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Check-list service client

Un service clientèle de qualité supérieure est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise. Un client heureux reviendra encore et encore, mais une mauvaise expérience peut le faire fuir pour de bon.

C’est pourquoi il est important de mettre en place un plan pour résoudre les problèmes des clients aussi efficacement que possible. Dans cette liste de contrôle, nous aborderons toutes les étapes nécessaires pour fournir une expérience de service client impeccable du début à la fin.

Qu’est-ce que la checklist du service clientèle ?

Les check-lists du service clientèle peuvent varier d’une entreprise à l’autre, mais comprennent généralement des éléments tels que le traitement des plaintes, la fourniture d’une assistance et d’informations, et les remerciements aux clients.

Les autres éléments qui peuvent être inclus sont la vente incitative ou la vente croisée de produits ou de services, la confirmation des commandes et la résolution de toute anomalie.

L’importance d’une check-list pour le service clientèle

Une liste de contrôle du service clientèle peut vous aider à vous assurer que vous offrez la meilleure expérience possible à vos clients en un temps précieux. Elle permet également de s’assurer qu’aucune étape n’est omise lors du traitement d’une demande ou d’un problème de client.

Il est important de mettre en place un protocole de service client solide afin que tous les employés soient conscients des mesures à prendre pour fournir un excellent service client.

Quelle que soit la personne avec laquelle un client interagit au sein de l’entreprise, une expérience client cohérente est nécessaire. Une liste de contrôle du service à la clientèle permet également d’identifier les domaines à améliorer afin que le niveau de service soit maintenu à la satisfaction des clients.

Qui peut bénéficier d’une check-list de service à la clientèle

  • Agents du service clientèle

Une check-list de service à la clientèle peut être extrêmement utile pour les agents qui traitent les demandes de renseignements ou les plaintes entrantes. Ils doivent prêter attention aux détails et suivre un processus spécifique de service à la clientèle tout en communiquant avec le client existant et potentiel.

Votre entreprise restera cohérente lorsqu’elle traitera avec plusieurs employés différents si vous disposez d’un ensemble solide de directives. De plus, cela aide les nouvelles recrues à se mettre à niveau et à éviter de commettre des erreurs et de surcharger le service clientèle.

  • Dirigeants d’entreprise

Les chefs d’entreprise peuvent utiliser une liste de contrôle du service clientèle pour suivre les progrès du service clientèle de leur société. Ils peuvent examiner la façon dont les plaintes sont traitées et identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.

Ils peuvent également l’utiliser comme un outil pour mesurer les niveaux de satisfaction des clients et suivre les changements. Cela peut aider les chefs d’entreprise à prendre des décisions sur l’affectation des ressources pour améliorer le service à la clientèle.

  • Responsables et superviseurs du service clientèle

Un exemple de check-list pour le service client peut s’avérer extrêmement utile pour les responsables et superviseurs du service client, car ils sont chargés de superviser les actions des employés. Ils doivent s’assurer que les employés respectent le protocole de l’entreprise lorsqu’ils traitent avec les clients.

Une liste de contrôle leur permet de suivre les indicateurs du service client et de recevoir des rapports détaillés sur les performances de l’ensemble de leur équipe de support client.

Explorez la check-list du service client

C’est un outil essentiel pour toute entreprise qui veut s’assurer que les clients sont heureux et satisfaits. En suivant ces quelques étapes simples, vous pourrez résoudre les problèmes de vos clients comme un pro !

Check-list service client

L’une des premières choses que votre équipe d’assistance doit faire est de s’assurer que les clients peuvent la contacter facilement. Les clients ne doivent pas avoir à chercher dans des pages de FAQ ou à envoyer plusieurs e-mails avant d’obtenir une réponse.

Pourquoi une équipe d’assistance facilement accessible est-elle importante ?

Si les clients ne peuvent pas entrer en contact avec votre équipe d’assistance, il leur sera difficile de résoudre les problèmes. Ils risquent d’être frustrés et d’aller voir ailleurs s’ils ne reçoivent pas d’assistance quand ils en ont le plus besoin.

LiveAgent's support portal - online help
Portail d’assistance de Live Agent

Comment faire en sorte que votre équipe d’assistance soit facilement accessible ?

Cela variera en fonction de votre secteur d’activité. Certaines entreprises offrent une assistance téléphonique 24 heures sur 24, tandis que d’autres proposent des fonctions de chat.

Certaines entreprises choisissent de ne pas proposer de service client par téléphone mais utilisent plutôt différentes formes de communication comme le courrier électronique ou les réseaux sociaux. Le plus important est que les clients puissent entrer rapidement et facilement en contact avec votre équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide.

N’oubliez pas que différents types de demandes peuvent nécessiter plus de temps que d’autres, il est donc important d’être transparent avec les clients sur le temps qu’ils peuvent s’attendre à attendre une réponse.

Pourquoi est-il important de définir des attentes claires en matière de service client ?

Des attentes claires guident les clients. Les malentendus peuvent être évités avant même que l’interaction entre le client et votre équipe ne commence.

Comment définir des attentes claires en matière de service client ?

On attend du service client qu’il soit correct, rapide et agréable. Il existe de nombreuses façons de définir les attentes, mais la plus importante est d’être cohérent.

Vous souhaitez que tous vos clients vivent une expérience similaire lorsqu’ils sollicitent de l’aide. Une compréhension claire de ce qu’ils attendent de votre entreprise vous aidera à éviter de nombreux problèmes sur la route.

Comment définir des attentes claires en matière de service client ?
Définir les attentes du service client

Quels outils utiliser pour définir des attentes claires en matière de service client ?

  • Système de ticketing par e-mail
  • LiveAgent Logiciel de ticketing
  • Software de gestion des employés
  • un logiciel de service client
  • Un ensemble de feuilles de calcul et de graphiques
  • Une application de planification de la main-d’œuvre

Il est important d’informer les clients de vos heures d’ouverture. Ils sauront ainsi quand vous êtes disponible et quel fuseau horaire prendre en compte lorsqu’ils vous contactent pour obtenir de l’aide.

Exemple d'heures d'ouverture de LiveAgent
Définir les heures d’ouverture avec Live Agent

Pourquoi est-il important de préciser les heures de travail ?

Préciser les heures de travail de votre équipe de support explique les limitations ou les retards.

Si vous n’êtes pas en mesure d’offrir un service client à certains moments, il est préférable de le faire savoir aux clients. Ils devraient être en mesure de savoir facilement quand l’entreprise sera ouverte pour eux avant de vous joindre avec une question ou un problème.

Comment préciser ses horaires de travail ?

Choisir quand vous êtes disponible pour l’assistance est votre choix. Cependant, vous devez tenir compte de l’impact que cela peut avoir sur les clients situés dans différents fuseaux horaires ou sur ceux qui dépendent d’autres services à des heures spécifiques.

Dans la mesure du possible, essayez d’être aussi accommodant que possible afin de fournir la meilleure expérience de service client possible.

Quels outils utiliser pour spécifier vos heures de travail ?

  • LiveAgent App Suivi du temps
  • Tableaux de travail
  • Repères de l’industrie

Une façon de garantir la qualité de votre équipe d’assistance est d’utiliser des chatbots, qui sont des programmes informatiques capables d’imiter les conversations humaines et d’aider les clients dans leurs demandes.

Pourquoi est-il important de tirer parti d’un chatbot disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ?

Les chatbots sont disponibles à tout moment et peuvent gérer plusieurs conversations simultanément. Ainsi, vous pouvez aider plus de clients à tout moment et éviter les longues périodes d’attente.

Les chatbots sont programmés pour répondre aux questions fréquemment posées, ce qui libère le temps de votre équipe d’assistance pour des demandes plus complexes.

Il existe de nombreux chatbots différents parmi lesquels choisir, mais il est important qu’ils s’alignent sur le type de service client que vous souhaitez fournir et qu’ils correspondent à vos objectifs commerciaux.

LiveAgent's chat section
Paramétrage de la section chat de LiveAgent

Comment tirer parti d’un chatbot disponible 24h/24 et 7j/7 ?

Vous pouvez utiliser un chatbot sur votre site Web, sur les plateformes de médias sociaux ou dans vos campagnes de marketing par email. Vous devez vous assurer que votre équipe comprend comment utiliser le chatbot afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et sache comment en tirer le meilleur parti.

Vous devez vous assurer que vous savez comment utiliser le chatbot et embarquer votre équipe afin que tout le monde soit sur la même page et sache comment utiliser au mieux cet atout précieux.

Pourquoi est-il important de se familiariser avec vos produits et services ?

Les clients font appel à l’assistance parce qu’ils ont une question ou un problème qui doit être résolu. Si vous connaissez bien vos produits et services, il sera facile de répondre aux questions ou d’aider à résoudre les problèmes.

De plus, vous serez en mesure de fournir des solutions adaptées à vos produits et services, ce qui crée une meilleure expérience client.

Familiarisez-vous avec vos solutions produits et les différentes fonctionnalités qu’elles offrent. Ces connaissances peuvent ensuite être transmises aux clients qui contactent l’assistance.

L'onglet produit de LiveAgent
L’onglet produit de LiveAgent

Comment se familiariser avec vos produits ?

Vous pouvez facilement améliorer votre connaissance des produits en lisant la documentation sur les produits et en apprenant les tenants et aboutissants de ce que chaque service a à offrir. Si vous n’êtes pas familier avec quelque chose, demandez à un coéquipier ou à un collègue senior.

Il est également important de tester vos produits et services afin de vous familiariser avec eux. De plus, assistez à des webinaires et à des séances de formation sur les produits pour en savoir plus sur ce que votre entreprise propose.

Quels outils utiliser pour se familiariser avec vos produits ?

Lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, faire passer le client en premier devrait toujours être votre priorité absolue. Cela signifie résoudre leurs problèmes et répondre à leurs questions de manière rapide et efficace.

Pourquoi est-il important de mettre le client au premier plan ?

C’est la clé pour créer une expérience client positive. Elle contribue à la réputation de votre entreprise et améliore la perception globale de votre marque. En outre, elle vous aidera à créer des clients fidèles.

Aperçu de la boîte de réception de tous les tickets de LiveAgent
Communication rapide et facile avec les clients grâce à Live Agent

Comment faites-vous passer le client en premier ?

Fournir un service client de qualité en résolvant les problèmes avec précision via un système de service client efficace.

Écoutez les besoins de vos clients et ajoutez des fonctionnalités à votre produit ou service en fonction de ce que veulent vos clients. Sécurisez un service fiable pour eux.

Utilisez une méthode de gestion des objectifs comme les OKR (objectifs et résultats clés). Il s’agit d’une stratégie efficace qui peut vous aider à atteindre des objectifs quotidiens tout en restant au top des objectifs à long terme.

Quels outils utiliser pour mettre le client en premier ?

  • Logiciel de chatbot
  • LiveAgent livechat et centre d’appels
  • Les widgets de contact du service client
  •  

En matière de service à la clientèle, il est essentiel de réagir rapidement. Cela signifie qu’il faut résoudre les demandes et répondre aux questions le plus rapidement possible.

Why is responding quickly important?

Customers may become frustrated if you do not respond right away, and they may take their business elsewhere. In some cases, they might leave negative reviews which can damage your reputation.

And, if the issue is time-sensitive, not responding quickly can make the problem worse.

How to respond quickly?

You should always have a plan in place for how you will respond to customer inquiries. This includes setting up a process for how you will address different types of questions and resolve issues.

LiveAgent live chat window
LiveAgent live chat window

Additionally, make sure that you have the necessary resources in place so you can handle customer requests quickly. Establish a response time for your agents so they can deliver the level of customer service you expect.

Which tools to use for responding quickly?

  • live chat software
  • email support software
  • phone support/call center software
  • helpdesk software
  • social media monitoring
  • customer communication management tool (CCM)

Lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, l’une des compétences les plus importantes (en plus de l’écoute active) est de pouvoir faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits. Cela signifie comprendre ce que chaque client veut et a besoin, puis lui fournir la meilleure solution possible.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
Apprendre les besoins des clients à partir des analyses de LiveAgent

Pourquoi est-il important de faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits ?

Il peut être difficile de fournir le meilleur service à la clientèle si vous n’êtes pas en mesure de faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits. Cela peut entraîner des pertes de ventes, des clients mécontents et un impact négatif global sur la réputation de votre entreprise.

Comment faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits ?

En formant correctement les employés sur la façon de poser des questions lors des conversations avec les clients, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les solutions produits que les clients souhaitent. Voyez si vous êtes en mesure de fournir ces solutions à l’avenir si vous ne les proposez pas encore. Soyez franc avec vos clients sur les solutions de produits que vous proposez.

Quels outils utiliser pour faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits ?

  • matrices de persona d’acheteurs
  • matrices de clients mappage de parcours
  • matrices de caractéristiques  et de fonctionnalités
  • matrices d’adéquation problème-solution
  • logiciel de feuille de route de produits
  • logiciel d’analyse de marché

Il est essentiel de tenir le client informé à chaque étape du processus de résolution. Cela signifie qu’il faut lui faire savoir ce que vous faites, combien de temps il faudra pour résoudre le problème et quand il peut s’attendre à une réponse.

Pourquoi est-il important de tenir le client informé ?

Si vous ne tenez pas le client informé, il peut avoir l’impression que son problème n’est pas pris au sérieux ou que vous l’ignorez.

Cela peut entraîner de la frustration et de mauvaises critiques, ce qui nuira aux ventes futures. Dans un monde où l’expérience client a un énorme pouvoir, c’est la dernière chose que vous voulez.

Comment tenir le client informé ?

Assurez-vous d’avoir un plan du processus de résolution et de la manière dont vous allez le communiquer à vos clients. Expliquez comment vous prévoyez de résoudre leurs problèmes, une estimation du moment où ils peuvent s’attendre à une résolution, et ce que vous ferez si le problème ne peut pas être résolu immédiatement.

Informations client partagées - LiveAgent
La communication avec les clients est cruciale

Vous devez vous assurer que vos employés comprennent l’importance de garder vos clients dans la boucle.

Quels outils utiliser pour tenir le client informé ?

  • base de données d’adresses e-mail
  • solutions de transfert de courrier électronique
  • CRM
  • Applications de suivi
  •  

L’une des meilleures façons d’offrir un service client rapide et facile est d’avoir des réponses toutes prêtes aux questions fréquemment posées.

LiveAgent's FAQ support
LiveAgent’s FAQ support

Pourquoi la préparation des réponses est-elle importante ?

Le fait de disposer de réponses toutes prêtes aux questions les plus courantes réduit le nombre d’e-mails et de chats avec les clients. Par conséquent, vos employés peuvent consacrer leur temps à des tâches plus importantes, comme la résolution de nouveaux problèmes de clients ou la recherche de moyens d’améliorer les produits et services.

Comment préparer les réponses ?

Créez une liste des questions les plus fréquemment posées par les clients afin de pouvoir les classer par ordre de priorité en fonction de la fréquence d’apparition de chacune d’entre elles.

Rédigez des réponses détaillées incluant des solutions possibles ou les prochaines étapes. Vous pouvez ensuite préparer vos réponses toutes faites pour vous assurer que les clients sont servis rapidement et efficacement.

Quels outils utiliser pour préparer des réponses toutes faites ?

  • Logiciels de questions-réponses
  • Les logiciels de gestion des médias sociaux
  • Répondants automatiques de courriels
  • Modèles de courrier électronique
  • Chatbots
  • Les logiciels de reconnaissance vocale
  •  
  •  
  •  

Si vous cherchez à fournir un service client rapide et efficace, il est important de déterminer un délai fixe dans lequel les clients peuvent s’attendre à des réponses ou à des solutions à leurs demandes.

Pourquoi la détermination des temps de réponse et de résolution moyens est-elle importante ?

Il vous permet de définir les attentes des clients et de vous assurer qu’elles sont satisfaites. Il vous permet également de suivre vos performances afin de voir où des améliorations peuvent être apportées.

En outre, il minimise les moments d’inactivité au sein de votre équipe et respecte le temps de vos clients.

ticketing-system-best-practices-SLAs-LiveAgent
Réglages des temps de réponse et de résolution des SLA de LiveAgent

Comment déterminez-vous les temps de réponse et de résolution moyens ?

Débutez en mesurant le temps qu’il vous faut pour répondre à une demande du début à la fin.

Considérez le temps que le client attend pour une réponse ainsi que le temps qu’il faut pour résoudre le problème du client.

Quels outils utiliser pour déterminer les temps de réponse et de résolution moyens ?

  • CRM
  • applications de gestion du temps
  • applications de suivi
  • logiciel de bureau d’aide

L’un des plus grands défis auxquels vous pouvez être confronté lorsque vous offrez un service à la clientèle est de gérer les réactions émotionnelles de vos clients. Vous devez savoir quoi faire lorsqu’ils sont frustrés.

Why is managing customer frustration important?

Don’t let your customers’ frustration get in the way of efficiently resolving issues at hand. It’s important to ensure that you handle customers’ negative emotions with empathy but without letting them take over completely. This will allow for a better resolution as well as an improved relationship with the customer.

Call center scripting
Managing customer frustration

How to manage customer frustration?

The first step is acknowledging how your customer is feeling. You should then try to understand why that is and if there’s anything you can do to help resolve it.

It’s important not to dismiss their feelings of anger, but instead work with them so they can overcome their frustrations. Furthermore, you should always apologize for any inconvenience caused and ensure that the customer is satisfied with the resolution.

Which tools to use for managing customer frustration?

  • NPS surveys
  • customer satisfaction surveys
  • empathy training
  • listening skills training
  • anger management training
  • customer service manuals
  • complaint handling procedures

Après avoir pris le temps de comprendre la frustration de votre client, essayez de l’aider à résoudre ses problèmes aussi rapidement que possible.

Qu’il s’agisse de résoudre un problème de facturation ou de confirmer une commande. Ce qui compte, c’est que vous vous occupiez de leur problème.

LiveAgent - customer page
La résolution des problèmes rend les clients heureux

Pourquoi la résolution du problème est-elle importante ?

Vous devez vous assurer que les questions de vos clients reçoivent une réponse qui les satisfasse pleinement. Le fait de faire un effort supplémentaire montre à votre client que vous vous souciez de lui. Nous espérons que cela les incitera à faire affaire avec vous à l’avenir.

Comment résoudre le problème ?

Il y a quelques éléments dont vous devez être conscient. La première est que le problème de chaque client ne peut pas être résolu de la même manière et que vous devrez parfois faire preuve de créativité.

Ensuite, il est important que vous disposiez de toutes les informations nécessaires pour pouvoir diagnostiquer et résoudre correctement le problème. Enfin, assurez-vous que votre client est satisfait de la solution avant de clore le dossier.

Quels outils utiliser pour résoudre les problèmes ?

  • Compétences en matière de résolution de problèmes
  • Manuels de service à la clientèle
  • Gestion des réclamations
  • Cours de formation sur la résolution des plaintes des clients

Même lorsque votre client est mécontent ou contrarié, il est essentiel de garder une attitude agréable et optimiste. Vous ne devez jamais les blâmer pour le problème, mais plutôt essayer de rediriger la conversation vers la recherche d’une solution qui fonctionne le mieux pour tout le monde.

Illustration de la communication client
Communication client positive et polie

Pourquoi est-il important de rester poli et d’utiliser un langage positif ?

Lorsque vous essayez de résoudre un problème avec une personne qui peut se sentir mal à l’aise ou en colère, il est important de garder la conversation aussi positive et polie que possible.

Cela peut contribuer à désamorcer la situation et à rendre votre client plus réceptif à ce que vous avez à dire. Cela montre également que vous êtes prêt à travailler avec lui afin de résoudre le problème.

Comment rester poli et utiliser un langage positif?

Cela peut être difficile, mais restez toujours respectueux. Même si le client n’est pas lui-même poli.

Utiliser un langage négatif ne vous mènera nulle part. Assurez-vous de garder un ton positif et optimiste – cela aidera à créer l’ambiance de la conversation.

communication client placement bouton chat en direct
Guide de communication client de LiveAgent

Quels outils pour rester poli et utiliser un langage positif ?

  • les compétences linguistiques polies
  • manuels et modèles de service à la clientèle
  • procédures de traitement des plaintes
  • cours de formation à l’attitude positive

Il est tout à fait normal de s’énerver ou d’être frustré lorsque vous avez un différend avec l’un de vos clients, mais il est important que vous gardiez le contrôle de vos émotions.

Pourquoi ne pas être émotif est-il important ?

Lorsque vous traitez les plaintes des clients et d’autres problèmes, il y a de nombreux points où la conversation peut s’enflammer. Il est impératif que vous gardiez votre sang-froid et restiez calme. Devenir émotionnel ne fera qu’empirer les choses.

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Gérer les émotions et le service client avec LiveAgent

Comment ne pas être émotif ?

Il existe quelques astuces pour vous aider à rester calme lorsque vous traitez les plaintes des clients au travail. Par exemple, prenez du temps pour vous. Respirez, faites une petite promenade ou buvez une gorgée d’eau.

Cela vous aidera à aborder la situation avec un esprit clair et à être plus réceptif à ce que dit le client. Vous pouvez également essayer d’écouter activement. Essayez de comprendre leur point de vue.

Quels outils utiliser pour ne pas devenir émotif ?

  • Cours de formation à l’intelligence émotionnelle
  • Approche et compétences pratiques
  • Politique interne et directive
  • Manuels et modèles de service à la clientèle
  • Procédures de traitement des plaintes
  •  

Cela permet de créer une relation à long terme avec un client.

Améliorer l'illustration du bonheur des clients
Dépasser les attentes pour de meilleures relations

Pourquoi est-il important de dépasser les attentes ?

Faire en sorte que votre clientèle se sente vraiment valorisée pourrait l’encourager à recommander à ses amis et aux membres de sa famille de faire affaire avec vous. De plus, cela peut être un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents.

Comment dépasser les attentes ?

Il existe de nombreuses façons de se surpasser pour vos clients. Par exemple, envoyez-leur une note manuscrite pour les remercier de leur commerce, ou offrez-leur un petit cadeau en guise d’appréciation.

S’ils ont eu une mauvaise expérience, vous pourriez aller plus loin et leur offrir un discount sur leur prochain achat. Veillez à leur proposer quelque chose auquel ils ne s’attendront pas.

Quels outils utiliser pour dépasser les attentes ?

  • Cartographie de l’auditoire
  • rapports de surveillance des médias sociaux
  • Rétroaction des clients
  • sondages
  • des compétences extraordinaires en matière de service client

Une chose sur laquelle nous pouvons être d’accord est que le client a toujours raison. La prochaine fois que vous discutez avec un client, assurez-vous de lui demander son avis et ses suggestions.

Ainsi, vous comprendrez mieux ce qu’ils attendent de votre entreprise et ils se sentiront plus impliqués dans votre organisation.

illustration des commentaires des clients
Les grands commentaires sont la meilleure publicité

Pourquoi est-il important de demander du feedback ?

Lorsque vous demandez un retour d’information, cela montre à vos clients que vous vous souciez de leurs opinions et que vous souhaitez apporter des changements en fonction de ce qu’ils ont à dire.

Cela leur donne une voix, ce qui peut être vraiment puissant lorsqu’il s’agit de faire des changements dans votre entreprise. Il va sans dire que cela peut affecter positivement l’expérience et la fidélité des clients.

Comment demander un feedback ?

Il existe de nombreuses méthodes différentes pour recueillir les commentaires et les avis des clients, mais l’une des meilleures est tout simplement de leur demander directement.

Envoyez une enquête par courriel ou utilisez vos canaux de médias sociaux pour lancer une discussion. Si vous êtes en face d’un client, n’ayez pas peur de lui demander ce qu’il pense de vos services.

Quels outils utiliser pour demander un feedback ?

  • Sondages auprès des clients
  • Groupes de discussion
  • Formulaires en ligne
  • Écoute des médias sociaux

Un audit de votre équipe de service client peut révéler des possibilités d’amélioration. Vous pouvez utiliser des paramètres pour évaluer vos performances, y compris les possibilités de formation pour les représentants du service client.

logiciel de service client LiveAgent analytics
Amélioration des services avec les outils analytiques de LiveAgent

Pourquoi est-il important d’examiner les performances de votre service client ?

Passez périodiquement en revue les performances de votre service client. Gardez votre entreprise au sommet de son art en vous assurant que vous offrez toujours la meilleure expérience à vos clients.

Comment évaluer les performances du service client ?

Gardez à l’esprit que l’aspect le plus important des examens de performance est de vous assurer que vous les effectuez régulièrement.

Vous pourriez organiser un examen annuel et voir où votre équipe excelle, ainsi que les domaines à améliorer. L’autre option consiste à effectuer des examens trimestriels, ce qui signifierait que vous adoptez une approche plus proactive pour fournir des commentaires.

Quels outils utiliser pour l’examen des performances du service client ?

Résumé de la liste de contrôle du service clientèle

  • Rendez votre équipe d’assistance facilement accessible
  • Définissez des attentes claires en matière de service à la clientèle
  • Précisez vos horaires de travail
  • Profitez d’un chatbot disponible 24h/24 et 7j/7
  • Familiarisez-vous avec vos produits et services
  • Priorité au client
  • Répondre le plus rapidement possible
  • Apprendre à faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits
  • Tenir le client informé à chaque étape
  • Préparer des réponses aux questions fréquemment posées
  • Déterminez vos délais moyens de réponse et de résolution
  • Gérer la frustration des clients
  • Résoudre le problème
  • Restez poli et utilisez un langage positif
  • Ne soyez pas émotif
  • Dépasser les attentes
  • Demandez un retour d’information
  • Examiner les performances de votre service clientèle

Customer service checklist FAQ

Why do soft skills matter in customer service?

They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and customer loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.

How to use checklists to improve customer support?

Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.

What are the 3 most important things in customer service?

We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.

How do you audit a customer service checklist?

Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.

What skills do you need to demonstrate in order to provide good customer service?

You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.

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