Female call center agent on call

Check-list pour la qualité des appels du service clientèle

Si vous êtes responsable de l’expérience du service client dans votre entreprise, alors vous savez que la qualité des appels est essentielle. Un appel de service client de mauvaise qualité peut entraîner des critiques négatives, la perte de clients et même une baisse de revenus.

C’est pourquoi il est vital de s’assurer que les appels fournis par votre équipe sont de la plus haute qualité. Nous avons créé une liste de contrôle pour que votre équipe puisse la suivre et offrir la meilleure expérience client possible.

L’importance d’une liste de contrôle de la qualité des appels du service clientèle

Il est indéniable qu’offrir un excellent service à la clientèle est essentiel pour toute entreprise. Après tout, des clients heureux sont plus susceptibles de rester fidèles et de continuer à faire des affaires avec vous. De plus, ils sont également plus susceptibles de vous recommander à d’autres personnes.

Cela dit, s’assurer que votre équipe de service clientèle fournit un service de qualité peut être un défi. En ayant un ensemble de directives à suivre par votre équipe, vous pouvez vous assurer que chaque appel est traité de manière professionnelle et efficace.

Vous pouvez utiliser une check-list dédiée à la qualité des appels du service client pour déterminer si vos représentants du service client fournissent ou non un service de haute qualité. Elle peut identifier les possibilités de formation pour eux. Elle peut également vous aider à comparer votre centre de contact à d’autres dans votre secteur.

Qui peut bénéficier d’une check-list de la qualité des appels du service client ?

  • Agents du service clientèle

Si vous êtes un agent de service à la clientèle, suivre une liste de contrôle de la qualité des appels peut vous aider à fournir un meilleur service et à éviter les erreurs potentielles. Avec une liste de contrôle, vous saurez exactement ce qui doit être fait à chaque appel.

De plus, l’utilisation d’une feuille de contrôle vous aide à dépister les problèmes et à les résoudre rapidement. Si vous devez constamment demander de l’aide à votre superviseur, une liste de contrôle de qualité peut vous fournir les indications dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes vous-même.

  • Responsables de centres d’appels

Si vous êtes chargé de recruter des représentants du service clientèle, une liste de contrôle de la qualité des appels peut vous aider à identifier les meilleurs candidats.

Vous pouvez également utiliser cette liste de contrôle pour former les nouveaux représentants du service clientèle. Avec un ensemble de directives à suivre, vous pouvez les aider à apprendre et à se mettre à niveau rapidement.

  • Superviseurs d’équipe

Si vous supervisez une équipe de service clientèle, une liste de contrôle de la qualité peut vous aider à gérer et à identifier les domaines à améliorer. En surveillant régulièrement les appels et en fournissant un retour d’information, vous pouvez aider votre équipe à fournir une meilleure assistance et à atteindre vos objectifs commerciaux.

De plus, une check-list qualité peut vous aider à développer des processus pour traiter les problèmes courants des clients. Mettez en place des procédures appropriées pour aider votre équipe à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

  • Auditeurs de la qualité

Si vous êtes responsable de l’audit des appels du service clientèle, une check-list de la qualité des appels peut vous aider à repérer les possibilités de changement. Elle vous permettra de vous assurer que tous les appels sont traités conformément aux normes de l’entreprise.

Explorer notre liste de contrôle de la qualité des appels du service client

Check-list pour la qualité des appels du service clientèle

L’une des choses les plus nécessaires que vous pouvez faire pour améliorer la qualité des appels est de réduire le bruit de fond. Cela comprend à la fois le bruit externe (par exemple, la circulation, la construction) et le bruit interne (par exemple, le bavardage, l’écho).

Pourquoi est-il important de réduire le bruit de fond ?

Si vos clients ne vous entendent pas ou vice versa, ce sera un appel frustrant pour toutes les parties concernées. Pour avoir des conversations perspicaces et non perturbées, le client et le téléconseiller doivent pouvoir s’entendre.

Comment réduire le bruit de fond ?

Toujours prendre des appels dans des endroits calmes pour aider à minimiser le bruit extérieur. Donnez à vos représentants des instructions claires sur la façon de réduire le bruit de fond afin qu’ils puissent les appliquer.

Vous pouvez également investir dans des casques antibruit pour votre équipe de centre d’appels. Ils aident à réduire le bruit interne et à améliorer la qualité des appels.

Customer support agents taking notes from calls

Quels outils utiliser pour réduire le bruit de fond ?

Assurez-vous que les agents du centre règlent le bon volume lorsqu’ils parlent.

Pourquoi est-il important de vérifier le volume de la parole ?

Si le volume est trop faible, les clients risquent de ne pas vous entendre. S’il est trop élevé, il peut être difficile pour eux de comprendre ce que vous dites. Trouvez un juste milieu en ce qui concerne le volume de votre voix – vous ne voulez pas crier, mais vous ne voulez pas non plus chuchoter.

Comment vérifier le volume de la parole ?

Assurez-vous que vous parlez clairement et à un volume modéré. Si vous avez du mal à vous faire entendre, essayez de mettre votre main autour de votre bouche pour augmenter votre volume.

Vous pouvez également essayer d’utiliser un amplificateur de voix, qui est un appareil que vous pouvez porter autour du cou ou accrocher à vos vêtements. Cela vous aidera à renforcer votre voix et à faire en sorte que le client vous entende plus facilement.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Quels outils utiliser pour vérifier le volume de la parole ?

Vous devez vérifier les coordonnées du client avant de commencer un appel avec lui. Cela comprend leur nom, leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail.

Pourquoi est-il important de vérifier l’identité du client ?

Si vous avez les mauvaises coordonnées d’un client, il peut être difficile de résoudre son problème ou même d’entrer en contact avec lui. De plus, si vous devez transférer l’appel à un autre service, il est utile d’avoir les bonnes coordonnées sous la main.

Comment vérifier l’identité du client ?

Recherchez les informations du client dans la base de données de votre entreprise. Ceci est utile si le client a du mal à fournir ses coordonnées ou si vous devez les vérifier rapidement avant votre prochain appel.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour vérifier le client ?

  • système de gestion de la relation client (CRM)
  • base de données
  • logiciel de prospection

Il est crucial de faire preuve d’une écoute active lors des appels du service clientèle. Cela signifie que vous ne vous contentez pas d’entendre ce que dit le client, mais que vous répondez également à ses besoins.

Pourquoi est-il important d’écouter activement les clients ?

L’écoute active est un élément clé pour fournir un service client sur mesure. Elle montre au client que vous êtes engagé dans la conversation. L’écoute active peut également aider à prévenir les erreurs de communication et les malentendus.

Customer communication illustration

Comment écouter activement les clients ?

Accordez à votre client toute votre attention, ce qui signifie pas de multitâche. Essayez de vous concentrer sur la conversation et évitez les distractions.

Prenez également des notes afin de pouvoir toujours revenir sur ce que vos clients ont dit.

Quels outils utiliser pour une écoute active des clients ?

  • enregistreur d’appels
  • logiciel de transcription
  • logiciel de gestion de la relation client
  • logiciel de prise de notes

Comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant avant de commencer peut vous aider à mener la conversation plus efficacement.

Pourquoi est-il important de comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant ?

Si vous ne comprenez pas les besoins de l’appelant, il peut être difficile de résoudre son problème. Si vous n’êtes pas conscient des préoccupations du client, vous pouvez accidentellement dire quelque chose qui aggrave la situation.

call over internet

Comment comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant ?

Demandez-leur directement – c’est généralement le moyen le plus rapide de comprendre ce dont ils ont besoin. Vous pouvez également leur envoyer des enquêtes, des formulaires ou des sondages auxquels ils peuvent participer. De cette façon, vous pouvez recueillir les informations dont vous avez besoin pour votre appel de vente.

Quels outils utiliser pour comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant ?

  • formulaires et enquêtes
  • questions ouvertes
  • modèles et scripts de centres d’appels 

Une fois que vous avez recueilli toutes les informations nécessaires auprès du client, il est temps d’ouvrir un ticket dans LiveAgent. Cela vous permettra de vous assurer que le problème est résolu le plus rapidement possible.

Pourquoi est-il important d’ouvrir un ticket dans LiveAgent ?

LiveAgent n’est qu’une option ici, mais elle peut rationaliser le processus de gestion de tous vos tickets et aider à mettre votre service client sur les rails. Tous les agents seront en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement grâce aux tickets.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Comment ouvrir un ticket dans LiveAgent ?

Pour ouvrir un ticket dans LiveAgent, vous devez recueillir les informations suivantes auprès du client :

  • nom
  • coordonnées
  • une description du problème

Une fois que vous avez toutes ces données, vous pouvez vous connecter à LiveAgent et créer un nouveau ticket. Remplissez toutes les informations requises afin que l’agent qui s’en occupe puisse résoudre le problème rapidement.

Un système de gestion des tickets rassemble toutes les communications des clients en un seul endroit. Les interactions peuvent être recueillies à partir de plusieurs canaux – courriel, médias sociaux, appels téléphoniques et forums – puis transférées dans des tickets.

De cette façon, chaque fois qu’un client vous contacte par son canal préféré, vous verrez l’historique de votre contact avec lui.

Quels outils utiliser pour ouvrir un ticket ?

  • LiveAgent logiciel de ticketing avancé
  • système de gestion de la relation client (CRM)
  • logiciel desktop d’assistance

Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations requises et créé un ticket, vous devez le remplir de manière appropriée.

Pourquoi est-il important de remplir un ticket ?

Les tickets permettent de suivre l’évolution d’un problème et ils peuvent également être utilisés pour communiquer avec les autres membres de votre équipe.

Comment remplir un ticket ?

Lorsque vous remplissez un ticket, incluez toutes les informations pertinentes sur le problème, les détails nécessaires sur le client, ainsi que toutes les notes que vous avez prises pendant l’appel.

Create a ticket in Help desk software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour remplir un ticket ?

Si vous en avez besoin, consultez la base de connaissances interne de votre entreprise pour obtenir des informations sur le problème. Cela peut être utile si vous ne savez pas comment le résoudre.

Pourquoi est-il important de se référer à la base de connaissances interne ?

Une base de connaissances interne peut être une ressource précieuse pour résoudre les problèmes des clients et peut vous aider à éviter de faire des erreurs.

Comment se référer à la base de connaissances interne ?

Utilisez la fonction de recherche pour trouver des informations spécifiques. C’est généralement le moyen le plus rapide de trouver ce que vous cherchez, et cela vous permet de réduire les résultats aux seules informations pertinentes.

Vous pouvez également parcourir la base de connaissances par catégorie. Cela peut être utile si vous n’êtes pas sûr des mots-clés à rechercher dans la fonction de recherche.

LiveAgent knowledge base

Quels outils utiliser pour faire référence à la base de connaissances interne ?

Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations nécessaires sous forme de tickets, il est temps d’identifier les options pour résoudre la situation.

Pourquoi est-il important d’énoncer clairement les options de résolution du problème ?

Un client qui ne comprend pas la résolution que vous proposez risque de ne pas être en mesure de prendre une décision éclairée. Cela peut entraîner une frustration de la part du client. Pour vous, cela peut se traduire par un temps d’appel plus long car vous essayez d’expliquer les options.

Comment énoncer clairement les options pour résoudre le problème ?

Vous devez présenter les solutions de manière claire et concise. Assurez-vous de fournir toutes les informations pertinentes sur les différentes options, y compris les avantages et les inconvénients de chacune. Vous devez également donner à l’appelant une recommandation concernant l’option qu’il devrait choisir dans son cas particulier.

Quels outils utiliser pour énoncer clairement les options de résolution du problème ?

  • scripts du centre d’appels
  • procédures écrites
  • base de connaissances
  • directives pour rediriger l’appel

En plus des questions sur les options de résolution de leur problème, le client pourrait encore vouloir demander autre chose sur le problème lui-même.

Pourquoi est-il important de répondre à toutes les questions ?

Il est crucial de répondre à toutes les questions que le client peut avoir afin qu’il se sente pleinement compris. Si vous ne répondez pas aux questions du client, il pourrait ne pas comprendre ce qui se passe. De plus, il peut avoir l’impression que vous ne souhaitez pas l’aider à résoudre son problème. Par conséquent, les scores de satisfaction des clients pourraient en pâtir.

Comment répondre à des questions ?

Vous devez anticiper les questions de votre client et y répondre rapidement. Si vous avez besoin de plus de temps pour trouver une réponse, demandez au client de faire preuve de patience. Utilisez des scripts et des modèles pour les questions les plus courantes.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Quels outils utiliser pour répondre à toutes les questions ?

À la fin de l’appel, résumez les dispositions qui ont été prises. Cela devrait inclure un calendrier pour savoir quand et comment le problème sera résolu.

Pourquoi est-il important de résumer les dispositions prises ?

Le client saura à quoi s’attendre et il n’aura pas à rappeler. Vous aurez tous les détails en un seul endroit, ce qui peut être utilisé pour vous tenir responsable.

Comment résumer les dispositions ?

Lorsque vous résumez les dispositions, vous ne devriez pas simplement lire à partir d’un script. Personnalisez ce que vous dites pour chaque client et assurez-vous que vous fournissez toutes les informations pertinentes. Soyez précis sur ce qui sera fait et quand.

Call Center Templates

Quels outils utiliser pour résumer les dispositions ?

  • scripts
  • procédures écrites
  • modèles de résumé

Il est utile d’envoyer un message de suivi après l’appel. Cela peut être un courriel, un message texte ou même une note manuscrite.

Pourquoi est-il important d’envoyer un message de suivi ?

Envoyer un message, même court, montre au client que vous voulez construire une relation avec lui. Cela vous permet également d’ajouter toute information supplémentaire qui pourrait être utile.

Comment envoyer un message de suivi ?

Vos messages de suivi doivent toujours être personnels et pertinents. Vous pouvez également inclure un lien vers la transcription ou l’enregistrement de l’appel. Rappelez au client les dispositions qui ont été prises et quand il peut s’attendre à une résolution.

First followup

Quels outils utiliser pour envoyer un message de suivi ?

Après la résolution du problème, vous devez envoyer un message de remerciements.

Pourquoi est-il important d’envoyer un courriel de remerciements ?

Un message de remerciements montre au client que vous vous souciez de sa satisfaction. Il est toujours agréable de les remercier pour l’interaction, même si le problème n’a pas été entièrement résolu.

Comment envoyer un courriel de remerciements ?

Concentrez-vous sur ce pour quoi vous voulez remercier le client. Par exemple, vous pouvez le remercier pour son temps, sa patience et/ou sa compréhension. Si vous le faites bien, cela peut être un excellent moyen d’établir une relation avec le client. Vous pouvez également envoyer ce message si vous avez l’intention d’offrir des réductions ou des coupons supplémentaires.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Quels outils utiliser pour envoyer un email de remerciements ?

  • Modèle d’email
  • pièces jointes
  • remises

Quand tout est dit et fait, il est crucial de demander des commentaires. Vous pouvez le faire par le biais d’un sondage, d’un courriel, ou même par téléphone.

Pourquoi est-il important de demander des commentaires ?

D’obtenir un feedback client vous permet d’améliorer votre travail. Les commentaires exploitables peuvent vous aider à résoudre les problèmes, ainsi qu’à éviter de faire les mêmes erreurs à l’avenir.

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Comment demander du feedback?

Soyez clair sur ce que vous recherchez, mais faites également en sorte qu’il soit facile pour le client de donner son avis. Par exemple, vous pouvez lui demander d’évaluer sa satisfaction par rapport à l’appel sur une échelle de un à cinq.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Quels outils utiliser pour obtenir des commentaires ?

Si le problème a été résolu pendant l’appel, vous devez fermer le ticket.

Pourquoi est-il important de fermer le ticket ?

La fermeture du ticket garantit que le problème du client est marqué comme résolu et empêche qu’il soit à nouveau contacté à ce sujet. Cela vous aide à garder la trace des problèmes qui ont été résolus et de ceux qui sont encore ouverts.

Comment fermer un ticket ?

Lorsque vous fermez un ticket, assurez-vous que toutes les informations pertinentes ont été saisies dans le système. Cela inclut la résolution, la date de l’appel et le nom du client. Incluez également tout commentaire constructif que vous avez reçu du client.

LiveAgent resolved status of ticket

Quels outils utiliser pour fermer un ticket ?

  • système de ticketing
  • logiciel de help desk
  • logiciel CRM

Les composantes d’un excellent appel au service clientèle

Il existe quelques qualités qu’un agent du service clientèle performant doit avoir.

Un agent doit :

  • Avoir une attitude positive

Avoir une attitude positive peut changer toute la dynamique d’un appel. Si un agent se sent négatif, cela se ressentira dans sa voix et son attitude. Le client peut le sentir et cela ne fera qu’empirer la situation.

  • Être sincère

La sincérité est importante dans le service à la clientèle, car les clients peuvent savoir quand un agent est de mauvaise foi. Cela peut transformer une interaction positive potentielle avec le client en une interaction négative. Avec la sincérité, les clients peuvent dire qu’un agent est intéressé à les aider.

  • Faire preuve de compétence et de professionnalisme

Un agent doit savoir de quoi il parle pour fournir un excellent service client. Cela inclut le fait d’être à jour sur les informations relatives aux produits et de comprendre les politiques de l’entreprise.

  • Maintenir une conversation simple et ciblée

Les appels du service clientèle peuvent être complexes, il est donc utile pour les agents de garder la conversation simple et pertinente. Cela implique d’utiliser un langage clair et concis. En outre, cela signifie qu’un agent ne doit pas essayer de vendre directement au client ou de lui fournir trop d’informations.

  • S’exprimer clairement

Les agents doivent parler avec clarté pour que le client puisse les comprendre. Cela implique d’énoncer les mots et de parler à un rythme modéré. En outre, cela signifie éviter le jargon et utiliser un langage simple.

  • Utiliser le nom de l’appelant

Utiliser le nom de l’appelant est un moyen pour l’agent d’établir une relation et de montrer qu’il s’intéresse au client. Cela rend également la conversation plus personnelle, ce qui peut contribuer à instaurer la confiance.

  • Quitter le client satisfait

L’objectif de chaque appel au service clientèle est de laisser le client satisfait. Cela signifie que le problème doit être résolu et que les attentes du client doivent être satisfaites. Il est également important pour les agents de remercier le client pour son temps et sa patience.

Résumé de la check-list sur la qualité des appels du service client

  • Réduire le bruit de fond
  • Vérifier le volume de la parole
  • Vérifier l’identité du client
  • Écouter activement
  • Comprendre les besoins et les préoccupations de l’appelant
  • Ouvrir un ticket dans LiveAgent
  • Remplir le ticket
  • Se référer à la base de connaissances interne (si nécessaire)
  • Énoncer clairement les options pour résoudre le problème
  • Répondre à toutes les questions
  • Résumer les dispositions prises
  • Envoyer un message de suivi
  • Rédiger un courriel de remerciement
  • Demander un commentaire
  • Fermer le ticket s’il est résolu

Un agent doit :

  • Avoir une attitude positive
  • Être sincère
  • Faire preuve de compétence et de professionnalisme
  • Garder la conversation simple et directe
  • S’exprimer clairement
  • Utiliser le nom de l’appelant
  • Quitter le client satisfait

Frequently asked questions

Comment mesurez-vous la qualité des appels ?

La qualité du service peut être mesurée de plusieurs façons, notamment en examinant la clarté de l’appel, le taux de chute des appels et l’écho. La mesure de la qualité des appels peut être utilisée pour résoudre les problèmes liés à des appels individuels ou pour suivre les tendances dans le temps. En identifiant et en réglant les problèmes de qualité d’appel, les entreprises peuvent améliorer le taux de satisfaction des clients et réduire les coûts associés aux appels de mauvaise qualité.

Qu'est-ce que la surveillance de la qualité des appels ?

La surveillance de la qualité des appels est le processus d’évaluation de la qualité d’un appel téléphonique. Cela peut se faire en écoutant des enregistrements d’appels ou en utilisant un logiciel spécial pour surveiller la qualité des appels en temps réel. Le contrôle de la qualité des appels peut être utilisé pour identifier les problèmes d’un système téléphonique ou évaluer les performances d’un agent.

Quels sont les critères de qualité d'un appel ?

Il existe quelques paramètres de qualité d’appel différents, mais les plus importants sont généralement la clarté du son et le volume sonore. La clarté du son est la capacité de la personne à l’autre bout de l’appel à vous entendre. Ceci est généralement déterminé par la qualité de votre connexion Internet et votre distance par rapport au téléphone. Si vous êtes trop loin ou si votre connexion Internet est mauvaise, votre appel peut être flou et difficile à entendre. Le volume sonore est le volume que vous émettez pour votre interlocuteur. Il est généralement déterminé par les paramètres du microphone et du haut-parleur de votre téléphone. Si votre téléphone est réglé trop bas ou s’il y a beaucoup de bruit de fond, l’autre personne aura du mal à vous entendre parler.

Quelle est la norme du secteur en matière de temps de réponse aux appels ?

La norme du secteur pour le temps de réponse moyen aux appels est le plus court possible. Dans le monde actuel où tout va très vite, les clients s’attendent à ce que les entreprises soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils iront souvent faire affaire ailleurs s’ils ont l’impression qu’on ne leur accorde pas l’attention qu’ils méritent. Ceci étant dit, il est crucial de s’assurer que votre équipe est préparée à gérer un volume élevé d’appels, et que vos représentants du service clientèle sont formés pour traiter les appelants rapidement et efficacement.

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