Woman working on computer

Check-list du service d’assistance

Vous organisez et gérez votre propre service d’assistance ? Voici une liste complète des choses à faire et à ne pas manquer.

Un service d’assistance bien organisé est la base d’un bon service d’assistance, qui améliore la satisfaction des clients et les fidélise.

L’importance d’une check-list pour un service d’assistance

Une check-list de help desk est un résumé de ce qui doit être fait pour que votre help desk fonctionne sans problème. C’est un outil précieux lors de la création ou de la gestion d’un nouveau service d’assistance pour s’assurer que toutes les tâches importantes ont été effectuées.

Qui peut bénéficier d’une check-list pour le service d’assistance ?

Un service d’assistance est essentiel pour toute entreprise, grande ou petite. Il permet aux clients et aux consommateurs d’entrer facilement en contact avec le service clientèle et de recevoir de l’aide pour tout problème auquel ils peuvent être confrontés.

Il s’agit d’un outil indispensable pour les entreprises qui :

  • Débutent avec un service d’assistance
  • Souhaitent améliorer leur service à la clientèle
  • Visent à accroître la fidélité de leurs clients

Passons en revue la check-list du service d’assistance

Check-list du service d’assistance

La première chose que vous devez vous demander est ce que vous voulez accomplir avec le service d’assistance.

Pourquoi est-il important de fixer ses objectifs ?

Il sera difficile de mesurer le succès de votre service d’assistance sans fixer des objectifs spécifiques et sans vérifier s’ils sont atteints ou non.

Comment fixer vos objectifs ?

Les objectifs doivent être mesurables, limités dans le temps et réalistes. Plus ils sont détaillés, mieux c’est. Par exemple : “Je veux que mon équipe du service d’assistance puisse résoudre 95% des demandes dans les 24 heures”.
Déterminez des objectifs pour le service clientèle dans son ensemble et aussi pour chaque individu. Commencez par les grands objectifs, puis essayez de les décomposer en plus petits – grâce à cela, vous vous rapprocherez de plus en plus de vos objectifs.

En fixant des objectifs spécifiques, votre équipe travaille vers des cibles définies au lieu de simplement “faire son travail” sans but direct derrière. Cela motivera vos employés et leur permettra de rester conscients de ce que l’on attend d’eux.

Les objectifs doivent être réalisables, il est donc préférable d’avoir des objectifs légèrement inférieurs et de les atteindre à chaque fois plutôt que d’échouer à atteindre des objectifs irréalistes.

Quels outils utiliser pour fixer vos objectifs ?

  • Kanban board – vous donne une vue d’ensemble de votre projet, montre les progrès et les goulots d’étranglement en temps réel, et permet une communication rapide entre les membres de l’équipe
  • Asana – un outil de gestion de projet qui aide les équipes à organiser les tâches facilement
  • Trello – un outil visuel pour créer des tableaux, des listes et des cartes pour vous aider à organiser et à prioriser vos projets d’une manière amusante et flexible

Une fois que les objectifs de votre service d’assistance ont été fixés, il est temps de choisir le logiciel qui sera utilisé par votre équipe. Il existe de nombreux types de logiciels de help desk disponibles, il est donc important de trouver celui qui correspond aux besoins de votre entreprise.

Pourquoi est-il important d’avoir un logiciel de help desk ?

Un logiciel de help desk est essentiel pour gérer les demandes et les réclamations des clients. Il vous permet de suivre et de surveiller les interactions avec les clients, ainsi que de stocker toutes les communications en un seul endroit. Il rend votre travail plus efficace et plus ciblé.

Quels sont les facteurs à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de help desk ?

Le logiciel que vous choisissez doit :

  • être facile à utiliser et à comprendre
  • être intégrable avec vos systèmes existants tels que les systèmes de CRM ou de ticketing
  • offrir une gamme de fonctionnalités adaptées aux besoins de votre entreprise
  • être abordable et disposer d’un bon système de support
  • offrir un essai gratuit pour vous aider à décider si c’est le bon logiciel pour vous
LiveAgent schedule demo

Quels outils utiliser pour choisir un logiciel de help desk ?

  • G2, Capterra – proposent des examens et des comparaisons de différents types de logiciels de help desk
  • démos et essais gratuits – pour tester plusieurs solutions logicielles avant de décider laquelle vous convient
  • des avis de clients – utiles pour savoir ce que les autres pensent du logiciel de help desk que vous envisagez d’utiliser

Lorsque vous avez de nombreuses personnes qui travaillent ensemble dans une équipe, il est essentiel de créer un système d’organisation pour la communication et la délégation des tâches.

Pourquoi est-il important d’organiser les agents par département ?

Organiser votre équipe par département vous permet de gérer plus efficacement les demandes des clients. Ainsi, les clients trouveront plus facilement le bon agent à qui s’adresser et cela aidera à maintenir une communication efficace.

Comment organiser les agents par départements ?

Vous devez organiser votre équipe de help desk en différents départements en fonction de leurs compétences et de leur expertise. Par exemple : “Support client”, “Ventes”, et “Support technique”, etc.

Chaque département doit avoir un chef qui est responsable de la délégation des tâches aux autres membres de l’équipe et qui s’assure que toutes les demandes des clients sont traitées en temps opportun.

Les agents d’un même service doivent être organisés en fonction de leur niveau de compétence (ou “ancienneté”). Il est également important d’établir des lignes de communication claires entre les départements afin de pouvoir résoudre rapidement tout problème.

Vue d'ensemble des départements de LiveAgent

Quels outils sont les meilleurs pour organiser les agents par départements ?

  • Slack – permet de créer des salons de discussion distincts pour chaque département et de communiquer facilement avec les autres membres de l’équipe
  • Asana – créez différents dossiers pour chaque département et attribuez des tâches à des agents spécifiques
  • LiveAgent – pour affecter des agents dans les départements et assurer une communication et un flux de travail efficaces entre eux
  • Google Drive – pour partager des documents entre les départements

Pour que vous puissiez offrir le meilleur service possible à vos clients, vous devez mettre en place un système efficace qui leur permette de vous contacter à différentes heures.

Pourquoi est-il important de définir les heures d’ouverture de votre équipe d’assistance ?

Définir les heures d’ouverture permet aux clients de savoir quand ils peuvent s’attendre à une réponse de votre part. Cela contribuera à réduire le nombre de demandes de renseignements qui arrivent la nuit ou le week-end lorsque personne n’est disponible pour y répondre. De plus, les heures d’ouverture ont une incidence sur le respect de votre SLA.

Comment définir les heures d’ouverture ?

Vous devez décider des heures auxquelles les demandes des clients seront traitées par les agents d’assistance, alors regardez à quel moment vos clients vous contactent généralement. N’oubliez pas les fuseaux horaires si vous fournissez un service d’assistance international. Vous devez également vous assurer que ces heures sont clairement visibles sur votre site Web et/ou votre page de contact.

Conseil : si vous recevez des demandes en dehors de vos heures d’ouverture, vous pouvez mettre en place un système de réponse automatisé pour informer les clients du moment où ils peuvent s’attendre à une réponse de votre part.

Business-hours-feature-LiveAgent

Quels outils utiliser pour définir les heures d’ouverture ?

  • Zoho Support – vous permet de configurer différents fuseaux horaires et les heures auxquelles vos agents d’assistance seront disponibles dans chacun d’eux, et propose une fonction de chat en direct pour que les clients puissent vous contacter à tout moment de la journée si nécessaire
  • Timely – vous permet de configurer différents fuseaux horaires pour chaque jour de la semaine et envoie des rappels automatiques à votre équipe d’assistance sur les heures auxquelles elle doit travailler
  • LiveAgent live chat

Vous avez déjà pris une décision et choisi une solution logicielle de help desk qui répond à vos besoins. Il est temps de configurer toutes ses fonctionnalités et de la préparer pour votre support client.

Pourquoi est-il important de commencer à paramétrer votre logiciel de help desk ?

Un système de help desk qui fonctionne bien permet aux membres de votre équipe d’assistance de gérer plus facilement les requêtes des clients et de suivre leur évolution.

Comment configurer votre logiciel de help desk ?

Selon le logiciel que vous choisissez, le processus sera différent. Néanmoins, certaines choses que vous devrez certainement faire sont:

  • configurer toutes les fonctionnalités pour qu’il fonctionne correctement (par exemple, l’intégration des emails, la base de connaissances.)
  • créer profils d’agents pour votre équipe d’assistance et ajouter toutes les informations de contact pertinentes pour vos clients.
  • si vous utilisez un logiciel de chat, vous devez le configurer pour qu’il puisse être lié à votre système d’assistance et à votre site Web

Nous ne pouvons pas vous dire à quoi ressemble la mise en œuvre du service d’assistance avec chaque fournisseur, mais nous pouvons vous dire comment le faire avec LiveAgent. La mise en place de ce service d’assistance est assez simple, et il ne faut pas trop de temps pour commencer à l’utiliser.

Le portail d’assistance de LiveAgent est clair – il vous suffit de : ajouter des utilisateurs, configurer votre email, vous connecter à votre propre boîte aux lettres, ajouter un bouton de chat en direct à votre site Web, connecter vos pages sociales, configurer un portail client et un centre d’appels, et c’est tout – vous êtes prêt à partir.

LiveAgent-getting-started-guide

Quels outils utiliser pour mettre en place votre service d’assistance ?

  • l’équipe d’assistance du fournisseur
  • les tutoriels et les ressources éducatives du logiciel de help desk
  • la base de connaissances

Ce sont les canaux par lesquels vous pouvez communiquer avec vos clients.

Pourquoi est-il important de mettre en place des canaux de communication ?

Plus vos clients ont de moyens de vous joindre, plus ils se sentiront bien dans leur expérience avec votre marque ou votre produit. Cela leur donne également un sentiment de contrôle sur la façon dont ils veulent interagir. S’il n’y a qu’une seule option disponible, alors ils pourraient ne pas être aussi motivés à vous joindre lorsque quelque chose ne va pas.

Comment mettre en place des canaux de communication ?

Vous devez décider sur quels canaux vous voulez que vos clients vous contactent et les configurer en conséquence. Voici quelques canaux que nous vous recommandons :

  • Boîte mail

Vous pouvez utiliser une adresse e-mail pour chaque canal de communication que vous proposez (par ex. support@masociete.com, ventes@masociete.com).

Pour mettre en œuvre une boîte aux lettres comme votre canal, vous devez installer un serveur de messagerie et le configurer pour chaque type d’email. Vous devez également vous assurer que vous avez suffisamment d’espace alloué pour stocker tous les messages entrants afin qu’ils ne se perdent pas par manque d’espace disponible. Notez que l’assistance par email uniquement a ses inconvénients.

LiveAgent intègre de nouveaux comptes email
  • Forums communautaires

Si vous voulez offrir à vos clients un endroit où ils peuvent discuter de questions liées aux produits, vous pouvez mettre en place des forums communautaires sur Facebook, par exemple. Pour ce faire, il suffit de créer une page Facebook pour votre entreprise et d’ajouter un forum de discussion. Vous pouvez également utiliser d’autres réseaux sociaux (par exemple Twitter, LinkedIn) pour mettre en place des forums d’assistance client.

customer-portal-features-Forum-LiveAgent
  • Chat en direct/chatbot

Le chat en direct est un excellent moyen de fournir une assistance à vos clients en temps réel, et vous pouvez utiliser LiveAgent pour le mettre en place. Si vous souhaitez fournir une assistance client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pensez à utiliser des chatbots en libre-service pour parler avec vos clients et répondre à des questions simples (par exemple, “Comment puis-je changer mon mot de passe ?”). Ils peuvent être facilement mis à l’échelle ou réduits en fonction du nombre de personnes ayant besoin d’aide à un moment donné.

Fenêtre de chat en direct de LiveAgent
  • Base de connaissances

Si vous disposez d’une base de connaissances, vous pouvez ajouter des articles qui expliquent comment utiliser vos produits ou résoudre des problèmes courants, ce qui contribuera à réduire le nombre de demandes de renseignements qui arrivent par email ou par téléphone. Cependant, assurez-vous que les articles de votre base de connaissances sont à jour, précis et qu’ils apportent une valeur ajoutée à vos clients.

Base de connaissances LiveAgent
  • Téléphone

Vous pouvez proposer une assistance téléphonique à certaines heures de la journée, mais vous devez vous assurer que vous avez suffisamment d’agents du service client pour gérer le nombre d’appels qui arrivent. Vous devez également mettre en place un système téléphonique (par exemple, VOIP) et un logiciel de centre d’appels pour gérer efficacement les appels (par exemple, LiveAgent).

Logiciel de centre d'appels entrants et sortants
  • Réseaux sociaux

Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour fournir un service client. Pensez à Facebook Messenger – il offre un moyen facile pour vos clients de vous joindre. Assurez-vous simplement que vous surveillez tous les messages entrants afin de pouvoir fournir une assistance en temps opportun.

Connecter Facebook avec le logiciel du service d'assistance - LiveAgent

Quels outils utiliser pour la mise en place des canaux de communication ?

  • LiveAgent pour mettre en place un chat en direct
  • Zendesk pour mettre en place une boîte aux lettres
  • Facebook pour mettre en place un forum communautaire
  • Google Analytics pour suivre les visiteurs du site et savoir d’où ils viennent

Un formulaire de contact permet aux clients de soumettre leurs préoccupations via une interface en ligne. Il simplifie le processus de prise de contact avec votre entreprise.

Pourquoi est-il important d’avoir un formulaire de contact sur votre site web ?

Avoir un formulaire de contact sur votre site Web permet aux clients de vous joindre sans avoir à décrocher le téléphone ou à envoyer un email, ce qui leur fait gagner du temps et leur épargne des tracas.

Comment construire un formulaire de contact?

Vous devez décider quels champs vous voulez que le formulaire de contact comprenne : Nom, adresse email (facultatif), message, etc.

Vous pouvez utiliser un outil tel que Gravity Forms ou Contact Form Seven dans WordPress si vous n’avez pas de connaissances en programmation. Si votre site Web est construit sur une autre plateforme, demandez aux développeurs comment ils mettraient en œuvre cette fonctionnalité pour vous.

Vous devez également décider où vous voulez que le formulaire de contact apparaisse sur votre site Web. Il peut être placé sur une page telle que “Contactez-nous” ou intégré dans la barre latérale ou le pied de page.
Veuillez vous assurer que vous testez le formulaire de contact avant de le publier sur votre site Web. Vous devez également vous assurer que l’adresse email associée au formulaire fonctionne correctement.

Lorsque vous construisez un formulaire de contact, n’oubliez pas que:

  • il doit être pertinent pour les demandes des clients
  • le texte du bouton d’envoi est clair et la page vers laquelle il pointe après avoir soumis le formulaire a un sens
  • tous les champs obligatoires sont clairement marqués comme obligatoires en utilisant un astérisque ou un autre symbole
  • vous fournissez un message de confirmation après une soumission réussie afin que les clients sachent qu’ils l’ont rempli correctement
  • si vous utilisez un champ CAPTCHA, assurez-vous qu’il est facile à lire et que les caractères changent chaque fois que la page est rafraîchie
  • il répond aux normes d’accessibilité afin que tout le monde puisse l’utiliser quel que soit l’appareil qu’il utilise
Fonctionnalité des formulaires de contact dans le logiciel de chat en direct - LiveAgent

Quels outils utiliser pour construire un formulaire de contact ?

  • Gravity Forms
  • Contact Form Seven
  • Le créateur de formulaires en ligne gratuit de HubSpot
  • Le plugin WordPress de HubSpot
  • WPForms

Avant de commencer à recevoir des demandes de renseignements des clients par le biais de vos canaux de communication, vous devez déterminer un processus efficace pour les traiter, par exemple avec un système de distribution automatique de tickets.

Pourquoi est-il important de déterminer un processus de distribution des tickets ?

Il aide vos agents à répondre plus rapidement et à travailler plus efficacement.

Comment déterminer un processus de distribution de tickets ?

  • les tickets de votre système devraient être attribués à des membres d’équipe spécifiques et chacun d’entre eux devrait avoir un ensemble de directives pour répondre
  • les membres d’équipe devraient être en mesure d’escalader les tickets qu’ils sont incapables de résoudre à d’autres
  • vous devriez également avoir un processus pour fermer les tickets qui ont été résolus
Fonctionnalité de distribution du chat dans le logiciel de chat en direct - LiveAgent

Quels outils utiliser pour créer un système de tickets ?

LiveAgent et ses fonctions avancées de ticketing qui rationalisent le flux de travail des services de support

En utilisant les modèles d’emails, vous pouvez rapidement ajouter des informations pertinentes à un brouillon déjà préparé, ce qui vous fait gagner du temps.

Pourquoi est-il important de créer des modèles d’email ?

Il rationalise le processus de création de nouveaux emails, ce qui permet de gagner du temps et facilite l’envoi de plusieurs messages à la suite. Il contribue également à fournir une image de marque cohérente pour toutes les communications par email de votre entreprise.

Comment créer un modèle d’email?

  • choisissez une mise en page facile à lire et avec beaucoup d’espace blanc entre les éléments
  • incluez uniquement les informations les plus importantes afin que les lecteurs ne soient pas submergés ou distraits par des détails inutiles
  • assurez-vous qu’il est facile pour les clients de se désabonner des futurs emails s’ils souhaitent s’ils ne veulent plus les recevoir (la loi l’exige dans certains pays)
  • inclure un CTA qui encourage les lecteurs à passer à l’étape suivante
  • tester votre modèle sur différents clients email et navigateurs pour s’assurer qu’il s’affiche correctement sur tous
  • personnaliser les emails à chaque client et les vérifier deux fois avant de les envoyer
  • vérifier avant l’envoi
Modèles d'email LA

Quels outils utiliser pour créer des modèles d’email ?

Le service client exige que vous soyez en mesure de répondre rapidement à toutes les demandes et d’informer vos clients à chaque étape.

Pourquoi est-il important de mettre en place des notifications clients ?

Elle vous permet de tenir les clients informés de l’évolution de leurs demandes. Il contribue également à améliorer la satisfaction des clients en les tenant au courant de l’état de leurs tickets.

Comment pouvez-vous configurer les notifications aux clients ?

  • vous devrez créer un système de suivi des demandes des clients
  • chaque fois qu’une demande est reçue, vous devez envoyer une notification au client pour lui faire savoir que sa demande a été enregistrée
  • vous pouvez ensuite utiliser ce système pour envoyer des notifications de suivi lorsqu’il y a des mises à jour faites sur leur ticket ou qu’il est fermé si le client est satisfait de votre réponse

Quels outils utiliser pour la mise en place des notifications clients ?

  • LiveAgent

Vous devez savoir qui a accès à quelles informations. C’est particulièrement important lorsqu’il s’agit du service à la clientèle, car vous voulez que les rôles et les responsabilités de vos employés soient clairement définis afin qu’il n’y ait aucune confusion sur qui fait quoi ou comment les membres de l’équipe interagissent les uns avec les autres.

Pourquoi est-il important de déterminer les rôles et les autorisations des utilisateurs ?

Cela aide les employés à connaître leurs limites et les empêche d’accéder à des informations qu’ils ne sont pas autorisés à voir.

Comment pouvez-vous déterminer les rôles et les autorisations des utilisateurs ?

  • vous devriez créer une liste des rôles et responsabilités de tous les utilisateurs
  • les membres de l’équipe ne devraient pouvoir accéder qu’aux informations pertinentes pour leur fonction, et non à tout ce qui se trouve dans votre base de données
  • les personnes qui n’ont pas d’autorisation ne devraient rien voir lorsqu’elles essaient de se connecter au système (ou si elles y parviennent d’une manière ou d’une autre)

Quels outils utiliser pour déterminer les rôles et les permissions des utilisateurs ?

  • Zendesk
  • Freshdesk
  • LiveAgent

Les SLA définissent clairement ce que les clients peuvent attendre et ce dont les fournisseurs sont responsables, de sorte que les deux parties connaissent les conséquences d’un non-respect de ces accords.

Pourquoi est-il important de déterminer les règles de SLA ?

Ce faisant, vous assurez la transparence et la responsabilité lorsque vous traitez avec des clients insatisfaits d’un service. Cela permet également d’éviter que les agents du service client fassent des promesses qu’ils ne peuvent pas tenir.

Comment déterminer les règles de SLA?

Un accord de niveau de service peut couvrir et définir de nombreux objectifs et métriques internes. La clé est l’équilibre – trop ou trop peu de règles pourraient nuire aux relations commerciales, alors considérez le degré de flexibilité nécessaire pour que toutes les personnes concernées soient satisfaites de leur SLA.

Règles d'ANS de LiveAgent

Quels outils utiliser pour la mise en place des règles SLA ?

  • Les règles SLA peuvent être configurées dans n’importe quel outil de gestion de projet ou système CRM auquel vous avez accès, comme Trello ou Salesforce
  • LiveAgent SLA

Un système de gestion des tickets est un élément essentiel de tout service d’assistance, car il vous permet de suivre, de gérer et d’attribuer les tickets aux agents appropriés. Il fournit également un historique de toutes les interactions qui ont eu lieu entre votre entreprise et chaque client.

Pourquoi est-il important de mettre en place un système de gestion des tickets ?

Il aide les agents à garder la trace de tous les tickets ouverts et fermés et à résoudre les problèmes plus rapidement. Il fournit également un historique de toutes les interactions qui ont eu lieu entre votre entreprise et ses clients, afin que vous puissiez tirer des leçons des erreurs passées et améliorer votre service.

Croyez-nous – au fil du temps, il sera de plus en plus difficile de les gérer tous en même temps. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons la solution.

Quelle est la meilleure façon de mettre en place un système de gestion des tickets ?

La meilleure option est de choisir un logiciel d’assistance qui offre une boîte de réception omnichannel pour gérer différents canaux en un seul endroit. Grâce à une telle solution, vous pouvez traiter les tickets provenant de plusieurs canaux (par exemple, email, chat, réseaux sociaux) et les intégrer dans une boîte de réception unifiée pour une meilleure visibilité et des temps de réponse plus rapides.

C’est exactement ce qui est disponible grâce à LiveAgent, et c’est simple à configurer et à utiliser. Vous pouvez commencer en quelques minutes en créant un nouveau compte et en ajoutant votre adresse email. L’essai gratuit vous permet de le tester avant d’effectuer un achat.

Ticketing omnicanal LiveAgent

Quels outils utiliser pour mettre en place un système de gestion de tickets ?

  • LiveAgent et sa boîte de réception omnicanale

Pour tirer le meilleur parti de votre service d’assistance, vous devriez envisager de le connecter à toutes les autres applications que vous utilisez.

Pourquoi devriez-vous intégrer un logiciel de help desk à d’autres apps ?

Il vous permet de gérer toutes les interactions avec les clients en un seul endroit afin que vous puissiez plus facilement suivre et résoudre les problèmes. En gérant toutes les interactions avec les clients à partir d’une seule interface, vous serez plus productif.

Comment intégrer un logiciel de help desk à d’autres apps ?

Cela dépend des applications auxquelles vous voulez vous connecter. Certaines applications comme LiveAgent et Zendesk ont des intégrations intégrées avec une multitude d’autres logiciels. S’il n’y a pas d’intégration intégrée pour l’app que vous avez choisie, il existe généralement des connecteurs disponibles qui vous permettront de le faire.

Portail d'assistance LiveAgent - intégrations

Quels outils utiliser pour intégrer un logiciel de help desk à d’autres apps ?

  • tutoriels
  • base de connaissances
  • site web du logiciel de bureau d’aide

Les filtres vous permettent d’organiser vos tickets par priorité. Par exemple, si un client a une question sur l’état de son compte et qu’un agent doit vérifier s’il est bloqué ou non, il peut filtrer tous les tickets ouverts ayant cet objet.

Pourquoi les filtres sont-ils importants ?

Les filtres vous permettent d’organiser vos tickets par priorité afin que les agents puissent facilement trouver et résoudre les problèmes. Par conséquent, les agents n’auront pas à parcourir chaque ticket pour trouver celui dont ils ont besoin.

Comment créer des filtres pour votre service d’assistance ?

Cela dépend du logiciel de help desk que vous utilisez. Certaines solutions logicielles telles que LiveAgent vous permettent de créer des filtres en tapant des mots-clés (par exemple, “état du compte”). Vous pouvez également créer des filtres manuellement, ce qui est utile si vous souhaitez les personnaliser ou utiliser un ensemble de critères différent de celui disponible dans le logiciel lui-même.

Créer un filtre dans le logiciel de service client - LiveAgent

Quel outil utiliser pour créer des filtres ?

  • LiveAgent et ses champs personnalisés

Les règles et le workflow vous permettent d’automatiser certains aspects de votre service d’assistance. À titre d’exemple, si un client demande son adresse email de réinitialisation de mot de passe, une réponse automatisée peut fournir automatiquement cette information.

Pourquoi les règles et le flux de travail sont-ils importants ?

En automatisant certaines tâches, vous pouvez gagner du temps, améliorer les vitesses de réponse et laisser moins de place à l’erreur humaine.

Comment créer des règles et un workflow pour votre logiciel de help desk ?

Le processus varie en fonction du logiciel que vous utilisez, mais il est généralement relativement facile à faire. Consultez des tutoriels sur la façon de créer des règles et des flux de travail pour votre logiciel d’assistance si vous n’êtes pas sûr de la façon de procéder.

Les règles automatisées sont le plus souvent utilisées dans LiveAgent pour transférer les tickets à certains départements, ajouter des tags, marquer les tickets comme spam, ou les résoudre.

benefits-of-ticketing-system-SLAs

Quels outils utiliser pour établir les règles et le flux de travail ?

Les problèmes des clients devenant de plus en plus complexes, il peut être difficile pour les agents de rester au fait de toutes les informations. Une base de connaissances permet à vos agents de résoudre les problèmes de manière indépendante, souvent en trouvant eux-mêmes la réponse, sans avoir à contacter un autre service, un superviseur, etc.

Pourquoi est-il important d’avoir une base de connaissances interne ?

Une base de connaissances interne aide les équipes à maintenir une vue unifiée des données de support client et à résoudre les problèmes plus rapidement en conséquence. Elle facilite également la mise à niveau des nouveaux agents.

Pour des solutions spécifiques, vous devez avoir un aperçu de vos propres options. Une base de connaissances interne ou publique, qui contient toutes les infos sur les produits et les processus, est un self-service pour vos clients et vos employés.

Comment créer une base de connaissances interne ?

Une bonne base de connaissances interne présente quelques caractéristiques essentielles :

  • facilement consultable
  • offre des conseils pour chaque situation et/ou problème de client, afin que les agents sachent exactement quelles étapes suivre
  • mise à jour régulièrement avec de nouvelles informations à mesure que les besoins du service client évoluent dans le temps
base de connaissances interne

Quels outils utiliser pour créer une base de connaissances interne ?

Typiquement, la formation devrait être prévue au moins une fois par an, mais ceux qui le souhaitent devraient avoir plus d’options. Cependant, si quelque chose change dans l’entreprise qui aurait un impact sur le travail des agents du service d’assistance, comme une nouvelle mise à jour du logiciel ou un changement de politique, alors vous pouvez envisager de les former plus tôt que plus tard.

Pourquoi est-il important de former votre équipe ?

La formation aide les nouveaux agents à se familiariser avec les politiques et procédures de l’entreprise, ainsi qu’avec les compétences en matière de service client nécessaires pour offrir une expérience réussie au service d’assistance. De plus, elle réduit le roulement du personnel en créant un environnement dans lequel les gens se sentent valorisés parce qu’ils savent comment bien faire leur travail.

Comment former votre équipe ?

Vous pouvez le faire en leur faisant suivre un agent expérimenté pendant un jour ou deux. Vous pouvez également inclure la formation dans le cadre de l’orientation lorsqu’une nouvelle personne se joint à l’équipe.
Si vous avez un grand nombre d’agents qui ont tous besoin de formation en même temps, envisagez d’embaucher un consultant externe qui se spécialise dans les compétences et les procédures de service à la clientèle, comme les techniques de gestion du service d’assistance ou la façon de traiter les clients difficiles.

Quels outils utiliser pour la formation de votre équipe ?

  • accès à des cours et des vidéos
  • webinaires
  • conseiller externe spécialisé dans les compétences du service client

Les notes de satisfaction des clients vous permettent de mesurer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients à l’égard de leur expérience de support.

Pourquoi est-il important d’activer les évaluations de la satisfaction des clients ?

C’est important pour toute organisation de services car ces évaluations peuvent vous donner des idées d’amélioration du service d’assistance. De plus, les membres de votre équipe peuvent découvrir quelles sont leurs forces et leurs faiblesses.

Comment mesurer la satisfaction du client ?

Vous devriez mettre en place un système qui permet aux clients de laisser des commentaires après chaque interaction avec les employés du service d’assistance, que ce soit au téléphone ou par email. Vous pouvez également utiliser des enquêtes périodiques (par exemple, une fois par trimestre) qui posent des questions sur les niveaux de satisfaction générale au fil du temps, ainsi que des questions spécifiques liées à des interactions récentes.

illustration des commentaires des clients

Quels outils utiliser pour mesurer la satisfaction client ?

Une fois que vous avez mis en œuvre ces changements, il est important de tester si tout fonctionne correctement.

Pourquoi est-il important de tester votre service d’assistance ?

Cela vous donne une perspective sur la façon dont tout fonctionne ensemble et sur ce qui peut être amélioré ou modifié. Par conséquent, l’expérience du service client continuera à se dérouler sans heurts malgré les ajustements qui doivent être faits en cours de route.

Comment tester votre service d’assistance ?

Une façon de procéder serait de lancer une version bêta que seules certaines personnes utilisent. Puis, une fois que tout a été testé et approuvé par ces utilisateurs, vous pouvez la diffuser publiquement. Vous pouvez également tester votre service d’assistance en l’utilisant vous-même ou en demandant à une personne qui n’a pas été impliquée dans sa création de le faire.

Quels outils utiliser pour tester votre nouveau service d’assistance ?

  • version bêta

Un service d’assistance n’est jamais vraiment “terminé”. Vous devez constamment être à l’affût des moyens de l’améliorer et d’améliorer l’expérience du service client.

Pourquoi est-il important de continuer à optimiser ?

Cela permet de s’assurer que votre équipe travaille toujours au mieux et offre une excellente expérience aux clients. Il vous permet également de mesurer l’efficacité des changements afin de continuer à apporter des améliorations.

Comment optimiser ?

  • mesurez votre succès et apportez des modifications si nécessaire
  • définissez des indicateurs clés de performance pour votre service d’assistance et suivez-les au fil du temps pour voir comment ils évoluent
  • évaluez en permanence les enquêtes de feedback des clients pour voir ce qui peut être amélioré
  • utilisez des tests A/B sur différents aspects du fonctionnement de votre service d’assistance pour déterminer ce qui est le plus efficace
Rapport du service client

Quels outils utiliser pour l’optimisation?

  • rapports
  • analytiques
  • rétroaction des clients
  • logiciels de test A/B, par exemple Optimizely (Mozilla), VWO
  • outils de suivi des indicateurs clés de performance, par exemple Google Analytics, Kissmetrics

Résumé de la check-list du help desk

  • Fixez des objectifs pour votre service d’assistance
  • Choisissez un logiciel d’assistance
  • Organisez les agents par départements
  • Définissez les heures d’ouverture pendant lesquelles vos agents d’assistance seront disponibles.
  • Commencez à mettre en place votre service d’assistance
  • Mettez en place des canaux de communication
    • Messagerie
    • Forums communautaires
    • Base de connaissances
    • Chat en direct/chatbot
    • Base de connaissances
    • Téléphone
    • Réseaux sociaux
  • Créez un formulaire de contact
  • Déterminez un processus d’approbation des tickets
  • Créez des modèles d’email par défaut et personnalisez-les.
  • Configurez les notifications aux clients
  • Déterminez les rôles et les permissions des utilisateurs
  • Déterminez les règles SLA
  • Mettez en place un système de gestion des tickets avec LiveAgent
  • Intégrez le logiciel de help desk avec d’autres applications tierces
  • Créez des filtres pour votre service d’assistance
  • Établissez des règles et un flux de travail pour automatiser votre service d’assistance
  • Créez une base de connaissances interne
  • Formez votre équipe
  • Activez les évaluations de la satisfaction des clients
  • Testez votre nouvelle configuration
  • Continuez l’optimisation

Help desk checklist FAQs:

How do I run a successful help desk?

Set goals and configure your help desk platform accordingly. Organize your support agents by department and determine the business hours during which they will be available. Create communication channels (such as a mailbox, community portal, knowledge base, social media accounts, and live chat) and a contact form. Integrate your help desk with other third-party apps and enable customer satisfaction ratings. Take a look at the checklist above to find out more.

What should a help desk ticket include?

The contact information of your customers, such as their names, email addresses, and phone numbers. Additionally, detailed information about the case (such as description and attachments), a list of tags associated with each ticket, its status, and priority level.

What are the main components of help desk support?

The ticket management system, communication channels, internal knowledge base, automation and integration. These five components work together to provide a smooth customer experience.

What is the best way to train my team on how to use the help desk?

Provide them with detailed base documentation and video tutorials. You can conduct training sessions and offer additional training options for those who are interested.

How can I implement a help desk system?

There are many ways to implement a help desk system. You can use a software as a service (SaaS) model, which is the most popular option, or you can install the software on your own server. If you'd like to test a help desk software solution, check out LiveAgent. It's free to try and has the best customer support in the industry.

Ressources liées

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.

×
Programmez un appel individuel et découvrez comment LiveAgent peut aider votre entreprise.

Nous sommes disponibles à plusieurs dates

Planifiez une démo