveAgent helpdesk software
  • live chat software

In the past few years, AI has become a popular solution.

Why is AI important?

It offers a number of benefits, including the ability to handle more inquiries at once and the ability to provide a human-like experience for customers.

How to use AI?

You can implement artificial intelligence into your customer support department by using virtual assistants and various integrations with machine learning capabilities. This allows you to provide an exceptional level of customer support, and it will also help reduce the workload for your support staff.

AI chatbot
source: cxtoday.com

Which AI tools to use?

  • chatbots
  • virtual assistants

L’automatisation du service client fait partie intégrante de la fourniture d’un support de qualité. Elle augmente l’efficacité du travail de votre personnel. Les tâches répétitives qui peuvent être définies par des critères peuvent être exécutées automatiquement.

Pourquoi l’automatisation du service client est-elle importante ?

L’utilisation d’outils d’automatisation permet de gérer plus efficacement vos interactions avec les clients. Cela rendra également le processus moins chronophage, tant pour vous que pour vos clients. L’utilisation de règles d’automatisation est bénéfique pour les gros volumes de tickets. Elle laisse moins de place à l’erreur humaine et améliore les temps de réponse.

Comment automatiser le service client ?

Vous pouvez utiliser des outils d’automatisation pour vous aider dans les tâches suivantes:

  • Gestion des comptes clients
  • Gestion des commandes
  • Support et service client
LiveAgent Dashboard Animation

Quels outils utiliser pour l’automatisation du service client ?

  • LiveAgent
  • Zendesk
  • Salesforce

Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, mais elles peuvent être gardées sous contrôle avec l’aide de la pratique du management.

Pourquoi la gestion des attentes des clients est-elle importante ?

Vous pouvez mieux répondre aux besoins de vos clients si vous gardez leurs attentes sous contrôle. Chaque fois que vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, ils peuvent devenir insatisfaits. Efforcez-vous toujours de fournir le meilleur service possible, mais ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas accomplir.

Comment gérer les attentes des clients ?

Écoutez les besoins de vos clients, puis exposez ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas dans vos normes de service. Soyez direct et honnête plutôt que de surestimer vos capacités. Lorsque c’est possible, soyez flexible, mais assurez-vous que votre équipe de service à la clientèle peut traiter la demande.

Customer satisfaction survey illustration
source: omniconvert.com

Quels outils utiliser pour gérer les attentes des clients ?

  • Formulaire de service client
  • Sondage de suivi

Ne pas oublier que les normes de soutien à la clientèle d’une entreprise sont souvent mesurées par le comportement des employés envers les clients.

Pourquoi une approche professionnelle est-elle importante ?

Elle aide votre personnel à établir des relations solides avec les clients.

La satisfaction des clients peut être améliorée avec un programme de formation des employés qui se concentre sur la communication et le comportement customer-centric.

Comment adopter une approche professionnelle ?

Impliquez vos employés dans la conception de votre processus de normes de service à la clientèle et offrez-leur une formation professionnelle.

Emloyee training illustration
source: praveenthakur.com

Quels outils utiliser pour adopter une approche professionnelle ?

  • normes de service à la clientèle
  • cours de formation des employés

Maintenir un plan de performance périodique pour votre équipe de support client garantit le respect des normes que vous avez fixées.

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Pourquoi un plan de performance est-il important ?

Les plans de performance communiquent les stratégies et les objectifs de l’entreprise. Ils permettent également d’améliorer la productivité et la motivation des employés, ainsi que de s’assurer qu’ils connaissent bien les objectifs de l’entreprise.

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Comment créer un plan de performance ?

Définissez des buts et des objectifs liés aux performances professionnelles de votre personnel. Vous pouvez utiliser des cartes de pointage pour suivre leurs progrès et identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.

Performance improvement plan illustration
source: cezannehr.com

Quels outils utiliser pour créer un plan de performance ?

  • Asana
  • scorecard
  • logiciel de gestion de projet

Il est important d’avoir un plan de formation pour vos agents de service afin de les tenir au courant des derniers changements.

Pourquoi le développement des agents est-il important ?

Vos agents doivent être au courant des derniers développements. Un programme de formation est vital pour que vos agents puissent fournir un service fiable et à jour.

Comment pouvez-vous gérer le développement des agents ?

Identifiez les domaines à améliorer et créez un plan de formation autour d’eux. Vous pouvez également établir des buts et des objectifs qui amélioreront les performances de vos agents ainsi que les garderont motivés.

Training agents illustration
source: evolveip.net

Quels outils utiliser pour le développement des agents ?

  • plan de formation
  • cours de formation pour les agents de support client

Analyzing your results will help you see which campaigns are working well, which could use improvement, and how each marketing campaign is doing.

Why is monitoring and tracking results important?

To make informed decisions, it’s necessary to find out which marketing methods are effective.

How to monitor and track results?

Make sure that all feedback is recorded properly (CRM software is great for this) so that you can analyze it later.

Keep watch on your website’s analytics to see how many people are visiting, and what pages they’re looking at. This will help you understand what content is popular and what needs improvement.

Compare your results with those of your competitors – what are they doing that you’re not?

Check-list des normes de service à la clientèle

Which tools to use for monitoring and tracking results?

  • Some of the most popular tools for monitoring and tracking results are:
  • Google Analytics
  • customer relationship management (CRM) software like HubSpot or Mailchimp
  • LiveAgent

Résumé de la check-list des normes de service à la clientèle

  • Mettre en place une politique de service à la clientèle
  • Maintenir la transparence
  • Fournir une expérience cohérente
  • Veillez à la facilité d’accès
  • Vérifiez la rapidité de la réponse
  • Respecter les clients
  • Faites attention aux détails
  • Soyez réactif
  • Utilisez l’intelligence artificielle
  • Automatiser le service client
  • Gérer les attentes des clients
  • Adoptez une approche professionnelle
  • Créer un plan de performance
  • Formez vos agents
  • Contrôler et suivre les résultats

Customer service standards FAQs

What are the 3 important qualities of customer service?

1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.

What are the different types of customer service?

Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.

How can I provide better customer service?

Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.

What is the customer service CS formula?

It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.

What are the customer service rules?

They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.

What are the benefits of providing good customer service?

Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.<br> Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.

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