Une liste de contrôle pour améliorer votre service client et offrir une expérience client cohérente. Rendez votre équipe d’assistance facilement accessible, priorisez le client, répondez rapidement et apprenez à faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits.
Un service clientèle de qualité supérieure est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise. Un client heureux reviendra encore et encore, mais une mauvaise expérience peut le faire fuir pour de bon.
C’est pourquoi il est important de mettre en place un plan pour résoudre les problèmes des clients aussi efficacement que possible. Dans cette liste de contrôle, nous aborderons toutes les étapes nécessaires pour fournir une expérience de service client impeccable du début à la fin.
Les check-lists du service clientèle peuvent varier d’une entreprise à l’autre, mais comprennent généralement des éléments tels que le traitement des plaintes, la fourniture d’une assistance et d’informations, et les remerciements aux clients.
Les autres éléments qui peuvent être inclus sont la vente incitative ou la vente croisée de produits ou de services, la confirmation des commandes et la résolution de toute anomalie.
Une liste de contrôle du service clientèle peut vous aider à vous assurer que vous offrez la meilleure expérience possible à vos clients en un temps précieux. Elle permet également de s’assurer qu’aucune étape n’est omise lors du traitement d’une demande ou d’un problème de client.
Il est important de mettre en place un protocole de service client solide afin que tous les employés soient conscients des mesures à prendre pour fournir un excellent service client.
Quelle que soit la personne avec laquelle un client interagit au sein de l’entreprise, une expérience client cohérente est nécessaire. Une liste de contrôle du service à la clientèle permet également d’identifier les domaines à améliorer afin que le niveau de service soit maintenu à la satisfaction des clients.
Une check-list de service à la clientèle peut être extrêmement utile pour les agents qui traitent les demandes de renseignements ou les plaintes entrantes. Ils doivent prêter attention aux détails et suivre un processus spécifique de service à la clientèle tout en communiquant avec le client existant et potentiel.
Votre entreprise restera cohérente lorsqu’elle traitera avec plusieurs employés différents si vous disposez d’un ensemble solide de directives. De plus, cela aide les nouvelles recrues à se mettre à niveau et à éviter de commettre des erreurs et de surcharger le service clientèle.
Les chefs d’entreprise peuvent utiliser une liste de contrôle du service clientèle pour suivre les progrès du service clientèle de leur société. Ils peuvent examiner la façon dont les plaintes sont traitées et identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.
Ils peuvent également l’utiliser comme un outil pour mesurer les niveaux de satisfaction des clients et suivre les changements. Cela peut aider les chefs d’entreprise à prendre des décisions sur l’affectation des ressources pour améliorer le service à la clientèle.
Un exemple de check-list pour le service client peut s’avérer extrêmement utile pour les responsables et superviseurs du service client, car ils sont chargés de superviser les actions des employés. Ils doivent s’assurer que les employés respectent le protocole de l’entreprise lorsqu’ils traitent avec les clients.
Une liste de contrôle leur permet de suivre les indicateurs du service client et de recevoir des rapports détaillés sur les performances de l’ensemble de leur équipe de support client.
C’est un outil essentiel pour toute entreprise qui veut s’assurer que les clients sont heureux et satisfaits. En suivant ces quelques étapes simples, vous pourrez résoudre les problèmes de vos clients comme un pro !
L’une des premières choses que votre équipe d’assistance doit faire est de s’assurer que les clients peuvent la contacter facilement. Les clients ne doivent pas avoir à chercher dans des pages de FAQ ou à envoyer plusieurs e-mails avant d’obtenir une réponse.
Si les clients ne peuvent pas entrer en contact avec votre équipe d’assistance, il leur sera difficile de résoudre les problèmes. Ils risquent d’être frustrés et d’aller voir ailleurs s’ils ne reçoivent pas d’assistance quand ils en ont le plus besoin.
Cela variera en fonction de votre secteur d’activité. Certaines entreprises offrent une assistance téléphonique 24 heures sur 24, tandis que d’autres proposent des fonctions de chat.
Certaines entreprises choisissent de ne pas proposer de service client par téléphone mais utilisent plutôt différentes formes de communication comme le courrier électronique ou les réseaux sociaux. Le plus important est que les clients puissent entrer rapidement et facilement en contact avec votre équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide.
N’oubliez pas que différents types de demandes peuvent nécessiter plus de temps que d’autres, il est donc important d’être transparent avec les clients sur le temps qu’ils peuvent s’attendre à attendre une réponse.
Vos clients ont besoin de savoir à quoi s’attendre en termes d’expérience lorsqu’ils demandent de l’aide.
Des attentes claires guident les clients. Les malentendus peuvent être évités avant même que l’interaction entre le client et votre équipe ne commence.
On attend du service client qu’il soit correct, rapide et agréable. Il existe de nombreuses façons de définir les attentes, mais la plus importante est d’être cohérent.
Vous souhaitez que tous vos clients vivent une expérience similaire lorsqu’ils sollicitent de l’aide. Une compréhension claire de ce qu’ils attendent de votre entreprise vous aidera à éviter de nombreux problèmes sur la route.
Il est important d’informer les clients de vos heures d’ouverture. Ils sauront ainsi quand vous êtes disponible et quel fuseau horaire prendre en compte lorsqu’ils vous contactent pour obtenir de l’aide.
Préciser les heures de travail de votre équipe de support explique les limitations ou les retards.
Si vous n’êtes pas en mesure d’offrir un service client à certains moments, il est préférable de le faire savoir aux clients. Ils devraient être en mesure de savoir facilement quand l’entreprise sera ouverte pour eux avant de vous joindre avec une question ou un problème.
Choisir quand vous êtes disponible pour l’assistance est votre choix. Cependant, vous devez tenir compte de l’impact que cela peut avoir sur les clients situés dans différents fuseaux horaires ou sur ceux qui dépendent d’autres services à des heures spécifiques.
Dans la mesure du possible, essayez d’être aussi accommodant que possible afin de fournir la meilleure expérience de service client possible.
Une façon de garantir la qualité de votre équipe d’assistance est d’utiliser des chatbots, qui sont des programmes informatiques capables d’imiter les conversations humaines et d’aider les clients dans leurs demandes.
Les chatbots sont disponibles à tout moment et peuvent gérer plusieurs conversations simultanément. Ainsi, vous pouvez aider plus de clients à tout moment et éviter les longues périodes d’attente.
Les chatbots sont programmés pour répondre aux questions fréquemment posées, ce qui libère le temps de votre équipe d’assistance pour des demandes plus complexes.
Il existe de nombreux chatbots différents parmi lesquels choisir, mais il est important qu’ils s’alignent sur le type de service client que vous souhaitez fournir et qu’ils correspondent à vos objectifs commerciaux.
Vous pouvez utiliser un chatbot sur votre site Web, sur les plateformes de médias sociaux ou dans vos campagnes de marketing par email. Vous devez vous assurer que votre équipe comprend comment utiliser le chatbot afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et sache comment en tirer le meilleur parti.
Vous devez vous assurer que vous savez comment utiliser le chatbot et embarquer votre équipe afin que tout le monde soit sur la même page et sache comment utiliser au mieux cet atout précieux.
Le fait de connaître vos produits et services vous permet d’offrir un meilleur service client. Vous pouvez proposer des solutions aux clients une fois que vous comprenez leurs besoins.
Les clients font appel à l’assistance parce qu’ils ont une question ou un problème qui doit être résolu. Si vous connaissez bien vos produits et services, il sera facile de répondre aux questions ou d’aider à résoudre les problèmes.
De plus, vous serez en mesure de fournir des solutions adaptées à vos produits et services, ce qui crée une meilleure expérience client.
Familiarisez-vous avec vos solutions produits et les différentes fonctionnalités qu’elles offrent. Ces connaissances peuvent ensuite être transmises aux clients qui contactent l’assistance.
Vous pouvez facilement améliorer votre connaissance des produits en lisant la documentation sur les produits et en apprenant les tenants et aboutissants de ce que chaque service a à offrir. Si vous n’êtes pas familier avec quelque chose, demandez à un coéquipier ou à un collègue senior.
Il est également important de tester vos produits et services afin de vous familiariser avec eux. De plus, assistez à des webinaires et à des séances de formation sur les produits pour en savoir plus sur ce que votre entreprise propose.
Lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, faire passer le client en premier devrait toujours être votre priorité absolue. Cela signifie résoudre leurs problèmes et répondre à leurs questions de manière rapide et efficace.
C’est la clé pour créer une expérience client positive. Elle contribue à la réputation de votre entreprise et améliore la perception globale de votre marque. En outre, elle vous aidera à créer des clients fidèles.
Fournir un service client de qualité en résolvant les problèmes avec précision via un système de service client efficace.
Écoutez les besoins de vos clients et ajoutez des fonctionnalités à votre produit ou service en fonction de ce que veulent vos clients. Sécurisez un service fiable pour eux.
Utilisez une méthode de gestion des objectifs comme les OKR (objectifs et résultats clés). Il s’agit d’une stratégie efficace qui peut vous aider à atteindre des objectifs quotidiens tout en restant au top des objectifs à long terme.
En matière de service à la clientèle, il est essentiel de réagir rapidement. Cela signifie qu’il faut résoudre les demandes et répondre aux questions le plus rapidement possible.
Les clients peuvent devenir frustrés si vous ne répondez pas immédiatement, et ils pourraient décider d’aller voir ailleurs. Dans certains cas, ils pourraient laisser des avis négatifs qui pourraient nuire à votre réputation.
De plus, si le problème est urgent, ne pas répondre rapidement peut aggraver la situation.
Vous devez toujours avoir un plan en place pour savoir comment répondre aux demandes des clients. Cela inclut la mise en place d’un processus pour traiter différents types de questions et résoudre les problèmes.
De plus, assurez-vous d’avoir les ressources nécessaires en place pour pouvoir traiter rapidement les demandes des clients. Établissez un temps de réponse pour vos agents afin qu’ils puissent fournir le niveau de service client que vous attendez.
Lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, l’une des compétences les plus importantes (en plus de l’écoute active) est de pouvoir faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits. Cela signifie comprendre ce que chaque client veut et a besoin, puis lui fournir la meilleure solution possible.
Il peut être difficile de fournir le meilleur service à la clientèle si vous n’êtes pas en mesure de faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits. Cela peut entraîner des pertes de ventes, des clients mécontents et un impact négatif global sur la réputation de votre entreprise.
En formant correctement les employés sur la façon de poser des questions lors des conversations avec les clients, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les solutions produits que les clients souhaitent. Voyez si vous êtes en mesure de fournir ces solutions à l’avenir si vous ne les proposez pas encore. Soyez franc avec vos clients sur les solutions de produits que vous proposez.
Il est essentiel de tenir le client informé à chaque étape du processus de résolution. Cela signifie qu’il faut lui faire savoir ce que vous faites, combien de temps il faudra pour résoudre le problème et quand il peut s’attendre à une réponse.
Si vous ne tenez pas le client informé, il peut avoir l’impression que son problème n’est pas pris au sérieux ou que vous l’ignorez..
Cela peut entraîner de la frustration et de mauvaises critiques, ce qui nuira aux ventes futures. Dans un monde où l’expérience client a un énorme pouvoir, c’est la dernière chose que vous voulez.
Assurez-vous d’avoir un plan du processus de résolution et de la manière dont vous allez le communiquer à vos clients. Expliquez comment vous prévoyez de résoudre leurs problèmes, une estimation du moment où ils peuvent s’attendre à une résolution, et ce que vous ferez si le problème ne peut pas être résolu immédiatement.
Vous devez vous assurer que vos employés comprennent l’importance de garder vos clients dans la boucle.
L’une des meilleures façons d’offrir un service client rapide et facile est d’avoir des réponses toutes prêtes aux questions fréquemment posées.
Le fait de disposer de réponses toutes prêtes aux questions les plus courantes réduit le nombre d’e-mails et de chats avec les clients. Par conséquent, vos employés peuvent consacrer leur temps à des tâches plus importantes, comme la résolution de nouveaux problèmes de clients ou la recherche de moyens d’améliorer les produits et services.
Créez une liste des questions les plus fréquemment posées par les clients afin de pouvoir les classer par ordre de priorité en fonction de la fréquence d’apparition de chacune d’entre elles.
Rédigez des réponses détaillées incluant des solutions possibles ou les prochaines étapes. Vous pouvez ensuite préparer vos réponses toutes faites pour vous assurer que les clients sont servis rapidement et efficacement.
Si vous cherchez à fournir un service client rapide et efficace, il est important de déterminer un délai fixe dans lequel les clients peuvent s’attendre à des réponses ou à des solutions à leurs demandes.
Il vous permet de définir les attentes des clients et de vous assurer qu’elles sont satisfaites. Il vous permet également de suivre vos performances afin de voir où des améliorations peuvent être apportées.
En outre, il minimise les moments d’inactivité au sein de votre équipe et respecte le temps de vos clients.
Débutez en mesurant le temps qu’il vous faut pour répondre à une demande du début à la fin.
Considérez le temps que le client attend pour une réponse ainsi que le temps qu’il faut pour résoudre le problème du client.
L’un des plus grands défis auxquels vous pouvez être confronté lorsque vous offrez un service à la clientèle est de gérer les réactions émotionnelles de vos clients. Vous devez savoir quoi faire lorsqu’ils sont frustrés.
Ne laissez pas la frustration de vos clients entraver la résolution efficace des problèmes en cours. Il est important de veiller à traiter les émotions négatives des clients avec empathie, sans pour autant les laisser prendre le dessus complètement. Cela permettra une meilleure résolution ainsi qu’une amélioration de la relation avec le client.
La première étape consiste à reconnaître les sentiments de votre client. Ensuite, essayez de comprendre pourquoi il ressent cela et s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour l’aider à résoudre le problème.
Il est important de ne pas rejeter leurs sentiments de colère, mais plutôt de travailler avec eux pour les aider à surmonter leurs frustrations. De plus, vous devriez toujours présenter des excuses pour les désagréments causés et vous assurer que le client est satisfait de la résolution.
Après avoir pris le temps de comprendre la frustration de votre client, essayez de l’aider à résoudre ses problèmes aussi rapidement que possible.
Qu’il s’agisse de résoudre un problème de facturation ou de confirmer une commande. Ce qui compte, c’est que vous vous occupiez de leur problème.
Vous devez vous assurer que les questions de vos clients reçoivent une réponse qui les satisfasse pleinement. Le fait de faire un effort supplémentaire montre à votre client que vous vous souciez de lui. Nous espérons que cela les incitera à faire affaire avec vous à l’avenir.
Il y a quelques éléments dont vous devez être conscient. La première est que le problème de chaque client ne peut pas être résolu de la même manière et que vous devrez parfois faire preuve de créativité.
Ensuite, il est important que vous disposiez de toutes les informations nécessaires pour pouvoir diagnostiquer et résoudre correctement le problème. Enfin, assurez-vous que votre client est satisfait de la solution avant de clore le dossier.
Même lorsque votre client est mécontent ou contrarié, il est essentiel de garder une attitude agréable et optimiste. Vous ne devez jamais les blâmer pour le problème, mais plutôt essayer de rediriger la conversation vers la recherche d’une solution qui fonctionne le mieux pour tout le monde.
Lorsque vous essayez de résoudre un problème avec une personne qui peut se sentir mal à l’aise ou en colère, il est important de garder la conversation aussi positive et polie que possible.
Cela peut contribuer à désamorcer la situation et à rendre votre client plus réceptif à ce que vous avez à dire. Cela montre également que vous êtes prêt à travailler avec lui afin de résoudre le problème.
Cela peut être difficile, mais restez toujours respectueux. Même si le client n’est pas lui-même poli.
Utiliser un langage négatif ne vous mènera nulle part. Assurez-vous de garder un ton positif et optimiste – cela aidera à créer l’ambiance de la conversation.
Il est tout à fait normal de s’énerver ou d’être frustré lorsque vous avez un différend avec l’un de vos clients, mais il est important que vous gardiez le contrôle de vos émotions.
Lorsque vous traitez les plaintes des clients et d’autres problèmes, il y a de nombreux points où la conversation peut s’enflammer. Il est impératif que vous gardiez votre sang-froid et restiez calme. Devenir émotionnel ne fera qu’empirer les choses.
Il existe quelques astuces pour vous aider à rester calme lorsque vous traitez les plaintes des clients au travail. Par exemple, prenez du temps pour vous. Respirez, faites une petite promenade ou buvez une gorgée d’eau.
Cela vous aidera à aborder la situation avec un esprit clair et à être plus réceptif à ce que dit le client. Vous pouvez également essayer d’écouter activement. Essayez de comprendre leur point de vue.
Cela permet de créer une relation à long terme avec un client.
Faire en sorte que votre clientèle se sente vraiment valorisée pourrait l’encourager à recommander à ses amis et aux membres de sa famille de faire affaire avec vous. De plus, cela peut être un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents.
Il existe de nombreuses façons de se surpasser pour vos clients. Par exemple, envoyez-leur une note manuscrite pour les remercier de leur commerce, ou offrez-leur un petit cadeau en guise d’appréciation.
S’ils ont eu une mauvaise expérience, vous pourriez aller plus loin et leur offrir un discount sur leur prochain achat. Veillez à leur proposer quelque chose auquel ils ne s’attendront pas.
One thing we can agree on is that the customer is always right. Next time you’re talking with a customer, be sure to ask for their feedback and suggestions.
As a business outcome, you will better understand what they expect from your business and they will feel more involved in your organization.
When you ask for feedback, it shows your customers that you care about their opinions and want to make changes based on what they have to say.
It gives them a voice, which can be really powerful when it comes to making changes at your company. It goes without saying that this can positively affect customer experience and loyalty.
There are many different methods for collecting customer feedback and reviews, but one of the best is simply asking them directly.
Send out an email campaign survey or use your social media customer service tools to start a discussion. If you’re face-to-face with a customer, don’t be afraid to ask for their thoughts on your services. By actively seeking and valuing customer feedback, you can continuously improve your services to meet their needs and expectations better.
Un audit de votre équipe de service client peut révéler des possibilités d’amélioration. Vous pouvez utiliser des paramètres pour évaluer vos performances, y compris les possibilités de formation pour les représentants du service client.
Passez périodiquement en revue les performances de votre service client. Gardez votre entreprise au sommet de son art en vous assurant que vous offrez toujours la meilleure expérience à vos clients.
Gardez à l’esprit que l’aspect le plus important des examens de performance est de vous assurer que vous les effectuez régulièrement.
Vous pourriez organiser un examen annuel et voir où votre équipe excelle, ainsi que les domaines à améliorer. L’autre option consiste à effectuer des examens trimestriels, ce qui signifierait que vous adoptez une approche plus proactive pour fournir des commentaires.
Créez une liste de contrôle des problèmes courants auxquels les clients sont confrontés et assurez-vous que votre équipe sait comment y faire face. Les listes de contrôle peuvent également être utilisées pour suivre l’avancement des tickets de support client, afin de s’assurer qu’ils sont traités dès que possible. Enfin, les listes de contrôle peuvent être utilisées comme outil de formation pour les nouveaux membres du personnel du support client afin de se familiariser avec les processus et les procédures.
CVérifiez que tous les éléments nécessaires sont inclus et décrits avec précision. Par exemple, si la liste de contrôle indique “saluer le client”, assurez-vous qu’elle spécifie comment le faire (par exemple, “bonjour”, “bienvenue” ou “bonjour/bonsoir”). Enfin, veillez à auditer régulièrement la liste de contrôle pour la maintenir à jour. Les listes de contrôle peuvent rapidement devenir obsolètes, il est donc important de les revoir et de les mettre à jour périodiquement. Adaptez le modèle de liste de contrôle du service client aux besoins spécifiques de votre marque.
Nous les définirions en ces trois termes : centré sur le client, empathie et service de qualité. Pourquoi ceux-ci ? Le premier est le cœur d’un excellent service client et peut être accompli en concevant des processus qui facilitent la relation avec les clients (c’est-à-dire leur permettent de vous dire ce qu’ils veulent). L’empathie est un autre aspect crucial d’un excellent service client, car c’est à travers cette émotion que vos employés peuvent savoir comment aider chaque client à résoudre ses problèmes sans le mettre à distance. Le dernier point consiste à offrir aux clients quelque chose dont ils se souviendront et dont ils parleront, ce qui joue un rôle important dans leur propension à faire affaire avec vous et à vous recommander à d’autres personnes.
Vous devez être capable de communiquer efficacement, avoir une forte éthique de travail et posséder d’excellentes compétences en résolution de problèmes. La communication est essentielle dans le service client. Pour pouvoir communiquer efficacement avec les clients, vous devez être en mesure de transmettre des informations de manière claire et précise. Avoir une forte éthique de travail est important car cela garantit que vous faites toujours de votre mieux pour résoudre les problèmes que les clients peuvent rencontrer. La capacité à identifier rapidement et résoudre les problèmes qui peuvent survenir est également cruciale pour réussir.
Elles permettent aux représentants du service client d’établir une connexion personnelle avec les clients. Cela contribue à renforcer la confiance et la fidélité des clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et de meilleurs taux de rétention des clients. De plus, les compétences relationnelles aident à désamorcer les situations difficiles et à résoudre les plaintes de manière positive.
Check-list assurance de la qualité du service client
L'article parle de l'importance d'impliquer les agents commerciaux dans le processus d'assurance qualité, en les encourageant à partager leurs idées et suggestions pour améliorer la qualité de service. Il est également recommandé de former les agents inexpérimentés en partageant les connaissances des agents expérimentés pour éviter les problèmes futurs de service client. Les commentaires de différents domaines peuvent aider à identifier les lacunes dans le service client et l'utilisation de l'IA et de l'analytique peut aider à automatiser certaines tâches pour se concentrer sur la fourniture de pratiques d'assurance qualité.
Check-list évaluation du service client
L'examen de la correspondance est important pour évaluer le service clientèle. Il est recommandé d'examiner chaque pièce de correspondance plusieurs fois en prenant des notes au besoin et de rechercher des commentaires positifs et négatifs des clients. Les outils recommandés pour examiner les emails et autres formes de communication comprennent les journaux de discussion, les conversations téléphoniques, les listes de diffusion et les feuilles de calcul. La surveillance des appels téléphoniques est également importante pour évaluer les interactions entre les clients et les représentants du service clientèle.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team