Liste de contrôle de la procédure de traitement des réclamations clients

Il ne suffit pas de résoudre le problème en question – vous devez vous assurer que vos clients sont satisfaits de la façon dont il a été traité. Cela signifie écouter attentivement, prendre des notes sur ce qui a été dit, assurer le suivi de leurs réclamations en temps opportun, puis envoyer un email ou une lettre une fois que vous avez toutes les informations nécessaires.

Pourquoi est-il important d’écouter attentivement ?

Il est important d’écouter attentivement car il peut y avoir d’autres problèmes sous la surface, surtout si c’est la première fois que vous traitez avec ce client. Vous voulez vous assurer que vous comprenez où les choses se sont mal passées afin que cela ne se reproduise pas à l’avenir.

Écouter vos clients vous aidera également à construire de meilleures relations avec eux et à augmenter leur fidélité. Quand les clients sentent qu’ils sont écoutés et que leurs réclamations sont prises au sérieux, ils sont plus susceptibles de revenir à l’avenir et de recommander votre entreprise à d’autres.

Comment pouvez-vous écouter attentivement ?

Cela commence par prêter attention. Cela signifie écouter attentivement et ne rien faire d’autre pendant qu’ils vous parlent au téléphone.

La prochaine chose que vous devez faire est de prendre des notes sur ce qui a été dit. De cette façon, vous pouvez avoir tous vos faits en ordre quand viendra le moment des conversations de suivi plus tard.

Enfin, assurez-vous de leur répondre rapidement et d’envoyer un email ou une lettre les informant de ce qui a été fait. N’oubliez pas d’ajouter que leur satisfaction est votre priorité absolue.

Quels outils utiliser pour écouter attentivement ?

• Logiciel de centre d’appels (par exemple LiveAgent)
• Sessions de formation à l’écoute active (ou toute autre formation supplémentaire)
• Surveillance des médias sociaux – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• La boîte de réception de LiveAgent sera également utile ici

Recueillir des informations est une partie importante du traitement des réclamations clients. Cela signifie obtenir tous les détails de la situation afin que vous puissiez l’évaluer et la résoudre correctement.

Pourquoi est-il important de recueillir des informations ?

Les informations que vous collectez vous aideront à déterminer ce qui s’est mal passé et comment le corriger. De plus, vous devez avoir des informations complètes pour fournir à vos clients des informations exactes.

Comment pouvez-vous recueillir des informations ?

Il y a plusieurs façons de recueillir des informations :

• Parlez au client au téléphone ou par email
• Prenez des notes pendant la conversation
• Demandez des détails supplémentaires lors des appels ou emails de suivi

Quels outils utiliser pour recueillir des informations ?

• LiveAgent
• Un système CRM tel que Salesforce vous permettra de suivre les interactions avec les clients et de collecter des données sur les réclamations (le processus rationalisé profite à la fois aux clients et aux agents)
• Un logiciel d’enquête tel que Survey Monkey peut vous aider à recueillir des commentaires des clients sur leur expérience avec votre entreprise
• Notepad++ ou Evernote pour noter les commentaires

Quand vous êtes prêt à enregistrer une réclamation, assurez-vous de le faire d’une manière qui sera utile pour améliorer la qualité et les caractéristiques de performance de votre service. Enregistrer simplement chaque détail n’est pas suffisant, alors au lieu de cela, choisissez les points que vous devez inclure et pourquoi ils sont importants.

Pourquoi devriez-vous enregistrer les réclamations des clients ?

Enregistrer les réclamations des clients peut vous aider à apporter des améliorations continues à la qualité de votre service. Cela se fait en recueillant des informations qui vous aideront à évaluer la situation afin que vous puissiez résoudre le problème.

Comment devriez-vous enregistrer les réclamations des clients ?

L’enregistrement des réclamations des clients doit être fait d’une manière qui est à la fois utile et efficace. Vous voulez recueillir tous les détails, mais vous n’avez pas besoin de les enregistrer tous à la fois. Assurez-vous que vous enregistrez des informations telles que :

• Sujet/titre – notez le type de réclamation (qualité du service, tarification ou produit)
• Informations sur le client – y compris son nom, ses coordonnées et son numéro de compte
• Date – quand cela s’est produit afin que vous ayez une chronologie
• Détails de la réclamation – ce qu’ils ont dit sur le problème
• Résolution – incluez ce qui a été fait pour résoudre la réclamation et comment le client s’est senti à ce sujet

Assurez-vous d’informer les clients que les appels sont enregistrés, sinon, cela peut avoir des conséquences juridiques désagréables.

Quels outils utiliser pour enregistrer les réclamations ?

• Logiciel de feuille de calcul – Excel ou Google Sheets
• SurveyMonkey ou Google Forms – posez aux clients des questions sur leur expérience avec votre entreprise
• Logiciel de help desk par LiveAgent – vous permet d’enregistrer chaque interaction client, de les avoir toutes au même endroit et de noter les détails de chacune d’elles si nécessaire
• Systèmes CRM tels que le Raynet basé sur le cloud

Quand un client exprime sa réclamation, il est important de montrer que vous comprenez et que vous vous souciez de ce qu’il dit. Même si le problème est dû à une erreur de l’utilisateur, assurez-vous toujours de les traiter poliment et avec compassion. Cela aidera à établir la confiance avec le client et à lui faire sentir que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

Pourquoi devriez-vous montrer de l’empathie aux clients ?

Montrer de l’empathie peut aider à améliorer votre relation avec le client ainsi qu’à résoudre la réclamation. Cela peut également augmenter vos chances de conserver ce client pour les affaires futures car cela montre que vous êtes disposé à travailler avec lui et à résoudre ses problèmes d’une manière qui a du sens pour les deux parties.

Comment pouvez-vous montrer de l’empathie envers les clients ?

Quand vous écoutez vos clients, assurez-vous que vous montrez de l’empathie en faisant ce qui suit :

• Écoutez – assurez-vous que vous entendez ce qu’ils ont à dire et ne les interrompez pas. Au cours de cette étape du processus de service client, il est important que vous compreniez exactement pourquoi ils se plaignent.
• Posez des questions – cela peut aider à clarifier les détails de ce qui s’est exactement passé lors de l’interaction. Cela donnera également à votre client l’occasion de parler davantage de la raison pour laquelle il est mécontent et de ce qu’il aimerait voir comme résolution.
• Reconnaître leurs sentiments – faites-leur savoir que vous comprenez comment ils se sentent en disant des choses comme ’ Cela semble très frustrant ’ ou ’ Je suis désolé que cela soit arrivé ‘.
• Ne discutez pas – même si vous n’êtes pas d’accord avec ce que dit le client, vous pouvez montrer de l’empathie en écoutant et en reconnaissant son apport.

Quels outils utiliser pour montrer de l’empathie ?

• Le ton de votre voix – assurez-vous qu’il est sympathique et compréhensif, pas défensif ou argumentatif.
• Langage corporel – établissez un contact visuel et utilisez des expressions telles que des hochements de tête et des gestes des mains pour montrer la compréhension en personne.
• Réponse par email – envoyer un message, surtout si vous incluez des excuses ou une explication de ce qui s’est passé, peut faire sentir à votre client que vous prenez sa réclamation au sérieux et que vous la résolvez.
• Messages personnalisés – informez le client de l’étape du processus de résolution de la réclamation à laquelle il se trouve.

Quand un client se plaint de votre entreprise, il est important de le remercier de l’avoir fait. Cela les fera sentir que vous appréciez leurs commentaires et que vous êtes heureux qu’un problème soit signalé afin que vous puissiez le résoudre et l’empêcher de se reproduire.

Pourquoi devriez-vous remercier les clients ?

Envoyer à vos clients un email les remerciant d’avoir soulevé des préoccupations peut aider à la construction de relations ainsi qu’à montrer que vous travaillez à la résolution du problème. Remercier vos clients peut également les faire sentir appréciés et plus susceptibles de revenir à l’avenir.

Comment remerciez-vous les clients ?

Il y a plusieurs façons de dire merci à vos clients de s’être plaints :

• Remerciez-les pour leurs commentaires – cela montrera que vous appréciez qu’ils prennent le temps de vous parler de leur expérience.
• Remerciez-les d’avoir porté le problème à votre attention – cela les informera que vous êtes reconnaissant qu’ils vous aient contacté et que vous travaillez à la résolution du problème.
• Remerciez-les pour leur patience – faire savoir aux clients que vous comprenez qu’ils peuvent être frustrés peut aider à calmer la situation.

Quels outils utiliser pour remercier les clients ?

• Modèles d’email de remerciement – envoyer un modèle peut aider votre entreprise à paraître plus professionnelle, montrer que l’équipe prend les préoccupations au sérieux et vous donner du temps supplémentaire pour résoudre les problèmes.
• Messages personnalisés – remercier les clients pour leurs commentaires montrera que vous avez pris le temps de lire ce qu’ils avaient à dire et que vous appréciez leur apport.
• Appel téléphonique – après la résolution de la réclamation, une conversation avec quelqu’un de votre équipe peut aider à montrer que vous vous souciez de l’expérience du client et que vous voulez vous assurer qu’il est satisfait.

Quand un client se plaint, vous devez vous rappeler que le problème peut venir de lui, pas de votre entreprise. Cela ne change pas le fait que vous devriez vous excuser auprès du client même si vous croyez que votre entreprise n’a rien fait de mal.

Pourquoi devriez-vous vous excuser auprès des clients ?

Des excuses peuvent montrer à un client que vous prenez sa réclamation au sérieux et que vous travaillez à la résolution de son problème. Cela peut également servir à démontrer votre sympathie envers sa frustration et à reconnaître tout inconvénient causé par le problème qu’il rencontre.

Comment vous excusez-vous auprès des clients ?

Pour prendre les réclamations des clients au sérieux, il est important qu’un représentant de l’entreprise s’excuse directement auprès du client. Soyez sincère dans vos excuses et assumez la responsabilité du problème.

Si vous n’êtes pas la personne qui a traité la réclamation du client, assurez-vous de transmettre un message d’excuses dès que possible.

Quels outils utiliser pour vous excuser auprès des clients ?

• Modèles d’email d’excuses – un modèle d’excuses générique peut être envoyé au client après la résolution de son problème. Cela montrera que vous êtes préoccupé par la façon dont il a été traité et que vous voulez qu’il sache que vous vous souciez de la réputation de votre entreprise et que vous êtes proactif dans la résolution de tout problème de service ou de produit.
• Appel téléphonique – un bon moyen de faire savoir au client que quelqu’un traite personnellement son problème.

Après vous être excusé auprès du client, il est important de proposer une solution. Cela peut être n’importe quoi, d’une réduction sur son prochain achat à un remboursement complet.

Pourquoi devriez-vous proposer une solution aux clients ?

Proposer une solution montre que vous prenez des mesures pour résoudre le problème et que vous voulez arranger les choses pour le client. Cela peut également être un moyen de le satisfaire et de conserver son activité à l’avenir.

Comment proposez-vous une solution aux clients ?

Quand vous proposez une solution, il est important de suivre la procédure et de ne pas faire de promesses que votre entreprise ne peut pas tenir. Au lieu de cela, concentrez-vous sur donner une description précise de ce qui se passera ensuite. Cela aide à montrer au client que vous avez écouté sa réclamation et que vous travaillez à une résolution.

Quels outils utiliser pour proposer des solutions aux clients ?

• Coupons – si la solution est une réduction sur leur prochain achat, envoyez au client un code qu’il peut utiliser sur votre site ou en magasin
• Lettre/email de remerciement – envoyer un message de remerciement après la résolution du problème peut aider à montrer que vous appréciez l’activité du client et que vous êtes désolé pour tout inconvénient causé
• Cartes-cadeaux – envoyées au client par la poste ou par voie électronique

Après avoir proposé une solution, il est important de discuter des options disponibles. Cela peut aider le client à se sentir entendu et valorisé, ainsi que de sentir que vous prenez sa réclamation au sérieux et que vous travaillez à la résoudre.

Pourquoi est-il important de discuter des solutions possibles ?

Discuter des solutions possibles avec le client lui permet de choisir celle qui lui convient le mieux. Cela montre également que vous êtes disposé à travailler avec lui et que vous n’essayez pas simplement de lui imposer une solution qui pourrait ne pas être appropriée.

Comment discutez-vous des solutions possibles ?

Il est préférable de faire connaître à vos clients tous leurs choix avant de prendre des décisions sur ce qu’il faut faire ensuite. De cette façon, ils sentiront que leurs suggestions sont prises en compte et peuvent faire partie du processus de prise de décision.

Quels outils utiliser pour discuter des solutions possibles ?

• Enquête de satisfaction client – recueillez les suggestions de vos clients et faites-les sentir entendus
• Modèle d’email de suivi – envoyez au client un message avec toutes ses options incluses afin qu’il sache ce qui se passera ensuite après avoir discuté des solutions avec lui

Après que la réclamation du client ait été traitée, il est important de tenir vos promesses. Cela montre que vous êtes sincère dans la résolution de ses problèmes et que vous voulez le garder heureux avec votre entreprise, vous protégeant des risques de réputation.

Pourquoi devriez-vous tenir vos promesses aux clients ?

Tenir une promesse permet au client de savoir que ses besoins ont été satisfaits et peut aider à établir la confiance entre votre entreprise et lui. Cela aide également à montrer que vous êtes fiable, digne de confiance et une entreprise sur laquelle les clients peuvent compter pour faire le travail.

Comment tenez-vous vos promesses aux clients ?

Établissez des directives claires pour les agents d’assistance sur ce qu’ils peuvent offrir dans une situation donnée. De cette façon, tout le monde sera sur la même longueur d’onde et aucun malentendu ne se produira.

Vous devez être vraiment prudent pour ne pas manquer les délais ou faire des promesses que votre entreprise ne peut pas tenir. Cela peut endommager les relations avec les clients et créer l’impression que vous êtes peu fiable, ce que personne ne souhaite.

Quels outils utiliser pour tenir vos promesses aux clients ?

• Guide de résolution des réclamations
• LiveAgent – suivez toutes les réclamations des clients et comment elles ont été résolues au même endroit.
• CRM – notez toutes les promesses que vous avez faites aux clients, ainsi que quand et ce qui s’est passé après
• Notes – enregistrez comment le problème a été résolu au cas où vous auriez besoin de le consulter plus tard
• Politique de réclamation client bien définie

Après que la réclamation ait été traitée, il est important de remercier vos clients et de leur demander des commentaires.

Pourquoi est-il important de demander des commentaires ?

L’utilisation des informations acquises par le biais d’une enquête de satisfaction client met en évidence l’importance que votre entreprise accorde à ses clients, ce qui peut augmenter la fidélité envers votre marque. De plus, cela aide à identifier les domaines qui doivent être améliorés afin que des problèmes similaires ne se reproduisent pas à l’avenir et améliore la perception de votre marque par les clients.

Comment demander des commentaires aux clients ?

Vous devez expliquer à vos clients pourquoi vous avez besoin de leurs commentaires, ainsi que les informations qui seront utilisées et qui les recevra. De cette façon, ils savent que leur opinion compte et peuvent comprendre quel impact elle aura sur votre entreprise.

Quels outils utiliser pour demander des commentaires aux clients ?

• Enquête – créez un questionnaire et envoyez-le à vos clients après qu’ils aient eu une interaction avec votre entreprise pour mieux connaître les exigences des clients
• Formulaire de commentaires – ajoutez-le à votre site Web ou blog afin que les clients puissent laisser leurs pensées sur leur expérience à tout moment
• Modèle d’email de remerciement – envoyez un message à vos clients après qu’ils aient pris le temps de fournir des commentaires

Une fois que la réclamation a été résolue, il est important de prendre le contrôle direct pour s’assurer que la qualité de votre service ou produit ne souffre pas. Cela signifie surveiller les commentaires des clients et prendre des mesures si nécessaire.

Pourquoi les contrôles sont-ils importants ?

Pour que chaque étape du processus de traitement soit transparente, des contrôles internes sont nécessaires. De cette façon, vous pouvez surveiller la qualité du service de votre entreprise et apporter des modifications si nécessaire.

Comment gérer les tests de contrôle interne ?

Les programmes de contrôle aident à identifier les risques au sein d’une organisation qui pourraient entraîner des réclamations de clients ou des dommages à la réputation. Ils donnent également une vue d’ensemble de la performance afin que vous puissiez faire des plans de continuité d’activité appropriés.

Pour s’assurer que votre contrôle de qualité est efficace, il est crucial de tester régulièrement les contrôles internes. Les tests de contrôle interne peuvent être effectués par différentes méthodes telles que des audits de bureau ou des entretiens avec des clients qui ont déposé des réclamations.

Quels outils peuvent m’aider à contrôler la qualité ?

• Rapport d’audit – prendre des rapports réguliers aide à détecter plus rapidement les lacunes à améliorer. Établissez des mesures de performance pour évaluer si vous respectez votre stratégie commerciale.
• Suivi des performances des agents – cela vous aidera à avoir un contrôle direct sur les performances de vos agents, à suivre les agents traitant les réclamations des clients et à vous assurer qu’ils suivent les procédures correctes.
• Logiciel de service client – cela vous permettra de suivre toutes les interactions avec les clients, y compris celles qui entraînent le dépôt d’une réclamation. Cela peut aider à identifier les tendances ou les domaines où votre entreprise doit apporter des modifications.
• Système de suivi des réclamations – avoir un système en place pour suivre les réclamations vous aidera à suivre le processus de résolution et à vous assurer que toutes les étapes sont suivies.