Liste de contrôle du help desk

La première chose que vous devez vous demander est ce que vous souhaitez accomplir avec le help desk.

Pourquoi est-il important de définir vos objectifs ?

Il sera difficile de mesurer le succès de votre help desk sans définir des objectifs spécifiques et vérifier s’ils sont atteints ou non.

Comment définir vos objectifs ?

Les objectifs doivent être mesurables, limités dans le temps et réalistes. Plus ils sont détaillés, mieux c’est. Par exemple : ’ Je veux que mon équipe de help desk résolve 95 % des demandes dans les 24 heures ‘.

Développez des cibles pour le département du service client dans son ensemble et aussi pour chaque individu. Commencez par les grands objectifs, puis essayez de les décomposer en objectifs plus petits – grâce à cela, vous vous rapprocherez de plus en plus de vos objectifs.

En définissant des objectifs spécifiques, votre équipe travaille vers des cibles définies au lieu de simplement ’ faire leur travail ’ sans objectif direct. Cela motivera vos employés et les tiendra informés de ce qui est attendu d’eux.

Les objectifs doivent être réalisables, il est donc préférable d’avoir des cibles légèrement plus basses et de les atteindre à chaque fois plutôt que d’échouer à atteindre des objectifs irréalistes.

Quels outils utiliser pour définir vos objectifs ?

• Tableau Kanban – vous donne un aperçu de votre projet, montre la progression et les goulots d’étranglement en temps réel, et permet une communication rapide entre les membres de l’équipe
• Asana – un outil de gestion de projet qui aide les équipes à organiser facilement les tâches
• Trello – un outil visuel pour créer des tableaux, des listes et des cartes pour vous aider à organiser et à prioriser vos projets de manière amusante et flexible

Une fois que les objectifs de votre help desk ont été définis, il est temps de choisir le logiciel qui sera utilisé par votre équipe. Il existe de nombreux types différents de logiciels de help desk disponibles, il est donc important de trouver celui qui correspond aux besoins de votre entreprise.

Pourquoi est-il important d’avoir un logiciel de help desk ?

Le logiciel de help desk est essentiel pour gérer les demandes et les plaintes des clients. Il vous permet de suivre et de surveiller les interactions avec les clients, ainsi que de stocker toutes les communications au même endroit. Cela rend votre travail plus efficace et ciblé.

Quels facteurs doivent être pris en compte lors du choix d’un logiciel de help desk ?

Le logiciel que vous choisissez doit :

• être facile à utiliser et à comprendre
• être intégrable avec vos systèmes existants tels que CRM ou outil de ticketing de help desk
• offrir une gamme de fonctionnalités adaptées aux besoins de votre entreprise
• être abordable et avoir un bon système de support en place
• offrir un essai gratuit pour vous aider à décider si c’est le bon logiciel pour vous

Quels outils utiliser pour choisir un logiciel de help desk ?

• G2, Capterra – offrent des avis et des comparaisons de différents types de logiciels de help desk
• démos et essais gratuits – pour tester plusieurs solutions logicielles avant de décider laquelle vous convient
• avis des clients – utiles pour découvrir ce que les autres pensent du logiciel de help desk que vous envisagez d’utiliser

Lorsque vous avez de nombreuses personnes travaillant ensemble dans une équipe, il est essentiel de créer un système d’organisation pour la communication et la délégation des tâches.

Pourquoi est-il important d’organiser les agents par département ?

Organiser votre équipe par département vous permet de gérer les demandes des clients plus efficacement. Cela facilitera la recherche du bon agent pour les clients et aidera à maintenir une communication efficace.

Comment organiser les agents par départements ?

Vous devez organiser votre équipe de help desk en différents départements en fonction de leurs compétences et de leur expertise. Par exemple : ’ Support client ‘, ’ Ventes ’ et ’ Support technique ‘, etc.

Chaque département doit avoir un responsable qui est chargé de déléguer les tâches aux autres membres de l’équipe et de s’assurer que toutes les demandes des clients sont traitées en temps opportun.

Les agents au sein du même département doivent être organisés selon leur niveau de compétence (ou ’ ancienneté ‘). Il est également important d’établir des lignes de communication claires entre les départements afin que tout problème puisse être résolu rapidement.

Quels outils sont les meilleurs pour organiser les agents par départements ?

• Slack – vous permet de créer des salons de chat séparés pour chaque département et de communiquer facilement avec les autres membres de l’équipe
• Asana – créez des dossiers différents pour chaque département et assignez des tâches à des agents spécifiques
• LiveAgent – pour assigner les agents aux départements et assurer une communication et un flux de travail efficaces entre eux
• Google Drive – pour partager des documents entre les départements

Pour fournir le meilleur service possible à vos clients, vous avez besoin d’un système efficace qui leur permet de vous contacter à différentes heures.

Pourquoi est-il important de définir les heures de travail de votre équipe de support ?

Définir les heures de travail permet aux clients de savoir quand ils peuvent s’attendre à une réponse de votre part. Cela aidera à réduire le nombre de demandes qui arrivent la nuit ou le week-end quand personne n’est disponible pour y répondre. De plus, les heures de travail affectent votre conformité aux SLA.

Comment définir les heures de travail ?

Vous devez décider des heures auxquelles les demandes des clients seront traitées par les agents de support, alors regardez quand vos clients vous contactent généralement. N’oubliez pas les fuseaux horaires si vous fournissez un service de support international. Vous devez également vous assurer que ces heures sont clairement visibles sur votre site Web et/ou votre page de contact.

Conseil : si vous recevez des demandes en dehors de vos heures de travail, vous pouvez avoir un système de réponse automatisée en place pour informer les clients du moment où ils peuvent s’attendre à une réponse de votre part.

Quels outils utiliser pour définir les heures de travail ?

• Zoho Support – vous permet de configurer différents fuseaux horaires et les heures auxquelles vos agents de support seront disponibles dans chacun d’eux, et offre une fonctionnalité de chat en direct afin que les clients puissent vous contacter à tout moment de la journée si nécessaire
• Timely – vous permet de configurer différents fuseaux horaires pour chaque jour de la semaine et envoie des rappels automatiques à votre équipe de support sur le moment où ils sont programmés pour travailler
• Chat en direct LiveAgent

Vous avez déjà pris une décision et choisi une solution logicielle de help desk qui répond à vos besoins. Il est temps de configurer toutes ses fonctionnalités et de la préparer pour votre support client.

Pourquoi est-il important de commencer à configurer votre logiciel de help desk ?

Un système de help desk bien fonctionnant facilite la gestion des demandes des clients par les membres de votre équipe de support et le suivi de leur progression.

Comment configurer votre logiciel de help desk ?

Selon le logiciel que vous choisissez, le processus sera différent. Néanmoins, certaines choses que vous devrez certainement faire sont :

• configurer toutes les fonctionnalités pour qu’elles fonctionnent correctement (par exemple, intégration e-mail, base de connaissances)
• créer des profils d’agents pour votre équipe de support et ajouter toutes les informations de contact pertinentes pour vos clients
• si vous utilisez un logiciel de chat, vous devez le configurer pour qu’il puisse être lié à votre système de help desk et à votre site Web

Le portail de support de LiveAgent le rend clair – vous devez simplement : ajouter des utilisateurs, configurer votre e-mail, vous connecter à votre propre boîte aux lettres, ajouter un bouton de chat en direct à votre site Web, connecter vos pages de réseaux sociaux, configurer un portail client et un centre d’appels, et c’est tout – vous êtes prêt.

Quels outils utiliser pour configurer votre help desk ?

• l’équipe de support du fournisseur
• tutoriels et ressources éducatives du logiciel de help desk
• base de connaissances

Ce sont les canaux par lesquels vous pouvez communiquer avec vos clients.

Pourquoi est-il important de configurer les canaux de communication ?

Plus vos clients ont de façons de vous contacter, mieux ils se sentiront à propos de leur expérience avec votre marque ou produit. Cela leur donne également un sentiment de contrôle sur la façon dont ils souhaitent interagir. S’il n’y a qu’une seule option disponible, ils pourraient ne pas être aussi motivés à vous contacter quand quelque chose ne va pas. Un excellent exemple de communication multicanale est le logiciel de help desk cloud LiveAgent, qui permet à vos clients de vous contacter via différents canaux.

Comment configurer les canaux de communication ?

Vous devez décider sur quels canaux vous souhaitez que vos clients vous contactent et les configurer en conséquence. Voici quelques canaux que nous recommandons :

Boîte aux lettres

Vous pouvez utiliser une adresse e-mail pour chaque canal de communication que vous proposez (par exemple, support@votreentreprise.com , ventes@votreentreprise.com ).

Pour mettre en œuvre une boîte aux lettres comme canal, vous devez configurer un serveur de messagerie et le configurer pour chaque type d’e-mail. Vous devez également vous assurer que vous avez suffisamment d’espace alloué pour stocker tous les messages entrants afin qu’ils ne se perdent pas en raison d’un manque d’espace disponible. Notez que le support par e-mail uniquement a ses inconvénients.

Forums communautaires

Si vous souhaitez offrir à vos clients un endroit où ils peuvent discuter de problèmes liés aux produits, vous pouvez configurer des forums communautaires sur, par exemple, Facebook. Pour ce faire, créez simplement une page Facebook pour votre entreprise et ajoutez un forum de discussion. Vous pouvez également utiliser d’autres réseaux de médias sociaux (par exemple, Twitter, LinkedIn) pour configurer des forums de support client.

Chat en direct/chatbot

Le chat en direct est un excellent moyen de fournir un support à vos clients en temps réel, et vous pouvez utiliser LiveAgent pour le configurer. Si vous souhaitez fournir un support client 24/7, pensez à utiliser des chatbots d’auto-service client pour discuter avec vos clients et répondre à des questions simples (par exemple, ’ Comment puis-je changer mon mot de passe ? ‘). Ils peuvent être facilement augmentés ou réduits en fonction du nombre de personnes qui ont besoin d’aide à un moment donné.

Base de connaissances

Si vous avez une base de connaissances, vous pouvez ajouter des articles qui expliquent comment utiliser vos produits ou résoudre les problèmes courants, ce qui aidera à réduire le nombre de demandes qui arrivent par e-mail ou téléphone. Cependant, assurez-vous que vos articles de base de connaissances sont à jour, exacts et offrent de la valeur à vos clients.

Téléphone

Vous pouvez offrir un support téléphonique pendant certaines heures de la journée, mais vous devez vous assurer que vous avez suffisamment d’agents de service client pour gérer le nombre d’appels qui arrivent. Vous devez également configurer un système téléphonique (par exemple, VOIP) et un logiciel de centre d’appels pour gérer efficacement les appels (par exemple, LiveAgent).

Réseaux sociaux

Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour fournir un service client. Pensez à Facebook Messenger – il offre un moyen facile pour vos clients de vous contacter. Assurez-vous simplement que vous surveillez tous les messages entrants afin de pouvoir fournir une assistance en temps opportun.

Quels outils utiliser pour configurer les canaux de communication ?

• LiveAgent pour configurer le chat en direct
• Zendesk pour configurer la boîte aux lettres
• Facebook pour configurer un forum communautaire
• Google Analytics pour suivre les visiteurs du site Web et découvrir d’où ils viennent

Un formulaire de contact permet aux clients de soumettre leurs préoccupations via une interface en ligne. Cela simplifie le processus de prise de contact avec votre entreprise.

Pourquoi est-il important d’avoir un formulaire de contact sur votre site Web ?

Avoir un formulaire de contact sur votre site Web permet aux clients de vous contacter sans avoir à décrocher le téléphone ou à envoyer un e-mail, ce qui leur fait gagner du temps et des tracas.

Comment créer un formulaire de contact ?

Vous devez décider quels champs vous souhaitez que le formulaire de contact inclue : Nom, adresse e-mail (facultatif), message, etc.

Vous pouvez utiliser un outil tel que Gravity Forms ou Contact Form Seven dans WordPress si vous n’avez pas de connaissances en programmation. Si votre site Web est construit sur une autre plateforme, demandez aux développeurs comment ils mettraient en œuvre cette fonctionnalité pour vous.

Vous devez également décider où vous souhaitez que le formulaire de contact apparaisse sur votre site Web. Il peut être placé sur une page telle que ’ Nous contacter ’ ou intégré dans la barre latérale ou le pied de page.

Assurez-vous de tester le formulaire de contact avant de le publier sur votre site Web. Vous devez également vous assurer que l’adresse e-mail associée au formulaire fonctionne correctement.

Lors de la création d’un formulaire de contact, n’oubliez pas que :

• il doit être pertinent par rapport aux demandes des clients
• le texte sur le bouton d’envoi est clair et la page vers laquelle il pointe après l’envoi du formulaire a du sens
• tous les champs obligatoires sont clairement marqués comme obligatoires en utilisant un astérisque ou un autre symbole
• vous fournissez un message de confirmation après un envoi réussi afin que les clients sachent qu’ils l’ont complété correctement
• si vous utilisez un champ CAPTCHA, assurez-vous qu’il est facile à lire et que les caractères changent chaque fois que la page est actualisée
• il respecte les normes d’accessibilité afin que tout le monde puisse l’utiliser quel que soit l’appareil qu’il utilise

Quels outils utiliser pour créer un formulaire de contact ?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• Générateur de formulaires en ligne gratuit de HubSpot
• Plugin WordPress de HubSpot
• WPForms

Avant de commencer à recevoir des demandes de clients via vos canaux de communication, vous devez déterminer un processus efficace pour les traiter, par exemple avec un système de distribution automatisé des tickets.

Pourquoi est-il important de déterminer un processus de distribution des tickets ?

Cela aide vos agents à répondre plus rapidement et à travailler plus efficacement.

Comment déterminer un processus de distribution des tickets ?

• les tickets de votre système doivent être assignés à des membres d’équipe spécifiques et chacun d’eux doit avoir un ensemble de directives pour répondre
• les membres de l’équipe doivent être en mesure d’escalader les tickets qu’ils ne peuvent pas résoudre à d’autres
• vous devez également avoir un processus pour fermer les tickets qui ont été résolus

Quels outils utiliser pour créer un système de ticketing ?

LiveAgent et ses fonctionnalités de ticketing avancées qui rationalisent le flux de travail du service de support

En utilisant des modèles d’e-mail, vous pouvez rapidement ajouter des informations pertinentes à un brouillon déjà préparé, ce qui vous fait gagner du temps.

Pourquoi est-il important de créer des modèles d’e-mail ?

Cela rationalise le processus de création de nouveaux e-mails, ce qui vous fait gagner du temps et facilite l’envoi de plusieurs messages d’affilée. Cela aide également à fournir une marque cohérente dans toutes les communications par e-mail de votre entreprise.

Comment créer un modèle d’e-mail ?

• choisissez une mise en page facile à lire et avec beaucoup d’espace blanc entre les éléments
• incluez uniquement les informations les plus importantes afin que les lecteurs ne se sentent pas submergés ou distraits par des détails inutiles
• assurez-vous qu’il est facile pour les clients de se désabonner des futurs e-mails s’ils souhaitent arrêter de les recevoir (ceci est requis par la loi dans certains pays)
• incluez un appel à l’action qui encourage les lecteurs à passer à l’étape suivante
• testez votre modèle sur différents clients de messagerie et navigateurs pour vous assurer qu’il a l’air bien sur tous
• personnalisez les e-mails pour chaque client et vérifiez avant d’envoyer

Quels outils utiliser pour créer des modèles d’e-mail ?

• MailChimp
• Modèles d’e-mail de HubSpot
• utiliser les modèles d’e-mail de LiveAgent

Le service client vous oblige à pouvoir répondre rapidement à toutes les demandes et à informer vos clients à chaque étape.

Pourquoi est-il important de configurer les notifications des clients ?

Cela vous permet de tenir les clients informés de la progression de leurs demandes. Cela aide également à améliorer la satisfaction des clients en les tenant à jour sur le statut de leurs tickets.

Comment pouvez-vous configurer les notifications des clients ?

• vous devrez créer un système de suivi des demandes des clients
• chaque fois qu’une demande est reçue, vous devez envoyer une notification au client lui faisant savoir que sa demande a été enregistrée
• vous pouvez ensuite utiliser ce système pour envoyer des notifications de suivi lorsqu’il y a des mises à jour sur son ticket ou qu’il est fermé si le client est satisfait de votre réponse

Quels outils utiliser pour configurer les notifications des clients ?

• LiveAgent

Vous devez savoir qui a accès à quelles informations. C’est particulièrement important en matière de service client car vous souhaitez que les rôles et les responsabilités de vos employés soient clairement définis afin qu’il n’y ait pas de confusion sur qui fait quoi ou comment les membres de l’équipe interagissent les uns avec les autres.

Pourquoi est-il important de déterminer les rôles et les permissions des utilisateurs ?

Cela aide les employés à connaître leurs limites et les empêche d’accéder à des informations qu’ils ne sont pas autorisés à voir.

Comment pouvez-vous déterminer les rôles et les permissions des utilisateurs ?

• vous devez créer une liste de tous les rôles et responsabilités des utilisateurs
• les membres de l’équipe ne doivent pouvoir accéder qu’aux informations pertinentes pour leur fonction professionnelle, pas à tout ce qui se trouve dans votre base de données
• les personnes qui n’ont pas la permission ne devraient rien voir en essayant de se connecter au système (ou si elles réussissent à passer d’une manière ou d’une autre)

Quels outils utiliser pour déterminer les rôles et les permissions des utilisateurs ?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Les SLA définissent clairement ce que les clients peuvent attendre et ce dont les fournisseurs sont responsables afin que les deux parties connaissent les conséquences du non-respect.

Pourquoi est-il important de déterminer les règles SLA ?

Cela fournit la transparence et la responsabilité lors de la gestion des clients insatisfaits d’un service. Cela aide également à empêcher les agents de service client de faire des promesses qu’ils ne peuvent pas tenir.

Comment déterminer les règles SLA ?

Un accord de niveau de service peut couvrir et définir de nombreux objectifs et métriques internes. La clé est l’équilibre – trop ou trop peu de règles pourraient nuire aux relations commerciales, alors considérez la flexibilité nécessaire pour que tout le monde impliqué soit satisfait de son SLA.

Quels outils utiliser pour configurer les règles SLA ?

• les règles SLA peuvent être configurées dans n’importe quel outil de gestion de projet ou système CRM auquel vous avez accès, tel que Trello ou Salesforce
• LiveAgent pour SLA

Un système de gestion des tickets est une partie critique de tout help desk, car il vous permet de suivre, de gérer et d’assigner les tickets aux agents appropriés. Il fournit également un historique de toutes les interactions qui ont eu lieu entre votre entreprise et chaque client.

Pourquoi est-il important de configurer un système de gestion des tickets ?

Cela aide les agents à suivre tous les tickets ouverts et fermés et à résoudre les problèmes plus rapidement. Il fournit également un historique de toutes les interactions qui ont eu lieu entre votre entreprise et ses clients, afin que vous puissiez apprendre de vos erreurs passées et améliorer votre service.

Croyez-nous – au fil du temps, il deviendra de plus en plus difficile de tous les gérer à la fois. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons la solution.

Quel est le meilleur moyen de configurer un système de gestion des tickets ?

La meilleure option est de choisir un logiciel de help desk qui offre une boîte de réception multicanale pour gérer différents canaux au même endroit. Grâce à une telle solution, vous pouvez gérer les tickets de plusieurs canaux (par exemple, e-mail, chat, réseaux sociaux) et les intégrer dans une boîte de réception unifiée pour une meilleure visibilité et des temps de réponse plus rapides.

C’est exactement ce qui est disponible via LiveAgent, et c’est simple à configurer et à utiliser. Vous pouvez commencer en quelques minutes en créant un nouveau compte et en ajoutant votre adresse e-mail. L’essai gratuit vous permet de le tester avant d’effectuer un achat.

Quels outils utiliser pour configurer un système de gestion des tickets ?

• LiveAgent et sa boîte de réception multicanale

Pour tirer le meilleur parti de votre help desk, vous devriez envisager de le connecter avec toute autre application que vous utilisez.

Pourquoi devriez-vous intégrer le logiciel de help desk avec d’autres applications ?

Cela vous permet de gérer toutes les interactions avec les clients au même endroit afin que vous puissiez plus facilement suivre et résoudre les problèmes. En gérant toutes les interactions avec les clients à partir d’une seule interface, vous serez plus productif.

Comment intégrer le logiciel de help desk avec d’autres applications ?

Cela dépend des applications que vous souhaitez connecter. Certaines applications comme LiveAgent et Zendesk ont des intégrations intégrées avec une variété d’autres logiciels. S’il n’y a pas d’intégration intégrée pour votre application choisie, il y a généralement des connecteurs disponibles qui vous permettront de le faire.

Quels outils utiliser pour intégrer le logiciel de help desk avec d’autres applications ?

• tutoriels
• base de connaissances
• site Web du logiciel de help desk

Les filtres vous permettent d’organiser vos tickets par priorité. Par exemple, si un client a une question sur le statut de son compte et qu’un agent doit vérifier s’il est bloqué, il peut filtrer tous les tickets ouverts avec cette ligne d’objet.

Pourquoi les filtres sont-ils importants ?

Les filtres vous permettent d’organiser vos tickets par priorité afin que les agents puissent facilement trouver et résoudre les problèmes. En conséquence, les agents n’auront pas à parcourir chaque ticket pour trouver celui dont ils ont besoin.

Comment créer des filtres pour votre help desk ?

Cela dépend du logiciel de help desk que vous utilisez. Certaines solutions logicielles telles que LiveAgent vous permettent de créer des filtres en tapant des mots-clés (par exemple, ’ statut du compte ‘). Vous pouvez également créer des filtres manuellement, ce qui est utile si vous souhaitez les personnaliser ou utiliser un ensemble de critères différent de celui disponible dans le logiciel lui-même.

Quel outil utiliser pour créer des filtres ?

• LiveAgent et ses champs personnalisés

Les règles et les flux de travail vous permettent d’automatiser certains aspects de votre help desk. Par exemple, si un client demande un e-mail de réinitialisation de mot de passe, une réponse automatisée peut fournir automatiquement ces informations.

Pourquoi les règles et les flux de travail sont-ils importants ?

En automatisant certaines tâches, vous pouvez économiser du temps, améliorer les vitesses de réponse et laisser moins de place à l’erreur humaine.

Comment créer des règles et des flux de travail pour votre logiciel de help desk ?

Le processus variera selon le logiciel que vous utilisez, mais c’est généralement relativement facile à faire. Consultez les tutoriels sur la façon de créer des règles et des flux de travail pour votre logiciel de help desk si vous ne savez pas comment le faire.

Les règles automatisées sont les plus couramment utilisées dans LiveAgent pour transférer les tickets vers certains départements, ajouter des étiquettes, marquer les tickets comme spam ou les résoudre.

Quels outils utiliser pour établir des règles et des flux de travail ?

• Règles d’automatisation LiveAgent

À mesure que les problèmes des clients deviennent plus complexes, il peut être difficile pour les agents de rester au courant de toutes les informations. Une base de connaissances permet à vos agents de résoudre les problèmes de manière indépendante, souvent en trouvant la réponse eux-mêmes, sans avoir à contacter un autre département, un superviseur, etc.

Pourquoi est-il important d’avoir une base de connaissances interne ?

Une base de connaissances interne aide les équipes à maintenir une vue unifiée des données de support client et à résoudre les problèmes plus rapidement en conséquence. Cela facilite également l’intégration des nouveaux agents.

Pour des solutions spécifiques, vous avez besoin d’un aperçu de vos propres options. Une base de connaissances interne ou publique, qui contient toutes les informations sur les produits et les processus, est en libre-service pour vos clients et vos employés.

Comment créer une base de connaissances interne ?

Une bonne base de connaissances interne a quelques caractéristiques clés :

• facilement consultable
• offre des conseils pour chaque situation client et/ou problème, afin que les agents sachent exactement quelles étapes prendre ensuite
• mise à jour régulièrement avec de nouvelles informations à mesure que les besoins du service client changent au fil du temps

Quels outils utiliser pour créer une base de connaissances interne ?

• Google Docs et Evernote sont deux options courantes car la documentation créée là-bas est facile à partager
• Base de connaissances LiveAgent

Généralement, la formation devrait être programmée au moins une fois par an, mais ceux qui le souhaitent devraient avoir plus d’options. Cependant, si quelque chose change dans l’entreprise qui affecterait le travail des agents de help desk, comme une mise à jour logicielle ou un changement de politique, vous voudrez peut-être envisager de les former plus tôt que tard.

Pourquoi est-il important de former votre équipe ?

La formation aide les nouveaux agents à se familiariser avec les politiques et les procédures de l’entreprise, ainsi qu’avec les compétences en service client nécessaires pour fournir une expérience de help desk réussie. De plus, cela réduit le roulement des employés en créant un environnement dans lequel les gens se sentent valorisés parce qu’ils savent bien faire leur travail.

Comment former votre équipe ?

Vous pouvez le faire en les faisant suivre un agent expérimenté pendant un jour ou deux. Vous voudrez peut-être également inclure la formation dans l’orientation lorsqu’une nouvelle personne rejoint l’équipe.

Si vous avez un grand nombre d’agents qui ont tous besoin d’une formation à la fois, envisagez d’embaucher un consultant externe qui se spécialise dans les compétences en service client et les procédures telles que les techniques de gestion du help desk ou comment gérer les clients difficiles.

Quels outils utiliser pour former votre équipe ?

• accès aux cours et aux vidéos
• webinaires
• consultant externe qui se spécialise dans les compétences en service client

Les évaluations de satisfaction des clients vous permettent de mesurer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients à l’égard de leur expérience de support.

Pourquoi est-il important d’activer les évaluations de satisfaction des clients ?

C’est important pour toute organisation de services car ces évaluations peuvent vous donner des idées pour améliorer le help desk. De plus, les membres de votre équipe peuvent découvrir quels sont leurs points forts et leurs points faibles.

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Vous devez avoir un système en place qui permet aux clients de laisser des commentaires après chaque interaction avec les employés du service d’assistance, qu’elle soit par téléphone ou par e-mail. Vous pouvez également utiliser des sondages périodiques (par exemple, une fois par trimestre) posant des questions sur les niveaux de satisfaction générale au fil du temps, ainsi que des questions spécifiques liées aux interactions récentes.

Quels outils utiliser pour mesurer la satisfaction des clients ?

• sondages de commentaires des clients, par exemple SurveyMonkey

Une fois que vous avez mis en œuvre ces modifications, il est important de tester si tout fonctionne correctement.

Pourquoi est-il important de tester votre help desk ?

Cela vous donne une perspective sur la façon dont tout fonctionne ensemble et ce qui peut être amélioré ou modifié. En conséquence, l’expérience du service client continuera à fonctionner correctement malgré les ajustements qui doivent être apportés en cours de route.

Comment tester votre help desk ?

Une façon de le faire serait de lancer une version bêta que seules certaines personnes utilisent. Ensuite, une fois que tout a été testé et approuvé par ces utilisateurs, vous pouvez le publier publiquement. Vous pouvez également tester votre help desk en l’utilisant vous-même ou en demandant à quelqu’un qui n’a pas été impliqué dans sa création de le faire.

Quels outils utiliser pour tester votre nouveau help desk ?

• version bêta

Un help desk n’est jamais vraiment ’ terminé ‘. Vous devez constamment rechercher des moyens de l’améliorer et d’améliorer l’expérience du service client.

Pourquoi est-il important de continuer à optimiser ?

Cela garantit que votre équipe travaille toujours au mieux de ses capacités et offre une excellente expérience aux clients. Cela vous permet également de mesurer l’efficacité des changements afin que vous puissiez continuer à apporter des améliorations.

Comment optimiser ?

• mesurez votre succès et apportez des modifications selon les besoins
• définissez des KPI pour votre help desk et suivez-les au fil du temps pour voir comment ils évoluent
• évaluez continuellement les sondages de commentaires des clients pour voir ce qui peut être amélioré
• utilisez les tests A/B sur différents aspects de votre opération de help desk pour déterminer ce qui est le plus efficace

Quels outils utiliser pour l’optimisation ?

• rapports
• analytique
• commentaires des clients
• logiciel de test A/B, par exemple Optimizely (Mozilla), VWO
• outils de suivi des KPI, par exemple Google Analytics, Kissmetrics