La check-list des normes de service à la clientèle propose un guide pour mettre en place une politique de service, maintenir la transparence, assurer une expérience cohérente, faciliter l'accès, vérifier la rapidité de la réponse, respecter les clients, faire attention aux détails, être réactif et utilisant l'IA, automatiser le service client, gérer les attentes des clients et adopter une approche professionnelle. Les outils suggérés pour mesurer les résultats incluent Google Analytics, CRM et LiveAgent.
L’assistance et le service à la clientèle sont cruciaux pour les entreprises qui traitent avec des clients au quotidien, car les clients ont besoin d’être traités correctement.
Peu importe le type de produit ou de service que vous vendez : s’il n’est pas assez bon pour vos clients, ils trouveront quelqu’un d’autre à qui l’acheter.
Mais si vous maintenez des normes élevées de service à la clientèle pour fournir à vos clients le meilleur service possible, ils continueront à revenir.
Consultez notre check-list des normes de service à la clientèle pour établir des directives claires pour vos agents et maintenir votre service au plus haut niveau.
Lorsqu’il s’agit de fournir une assistance à la clientèle, de nombreuses entreprises ont du mal à maintenir la cohérence. La raison en est souvent un manque de directives spécifiques pour le personnel d’assistance à la clientèle.
Cela peut entraîner une incohérence dans la qualité du service offert, ce qui se traduira au final par une mauvaise expérience client. Une bonne façon de lutter contre ce problème est de mettre en place une check-list de normes pour votre personnel d’assistance, ce qui vous aidera à maintenir une haute qualité de service, et pourra également être utilisé en cas de malentendu avec les clients.
En suivant ces directives, l’équipe du service clientèle peut fournir un service de haute qualité aux clients. Cela est particulièrement important pour les entreprises possédant plusieurs sites, afin de maintenir une cohérence dans la prestation de services de chaque branche. Cela aidera également à améliorer la satisfaction des clients, ce qui peut les inciter à revenir à l’avenir.
L’équipe de management peut utiliser la check-list des normes de service comme moyen d’auditer la qualité du service offert par leur personnel de soutien. Cela les aidera à identifier les domaines à améliorer et leur donnera une idée de la performance de leur entreprise.
Voyons quels sont les services client normes industrielles que votre entreprise devrait couvrir pour garantir une prestation de services de haute qualité.
C’est l’épine dorsale de vos normes de base en matière de service à la clientèle. Il doit décrire comment votre entreprise fournira un soutien à ses clients. Soyez clair sur les procédures à suivre pour résoudre toute réclamation ou question.
Elle fournit à votre personnel un ensemble clair de directives à suivre lorsqu’il aide les clients. En conséquence, ils seront en mesure de fournir un service avec un niveau de qualité constant et il sera plus facile pour le personnel de résoudre tout différend qui pourrait survenir.
Votre politique devrait inclure les éléments suivants:
Il existe une variété d’outils que vous pouvez utiliser pour aider à gérer votre politique de service client, notamment les suivants:
Une communication transparente est importante pour offrir un excellent service aux clients. Elle permet de s’assurer qu’il n’y a pas de mauvaise communication entre le manager et le personnel de soutien lorsqu’il s’agit de traiter avec les clients au quotidien.
Le manque de transparence entre votre équipe de soutien et le manager peut créer de la méfiance. Cela peut entraver la communication, ce qui a un impact négatif sur vos résultats.
Vous pouvez le faire en organisant des réunions régulières entre le manager et le personnel. Cela permet aux deux parties de partager ouvertement toute mise à jour ou préoccupation qu’elles pourraient avoir, et de maintenir la communication ouverte.
Un niveau cohérent d’information doit être proposé aux clients lorsqu’ils contactent l’entreprise.
Elle aide vos clients à vous faire confiance. Il peut y avoir de la confusion parmi les clients qui tentent d’accéder à un soutien si chaque membre du personnel a une compréhension différente des politiques de l’entreprise.
Les étapes suivantes peuvent vous aider à améliorer la cohérence de votre service client :
Il existe un certain nombre d’outils que vous pouvez utiliser, notamment :
Une caractéristique très importante est l’accessibilité à la check-list des normes de service à la clientèle. Il sera ainsi pratique pour votre personnel de s’y référer chaque fois qu’il en a besoin, et il lui sera plus facile de suivre les directives énoncées dans le document.
Si les normes de service à la clientèle ne sont pas facilement accessibles, le personnel sera moins enclin à s’y référer, ce qui pourrait entraîner une baisse de la qualité du service. Le personnel d’assistance risque d’être désorienté.
Stockez-les dans un endroit pratique, comme un dossier partagé sur le réseau de l’entreprise. Vous pouvez également les rendre disponibles en ligne, ou même les imprimer pour que le personnel puisse disposer d’une copie physique à laquelle se référer.
L’un des principaux objectifs des normes de service à la clientèle est de s’assurer que les temps de réponse sont aussi courts que possible. Cela montre que votre entreprise se soucie de ses clients, qu’ils sont appréciés et valorisés.
Un temps de réponse moyen rapide est essentiel pour le niveau de satisfaction des clients. Il démontre que votre entreprise respecte le temps de ses clients.
Vous pouvez le faire en mettant en place un système de tickets ou en utilisant un logiciel de help desk. Cela vous permettra de suivre la progression de chaque demande d’assistance, et vous aidera à fournir des réponses rapides à toutes les demandes.
Il est impératif d’être poli avec vos clients en tout temps pour aider votre entreprise à établir et à maintenir une réputation positive.
Vous devez tenir compte des besoins de vos clients si vous voulez qu’ils aient une image positive de votre entreprise. Le service à la clientèle est souvent la première impression que les gens ont de votre entreprise, il est donc important de s’assurer qu’elle est bonne.
Vous pouvez établir des normes pour le comportement des employés et offrir des cours de formation axés sur la courtoisie et les bonnes manières. Vous pouvez également utiliser scripts de service à la clientèle.
Lorsque vos employés sont aimables et font preuve de ponctualité, les clients sont plus susceptibles de percevoir votre entreprise de manière positive.
Vous pouvez utiliser des outils comme le logiciel d’assistance LiveAgent pour garder un œil sur toutes les interactions avec les clients. De plus, toutes les demandes des clients sont accessibles à partir d’une seule boîte de réception universelle. Avec ce système, rien ne sera négligé. Votre personnel peut également bénéficier de scripts de service client contenant toutes les informations détaillées dont il a besoin.
Les clients préfèrent être servis immédiatement à leur demande. La meilleure solution serait d’avoir une personne accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par chat en direct pour répondre immédiatement aux demandes des clients, mais ce n’est bien sûr pas toujours possible. Par ailleurs, une base de connaissances est un bon moyen de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Si vous fournissez un service réactif, vous pouvez être sûr que toute question ou tout problème sera traité rapidement. Si un client ne reçoit pas de réponse, il peut penser qu’il est ignoré ou qu’il n’est pas important pour l’entreprise.
Fournissez aux utilisateurs un moyen facile de vous joindre (comme une adresse électronique) et assurez-vous que quelqu’un surveille en permanence ce canal. L’idéal est de disposer d’un support omnicanal , qui permet au client d’interagir avec le service d’assistance par le biais de plusieurs canaux de communication. De nombreux clients préfèrent contacter un centre d’appel ou un chat en direct pour résoudre rapidement leurs problèmes.
La réactivité consiste également à répondre à toutes les réclamations des clients.
Veillez à mettre en place un système de suivi des questions et des réclamations des clients. Vous pouvez suivre les problèmes ou les progrès réalisés avec chaque client. Un logiciel comme LiveAgent helpdesk est idéal pour cela.
Ces dernières années, l’IA est devenue une solution populaire.
Il offre un certain nombre d’avantages, notamment la possibilité de traiter plus de demandes à la fois et d’offrir une expérience humaine aux clients.
Vous pouvez mettre en œuvre l’intelligence artificielle dans votre service d’assistance à la clientèle en utilisant des assistants virtuels et diverses intégrations dotées de capacités d’apprentissage automatique. Cela vous permet de fournir un niveau exceptionnel de soutien à la clientèle, et cela contribuera également à réduire la charge de travail de votre personnel de soutien.
Automatisation du service à la clientèle fait partie intégrante de la fourniture d’un soutien de haute qualité. Elle augmente l’efficacité du travail de votre personnel. Les tâches répétitives qui peuvent être définies par des critères peuvent être exécutées automatiquement.
L’utilisation d’outils d’automatisation permet de gérer plus efficacement les interactions avec les clients. Le processus sera également moins fastidieux pour vous et vos clients. L’utilisation de règles d’automatisation est bénéfique pour les gros volumes de tickets. Elle laisse moins de place à l’erreur humaine et améliore les temps de réponse.
Vous pouvez utiliser des outils d’automatisation pour effectuer les tâches suivantes :
Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, mais elles peuvent être gardées sous contrôle avec l’aide de la pratique du management.
Vous pouvez mieux répondre aux besoins de vos clients si vous gardez leurs attentes sous contrôle. Chaque fois que vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, ils peuvent devenir insatisfaits. Efforcez-vous toujours de fournir le meilleur service possible, mais ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas accomplir.
Écoutez les besoins de vos clients, puis exposez ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas dans vos normes de service. Soyez direct et honnête plutôt que de surestimer vos capacités. Lorsque c’est possible, soyez flexible, mais assurez-vous que votre équipe de service à la clientèle peut traiter la demande.
Ne pas oublier que les normes de soutien à la clientèle d’une entreprise sont souvent mesurées par le comportement des employés envers les clients.
Elle aide votre personnel à établir des relations solides avec les clients.
La satisfaction des clients peut être améliorée avec un programme de formation des employés qui se concentre sur la communication et le comportement customer-centric.
Impliquez vos employés dans la conception de votre processus de normes de service à la clientèle et offrez-leur une formation professionnelle.
Maintenir un plan de performance périodique pour votre équipe de support client garantit le respect des normes que vous avez fixées.
Vos agents doivent être au courant des derniers développements. Un programme de formation est vital pour que vos agents puissent fournir un service fiable et à jour.
Identifiez les domaines à améliorer et créez un plan de formation autour d’eux. Vous pouvez également établir des buts et des objectifs qui amélioreront les performances de vos agents ainsi que les garderont motivés.
L’analyse de vos résultats vous aidera à déterminer les campagnes qui fonctionnent bien, celles qui pourraient être améliorées et les résultats de chaque campagne de marketing.
Pour prendre des décisions éclairées, il est nécessaire de déterminer quelles sont les méthodes de marketing efficaces.
Veillez à ce que tous les commentaires soient correctement enregistrés (logiciel de gestion de la relation client sont parfaits à cet égard) afin de pouvoir les analyser ultérieurement.
Surveillez les données analytiques de votre site web pour savoir combien de personnes le visitent et quelles pages elles consultent. Cela vous aidera à comprendre quel contenu est populaire et ce qui doit être amélioré.
Comparez vos résultats avec ceux de vos concurrents – que font-ils que vous ne faites pas ?
1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.
Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.
Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.
It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.
They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.
Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.
Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.
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Distribution automatisée des Tickets
LiveAgent est un outil de communication à la pointe de la technologie et fiable qui permet aux entreprises d'améliorer leur service clientèle et leur productivité en général. Les témoignages de clients satisfaits mettent en avant la rapidité et la précision de l'assistance fournie, ainsi que l'augmentation de la satisfaction des clients, des ventes et de la conversion des clients payants en utilisant LiveAgent comme solution de chat en direct. Les utilisateurs aiment la facilité d'utilisation de l'outil et les fonctionnalités de rapport qu'il offre.
Widgets adaptables aux langues
LiveAgent est un logiciel d'assistance multilingue pour les entreprises qui cherchent à améliorer la satisfaction client. Il permet une gestion des demandes depuis une seule interface et offre une gamme d'outils avancés pour gérer tous les canaux de communication avec les clients, y compris l'e-mail, le chat en direct et les appels téléphoniques. Les utilisateurs peuvent bénéficier d'un essai gratuit de 14 jours ainsi que d'une assistance client 24/7. LiveAgent offre également une migration gratuite des données depuis Freshcaller et est présenté comme une alternative haut de gamme à Novocall. Les entreprises peuvent personnaliser leur widget pour un service spécifique dans une langue préférée pour s'adapter aux marchés à multiples langues.
Repères et tableaux des leaders
Résumé de 50 mots sur les repères et tableaux des leaders pour les statistiques personnelles et les réponses en service client. Catégories: Gamification Disponible en : Large. Affichez les statistiques pour différentes options et essayez gratuitement.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team