Check-list pour l’implémentation de la VoIP

Quels sont les principaux objectifs de votre entreprise, combien d’argent pouvez-vous dépenser pour un nouveau fournisseur de VoIP, et quelles sont les fonctionnalités importantes pour vous ? Mieux vous pourrez répondre à ces questions, plus il vous sera facile de trouver un fournisseur et un système VoIP qui répondent à vos exigences.

Pourquoi est-il important de définir vos objectifs ?

Une telle préparation vous aidera à prendre des décisions éclairées et à déterminer les caractéristiques les plus importantes pour vous. Vous pouvez également gagner du temps en sachant exactement quels types de systèmes ou de services seraient les mieux adaptés aux besoins de votre entreprise.

Comment définir les objectifs de votre entreprise ?

Vous pouvez vous faire une bonne idée en répondant à ces questions simples :

• Combien d’employés avez-vous et combien passeront des appels externes ou internes sur des téléphones VoIP
• Quels types de forfaits téléphoniques sont actuellement utilisés (par exemple, téléphone fixe ou mobile) ?
• Passez-vous beaucoup d’appels internationaux sortants ?
• Quel est le temps moyen que les employés passent au téléphone chaque jour ?
• Certains membres de l’équipe sont-ils situés dans des zones géographiques différentes et ont-ils besoin de s’appeler régulièrement ?

Après avoir répondu à ces questions, vous devriez avoir une bonne compréhension de ce que sont vos objectifs commerciaux. Assurez-vous qu’ils sont SMART : spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps.

Par exemple, “Notre objectif est de réduire le temps de réponse moyen à 5 secondes d’ici un mois” coche toutes les cases SMART.

Quels outils utiliser pour définir les objectifs de votre entreprise ?

• Feuille de calcul Excel ou Google Sheets
• Asana, Trello ou tout autre outil de gestion de projet pour suivre les tâches et les progrès réalisés
• modèles de fixation d’objectifs

Vous devez évaluer votre système téléphonique actuel pour déterminer les fonctions dont vous avez besoin dans un système VoIP.

Pourquoi est-il important d’évaluer vos besoins en matière de téléphonie ?

Trouver un fournisseur de VoIP capable d’offrir les fonctionnalités que vous recherchez et de répondre à toutes les attentes de votre entreprise.

Comment évaluer vos besoins en matière de téléphonie ?

Le facteur le plus important est probablement le type d’appels qui seront traités. Par exemple, si la plupart des appels sont liés aux ventes ou au marketing, vous aurez besoin d’un système téléphonique doté de fonctions telles que l’identification de l’appelant et l’enregistrement des appels.

D’autres facteurs importants sont :

• Combien de personnes passeront des appels simultanés ?
• Quelles sont les fonctionnalités importantes pour vous (par exemple, la messagerie vocale, le routage des appels, la distribution automatique des appels) ?
• Combien de postes avez-vous besoin ?
• Y a-t-il des besoins particuliers à prendre en compte (par exemple, accès à distance pour les employés, système de ticketing) ?

Utilisez ces réponses pour savoir ce que vous recherchez chez un fournisseur de VoIP. Vous pouvez également les utiliser comme critères lors de la recherche de différents fournisseurs et de leurs forfaits.

Quels outils utiliser pour évaluer vos besoins en téléphonie ?

• l’inventaire et la documentation de votre système existant (le cas échéant) ou un logiciel d’enregistrement d’appels

Il est temps de classer par ordre de priorité les fonctionnalités qui sont les plus importantes pour vous et votre équipe.

Pourquoi est-il important d’identifier les caractéristiques de la VoIP qui sont essentielles pour votre entreprise ?

Mieux vous comprendrez ce dont vous avez besoin dans un système, plus il sera facile de trouver celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Comment identifier les fonctionnalités de la VoIP qui sont essentielles pour votre entreprise ?

Commencez par dresser une liste exhaustive des fonctionnalités qui sont importantes pour vous et classez-les par ordre de priorité. Cela vous aidera à comparer les différents fournisseurs et leurs forfaits.

Vous devriez également examiner votre système téléphonique actuel et voir quelles fonctions vous utilisez le plus souvent. Demandez à vos employés et faites-les participer au processus – ils ont peut-être des idées sur certaines fonctions qu’ils jugent importantes pour l’entreprise mais qui n’ont pas encore été mentionnées.

Quels outils utiliser pour identifier les fonctionnalités critiques de la VoIP ?

• formulaire de comparaison des fonctionnalités
• votre inventaire actuel du système téléphonique
• logiciel d’enregistrement des appels
• modèle de compte-rendu de réunion si vous avez besoin d’un moyen formel de recueillir les commentaires des employés sur leurs besoins en matière de système téléphonique VoIP
• sondage (par exemple, SurveyMonkey, Google Forms) pour recueillir les commentaires des employés

Vérifiez que votre infrastructure existante sera en mesure de supporter le nouveau système VoIP.

Pourquoi est-il important d’évaluer votre infrastructure actuelle ?

Pour éviter tout problème informatique majeur et vous assurer que vous disposez d’une bande passante suffisante pour le nombre d’utilisateurs de votre réseau VoIP à tout moment. En outre, la plupart des fournisseurs exigent des connexions fiables et un équipement VoIP avant de fournir le service.

Comment évaluer votre infrastructure actuelle ?

Identifiez le nombre d’employés qui utiliseront des téléphones VoIP et assurez-vous que la bande passante est suffisante pour tous ces employés à la fois. Si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être mettre à niveau votre connexion Internet ou vous procurer un nouveau routeur.

Vérifiez si certains pare-feu peuvent empêcher le trafic VoIP de passer et configurez le transfert de port pour qu’il fonctionne correctement. Si ce n’est pas possible, envisagez d’acheter un pare-feu supplémentaire spécialement pour les services VoIP (ce qui est moins cher que de mettre à niveau toute l’infrastructure réseau).

Vérifiez si l’ancien routeur est compatible avec le nouveau système VoIP. Si ce n’est pas le cas, il est recommandé d’en acheter un nouveau, car la plupart des routeurs sont conçus pour la sécurité et la fiabilité plutôt que pour la vitesse ou la capacité.

Quels outils utiliser pour évaluer votre infrastructure actuelle ?

• outil de test de la vitesse du réseau (par ex. Fing) pour mesurer la vitesse de votre connexion à un moment donné et le type de trafic qu’elle gère actuellement
• un calculateur de bande passante en ligne pour voir si votre réseau peut supporter le nombre d’utilisateurs qui utiliseront des téléphones VoIP
• logiciel de vérification du pare-feu et du routeur qui peut identifier tout problème potentiel
• logiciel d’analyse de réseau pour identifier les problèmes potentiels

Se concentrer sur une seule option n’est pas une bonne stratégie, alors faites une étude de marché et trouvez le meilleur fournisseur de VoIP pour vos besoins.

Pourquoi est-il important de dresser une liste de fournisseurs VoIP optionnels ?

Avec autant de types différents de fournisseurs de VoIP disponibles, il peut être difficile de déterminer lequel sera le plus adapté à votre entreprise. L’établissement d’une première liste de présélection devrait vous aider à réduire les choix et à déterminer le type de plan qui fonctionnera le mieux avec votre infrastructure actuelle.

Comment établir une liste de fournisseurs VoIP optionnels ?

Effectuez une étude de marché, parlez avec les leaders du secteur et consultez les forums. Ensuite, faites des recherches sur les fournisseurs qui ont retenu votre attention et dressez une liste de ceux qui offrent les caractéristiques dont vous avez besoin. Comparez des éléments tels que :

• plans tarifaires
• qualité des appels
• service clientèle
• avancement des fonctionnalités
• facilité d’utilisation
• intégrations avec d’autres logiciels
• options de mobilité

et tout autre facteur important avant de prendre une décision finale.

Quels outils utiliser pour établir une liste de fournisseurs VoIP optionnels ?

• les sites Web de comparaison tels que G2.com qui fournissent des avis sur les services et les prix de chaque fournisseur
• des forums en ligne comme VoIP Forum ou Quora pour demander à d’autres utilisateurs quelles sont leurs expériences avec des entreprises spécifiques avant de prendre un quelconque engagement.

De nombreux fournisseurs proposent des périodes d’essai gratuites ou des versions de démonstration de leurs logiciels afin que vous puissiez les tester avant de les acheter.

Pourquoi est-il important de tester les essais et les versions de démonstration ?

Dans la mesure du possible, testez un logiciel avant de l’acheter, surtout lorsque vous pensez à quelque chose d’aussi important que la VoIP. En profitant de essais gratuits et des versions de démonstration, vous pouvez vous assurer que le logiciel fonctionnera avec votre réseau, que toutes les fonctionnalités sont disponibles et que tout le monde dans l’entreprise est à l’aise pour l’utiliser.

Comment tester les essais et les versions de démonstration ?

Simplement, contactez les fournisseurs qui vous intéressent et demandez une version d’essai ou de démonstration de leur logiciel. De nombreuses entreprises offrent ce type de possibilités pour donner aux clients potentiels une idée de ce qui est inclus dans leur service et leur permettre de faire l’expérience du logiciel par eux-mêmes.

La plupart des fournisseurs proposent des essais gratuits ou des versions de démonstration de leurs logiciels sur leurs sites Web. Il suffit de rechercher “essai” ou “démo”, ou de contacter directement la société et de demander si elle en a une de disponible.

Quels outils utiliser pour tester les essais et les versions de démonstration ?

• application de notes pour garder une trace de ce que vous avez aimé et de ce que vous n’avez pas aimé de chaque produit
• application de feuille de calcul pour comparer les prix, les fonctionnalités et le service client entre les fournisseurs

Cela devrait être fait après avoir testé toutes vos options et réduit votre choix.

Pourquoi est-il important de choisir le bon fournisseur de VoIP ?

En termes simples, vous ne voulez pas changer de fournisseur après avoir déjà mis en place la VoIP. Il est donc important que vous preniez le temps maintenant de découvrir ce qui fonctionnera le mieux pour votre centre d’appels.

Comment choisir le bon fournisseur de VoIP ?

Maintenant, il ne vous reste plus qu’à en choisir un, mais vous devez également penser à l’avenir à ce stade. Le fournisseur que vous choisissez sera-t-il en mesure de suivre l’évolution de la technologie et les besoins croissants de votre entreprise ? Leur service client est-il fiable et peut-il vous offrir un prix compétitif?

N’oubliez pas que la mise en œuvre de la VoIP est un investissement à long terme, elle doit donc être une décision mûrement réfléchie par vous-même et toutes les parties prenantes.

Conseil : recherchez un fournisseur qui offre un bon service client, afin qu’il y ait toujours des personnes sur place pour vous aider en cas de problème avec votre système.

Quels outils utiliser pour choisir le bon fournisseur de VoIP ?

• une matrice de décision est un excellent moyen de comparer toutes vos options côte à côte. Vous pouvez trouver des modèles en ligne ou créer le vôtre dans un traitement de texte ou une application de feuille de calcul

La sécurité des logiciels de service client est de la plus haute importance. Les conversations VoIP sont souvent considérées comme une mine d’or pour les pirates informatiques et comportent certains risques.

Pourquoi est-il important d’assurer une sécurité maximale de la VoIP ?

Comme pour tout système réseau, la VoIP doit être sécurisée contre les pirates et autres menaces malveillantes. Certaines conversations seront inévitablement sensibles, et vous ne voulez pas que ces informations soient accessibles par d’autres personnes que le destinataire prévu.

Comment assurer une sécurité maximale de la VoIP ?

Vous devez maintenir votre système VoIP à jour avec les derniers correctifs de sécurité VoIP, et vous devriez également avoir un pare-feu en place. Confirmez que tous les employés sont conscients des dangers des attaques de phishing, et formez-les sur la façon de repérer les drapeaux rouges potentiels.

Surveillez les performances de votre fournisseur, en vous assurant que les données transférées sur ses lignes ne sont pas vulnérables (par exemple en cryptant votre trafic). Prévoyez également un plan de secours en cas d’urgence. L’utilisation d’une politique de mots de passe sécurisés est également essentielle – tout le monde dans l’organisation devrait utiliser des mots de passe forts qui sont changés fréquemment.

Tip : assurez-vous que le fournisseur de VoIP que vous avez déjà choisi est conforme à toutes les réglementations de sécurité pertinentes.

Quels outils utiliser pour assurer une sécurité maximale ?

• outil de gestion des mots de passe pour suivre les mots de passe de chacun et s’assurer qu’ils sont changés régulièrement
• logiciel de pare-feu pour protéger votre système contre les accès non autorisés
• patchs de sécurité pour votre logiciel VoIP
• plan de sauvegarde d’urgence en cas, par exemple, de perte de données
• formation des employés
• logiciel de surveillance

Transférer toutes vos données, contacts et autres informations de votre ancien système vers le nouveau peut être stressant. Cependant, si vous ne prenez pas cette mesure maintenant, cela pourrait conduire au chaos par la suite.

Pourquoi est-il important de transférer des données ?

Sans données, votre service téléphonique VoIP ne fonctionnera pas. Tous vos contacts, messages et historiques d’appels doivent être transférés pour que les employés puissent continuer à travailler normalement – le changement de système téléphonique ne devrait pas avoir un impact énorme sur leurs opérations quotidiennes.

Comment transférer les données ?

Vous pouvez transférer manuellement les informations dessus, utiliser un outil de migration automatisé ou tirer parti de l’API de votre ancien système pour transférer automatiquement les données. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de la tester d’abord pour que tout se passe bien.

Conseil : si vous avez beaucoup de données à transférer, envisagez d’utiliser un outil de migration automatisé. Cela vous fera gagner du temps et vous épargnera des tracas.

Quels outils utiliser pour transférer les données ?

• Outil de transfert manuel
• Outil de migration automatisé
• API de l’ancien système

Une fois que tout est opérationnel, il est temps de commencer à penser aux add-ons et aux intégrations qui peuvent améliorer votre système VoIP et rationaliser le flux de travail de vos agents.

Pourquoi est-il important de configurer les add-ons et les intégrations ?

Il existe un grand nombre d’extensions formidables qui peuvent améliorer vos systèmes VoIP, comme routage d’appels, intégrationCRM, les chatbots, et plus encore. En les ajoutant à votre système, vous pouvez augmenter la productivité de vos agents et améliorer le service à la clientèle.

Comment configurer les modules complémentaires et les intégrations?

La majorité des modules complémentaires et des intégrations sont faciles à configurer – il suffit de télécharger le logiciel, de l’installer et de le configurer. Cependant, certains demandent un peu plus de travail – par exemple, pour intégrer votre système VoIP à votre CRM. Le processus dépend du fournisseur, mais heureusement, la plupart fournissent des tutoriels et une assistance pour vous aider tout au long du processus.

Quels outils utiliser pour mettre en place des modules complémentaires et des intégrations ?

• tutoriels ou manuels
• support de l’équipe du service client du fournisseur

Le processus de mise en œuvre de la VoIP ne s’arrête pas à l’installation d’un nouveau système – pour qu’il fonctionne efficacement, vous devrez également réfléchir à votre flux d’appels idéal.

Pourquoi est-il important de concevoir votre flux d’appels idéal ?

Un flux d’appels bien conçu définit la façon dont les agents doivent traiter les appels, le type d’informations qu’ils doivent recueillir auprès des clients et la rapidité avec laquelle ils peuvent transférer les appels.

Comment concevoir votre flux d’appels idéal?

La première étape consiste à identifier les besoins des clients – que veulent-ils lorsqu’ils appellent votre entreprise ? Ensuite, vous devez décider à quelle vitesse les agents doivent répondre aux appels. La conception d’un flux d’appels n’est pas une tâche facile et nécessite beaucoup de temps et d’efforts.

Envisagez de demander l’aide de personnes spécialisées dans ce domaine si vous pensez que votre flux d’appels pourrait être amélioré.

Conseil : assurez-vous que votre flux d’appels est facile à comprendre pour vos agents et qu’il est clair pour toutes les personnes concernées.

Quels outils utiliser pour concevoir votre flux d’appels idéal ?

• des organigrammes et des diagrammes pour vous aider à visualiser le flux d’appels

Pour tirer le meilleur parti du système, vous devez intégrer votre fournisseur de VoIP à un logiciel de centre d’appels adéquat.

Pourquoi est-il important d’établir des procédures de routage et de gestion des appels ?

Le routage des appels augmente la satisfaction des clients, réduit les coûts opérationnels et aide à gérer les appels le plus rapidement possible.

Comment établir des procédures de routage et de gestion des appels ?

La première étape consiste à créer une carte de la structure de communication de votre entreprise. Cela vous aidera à identifier les différents départements et le type d’appels qu’ils traitent.

Après cela, vous devez créer des règles de routage pour chaque type d’appel. Celles-ci définiront la façon dont les agents doivent traiter les appels, quand ils doivent être transférés vers un autre service et qui doit les prendre.

Vous pouvez accomplir cela en choisissant un logiciel qui s’intègre à votre fournisseur de VoIP. Le meilleur choix ici pourrait être le logiciel de centre d’appels LiveAgent, qui est compatible avec plus de 99 % d’entre eux.

Comment pouvez-vous utiliser le routage d’appels de LiveAgent ? Par exemple, en définissant le nombre de secondes après lequel un appel est acheminé vers un autre agent et ainsi réduire le temps d’attente. Vous pouvez également décider combien de temps un appel entrant restera dans une file d’attente – après l’expiration de ce temps prédéterminé, l’appel se poursuivra dans une section hors ligne de votre SVI.

Toutes ces fonctionnalités visent à garantir une expérience transparente à vos clients. De plus, LiveAgent fournit un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour garantir que, quelle que soit l’heure à laquelle votre centre d’appels fonctionne, vous recevrez toujours une assistance professionnelle.

Quels outils utiliser pour établir les procédures de routage et de gestion des appels ?

• des règles de routage pour automatiser le processus de traitement des demandes des clients
• logiciel de centre d’appels (p. ex. LiveAgent)

C’est une étape nécessaire si vous voulez que votre équipe soit productive, reste motivée et fournisse toujours un service client professionnel.

Pourquoi est-il important de planifier la formation des employés ?

Sans formation initiale, vos employés ne sauront pas comment utiliser leur nouveau système VoIP. Cela entraînera beaucoup de questions, de frustration et des clients mécontents en conséquence.

Quelle est la meilleure façon de planifier la formation des employés ?

Vous devez concevoir un programme de formation complet et des opportunités de formation exploitables. Elles doivent tout inclure, depuis le fonctionnement de chaque fonctionnalité, les meilleures pratiques lors de l’émission et de la réception d’appels, la façon dont les agents doivent traiter les demandes des clients, etc.

Conseil : assurez-vous que le programme de formation est facile à suivre et couvre toutes les bases. Si vous avez beaucoup d’employés, pensez à utiliser un cours de formation en ligne ou des tutoriels vidéo.

Quels outils utiliser pour la formation des employés ?

• cours de formation en ligne
• tutoriels vidéo
• support de l’équipe du service client du fournisseur
• matériel de formation

Il s’agit d’un processus de planification indispensable qui permettra à votre entreprise de fonctionner sans interruption en cas d’imprévus tels que des coupures de courant ou des pannes de serveur, etc.

Pourquoi est-il important de créer un plan de reprise après sinistre ?

Si votre système téléphonique ne fonctionne pas correctement ou pas du tout, cela peut avoir de graves conséquences pour votre entreprise, comme la perte de clients, une baisse de productivité, etc.

Que doit-on inclure dans un plan de reprise après sinistre ?

• un aperçu de la structure de communication de votre entreprise (le flux d’appels)
• une liste de toutes les fonctionnalités essentielles à la continuité de l’activité
• les coordonnées de l’équipe du service clientèle de votre fournisseur
• des étapes claires sur la manière de restaurer votre système en cas de sinistre

Quels outils utiliser pour créer un plan de reprise après sinistre ?

• logiciel de documentation (par exemple, Microsoft Word, Google Docs)
• feuilles de calcul (p. ex. Microsoft Excel, Google Sheets)

C’est une étape souvent négligée, mais elle peut vous éviter bien des problèmes à l’avenir. En vérifiant l’attribution des numéros, vous vous assurerez que tous les numéros sont attribués aux bons postes et appareils.

Pourquoi est-il important de vérifier l’attribution de votre numéro ?

Si un client reçoit des appels du mauvais service ou agent et vice versa, cela peut entraîner une certaine confusion.

Comment vérifier l’attribution de votre numéro ?

Vérifiez les numéros attribués à vos extensions et appareils en vous connectant à votre compte. Si vous trouvez des divergences, vous pouvez demander un changement en contactant l’équipe du service clientèle du fournisseur.

Conseil : gardez toujours vos coordonnées à jour afin que le prestataire puisse vous joindre en cas d’urgence.

Quels outils utiliser pour vérifier les attributions de numéros ?

• connexion au compte en ligne
• service clientèle du fournisseur

Un prédécroché en guise d’accueil automatisé au début d’appel est ce qui fait la première impression. Profitez-en et enregistrez un message d’accueil qui encourage vos appelants à rester en ligne.

Pourquoi est-il important d’enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale ?

Le client saura qu’il a appelé le bon numéro et n’aura pas à attendre longtemps en ligne jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Comment enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale?

Pour enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale, vous devez vous connecter à votre compte auprès du fournisseur et créer un nouveau message. Assurez-vous d’inclure toutes les informations nécessaires telles que le nom du service, les heures d’ouverture et le numéro de contact.

Conseil : en plus de simplement dire “bonjour” et “merci”, c’est une bonne idée d’ajouter une touche personnelle.

Quels outils utiliser pour enregistrer les messages d’accueil de la messagerie vocale ?

• logiciel de centre d’appels tel que LiveAgent

C’est la dernière étape de votre processus de mise en œuvre de la VoIP. En terminant la phase test VoIP, vous pouvez vérifier que tout fonctionne comme prévu et qu’il n’y a aucun problème avec le nouveau système.

Pourquoi est-il important de faire des appels de test?

Vous gagnerez du temps en n’ayant pas à reconfigurer les choses si quelque chose ne fonctionne pas correctement dès le départ. De plus, s’il y a des problèmes avec votre système téléphonique, ils peuvent être découverts pendant ce processus et résolus avant qu’ils n’affectent vos clients.

Comment faire des appels de test ?

Comment faire des appels de test ?

Pour effectuer des appels de test, vous devez vous connecter à votre compte auprès du fournisseur et essayer de composer quelques numéros différents. Assurez-vous de vérifier toutes les fonctions telles que la messagerie vocale, le renvoi d’appel et la qualité des appels effectués à l’aide de votre nouveau système.

Conseil : le meilleur moment pour effectuer des appels de test est avant les heures de bureau, lorsqu’il n’y a pas de clients dans les environs, ou pendant une période creuse, lorsque les agents ne sont pas occupés.

Quels outils utiliser pour effectuer des appels de test ?

• un logiciel de centre d’appels tel que LiveAgent
• un compte de test