Help desk agent working

Help desk check-list d’assurance qualité

Assurez-vous que les services de votre helpdesk sont de haute qualité. Facile à dire, mais comment vérifier que tous les tickets sont traités correctement. Comment vous assurer que la satisfaction des clients est toujours une priorité absolue ? Suivez ces étapes simples pour assurer le bon fonctionnement de votre helpdesk et fournir un excellent service à la clientèle.

L’importance d’une check-list d’assurance qualité pour le service d’assistance

En cochant tous les éléments de cette liste, vous pouvez vérifier si votre service d’assistance fonctionne correctement et si votre entreprise fournit un niveau de service constant.

En passant en revue la check-list, vous éviterez les erreurs les plus fréquentes, comme par exemple :

  • ne pas répondre aux tickets rapidement (ou pas du tout)
  • ne pas documenter correctement les informations relatives aux tickets
  • faire des hypothèses sur les besoins des clients
  • fournir des solutions inexactes ou incomplètes
  • créer des tickets inutiles
  • ne pas assurer le suivi des clients après avoir résolu leurs tickets

Qui peut bénéficier d’une check-list d’assurance qualité pour le service d’assistance ?

  • représentants de l’assistance à la clientèle pour s’assurer qu’ils suivent les procédures correctes et fournissent un service client de qualité.

  • responsables du service d’assistance pour les aider à identifier les domaines dans lesquels leur équipe pourrait s’améliorer et à suivre les progrès au fil du temps.

  • chefs d’entreprises pour vérifier que leur service d’assistance répond à leurs besoins et attentes spécifiques

  • professionnels IT pour s’assurer que tous les tickets sont traités correctement

  • auditeurs d’assurance qualité pour aider à identifier et à traiter les éventuels domaines d’amélioration

Toute personne qui souhaite fournir un excellent service à la clientèle et améliorer continuellement les performances de son centre de contact.

Explorez la check-list d’assurance qualité du help desk

Help desk check-list d’assurance qualité

La première chose que les gens veulent entendre lorsqu’ils appellent un centre d’assistance, c’est la voix d’une vraie personne. Une voix humaine vivante surpasse toujours une machine automatisée. Accueillez l’appelant en fonction de l’heure de la journée (lorsque vous êtes certain du fuseau horaire d’où il appelle) ou d’une salutation neutre, par exemple ‘Bonjour’.

Pourquoi est-il important de saluer les utilisateurs ?

Les premières impressions sont toujours les plus importantes, et saluer vos utilisateurs de manière amicale leur donnera le sentiment d’être les bienvenus. Dire “Good morning” ou “Hello there” peut contribuer grandement à établir un rapport.

Quelle est la bonne façon d’accueillir les utilisateurs ?

  • saluer le client par son nom (s’il est connu)
  • leur demander comment ils vont et ce que vous pouvez faire pour eux
  • s’assurer que l’utilisateur connaît le nom de l’agent, de quel service il appelle (le cas échéant) et pourquoi il a joint votre équipe d’assistance – ces informations faciliteront le traitement des problèmes futurs ou des préoccupations des clients

Écoutez attentivement et assurez-vous que le client se sent à l’aise. Si vous êtes en mesure de saisir leur nom, tant mieux. Sinon, demandez-le-lui avant de poursuivre avec d’autres questions ou commentaires.

Tip : veillez à ne pas paraître trop robotique lorsque vous utilisez des phrases comme “Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?”. Un simple changement de ton et d’inflexion peut faire toute la différence.

LiveAgent live chat window

Quels outils utiliser pour l’accueil des utilisateurs ?

  • exemples de salutations

La plupart des clients appelleront votre service d’assistance parce que quelque chose s’est mal passé. Il est donc important de faire preuve d’empathie et de s’excuser pour le problème qu’ils rencontrent.

Pourquoi est-il si important de s’excuser et de faire preuve d’empathie ?

Vous pouvez établir des relations solides avec vos clients en leur disant simplement “Je suis désolé que cela vous soit arrivé”. Si un client a l’impression que vous comprenez son problème et que vous vous souciez de lui en tant qu’individu, il est plus susceptible d’être satisfait de votre service dans son ensemble.

Modèle d'email d'excuses pour un retard de réponse

Comment s’excuser et être empathique?

  • montrez de l’empathie en reconnaissant l’impact que le problème a eu sur eux personnellement (“Je sais à quel point cela peut être frustrant”)
  • s’excuser pour le désagrément qu’ils subissent et leur faire savoir que vous faites tout votre possible pour résoudre le problème le plus rapidement possible
  • assurez-vous de garder un ton positif et rassurant même si les choses semblent sinistres -. rappelez-vous que le client est déjà contrarié par le problème, il n’est donc pas nécessaire d’aggraver la situation

Comment faire preuve d’empathie et s’excuser?

  • formations
  • cas d’utilisation

Toujours s’adresser au client par son nom, sauf si on vous a demandé de ne pas le faire. Il s’agit d’une bonne pratique pour toutes les interactions avec le service client, car cela permet d’établir une relation de confiance entre votre entreprise et ses clients.

Pourquoi devriez-vous vous adresser aux clients par leur nom ?

Les clients veulent savoir qu’ils sont entendus, surtout s’ils expriment leur mécontentement. S’adresser à eux par leur nom leur permet de savoir que vous leur prêtez attention.

Comment s’adresser aux clients par leur nom ?

Lorsque vous saluez le client pour la première fois, demandez-lui son nom et utilisez-le tout au long de la conversation. S’il vous indique son adresse e-mail ou son handle sur les médias sociaux, assurez-vous de l’utiliser également (si cela est approprié).

Contacts dans le système de tickets - LiveAgent

Quels outils utiliser pour connaître le nom d’un client ?

Les clients ont besoin d’une explication claire de ce qui se passe et de la façon dont cela peut être réglé. Décrivez le problème en détail, exposez les solutions possibles et donnez une estimation du moment où il sera résolu.

Pourquoi est-il important de fournir une explication claire du problème ?

Plus vous donnez d’informations à vos clients sur ce qui se passe, plus ils sont susceptibles de faire confiance à votre entreprise.

Product issues apology email teplate

Comment expliquer le problème à votre client ?

  • utiliser un langage simple et éviter le jargon
  • regarder la situation du point de vue du client plutôt que du vôtre
  • énoncer les solutions possibles et fournir un calendrier de résolution
  • admettre si le problème nécessite d’autres étapes de dépannage

Quels outils utiliser pour fournir une explication claire d’un problème ?

Lorsque vous parlez à un client de son problème, vous pouvez être amené à utiliser des termes techniques. Néanmoins, n’en faites pas trop, car ils ont besoin de bien comprendre ce que vous dites.

Pourquoi ne pas utiliser trop de termes techniques ?

Les clients ne veulent généralement pas un cours sur le fonctionnement du produit, mais plutôt de l’aide pour résoudre le problème le plus rapidement possible. L’utilisation de termes techniques uniquement lorsque cela est nécessaire les aide à se concentrer sur le problème en question.

Comment éviter d’utiliser trop de termes techniques ?

N’utilisez les termes techniques que s’ils sont absolument nécessaires pour expliquer le problème. Essayez de parler d’une façon que tout le monde comprend afin que le processus soit transparent pour l’appelant.

Commentaire Facebook - affichage dans LiveAgent

Quels outils utiliser pour éviter la surutilisation de termes techniques ?

  • synonymes
  • logiciels de support technique
  • base de connaissances

L’écoute est une compétence clé lorsqu’il s’agit d’aider les clients. Cela vous permet non seulement d’entendre ce que le client a à dire, mais aussi de lui montrer que vous êtes attentif et que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

Pourquoi devez-vous être un auditeur actif ?

Les agents de service ont l’obligation d’écouter attentivement afin que les clients se sentent entendus et compris. En outre, l’écoute active peut aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, car ils sont en mesure de comprendre clairement ce qui se passe.

Comment écouter activement ?

L’écoute active implique trois A : Attitude, ajustement et attention:

  • se mettre à la place du client
  • sourire (le client peut vraiment l’entendre, même s’il ne vous voit pas)
  • être attentif aux indices non verbaux comme le ton de la voix et le langage corporel
  • poser des questions pour clarifier les points qui ne sont pas clairs

Quels outils utiliser pour une écoute active ?

C’est une excellente façon de montrer que vous appréciez leur commerce et leur soutien. Ce petit geste peut grandement contribuer à faire en sorte qu’ils aient une expérience positive avec votre service d’assistance et qu’ils soient plus susceptibles de revenir chercher de l’aide à l’avenir s’ils en ont besoin.

Comment remercier les clients ?

Merciez le destinataire et indiquez clairement la suite du processus. Envoyez-leur un remerciement.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Quels outils utiliser pour remercier les clients ?

  • message de remerciement à la fin de l’appel
  • logiciel d’assistance et système de gestion des tickets

Quand un problème est signalé à votre service d’assistance, il est important de le résoudre le plus rapidement possible. Cela peut être fait en utilisant les bons outils et en suivant les meilleures pratiques en matière d’assistance client.

Pourquoi est-il important de résoudre les problèmes en temps opportun ?

Résoudre un problème dans un délai particulier peut aider à garantir que le client est satisfait de l’assistance qu’il reçoit.

Comment résoudre les problèmes en temps opportun ?

La boîte de réception omnicanale de LiveAgent permet à un représentant du support client de résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement, ce qui diminue le temps moyen de résolution. De plus, cet outil offre des fonctionnalités avancées telles que messages préenregistrés pour fournir des réponses plus rapides avec des réponses courtes aux questions courantes.

Fonctionnalité de messages en attente dans le logiciel de chat en direct - LiveAgent

Conseil : en utilisant sa version d’essai gratuite, vous pouvez voir ce que LiveAgent a à offrir en pratique.

Quels outils utiliser pour résoudre les problèmes en temps opportun ?

Pour augmenter votre productivité, n’oubliez pas de déterminer des étiquettes et tags pour chaque ticket afin de rationaliser le flux de travail.

Pourquoi est-il important de catégoriser chaque cas ?

Les étiquettes et les libellés vous permettent de garder une trace du statut du ticket, de sa priorité, du type de service, etc. Ils constituent une partie importante du processus de catégorisation, simplifiant le flux de travail global.

Comment bien catégoriser les cas ?

Déterminez des étiquettes pour chaque ticket. Posez-vous des questions telles que:

  • Quel est le problème du client ?
  • Quel service a-t-il demandé ?
  • Quelle est l’urgence de ce ticket ?

Exemples d’étiquettes à utiliser :

  • nom du client
  • ID du ticket
  • type de service (expédition, facturation, etc.)
  • priorité – élevée, moyenne ou faible
Logiciel de chat en direct notes dans le chat - LiveAgent

Quels outils utiliser pour catégoriser les cas ?

  • Les tickets internes et notes alimentés par LiveAgent
  • un logiciel de feuille de calcul (tel que Microsoft Excel, Google Sheets)

Toujours essayer de résoudre le problème du client lors de la première réponse.

Pourquoi est-ce important?

Il renforce la satisfaction et la confiance des clients, ainsi que la réduction du nombre de tickets escaladés vers un agent superviseur ou un ingénieur.

Comment pouvez-vous prendre toutes les mesures possibles pour résoudre le problème ?

Recherchez le problème, trouvez une solution et tenez le client informé. Si un problème est plus compliqué ou nécessite des recherches de votre part, tenez le client informé en faisant un suivi avec lui au moins une fois toutes les 24 heures. Après avoir résolu le problème, confirmez que vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour répondre aux attentes du client.

Intégration de Facebook avec LiveAgent

Quels outils utiliser pour prendre toutes les mesures possibles ?

  • LiveAgent ou les logiciels de help desk en général

Si quelque chose ne va pas et que le client est à blâmer, il est facile de réagir de manière défensive et de commencer à lui reprocher l’erreur. Cependant, cela ne fera qu’aggraver la situation et rendre plus difficile la résolution du problème.

Pourquoi est-il important de ne pas blâmer le client ?

“Le client devrait toujours avoir raison dans son propre esprit.” Ils passent en premier et même si vous n’êtes pas d’accord avec eux, vous devez faire semblant de l’être.

Comment ne pas blâmer le client ?

Regardez les signes si votre organisation blâme les clients pour leurs problèmes. Rendez les clients heureux en trouvant des moyens d’en tirer profit plutôt que de vous plaindre d’eux. Si vous avez des clients difficiles, rappelez-vous que le seul véritable antidote est de ne pas en avoir du tout.

Quels outils utiliser pour ne pas blâmer les clients ?

  • des outils de communication comme LiveAgent ou l’email pour garder une trace de toutes les conversations avec les clients

Il arrive qu’un client ait besoin d’une assistance supplémentaire pour résoudre son problème. Si c’est le cas, offrez-lui des ressources supplémentaires pour la trouver.

Pourquoi est-il important d’offrir un soutien supplémentaire ?

Ce n’est que si vous faites un effort supplémentaire que les clients verront votre dévouement, que vous faites tout pour répondre à leurs attentes.

Comment offrir un soutien supplémentaire en cas de besoin ?

Dirigez votre client vers la solution ou transmettez le ticket à un superviseur. Grâce à cela, aucune de leurs questions ne restera sans réponse.

LiveAgent best rated chat

Quels outils utiliser pour offrir un soutien supplémentaire ?

  • base de connaissances
  • FAQ
  • support de chat en direct (tel que LiveAgent)

  • répondre de manière appropriée
  • fournir un feedback
  • poser des questions ouvertes
  • paraphraser
  • refléter des sentiments

Quand vous avez une compréhension complète d’un problème, vous pouvez expliquer les solutions possibles au client. Il est important que vous proposiez toujours plus d’une solution et que vous laissiez le client choisir celle qui lui convient le mieux.

Pourquoi est-il important de proposer plus d’une solution ?

Ce faisant, vous montrerez au client que vous êtes prêt à trouver un compromis, ce qui sera une situation gagnante pour les deux parties.

Quelle est la meilleure façon de suggérer des solutions ?

Souligner les solutions possibles, y compris leurs avantages et inconvénients, pour aider les clients à prendre des décisions éclairées sur celle qui leur convient le mieux en termes de coût et de délai, etc. Chaque solution doit répondre à un besoin spécifique afin que les clients soient en mesure de sélectionner la plus adaptée.

La page FAQ du calculateur de coûts de LiveAgent

Quels outils supplémentaires utiliser pour suggérer des solutions ?

  • conseils d’experts de vos collaborateurs
  • FAQ et autres ressources en libre-service disponibles en ligne ou hors ligne
  • guides de dépannage
  • tickets de support
  • documents de politique tels que les manuels ou les guides des employés, etc.

C’est une étape très importante. Parfois, le client pourrait ne pas être satisfait de l’une des solutions proposées pour son problème, c’est donc à vous, en tant qu’agents du service d’assistance, de lui proposer une autre option si possible.

Pourquoi est-il important de donner des alternatives ?

Cela démontrera au client que vous êtes attentif à ses besoins et que vous voulez lui offrir la meilleure expérience possible.

Quelle est la manière appropriée de donner des solutions alternatives ?

Toujours demander la permission d’un superviseur avant de proposer une solution alternative, même si cela implique de prendre plus de temps que d’habitude pour accomplir le travail.

La solution alternative peut être une solution de rechange.

Fidélisation et rétention de la clientèle - Base de connaissances - LiveAgent

Quels outils utiliser pour donner des alternatives ?

  • base de connaissances
  • guides de dépannage

Une fois que vous avez proposé une solution, il est important de répondre à toutes les questions que le client peut avoir à ce sujet. Il comprendra alors ce qui se passe et aura confiance en votre capacité à trouver une résolution.

Pourquoi devez-vous répondre efficacement à toutes les questions ?

Cela aide à établir la confiance et rassure les clients sur le fait que vous êtes là pour les aider. En outre, cela vous permet de résoudre tout malentendu potentiel avant qu’il n’ait la chance de devenir un problème plus important.

Comment répondre efficacement aux questions des clients ?

La meilleure façon de répondre aux questions des clients varie en fonction de la situation, il n’y a donc pas une seule bonne réponse pour cela. Cependant, voici quelques conseils pour vous aider à répondre efficacement aux questions des clients :

  • être poli et respectueux
  • prendre le temps de comprendre la question
  • fournir des réponses claires et concises

Répondre efficacement à toutes les questions est une partie importante de fournir un support de qualité.

Knolwedge base getting started template

Quels outils précieux utiliser pour répondre efficacement aux questions ?

  • guides d’utilisation
  • base de connaissances
  • scénarios hypothétiques de clients

Si vous voulez proposer des solutions qui conviennent à vos clients, vous devez bien comprendre les produits et services que vous offrez. Vous devez connaître à la fois les caractéristiques et les fonctionnalités de chaque produit, ainsi que les politiques et procédures de l’entreprise.

Pourquoi est-il important d’afficher la connaissance des produits?

Elle vous permet de fournir des solutions précises et opportunes aux problèmes des clients. Il vous aide également à construire une image professionnelle et à fournir le plus haut niveau possible de service à la clientèle.

Système de billetterie CRM - LiveAgent

Que doivent savoir les agents du service client sur chaque produit ?

  • aspects techniques – comment il fonctionne, de quelles parties il se compose
  • compatibilité avec d’autres produits et services
  • réponses à toutes les questions fréquemment posées
  • toutes les mises à jour les plus importantes

Quels outils utiliser pour afficher la connaissance des produits ?

  • les guides d’utilisation de l’entreprise
  • motiver les employés à en apprendre davantage
  • la connaissance des FAQ liées à chaque produit
  • les opportunités de formation qui traitent de la connaissance des produits
  • les programmes de formation obligatoires

Dès que vous comprenez le problème d’un client, il est important d’estimer le temps qu’il faudra pour le résoudre. Cela peut être fait en leur fournissant une date ou un délai spécifique dans lequel ils doivent s’attendre à une réponse.

Pourquoi est-il important de fournir un délai de résolution ?

Cela donne aux clients la certitude que leur problème est pris au sérieux et que vous faites tout votre possible pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin. Il vous permet également de gérer les attentes des clients à temps.

Comment fournir un délai de résolution ?

  • proposer des dates et des heures précises auxquelles votre équipe répondra aux demandes des clients et s’y tenir
  • faire une estimation basée sur les expériences passées avec des problèmes similaires et le temps qu’il faut généralement pour résoudre des problèmes de cette nature
Système de billetterie hybride dans le logiciel d'assistance - LiveAgent

Quels outils utiliser pour fournir une chronologie de résolution ?

  • logiciel de ticketing pour le service d’assistance
  • calendrier
  • LiveAgent flux de tickets hybrides – les interactions des clients provenant de toutes les sources (par exemple, email, live chat) vont dans les mêmes fils de tickets

Définissez clairement ce qui doit être fait pour que les clients reçoivent de l’aide. Cela pourrait inclure la fourniture d’informations supplémentaires ou la demande de plus de détails avant de procéder à la résolution de leurs problèmes.

Pourquoi est-il important de déterminer les prochaines étapes de la résolution ?

Cela vous aide à vous rapprocher d’une solution finale au problème du client et vous permet de le tenir au courant des progrès réalisés.

Comment déterminer les prochaines étapes de la résolution ?

Avec un guide complet du processus, toutes les parties prenantes sauront clairement ce qu’implique chaque étape du processus, du début à la fin. Cela devrait inclure un aperçu de ce qui se passe après chaque étape et le temps qu’il faut généralement pour commencer la suivante.

Un logiciel de gestion des tickets est ici très pratique. Il peut vous aider à garder la trace de tous les tickets ouverts et de leurs prochaines étapes afin de rationaliser le flux de travail, d’augmenter la productivité, plus de rendre le processus clair et compréhensible.

Fonctionnalité de ticketing dans le logiciel de bureau d'aide - LiveAgent

Quels outils peuvent vous aider à déterminer les prochaines étapes de résolution ?

Vous devez éduquer vos utilisateurs sur ce qu’ils peuvent attendre de vos produits ou services. Montrez-leur comment devenir autonome.

Pourquoi est-il important d’éduquer vos clients ?

Cela les aide à être plus autonomes et vous permet de vous concentrer sur d’autres domaines du support client. Cela leur permet également de mieux comprendre vos produits ou services et de savoir comment en tirer le meilleur parti.

Comment éduquer vos utilisateurs ?

Fournissez-leur des articles et des vidéos pertinents sur le sujet en question ou même montrez-leur comment ils peuvent utiliser certaines fonctionnalités de votre site Web pour obtenir de l’aide plus rapidement. Construisez des supports éducatifs personnalisés qui aident vos clients à comprendre pleinement vos produits.

LiveAgent take a tour

Quels outils utiliser pour éduquer vos utilisateurs ?

  • introduction à votre entreprise et à ce qu’elle fait
  • une visite de votre site Web ou de votre application
  • comment contacter le support client
  • Foire aux questions (FAQ)
  • tutoriels vidéo
  • base de connaissances
  • plateforme éducative

Le ton de la voix est extrêmement important en matière de support client, car il peut faire ou défaire l’expérience client. Vous devriez toujours utiliser un ton de voix positif lors des interactions avec les clients, quelle que soit la frustration de leurs problèmes.

Pourquoi est-il important de maintenir un ton de voix positif ?

Cela vous aidera à rester calme et, à long terme, à maintenir une bonne relation avec vos clients, ce qui les encouragera à continuer à recommander vos services à d’autres personnes.

La voix positive est un élément essentiel de la réussite de votre entreprise.

Comment maintenir un ton de voix positif ?

  • utiliser l’humour lorsque c’est approprié
  • faire preuve d’empathie envers leur situation
  • ne pas faire preuve de sarcasme ou de négativité dans vos interactions
  • se détendre
  • ralentir
  • prendre de grandes respirations
  • utiliser les mots appropriés pour chaque situation spécifique

À la fin de chaque interaction, vous devriez toujours demander si vos clients ont d’autres questions ou préoccupations. En comblant les lacunes de communication entre l’agent et le client, vous pouvez vous assurer que leur problème a été résolu de manière satisfaisante et éviter qu’il ne se reproduise.

Pourquoi est-il important de demander aux clients s’ils ont d’autres questions ?

Parce qu’ils ont besoin d’une chance de repenser à ce qu’ils ont entendu jusqu’à présent. Ils pourraient être submergés par l’information ou déconcentrés, donc ils peuvent avoir besoin de quelques secondes pour s’assurer qu’ils ont tout demandé.

Comment demander aux clients s’ils ont d’autres questions ?

Certaines bonnes choses à demander sont s’ils comprennent comment résoudre leur problème par eux-mêmes, ce qui pourrait se produire si le problème se reproduit, et s’ils ont besoin d’une assistance supplémentaire.

femme ayant une question-illustration

Quels outils utiliser pour demander aux clients s’ils ont d’autres questions ?

  • sondages
  • modèles de questions

Vous devriez toujours remercier le client pour son temps et sa patience lors de chaque interaction de support.

Pourquoi est-il important de remercier les clients ?

C’est une excellente façon de montrer que vous appréciez leur commerce et leur soutien. Ce petit geste peut grandement contribuer à faire en sorte qu’ils aient une expérience positive avec votre service d’assistance et qu’ils soient plus susceptibles de revenir chercher de l’aide à l’avenir s’ils en ont besoin.

Comment remercier les clients ?

Merciez le destinataire et indiquez clairement la suite du processus. Envoyez-leur un remerciement.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Quels outils utiliser pour remercier les clients ?

  • message de remerciement à la fin de l’appel
  • logiciel d’assistance et système de gestion des tickets

Quand un problème est signalé à votre service d’assistance, il est important de le résoudre le plus rapidement possible. Cela peut être fait en utilisant les bons outils et en suivant les meilleures pratiques en matière d’assistance client.

Pourquoi est-il important de résoudre les problèmes en temps opportun ?

Résoudre un problème dans un délai particulier peut aider à garantir que le client est satisfait de l’assistance qu’il reçoit.

Comment résoudre les problèmes en temps opportun ?

La boîte de réception omnicanale de LiveAgent permet à un représentant du support client de résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement, ce qui diminue le temps moyen de résolution. De plus, cet outil offre des fonctionnalités avancées telles que messages préenregistrés pour fournir des réponses plus rapides avec des réponses courtes aux questions courantes.

Fonctionnalité de messages en attente dans le logiciel de chat en direct - LiveAgent

Conseil : en utilisant sa version d’essai gratuite, vous pouvez voir ce que LiveAgent a à offrir en pratique.

Quels outils utiliser pour résoudre les problèmes en temps opportun ?

Pour augmenter votre productivité, n’oubliez pas de déterminer des étiquettes et tags pour chaque ticket afin de rationaliser le flux de travail.

Pourquoi est-il important de catégoriser chaque cas ?

Les étiquettes et les libellés vous permettent de garder une trace du statut du ticket, de sa priorité, du type de service, etc. Ils constituent une partie importante du processus de catégorisation, simplifiant le flux de travail global.

Comment bien catégoriser les cas ?

Déterminez des étiquettes pour chaque ticket. Posez-vous des questions telles que:

  • Quel est le problème du client ?
  • Quel service a-t-il demandé ?
  • Quelle est l’urgence de ce ticket ?

Exemples d’étiquettes à utiliser :

  • nom du client
  • ID du ticket
  • type de service (expédition, facturation, etc.)
  • priorité – élevée, moyenne ou faible
Logiciel de chat en direct notes dans le chat - LiveAgent

Quels outils utiliser pour catégoriser les cas ?

  • Les tickets internes et notes alimentés par LiveAgent
  • un logiciel de feuille de calcul (tel que Microsoft Excel, Google Sheets)

Toujours essayer de résoudre le problème du client lors de la première réponse.

Pourquoi est-ce important?

Il renforce la satisfaction et la confiance des clients, ainsi que la réduction du nombre de tickets escaladés vers un agent superviseur ou un ingénieur.

Comment pouvez-vous prendre toutes les mesures possibles pour résoudre le problème ?

Recherchez le problème, trouvez une solution et tenez le client informé. Si un problème est plus compliqué ou nécessite des recherches de votre part, tenez le client informé en faisant un suivi avec lui au moins une fois toutes les 24 heures. Après avoir résolu le problème, confirmez que vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour répondre aux attentes du client.

Intégration de Facebook avec LiveAgent

Quels outils utiliser pour prendre toutes les mesures possibles ?

  • LiveAgent ou les logiciels de help desk en général

Si quelque chose ne va pas et que le client est à blâmer, il est facile de réagir de manière défensive et de commencer à lui reprocher l’erreur. Cependant, cela ne fera qu’aggraver la situation et rendre plus difficile la résolution du problème.

Pourquoi est-il important de ne pas blâmer le client ?

“Le client devrait toujours avoir raison dans son propre esprit.” Ils passent en premier et même si vous n’êtes pas d’accord avec eux, vous devez faire semblant de l’être.

Comment ne pas blâmer le client ?

Regardez les signes si votre organisation blâme les clients pour leurs problèmes. Rendez les clients heureux en trouvant des moyens d’en tirer profit plutôt que de vous plaindre d’eux. Si vous avez des clients difficiles, rappelez-vous que le seul véritable antidote est de ne pas en avoir du tout.

Quels outils utiliser pour ne pas blâmer les clients ?

  • des outils de communication comme LiveAgent ou l’email pour garder une trace de toutes les conversations avec les clients

Il arrive qu’un client ait besoin d’une assistance supplémentaire pour résoudre son problème. Si c’est le cas, offrez-lui des ressources supplémentaires pour la trouver.

Pourquoi est-il important d’offrir un soutien supplémentaire ?

Ce n’est que si vous faites un effort supplémentaire que les clients verront votre dévouement, que vous faites tout pour répondre à leurs attentes.

Comment offrir un soutien supplémentaire en cas de besoin ?

Dirigez votre client vers la solution ou transmettez le ticket à un superviseur. Grâce à cela, aucune de leurs questions ne restera sans réponse.

LiveAgent best rated chat

Quels outils utiliser pour offrir un soutien supplémentaire ?

  • base de connaissances
  • FAQ
  • support de chat en direct (tel que LiveAgent)

Comment gérer les performances de votre help desk ?

  • Productivité

Les rapports de productivité vous aideront à suivre les performances, à voir combien de temps votre équipe d’assistance clientèle passe sur chaque type de ticket et à identifier les services qui prennent plus de temps que les autres. Ces informations peuvent être utilisées pour ajuster les priorités et les ressources allouées aux différents services.

  • Taux de résolution au premier contact

Il s’agit d’une donnée qui mesure la fréquence à laquelle vous êtes en mesure de résoudre les problèmes des clients à la première tentative. Il est important de maintenir ce chiffre aussi élevé que possible car il réduit la charge de travail de votre équipe, tout en renforçant la satisfaction et la confiance des clients.

  • Délai de réponse

Le temps qu’il vous faut pour répondre au ticket d’un client. Il est essentiel de maintenir ce chiffre à un niveau bas, car les longs temps de réponse peuvent entraîner la frustration des clients, ce qui contribue à augmenter le nombre de tickets.

  • Évaluation des agents

Une donnée qui mesure le degré de satisfaction de vos clients quant à l’aide qu’ils reçoivent de votre équipe. La fidélité des clients s’accroît lorsque la cote des agents reste élevée, de même que le nombre de références qu’ils feront.

  • Score de satisfaction

C’est un bon indicateur de la qualité du service. Vous pouvez utiliser un logiciel de sondage pour demander aux clients s’ils sont satisfaits de votre temps de réponse, de vos connaissances et de l’ensemble du service. Si le score de satisfaction est faible, vous devrez rechercher la cause du problème, prévoir l’évolution et apporter des changements.

  • Net promoter score

Le NPS est une mesure de la fidélité des clients, basée sur la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?” Vous pouvez utiliser le NPS pour suivre la progression des efforts d’amélioration de la qualité de votre service d’assistance.

  • Taux de réponses négatives

Le pourcentage de clients qui répondent à votre enquête avec une note de 1 ou 2 (sur 10). Un taux élevé de réponses négatives indique généralement qu’il y a des domaines dans lesquels votre service d’assistance doit être amélioré. Le fait d’enquêter sur ces problèmes et de les résoudre améliorera la satisfaction des clients et réduira le nombre de tickets que vous recevez.

  • Taux de résolution

Il s’agit du pourcentage de tickets qui sont résolus. Vous pouvez utiliser cette mesure pour suivre les progrès de votre équipe et identifier les domaines dans lesquels il faut motiver les agents, renforcer la formation ou les ressources.

  • Taux de contacts répétés

Le pourcentage de clients qui vous ont contacté plus d’une fois. Vous pouvez examiner cette métrique pour identifier les clients qui ont des problèmes qui n’ont pas été résolus et qui ont besoin d’une assistance supplémentaire.

  • Réponses par ticket

Une donnée qui mesure le nombre de réponses qu’il faut pour résoudre un ticket. Ce chiffre est important car il vous aide à identifier les tickets qui prennent plus de temps qu’ils ne devraient. Enquêter sur ces problèmes et les résoudre améliorera la productivité de votre équipe.

  • Problèmes résolus

La mesure des problèmes résolus est un compte du nombre de tickets qui ont été résolus. Vous pouvez également suivre les progrès de votre équipe et identifier le niveau de service.

  • Nombre de renvois de chat/appels

Le nombre total de chats ou d’appels qui sont transférés à une autre équipe. Connaître ce nombre vous permettra d’identifier les points où vos méthodes de distribution des appels doivent être améliorées. Vous pouvez également faire en sorte que la distribution des chats se fasse automatiquement.

  • Évaluations publiques de l’entreprise

Pour vérifier la performance de la qualité de votre service d’assistance, vous devriez également consulter les avis. Réagissez à tous les avis et répondez à toutes les questions que vous trouvez. Veillez à toujours vérifier, réagir, répondre et résoudre.

  • Appels mystères

Un outil inestimable pour évaluer l’expérience de vos clients. Les appels mystères permettent aux entreprises d’analyser précisément la façon dont elles accueillent et assistent les clients lorsqu’ils appellent l’entreprise. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer le service de première ligne, former les agents inexpérimentés et assurer le suivi d’autres améliorations.

Résumé de la check-list d’assurance qualité du help desk

  • Saluez l’utilisateur
  • S’excuser et faire preuve d’empathie
  • Adressez-vous au client par son nom
  • Donnez une explication claire du problème
  • N’utilisez des termes techniques que si nécessaire
  • Écoutez activement
  • Proposez des solutions
  • Donnez une alternative si nécessaire
  • Répondez efficacement à toutes les questions
  • Montrez votre connaissance des produits
  • Fournissez un calendrier de résolution
  • Déterminer les prochaines étapes de la résolution
  • Sensibilisez vos clients
  • Gardez un ton de voix positif
  • Demandez aux clients s’ils ont d’autres questions
  • Remerciez le client à la fin de la conversation
  • Résoudre le problème en temps voulu avec LiveAgent
  • Catégorisez correctement chaque cas
  • Prenez toutes les mesures possibles pour résoudre le problème
  • Ne rejetez pas la faute sur le client
  • Offrir un soutien supplémentaire si nécessaire

Comment gérer les performances de votre help desk ?

  • Productivité
  • Taux de résolution au premier appel
  • Délai de réponse
  • Évaluation des agents
  • Score de satisfaction
  • Net promoter score
  • Taux de réponses négatives
  • Taux de résolution
  • Taux de contacts répétés
  • Réponses par ticket
  • Problèmes résolus
  • Nombre de renvois de chat/appels
  • Évaluations publiques de l’entreprise – vérifier, réagir, répondre, résoudre
  • Appel mystère

Frequently asked questions

Quels sont les exemples d'assurance qualité d'un service d'assistance ?

Commencez par vérifier que les tickets sont correctement documentés et qu’ils sont résolus en temps voulu. Formez votre personnel à fournir la meilleure solution aux problèmes des clients tout en respectant les procédures et politiques de l’entreprise. N’oubliez pas de surveiller les performances de vos agents et d’examiner les tickets du service d’assistance.

Comment mesurer l'impact de l'assurance qualité de votre help desk à l'aide de mesures ?

Pour mesurer l’impact de l’assurance qualité du service d’assistance, vous pouvez utiliser des mesures telles que la productivité, la résolution au premier appel, le temps de réponse moyen et la satisfaction du client. Pour en savoir plus, consultez la deuxième partie de la liste de contrôle : ‘Comment gérer les performances de votre service d’assistance’.

À quelle fréquence dois-je utiliser la liste de contrôle de l'assurance qualité du service d'assistance ?

Nous vous recommandons d’utiliser la check-list d’assurance qualité du service d’assistance au moins une fois par mois. Toutefois, vous constaterez peut-être que certains éléments de la liste doivent être vérifiés plus ou moins souvent en fonction des besoins de votre entreprise.

Que fait un agent d'assurance qualité du service d'assistance ?

Un agent d’assurance qualité du service d’assistance aide à évaluer les performances des autres. Il peut également effectuer des tâches telles que la formation de nouveaux employés, la réalisation d’audits ainsi que la fourniture de commentaires aux employés sur leurs performances.

Quelles sont les principales compétences d'un spécialiste de l'assurance qualité ?

Les plus essentielles sont les compétences en communication et en conversation pour faire passer votre message efficacement. En outre, il est essentiel de connaître les produits et services offerts par l’entreprise, de posséder des compétences analytiques et des compétences générales.

Quelles sont les méthodes d'assurance qualité des services d'assistance ?

Un agent d’assurance qualité du service d’assistance aide à évaluer les performances des autres. Il peut également effectuer des tâches telles que la formation de nouveaux employés, la réalisation d’audits ainsi que la fourniture de commentaires aux employés sur leurs performances.

Existe-t-il un modèle de check-list d'assurance qualité pour le service d'assistance que je peux utiliser ?

Oui, vous pouvez télécharger notre check-list PDF relative à l’assurance qualité des services d’assistance..

Ressources liées

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.

×
Programmez un appel individuel et découvrez comment LiveAgent peut aider votre entreprise.

Nous sommes disponibles à plusieurs dates

Planifiez une démo