Liste de contrôle d'assurance qualité pour le service d'assistance pour garantir un service client efficace et satisfaisant
Assurez-vous que les services de votre helpdesk sont de haute qualité. Facile à dire, mais comment vérifier que tous les tickets sont traités correctement. Comment vous assurer que la satisfaction des clients est toujours une priorité absolue ? Suivez ces étapes simples pour assurer le bon fonctionnement de votre helpdesk et fournir un excellent service à la clientèle.
En cochant tous les éléments de cette liste, vous pouvez vérifier si votre service d’assistance fonctionne correctement et si votre entreprise fournit un niveau de service constant.
En passant en revue la check-list, vous éviterez les erreurs les plus fréquentes, comme par exemple :
représentants de l’assistance à la clientèle pour s’assurer qu’ils suivent les procédures correctes et fournissent un service client de qualité.
responsables du service d’assistance pour les aider à identifier les domaines dans lesquels leur équipe pourrait s’améliorer et à suivre les progrès au fil du temps.
chefs d’entreprises pour vérifier que leur service d’assistance répond à leurs besoins et attentes spécifiques
professionnels IT pour s’assurer que tous les tickets sont traités correctement
auditeurs d’assurance qualité pour aider à identifier et à traiter les éventuels domaines d’amélioration
Toute personne qui souhaite fournir un excellent service à la clientèle et améliorer continuellement les performances de son centre de contact.
La première chose que les gens veulent entendre lorsqu’ils appellent un centre d’assistance, c’est la voix d’une vraie personne. Une voix humaine vivante surpasse toujours une machine automatisée. Accueillez l’appelant en fonction de l’heure de la journée (lorsque vous êtes certain du fuseau horaire d’où il appelle) ou d’une salutation neutre, par exemple ‘Bonjour’.
Les premières impressions sont toujours les plus importantes, et saluer vos utilisateurs de manière amicale leur donnera le sentiment d’être les bienvenus. Dire “Good morning” ou “Hello there” peut contribuer grandement à établir un rapport.
Écoutez attentivement et assurez-vous que le client se sent à l’aise. Si vous êtes en mesure de saisir leur nom, tant mieux. Sinon, demandez-le-lui avant de poursuivre avec d’autres questions ou commentaires.
Tip : veillez à ne pas paraître trop robotique lorsque vous utilisez des phrases comme “Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?”. Un simple changement de ton et d’inflexion peut faire toute la différence.
La plupart des clients appelleront votre service d’assistance parce que quelque chose s’est mal passé. Il est donc important de faire preuve d’empathie et de s’excuser pour le problème qu’ils rencontrent.
Vous pouvez établir des relations solides avec vos clients en leur disant simplement “Je suis désolé que cela vous soit arrivé”. Si un client a l’impression que vous comprenez son problème et que vous vous souciez de lui en tant qu’individu, il est plus susceptible d’être satisfait de votre service dans son ensemble.
Toujours s’adresser au client par son nom, sauf si on vous a demandé de ne pas le faire. Il s’agit d’une bonne pratique pour toutes les interactions avec le service client, car cela permet d’établir une relation de confiance entre votre entreprise et ses clients.
Les clients veulent savoir qu’ils sont entendus, surtout s’ils expriment leur mécontentement. S’adresser à eux par leur nom leur permet de savoir que vous leur prêtez attention.
Lorsque vous saluez le client pour la première fois, demandez-lui son nom et utilisez-le tout au long de la conversation. S’il vous indique son adresse e-mail ou son handle sur les médias sociaux, assurez-vous de l’utiliser également (si cela est approprié).
Les clients ont besoin d’une explication claire de ce qui se passe et de la façon dont cela peut être réglé. Décrivez le problème en détail, exposez les solutions possibles et donnez une estimation du moment où il sera résolu.
Plus vous donnez d’informations à vos clients sur ce qui se passe, plus ils sont susceptibles de faire confiance à votre entreprise.
Lorsque vous parlez à un client de son problème, vous pouvez être amené à utiliser des termes techniques. Néanmoins, n’en faites pas trop, car ils ont besoin de bien comprendre ce que vous dites.
Les clients ne veulent généralement pas un cours sur le fonctionnement du produit, mais plutôt de l’aide pour résoudre le problème le plus rapidement possible. L’utilisation de termes techniques uniquement lorsque cela est nécessaire les aide à se concentrer sur le problème en question.
N’utilisez les termes techniques que s’ils sont absolument nécessaires pour expliquer le problème. Essayez de parler d’une façon que tout le monde comprend afin que le processus soit transparent pour l’appelant.
L’écoute est une compétence clé lorsqu’il s’agit d’aider les clients. Cela vous permet non seulement d’entendre ce que le client a à dire, mais aussi de lui montrer que vous êtes attentif et que vous prenez ses préoccupations au sérieux.
Les agents de service ont l’obligation d’écouter attentivement afin que les clients se sentent entendus et compris. En outre, l’écoute active peut aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, car ils sont en mesure de comprendre clairement ce qui se passe.
L’écoute active implique trois A : Attitude, ajustement et attention:
C’est une excellente façon de montrer que vous appréciez leur commerce et leur soutien. Ce petit geste peut grandement contribuer à faire en sorte qu’ils aient une expérience positive avec votre service d’assistance et qu’ils soient plus susceptibles de revenir chercher de l’aide à l’avenir s’ils en ont besoin.
Merciez le destinataire et indiquez clairement la suite du processus. Envoyez-leur un remerciement.
Quand un problème est signalé à votre service d’assistance, il est important de le résoudre le plus rapidement possible. Cela peut être fait en utilisant les bons outils et en suivant les meilleures pratiques en matière d’assistance client.
Résoudre un problème dans un délai particulier peut aider à garantir que le client est satisfait de l’assistance qu’il reçoit.
La boîte de réception omnicanale de LiveAgent permet à un représentant du support client de résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement, ce qui diminue le temps moyen de résolution. De plus, cet outil offre des fonctionnalités avancées telles que messages préenregistrés pour fournir des réponses plus rapides avec des réponses courtes aux questions courantes.
Conseil : en utilisant sa version d’essai gratuite, vous pouvez voir ce que LiveAgent a à offrir en pratique.
Pour augmenter votre productivité, n’oubliez pas de déterminer des étiquettes et tags pour chaque ticket afin de rationaliser le flux de travail.
Les étiquettes et les libellés vous permettent de garder une trace du statut du ticket, de sa priorité, du type de service, etc. Ils constituent une partie importante du processus de catégorisation, simplifiant le flux de travail global.
Déterminez des étiquettes pour chaque ticket. Posez-vous des questions telles que:
Exemples d’étiquettes à utiliser :
Toujours essayer de résoudre le problème du client lors de la première réponse.
Il renforce la satisfaction et la confiance des clients, ainsi que la réduction du nombre de tickets escaladés vers un agent superviseur ou un ingénieur.
Recherchez le problème, trouvez une solution et tenez le client informé. Si un problème est plus compliqué ou nécessite des recherches de votre part, tenez le client informé en faisant un suivi avec lui au moins une fois toutes les 24 heures. Après avoir résolu le problème, confirmez que vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour répondre aux attentes du client.
Si quelque chose ne va pas et que le client est à blâmer, il est facile de réagir de manière défensive et de commencer à lui reprocher l’erreur. Cependant, cela ne fera qu’aggraver la situation et rendre plus difficile la résolution du problème.
“Le client devrait toujours avoir raison dans son propre esprit.” Ils passent en premier et même si vous n’êtes pas d’accord avec eux, vous devez faire semblant de l’être.
Regardez les signes si votre organisation blâme les clients pour leurs problèmes. Rendez les clients heureux en trouvant des moyens d’en tirer profit plutôt que de vous plaindre d’eux. Si vous avez des clients difficiles, rappelez-vous que le seul véritable antidote est de ne pas en avoir du tout.
Il arrive qu’un client ait besoin d’une assistance supplémentaire pour résoudre son problème. Si c’est le cas, offrez-lui des ressources supplémentaires pour la trouver.
Ce n’est que si vous faites un effort supplémentaire que les clients verront votre dévouement, que vous faites tout pour répondre à leurs attentes.
Dirigez votre client vers la solution ou transmettez le ticket à un superviseur. Grâce à cela, aucune de leurs questions ne restera sans réponse.
Quand vous avez une compréhension complète d’un problème, vous pouvez expliquer les solutions possibles au client. Il est important que vous proposiez toujours plus d’une solution et que vous laissiez le client choisir celle qui lui convient le mieux.
Ce faisant, vous montrerez au client que vous êtes prêt à trouver un compromis, ce qui sera une situation gagnante pour les deux parties.
Souligner les solutions possibles, y compris leurs avantages et inconvénients, pour aider les clients à prendre des décisions éclairées sur celle qui leur convient le mieux en termes de coût et de délai, etc. Chaque solution doit répondre à un besoin spécifique afin que les clients soient en mesure de sélectionner la plus adaptée.
C’est une étape très importante. Parfois, le client pourrait ne pas être satisfait de l’une des solutions proposées pour son problème, c’est donc à vous, en tant qu’agents du service d’assistance, de lui proposer une autre option si possible.
Cela démontrera au client que vous êtes attentif à ses besoins et que vous voulez lui offrir la meilleure expérience possible.
Toujours demander la permission d’un superviseur avant de proposer une solution alternative, même si cela implique de prendre plus de temps que d’habitude pour accomplir le travail.
La solution alternative peut être une solution de rechange.
Une fois que vous avez proposé une solution, il est important de répondre à toutes les questions que le client peut avoir à ce sujet. Il comprendra alors ce qui se passe et aura confiance en votre capacité à trouver une résolution.
Cela aide à établir la confiance et rassure les clients sur le fait que vous êtes là pour les aider. En outre, cela vous permet de résoudre tout malentendu potentiel avant qu’il n’ait la chance de devenir un problème plus important.
La meilleure façon de répondre aux questions des clients varie en fonction de la situation, il n’y a donc pas une seule bonne réponse pour cela. Cependant, voici quelques conseils pour vous aider à répondre efficacement aux questions des clients :
Répondre efficacement à toutes les questions est une partie importante de fournir un support de qualité.
Si vous voulez proposer des solutions qui conviennent à vos clients, vous devez bien comprendre les produits et services que vous offrez. Vous devez connaître à la fois les caractéristiques et les fonctionnalités de chaque produit, ainsi que les politiques et procédures de l’entreprise.
Elle vous permet de fournir des solutions précises et opportunes aux problèmes des clients. Il vous aide également à construire une image professionnelle et à fournir le plus haut niveau possible de service à la clientèle.
Dès que vous comprenez le problème d’un client, il est important d’estimer le temps qu’il faudra pour le résoudre. Cela peut être fait en leur fournissant une date ou un délai spécifique dans lequel ils doivent s’attendre à une réponse.
Cela donne aux clients la certitude que leur problème est pris au sérieux et que vous faites tout votre possible pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin. Il vous permet également de gérer les attentes des clients à temps.
Définissez clairement ce qui doit être fait pour que les clients reçoivent de l’aide. Cela pourrait inclure la fourniture d’informations supplémentaires ou la demande de plus de détails avant de procéder à la résolution de leurs problèmes.
Cela vous aide à vous rapprocher d’une solution finale au problème du client et vous permet de le tenir au courant des progrès réalisés.
Avec un guide complet du processus, toutes les parties prenantes sauront clairement ce qu’implique chaque étape du processus, du début à la fin. Cela devrait inclure un aperçu de ce qui se passe après chaque étape et le temps qu’il faut généralement pour commencer la suivante.
Un logiciel de gestion des tickets est ici très pratique. Il peut vous aider à garder la trace de tous les tickets ouverts et de leurs prochaines étapes afin de rationaliser le flux de travail, d’augmenter la productivité, plus de rendre le processus clair et compréhensible.
Vous devez éduquer vos utilisateurs sur ce qu’ils peuvent attendre de vos produits ou services. Montrez-leur comment devenir autonome.
Cela les aide à être plus autonomes et vous permet de vous concentrer sur d’autres domaines du support client. Cela leur permet également de mieux comprendre vos produits ou services et de savoir comment en tirer le meilleur parti.
Fournissez-leur des articles et des vidéos pertinents sur le sujet en question ou même montrez-leur comment ils peuvent utiliser certaines fonctionnalités de votre site Web pour obtenir de l’aide plus rapidement. Construisez des supports éducatifs personnalisés qui aident vos clients à comprendre pleinement vos produits.
Le ton de la voix est extrêmement important en matière de support client, car il peut faire ou défaire l’expérience client. Vous devriez toujours utiliser un ton de voix positif lors des interactions avec les clients, quelle que soit la frustration de leurs problèmes.
Cela vous aidera à rester calme et, à long terme, à maintenir une bonne relation avec vos clients, ce qui les encouragera à continuer à recommander vos services à d’autres personnes.
La voix positive est un élément essentiel de la réussite de votre entreprise.
À la fin de chaque interaction, vous devriez toujours demander si vos clients ont d’autres questions ou préoccupations. En comblant les lacunes de communication entre l’agent et le client, vous pouvez vous assurer que leur problème a été résolu de manière satisfaisante et éviter qu’il ne se reproduise.
Parce qu’ils ont besoin d’une chance de repenser à ce qu’ils ont entendu jusqu’à présent. Ils pourraient être submergés par l’information ou déconcentrés, donc ils peuvent avoir besoin de quelques secondes pour s’assurer qu’ils ont tout demandé.
Certaines bonnes choses à demander sont s’ils comprennent comment résoudre leur problème par eux-mêmes, ce qui pourrait se produire si le problème se reproduit, et s’ils ont besoin d’une assistance supplémentaire.
Vous devriez toujours remercier le client pour son temps et sa patience lors de chaque interaction de support.
C’est une excellente façon de montrer que vous appréciez leur commerce et leur soutien. Ce petit geste peut grandement contribuer à faire en sorte qu’ils aient une expérience positive avec votre service d’assistance et qu’ils soient plus susceptibles de revenir chercher de l’aide à l’avenir s’ils en ont besoin.
Merciez le destinataire et indiquez clairement la suite du processus. Envoyez-leur un remerciement.
Quand un problème est signalé à votre service d’assistance, il est important de le résoudre le plus rapidement possible. Cela peut être fait en utilisant les bons outils et en suivant les meilleures pratiques en matière d’assistance client.
Résoudre un problème dans un délai particulier peut aider à garantir que le client est satisfait de l’assistance qu’il reçoit.
La boîte de réception omnicanale de LiveAgent permet à un représentant du support client de résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement, ce qui diminue le temps moyen de résolution. De plus, cet outil offre des fonctionnalités avancées telles que messages préenregistrés pour fournir des réponses plus rapides avec des réponses courtes aux questions courantes.
Conseil : en utilisant sa version d’essai gratuite, vous pouvez voir ce que LiveAgent a à offrir en pratique.
Pour augmenter votre productivité, n’oubliez pas de déterminer des étiquettes et tags pour chaque ticket afin de rationaliser le flux de travail.
Les étiquettes et les libellés vous permettent de garder une trace du statut du ticket, de sa priorité, du type de service, etc. Ils constituent une partie importante du processus de catégorisation, simplifiant le flux de travail global.
Déterminez des étiquettes pour chaque ticket. Posez-vous des questions telles que:
Exemples d’étiquettes à utiliser :
Toujours essayer de résoudre le problème du client lors de la première réponse.
Il renforce la satisfaction et la confiance des clients, ainsi que la réduction du nombre de tickets escaladés vers un agent superviseur ou un ingénieur.
Recherchez le problème, trouvez une solution et tenez le client informé. Si un problème est plus compliqué ou nécessite des recherches de votre part, tenez le client informé en faisant un suivi avec lui au moins une fois toutes les 24 heures. Après avoir résolu le problème, confirmez que vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour répondre aux attentes du client.
Si quelque chose ne va pas et que le client est à blâmer, il est facile de réagir de manière défensive et de commencer à lui reprocher l’erreur. Cependant, cela ne fera qu’aggraver la situation et rendre plus difficile la résolution du problème.
“Le client devrait toujours avoir raison dans son propre esprit.” Ils passent en premier et même si vous n’êtes pas d’accord avec eux, vous devez faire semblant de l’être.
Regardez les signes si votre organisation blâme les clients pour leurs problèmes. Rendez les clients heureux en trouvant des moyens d’en tirer profit plutôt que de vous plaindre d’eux. Si vous avez des clients difficiles, rappelez-vous que le seul véritable antidote est de ne pas en avoir du tout.
Il arrive qu’un client ait besoin d’une assistance supplémentaire pour résoudre son problème. Si c’est le cas, offrez-lui des ressources supplémentaires pour la trouver.
Ce n’est que si vous faites un effort supplémentaire que les clients verront votre dévouement, que vous faites tout pour répondre à leurs attentes.
Dirigez votre client vers la solution ou transmettez le ticket à un superviseur. Grâce à cela, aucune de leurs questions ne restera sans réponse.
Les rapports de productivité vous aideront à suivre les performances, à voir combien de temps votre équipe d’assistance clientèle passe sur chaque type de ticket et à identifier les services qui prennent plus de temps que les autres. Ces informations peuvent être utilisées pour ajuster les priorités et les ressources allouées aux différents services.
Il s’agit d’une donnée qui mesure la fréquence à laquelle vous êtes en mesure de résoudre les problèmes des clients à la première tentative. Il est important de maintenir ce chiffre aussi élevé que possible car il réduit la charge de travail de votre équipe, tout en renforçant la satisfaction et la confiance des clients.
Le temps qu’il vous faut pour répondre au ticket d’un client. Il est essentiel de maintenir ce chiffre à un niveau bas, car les longs temps de réponse peuvent entraîner la frustration des clients, ce qui contribue à augmenter le nombre de tickets.
Une donnée qui mesure le degré de satisfaction de vos clients quant à l’aide qu’ils reçoivent de votre équipe. La fidélité des clients s’accroît lorsque la cote des agents reste élevée, de même que le nombre de références qu’ils feront.
C’est un bon indicateur de la qualité du service. Vous pouvez utiliser un logiciel de sondage pour demander aux clients s’ils sont satisfaits de votre temps de réponse, de vos connaissances et de l’ensemble du service. Si le score de satisfaction est faible, vous devrez rechercher la cause du problème, prévoir l’évolution et apporter des changements.
Le NPS est une mesure de la fidélité des clients, basée sur la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?” Vous pouvez utiliser le NPS pour suivre la progression des efforts d’amélioration de la qualité de votre service d’assistance.
Le pourcentage de clients qui répondent à votre enquête avec une note de 1 ou 2 (sur 10). Un taux élevé de réponses négatives indique généralement qu’il y a des domaines dans lesquels votre service d’assistance doit être amélioré. Le fait d’enquêter sur ces problèmes et de les résoudre améliorera la satisfaction des clients et réduira le nombre de tickets que vous recevez.
Il s’agit du pourcentage de tickets qui sont résolus. Vous pouvez utiliser cette mesure pour suivre les progrès de votre équipe et identifier les domaines dans lesquels il faut motiver les agents, renforcer la formation ou les ressources.
Le pourcentage de clients qui vous ont contacté plus d’une fois. Vous pouvez examiner cette métrique pour identifier les clients qui ont des problèmes qui n’ont pas été résolus et qui ont besoin d’une assistance supplémentaire.
Une donnée qui mesure le nombre de réponses qu’il faut pour résoudre un ticket. Ce chiffre est important car il vous aide à identifier les tickets qui prennent plus de temps qu’ils ne devraient. Enquêter sur ces problèmes et les résoudre améliorera la productivité de votre équipe.
La mesure des problèmes résolus est un compte du nombre de tickets qui ont été résolus. Vous pouvez également suivre les progrès de votre équipe et identifier le niveau de service.
Le nombre total de chats ou d’appels qui sont transférés à une autre équipe. Connaître ce nombre vous permettra d’identifier les points où vos méthodes de distribution des appels doivent être améliorées. Vous pouvez également faire en sorte que la distribution des chats se fasse automatiquement.
Pour vérifier la performance de la qualité de votre service d’assistance, vous devriez également consulter les avis. Réagissez à tous les avis et répondez à toutes les questions que vous trouvez. Veillez à toujours vérifier, réagir, répondre et résoudre.
Appels mystères
Un outil inestimable pour évaluer l’expérience de vos clients. Les appels mystères permettent aux entreprises d’analyser précisément la façon dont elles accueillent et assistent les clients lorsqu’ils appellent l’entreprise. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer le service de première ligne, former les agents inexpérimentés et assurer le suivi d’autres améliorations.
Commencez par vérifier que les tickets sont correctement documentés et qu’ils sont résolus en temps voulu. Formez votre personnel à fournir la meilleure solution aux problèmes des clients tout en respectant les procédures et politiques de l’entreprise. N’oubliez pas de surveiller les performances de vos agents et d’examiner les tickets du service d’assistance.
Pour mesurer l’impact de l’assurance qualité du service d’assistance, vous pouvez utiliser des mesures telles que la productivité, la résolution au premier appel, le temps de réponse moyen et la satisfaction du client. Pour en savoir plus, consultez la deuxième partie de la liste de contrôle : ‘Comment gérer les performances de votre service d’assistance’.
Nous vous recommandons d’utiliser la check-list d’assurance qualité du service d’assistance au moins une fois par mois. Toutefois, vous constaterez peut-être que certains éléments de la liste doivent être vérifiés plus ou moins souvent en fonction des besoins de votre entreprise.
Un agent d’assurance qualité du service d’assistance aide à évaluer les performances des autres. Il peut également effectuer des tâches telles que la formation de nouveaux employés, la réalisation d’audits ainsi que la fourniture de commentaires aux employés sur leurs performances.
Les plus essentielles sont les compétences en communication et en conversation pour faire passer votre message efficacement. En outre, il est essentiel de connaître les produits et services offerts par l’entreprise, de posséder des compétences analytiques et des compétences générales.
Un agent d’assurance qualité du service d’assistance aide à évaluer les performances des autres. Il peut également effectuer des tâches telles que la formation de nouveaux employés, la réalisation d’audits ainsi que la fourniture de commentaires aux employés sur leurs performances.
Oui, vous pouvez télécharger notre check-list PDF relative à l’assurance qualité des services d’assistance..
Le texte parle de la différence entre les centres d'appels entrants et sortants ainsi que de l'importance des tickets d'assistance. Il présente également LiveAgent, un logiciel de service client avec des tarifs, des fonctions, des intégrations et des alternatives, ainsi que des modèles de réponse aux tickets d'assistance communs. Il met en avant les avantages d'un logiciel de centre d'appels gratuit pour les petites entreprises, travailleurs indépendants et startups tels qu'une amélioration de la productivité, une plus grande transparence et une réduction des coûts. Enfin, il invite à essayer LiveAgent gratuitement pendant 14 jours pour améliorer votre service client.
Pourquoi l’automatisation de l’assistance à la clientèle est là pour rester
LiveAgent est une solution de support client automatisée adaptée aux petites, moyennes et grandes entreprises. Elle permet d'améliorer l'expérience client grâce à une assistance de classe mondiale et à des fonctionnalités avancées telles que l'intégration CRM. L'automatisation du support client, en utilisant des technologies telles que les chatbots, peut réduire les coûts de service, améliorer le temps de réponse et augmenter les taux de résolution au premier contact. Elle est essentielle pour les entreprises qui veulent améliorer leur efficacité et offrir une expérience client satisfaisante pour fidéliser les clients et augmenter les bénéfices. L'utilisation d'outils d'automatisation en partenariat avec des agents humains permet d'anticiper les problèmes et d'améliorer l'expérience client.
Le meilleur logiciel de suivi des problèmes
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