Woman listening to customer's complaint

Check-list de la procédure de traitement des réclamations des clients

De nombreuses entreprises n’ont aucune idée de la manière de traiter les plaintes des clients. Cela peut être dû au fait qu’elles ne savent pas quelle est la meilleure façon de communiquer avec les clients ou comment résoudre leurs problèmes.

C’est un énorme problème car les clients mécontents vont souvent raconter leurs expériences négatives à leurs amis et aux membres de leur famille, ce qui peut entraîner une perte d’activité. Voulez-vous savoir comment élaborer un plan pour gérer les plaintes des clients ? Si oui, poursuivez votre lecture.

L’importance d’une check-list de procédure de traitement des réclamations des clients

Les réclamations des clients font partie intégrante de la vie d’une entreprise. En fait, il est impossible de satisfaire tout le monde à tout moment.
Cependant, les entreprises qui n’ont pas de plan pour traiter les plaintes des clients peuvent rapidement se retrouver en difficulté. Si vous ne prenez pas de mesures pour régler leurs problèmes, les clients vont se sentir insultés ou ignorés et risquent de ne plus revenir à l’avenir.

Être organisé est la clé pour pouvoir identifier le type de plainte que quelqu’un présente. Cela signifie qu’il est essentiel de disposer d’un plan solide pour traiter les différents types de plaintes des clients.

C’est pourquoi il est si important d’élaborer une liste de contrôle de la procédure de traitement des réclamations des clients. Cela permettra de garantir que toutes les réclamations sont traitées correctement et de manière cohérente, ce qui rendra les clients plus heureux.

Qui peut bénéficier d’une liste de contrôle de la procédure de traitement des réclamations des clients ?

  • contact client employés
  • équipes de support client
  • représentants du service clientèle
  • les dirigeants et managers

La performance du personnel en contact avec la clientèle est influencée par une liste de contrôle de la procédure de traitement des plaintes des clients. Elle sera utile à tout type d’unité commerciale qui a des clients et souhaite qu’ils vivent une expérience positive à chaque fois qu’ils interagissent avec la marque.

Ainsi, quel que soit le type d’entreprise, si vous cherchez à améliorer votre service clientèle et à accroître la satisfaction des clients, une liste de contrôle de la procédure de traitement des plaintes des clients est faite pour vous.

Explorez la liste de contrôle de la procédure de traitement des litiges des clients

Check-list de la procédure de traitement des réclamations des clients

Il ne suffit pas de régler le problème en question – vous devez également vous assurer que vos clients sont satisfaits de la façon dont il a été traité. Cela signifie qu’il faut écouter attentivement, prendre des notes sur ce qui a été dit, assurer le suivi de leurs plaintes en temps opportun, puis envoyer un e-mail ou une lettre une fois que vous avez toutes les informations nécessaires.

Pourquoi une écoute attentive est-elle importante ?

Il est important d’écouter attentivement car il peut y avoir d’autres problèmes sous la surface, surtout si c’est la première fois que vous traitez avec ce client. Vous voulez vous assurer que vous comprenez où les choses ont mal tourné afin que cela ne se reproduise pas à l’avenir.
Écouter vos clients vous aidera également à établir de meilleures relations avec eux et à accroître leur fidélité. Lorsque les clients ont l’impression d’être entendus et que leurs réclamations sont prises au sérieux, ils sont plus susceptibles de revenir à l’avenir et de recommander votre entreprise à d’autres personnes.

Comment pouvez-vous écouter attentivement ?

Cela commence par être attentif. Cela signifie écouter attentivement et ne rien faire d’autre pendant qu’ils vous parlent au téléphone.

Enregistrer les doléances des clients peut vous aider à améliorer continuellement la qualité de votre service. Cela se fait en recueillant des informations qui vous aideront à évaluer la situation afin que vous puissiez régler le problème.

Comment devez-vous enregistrer les réclamations des clients ?

L’enregistrement des plaintes des clients doit se faire d’une manière à la fois utile et efficace. Vous voulez recueillir tous les détails, mais vous n’avez pas besoin de les enregistrer tous en même temps. Assurez-vous que vous enregistrez des informations telles que:

  • sujet/titre – notez le type de plainte (qualité du service, prix ou produit)
  • information sur le client – y compris son nom, ses coordonnées et son numéro de compte
  • date – quand cela s’est produit afin que vous ayez une chronologie
  • détails de la plainte – ce qu’ils ont dit à propos du problème
  • résolution – incluez ce qui a été fait pour résoudre la plainte et comment le client s’est senti à ce sujet

Veillez à informer les clients que les appels sont enregistrés, sinon, cela peut avoir des ramifications juridiques désagréables.

SLA log in LiveAgent
Informations sur l’heure du ticket dans LiveAgent

Quels outils utiliser pour enregistrer les plaintes ?

  • Les logiciels de tableur – Excel ou Google Sheets
  • SurveyMonkey ou Google Forms – posez aux clients des questions sur leur expérience avec votre entreprise
  • Le logiciel de bureau d’aide de LiveAgent – vous permet d’enregistrer chaque interaction avec les clients, de les avoir toutes au même endroit et de noter les détails de chacune d’entre elles si nécessaire
  • Les systèmes de CRM tels que le Raynet basé sur le cloud.

Lorsqu’un client exprime sa réclamation, il est important de montrer que vous comprenez et que vous vous souciez de ce qu’il dit. Cela contribuera à établir une relation de confiance avec le client et lui donnera l’impression que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

Pourquoi devriez-vous faire preuve d’empathie envers les clients ?

Soumettre de l’empathie peut aider à améliorer votre relation avec le client ainsi qu’à résoudre sa plainte. Cela peut également augmenter vos chances de conserver ce client pour des affaires futures, car cela montre que vous êtes prêt à travailler avec lui et à résoudre ses problèmes d’une manière qui a du sens pour les deux parties.

Illustration d'une mauvaise expérience client
Présenter de l’empathie pourrait être un défi

Comment pouvez-vous faire preuve d’empathie envers les clients ?

Lorsque vous écoutez vos clients, assurez-vous de faire preuve d’empathie en faisant ce qui suit :

  • Écoutez – assurez-vous d’entendre ce qu’ils ont à dire et ne les interrompez pas. Au cours de cette étape du processus de service client, il est important que vous compreniez exactement pourquoi ils se plaignent.
  • Poser des questions – cela peut aider à clarifier les détails sur ce qui s’est exactement passé au cours de l’interaction. Cela donnera également à votre client l’occasion de parler davantage des raisons de son mécontentement et de ce qu’il aimerait voir se produire comme résolution.
  • Reconnaître ses sentiments – faites-lui savoir que vous comprenez ce qu’il ressent en disant des choses comme “Cela semble très frustrant” ou “Je suis désolé que cela soit arrivé”.
  • Ne discutez pas – même si vous n’êtes pas d’accord avec ce que dit le client, vous pouvez faire preuve d’empathie en l’écoutant et en reconnaissant son apport.

Quels outils utiliser pour faire preuve d’empathie ?

  • le ton de votre voix – assurez-vous qu’il soit sympathique et compréhensif, et non défensif ou argumentatif.
  • le langage corporel – établissez un contact visuel et utilisez des expressions telles que des hochements de tête et des gestes de la main pour montrer votre compréhension en personne.
  • Réponse par e-mail – l’envoi d’un message, surtout si vous incluez des excuses ou une explication de ce qui s’est passé, peut donner à votre client le sentiment que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous la résolvez.
  • Messages personnalisés – informez le client de l’étape du processus de résolution de la plainte à laquelle il se trouve.

Lorsqu’un client se plaint de votre entreprise, il est important de le remercier de l’avoir fait. Il aura ainsi l’impression que vous appréciez ses commentaires et que vous êtes heureux qu’un problème soit signalé afin que vous puissiez y remédier et éviter qu’il ne se reproduise.

Pourquoi devriez-vous remercier les clients ?

Envoyer à vos clients un courriel les remerciant d’avoir soulevé des préoccupations peut contribuer à l’établissement de relations ainsi qu’à montrer que vous travaillez à la résolution du problème. Remercier vos clients peut également les faire se sentir appréciés et plus susceptibles de revenir dans le futur.

Feedback client - Intégration LiveAgent
Intégration du feedback de LiveAgent

Comment remerciez-vous vos clients ?

Il existe différentes façons de remercier vos clients de s’être plaints :

  • Remerciez-les pour leurs commentaires – cela montrera que vous appréciez qu’ils prennent le temps de vous parler de leur expérience.
  • Remerciez-les pour avoir porté le problème à votre attention – cela leur fera savoir que vous êtes reconnaissant qu’ils vous aient contacté et que vous travaillez à régler le problème.
  • Remerciez-les pour leur patience – faire savoir aux clients que vous comprenez qu’ils puissent être frustrés peut aider à calmer la situation.

Quels outils utiliser pour remercier les clients ?

  • modèles d’e-mails de remerciements – l’envoi d’un modèle peut aider votre entreprise à paraître plus professionnelle, montrer que l’équipe prend les préoccupations au sérieux et vous donner un peu de temps supplémentaire pour résoudre les problèmes.
  • messages personnalisés – remercier les clients pour leurs commentaires montrera que vous avez pris le temps de lire ce qu’ils avaient à dire et que vous appréciez leur contribution.
  • appel téléphonique – après avoir résolu la plainte, une conversation avec quelqu’un de votre équipe peut aider à montrer que vous vous souciez de l’expérience du client et que vous voulez vous assurer qu’il est satisfait.

Lorsqu’un client se plaint, vous devez vous rappeler que le problème vient peut-être de lui et non de votre entreprise. Cela ne change rien au fait que vous devez vous excuser auprès du client, même si vous pensez que votre entreprise n’a rien fait de mal.

Pourquoi devriez-vous vous excuser auprès des clients ?

Des excuses peuvent montrer à un client que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous vous efforcez de résoudre son problème. Cela peut également servir à démontrer votre sympathie envers leur frustration et à reconnaître tout désagrément causé par le problème qu’ils rencontrent.

Homme tenant un panneau I'm sorry
La politesse et les excuses peuvent reconquérir votre client

Comment s’excuser auprès des clients ?

Pour prendre au sérieux les plaintes des clients, il est important qu’un représentant de l’entreprise s’excuse directement auprès du client. Soyez sincère dans vos excuses et prenez la responsabilité du problème.

Si vous n’êtes pas la personne qui a traité la plainte du client, assurez-vous de transmettre un message d’excuses dès que possible.

Quels outils utiliser pour s’excuser auprès des clients ?

  • modèles d’emails d’excuses – un modèle d’excuses génériques peut être envoyé au client après avoir résolu son problème. Cela montrera que vous vous souciez de la façon dont ils ont été traités et que vous voulez qu’ils sachent que vous vous souciez de la réputation de votre entreprise et que vous êtes proactif dans la résolution de tout problème de service ou de produit.
  • appel téléphonique – un bon moyen de faire savoir au client que quelqu’un s’occupe personnellement de son problème.

Après avoir présenté ses excuses au client, il est important de lui proposer une solution. Cela peut aller d’une remise sur leur prochain achat à un remboursement complet.

Pourquoi devriez-vous offrir une solution aux clients ?

Offrir une solution montre que vous prenez des mesures pour résoudre le problème et que vous voulez arranger les choses pour le client. Cela peut également être un moyen de leur faire plaisir et de conserver leur activité à l’avenir.

Comment offrez-vous une solution aux clients ?

Lorsque vous proposez une solution, il est important de respecter la procédure et de ne pas faire de promesses que votre entreprise ne peut pas tenir. Au lieu de cela, attachez-vous à donner une description précise de ce qui va se passer ensuite. Cela permet de montrer au client que vous avez écouté sa plainte et que vous travaillez à une solution.

femme tenant une carte cadeau
Offrez à vos clients une compensation appropriée

Quels outils utiliser pour offrir des solutions aux clients ?

  • coupons – si la solution est une réduction sur leur prochain achat, envoyez au client un code qu’il peut utiliser sur votre site ou en magasin
  • lettre/email de remerciements – l’envoi d’un message de remerciement après la résolution du problème peut aider à montrer que vous appréciez l’entreprise du client et que vous êtes désolé pour tout inconvénient causé
  • cartes-cadeaux – envoyées au client par courrier ou par voie électronique

Après avoir proposé une solution, il est important de discuter des options qui sont disponibles. Cela peut aider le client à se sentir écouté et valorisé, ainsi que le fait que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous travaillez à sa résolution.

Pourquoi discuter des solutions possibles est-il important ?

Discuter des solutions possibles avec le client lui permet de choisir celle qui lui convient le mieux. Cela montre également que vous êtes prêt à travailler avec eux et que vous n’essayez pas simplement de leur imposer une solution qui pourrait ne pas convenir.

Comment discutez-vous des solutions possibles ?

Il est préférable de faire connaître à vos clients tous les choix qui s’offrent à eux avant de prendre une décision sur ce qu’ils doivent faire ensuite. De cette façon, ils auront l’impression que leurs suggestions sont prises en compte et pourront faire partie du processus de décision.

Enquête de chat du point de vue de l'agent
Ajout de notes avec des suggestions dans LiveAgent

Quels outils utiliser pour discuter des solutions possibles ?

  • sondage de satisfaction client – recueillez les suggestions de vos clients et faites en sorte qu’ils se sentent entendus
  • modèle de courrier électronique pour le suivi – envoyez au client un message dans lequel figurent toutes ses options afin qu’il sache ce qui se passera ensuite après avoir discuté des solutions avec lui

Une fois que la réclamation du client a été traitée, il est important de donner suite à vos promesses. Cela montre que vous êtes sincère dans la résolution de leurs problèmes et que vous voulez qu’ils restent satisfaits de votre entreprise, vous protégeant ainsi des risques de réputation.

Pourquoi devriez-vous tenir vos promesses aux clients ?

Tenir une promesse permet au client de savoir que ses besoins ont été satisfaits et peut aider à établir la confiance entre votre entreprise et lui. Cela contribue également à montrer que vous êtes fiable, digne de confiance et une entreprise sur laquelle les clients peuvent compter pour faire le travail.

Comment tenez-vous vos promesses aux clients ?

Définissez des directives claires pour les agents d’assistance quant à ce qu’ils peuvent offrir dans une situation donnée. De cette façon, tout le monde sera sur la même page et aucun malentendu ne se produira.

Vous devez faire vraiment attention à ne pas manquer de délais ou à ne pas faire de promesses que votre entreprise ne peut pas tenir. Cela peut endommager les relations avec les clients et donner l’impression que vous n’êtes pas fiable, ce que personne ne souhaite.

Time-Rules-LiveAgent
Dans LiveAgent, vous pouvez définir vos propres règles de temps et de notification

Quels outils utiliser pour tenir vos promesses aux clients ?

  • guide de résolution des réclamations
  • LiveAgent – gardez une trace de toutes les réclamations des clients et de la façon dont elles ont été résolues en un seul endroit.
  • CRM – notez toutes les promesses que vous avez faites aux clients, ainsi que le moment et ce qui s’est passé par la suite
  • notes – enregistrez la façon dont le problème a été résolu au cas où vous auriez besoin d’y faire référence plus tard
  • politique de réclamation des clients bien définie

Après le traitement de la réclamation, il est important de remercier vos clients et de leur demander leurs commentaires.

Pourquoi est-il important de demander des commentaires ?

L’utilisation des informations acquises par le biais d’une enquête de satisfaction client souligne à quel point votre entreprise apprécie ses clients, ce qui peut accroître la fidélité envers votre marque. En outre, elle permet d’identifier les domaines qui doivent être améliorés afin que des problèmes similaires ne se reproduisent pas à l’avenir et d’améliorer la perception des clients à l’égard de votre marque.

Comment demander un feedback aux clients ?

Vous devez expliquer à vos clients pourquoi vous avez besoin de leur avis, ainsi que les informations qui seront utilisées et qui les recevra. De cette façon, ils savent que leur opinion compte et peuvent comprendre quel impact elle aura sur votre entreprise.

Fonctionnalité de rétroaction et de suggestions dans le logiciel de bureau d'aide - LiveAgent
Concevoir votre suggestion de rétroaction avec LiveAgent

Quels outils utiliser pour demander le feedback des clients ?

  • sondage – créez un questionnaire et envoyez-le à vos clients après qu’ils aient eu une interaction avec votre entreprise pour mieux connaître les exigences des clients
  • formulaire de rétroaction – ajoutez-le à votre site Web ou à votre blog pour que les clients puissent laisser leurs pensées sur leur expérience à tout moment
  • modèle de courriel de remerciement – envoyez un message à vos clients après qu’ils aient pris le temps de fournir des commentaires

Une fois la plainte résolue, il est important de prendre le contrôle direct pour s’assurer que la qualité de votre service ou de votre produit n’en souffre pas. Cela signifie qu’il faut surveiller les commentaires des clients et prendre des mesures lorsque cela est nécessaire.

Pourquoi les contrôles sont-ils importants ?

Pour que chaque étape du processus de traitement soit transparente, des contrôles internes sont nécessaires. De cette façon, vous pouvez surveiller la qualité du service de votre entreprise et apporter des changements lorsque cela est nécessaire.

Rapports dans le logiciel d'assistance - LiveAgent
LiveAgent offre des rapports et des analyses

Comment gérer les tests de contrôle interne ?

Les programmes de contrôle aident à identifier les risques au sein d’une organisation qui pourraient entraîner des plaintes de clients ou des réputations endommagées. Ils donnent également une vue d’ensemble des performances afin que vous puissiez établir des plans de continuité des activités appropriés.

Pour vous assurer que votre contrôle de qualité est efficace, il est crucial de tester régulièrement les contrôles internes. Les tests de contrôle interne peuvent être effectués par différentes méthodes telles que les audits de bureau ou les entretiens avec les clients qui ont déposé des plaintes.

Quels outils peuvent m’aider à contrôler la qualité ?

  • rapport d’audit – la prise de rapports réguliers permet de détecter plus rapidement les lacunes à améliorer. Mettez en place des mesures de performance pour savoir si vous respectez votre stratégie commerciale.
  • suivi des performances des agents – cela vous aidera à avoir un contrôle direct sur les performances de vos agents, à suivre les agents qui traitent les plaintes des clients et à vous assurer qu’ils suivent les bonnes procédures.
  • logiciel de service client – cela vous permettra de suivre toutes les interactions avec les clients, y compris celles qui donnent lieu à une plainte. Cela peut aider à identifier les tendances ou les domaines dans lesquels votre entreprise doit apporter des changements.
  • Système de suivi des plaintes – avoir un système en place pour le suivi des plaintes vous aidera à suivre le processus de résolution et à vous assurer que toutes les étapes sont suivies.

La prochaine chose que vous devez faire est de prendre des notes sur ce qui a été dit. De cette façon, vous pourrez avoir tous vos faits en main lorsque viendra le temps des conversations de suivi plus loin dans la ligne.

LiveAgent - balise urgente sur un ticket
Exemple de balise urgente de LiveAgent

Enfin, veillez à leur répondre rapidement et à leur envoyer un e-mail ou une lettre pour les informer de ce qui a été fait. N’oubliez pas d’ajouter que leur satisfaction est votre priorité absolue.

Quels outils utiliser pour une écoute attentive ?

  • Logiciel de centre d’appels (par exemple LiveAgent)
  • Sessions de formation à l’écoute active (ou toute autre formation complémentaire)
  • Surveillance des médias sociaux – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • La boîte de réception de LiveAgent sera utile ici aussi

La collecte d’informations est une partie importante du traitement des plaintes des clients. Il s’agit d’obtenir tous les détails de la situation afin de pouvoir l’évaluer et la résoudre correctement.

Pourquoi la collecte d’informations est-elle importante ?

Les informations que vous collectez vous aideront à déterminer ce qui n’a pas fonctionné et comment le réparer. En outre, vous devez disposer d’informations complètes afin de fournir à vos clients des informations précises.

Notes à l'intérieur du ticket dans LiveAgent
Exemple de notes et d’informations dans LiveAgent

Comment pouvez-vous recueillir des informations ?

Il y a plusieurs façons différentes de procéder pour recueillir des informations :

  • parler au client au téléphone ou par courriel
  • prendre des notes pendant la conversation
  • demander des détails supplémentaires dans les appels de suivi ou les courriels

Quels outils utiliser pour la collecte d’informations ?

  • LiveAgent
  • un système CRM tel que Salesforce vous permettra de suivre les interactions avec les clients et de recueillir des données sur les réclamations (le processus simplifié profite à la fois aux clients et aux agents)
  • un logiciel de sondage tel que Survey Monkey peut vous aider à recueillir les commentaires des clients sur leur expérience avec votre entreprise
  • Notepad++ ou Evernote pour noter les commentaires

Lorsque vous êtes prêt à enregistrer une réclamation, assurez-vous de le faire d’une manière qui sera utile pour améliorer vos caractéristiques de qualité de service et de performance. Se contenter d’enregistrer chaque détail n’est pas suffisant, alors choisissez plutôt les points que vous devez inclure et pourquoi ils sont importants.

Pourquoi devriez-vous enregistrer les plaintes des clients ?

Enregistrer les doléances des clients peut vous aider à améliorer continuellement la qualité de votre service. Cela se fait en recueillant des informations qui vous aideront à évaluer la situation afin que vous puissiez régler le problème.

Comment devez-vous enregistrer les réclamations des clients ?

L’enregistrement des plaintes des clients doit se faire d’une manière à la fois utile et efficace. Vous voulez recueillir tous les détails, mais vous n’avez pas besoin de les enregistrer tous en même temps. Assurez-vous que vous enregistrez des informations telles que:

  • sujet/titre – notez le type de plainte (qualité du service, prix ou produit)
  • information sur le client – y compris son nom, ses coordonnées et son numéro de compte
  • date – quand cela s’est produit afin que vous ayez une chronologie
  • détails de la plainte – ce qu’ils ont dit à propos du problème
  • résolution – incluez ce qui a été fait pour résoudre la plainte et comment le client s’est senti à ce sujet

Veillez à informer les clients que les appels sont enregistrés, sinon, cela peut avoir des ramifications juridiques désagréables.

SLA log in LiveAgent
Informations sur l’heure du ticket dans LiveAgent

Quels outils utiliser pour enregistrer les plaintes ?

  • Les logiciels de tableur – Excel ou Google Sheets
  • SurveyMonkey ou Google Forms – posez aux clients des questions sur leur expérience avec votre entreprise
  • Le logiciel de bureau d’aide de LiveAgent – vous permet d’enregistrer chaque interaction avec les clients, de les avoir toutes au même endroit et de noter les détails de chacune d’entre elles si nécessaire
  • Les systèmes de CRM tels que le Raynet basé sur le cloud.

Lorsqu’un client exprime sa réclamation, il est important de montrer que vous comprenez et que vous vous souciez de ce qu’il dit. Cela contribuera à établir une relation de confiance avec le client et lui donnera l’impression que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

Pourquoi devriez-vous faire preuve d’empathie envers les clients ?

Soumettre de l’empathie peut aider à améliorer votre relation avec le client ainsi qu’à résoudre sa plainte. Cela peut également augmenter vos chances de conserver ce client pour des affaires futures, car cela montre que vous êtes prêt à travailler avec lui et à résoudre ses problèmes d’une manière qui a du sens pour les deux parties.

Illustration d'une mauvaise expérience client
Présenter de l’empathie pourrait être un défi

Comment pouvez-vous faire preuve d’empathie envers les clients ?

Lorsque vous écoutez vos clients, assurez-vous de faire preuve d’empathie en faisant ce qui suit :

  • Écoutez – assurez-vous d’entendre ce qu’ils ont à dire et ne les interrompez pas. Au cours de cette étape du processus de service client, il est important que vous compreniez exactement pourquoi ils se plaignent.
  • Poser des questions – cela peut aider à clarifier les détails sur ce qui s’est exactement passé au cours de l’interaction. Cela donnera également à votre client l’occasion de parler davantage des raisons de son mécontentement et de ce qu’il aimerait voir se produire comme résolution.
  • Reconnaître ses sentiments – faites-lui savoir que vous comprenez ce qu’il ressent en disant des choses comme “Cela semble très frustrant” ou “Je suis désolé que cela soit arrivé”.
  • Ne discutez pas – même si vous n’êtes pas d’accord avec ce que dit le client, vous pouvez faire preuve d’empathie en l’écoutant et en reconnaissant son apport.

Quels outils utiliser pour faire preuve d’empathie ?

  • le ton de votre voix – assurez-vous qu’il soit sympathique et compréhensif, et non défensif ou argumentatif.
  • le langage corporel – établissez un contact visuel et utilisez des expressions telles que des hochements de tête et des gestes de la main pour montrer votre compréhension en personne.
  • Réponse par e-mail – l’envoi d’un message, surtout si vous incluez des excuses ou une explication de ce qui s’est passé, peut donner à votre client le sentiment que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous la résolvez.
  • Messages personnalisés – informez le client de l’étape du processus de résolution de la plainte à laquelle il se trouve.

Lorsqu’un client se plaint de votre entreprise, il est important de le remercier de l’avoir fait. Il aura ainsi l’impression que vous appréciez ses commentaires et que vous êtes heureux qu’un problème soit signalé afin que vous puissiez y remédier et éviter qu’il ne se reproduise.

Pourquoi devriez-vous remercier les clients ?

Envoyer à vos clients un courriel les remerciant d’avoir soulevé des préoccupations peut contribuer à l’établissement de relations ainsi qu’à montrer que vous travaillez à la résolution du problème. Remercier vos clients peut également les faire se sentir appréciés et plus susceptibles de revenir dans le futur.

Feedback client - Intégration LiveAgent
Intégration du feedback de LiveAgent

Comment remerciez-vous vos clients ?

Il existe différentes façons de remercier vos clients de s’être plaints :

  • Remerciez-les pour leurs commentaires – cela montrera que vous appréciez qu’ils prennent le temps de vous parler de leur expérience.
  • Remerciez-les pour avoir porté le problème à votre attention – cela leur fera savoir que vous êtes reconnaissant qu’ils vous aient contacté et que vous travaillez à régler le problème.
  • Remerciez-les pour leur patience – faire savoir aux clients que vous comprenez qu’ils puissent être frustrés peut aider à calmer la situation.

Quels outils utiliser pour remercier les clients ?

  • modèles d’e-mails de remerciements – l’envoi d’un modèle peut aider votre entreprise à paraître plus professionnelle, montrer que l’équipe prend les préoccupations au sérieux et vous donner un peu de temps supplémentaire pour résoudre les problèmes.
  • messages personnalisés – remercier les clients pour leurs commentaires montrera que vous avez pris le temps de lire ce qu’ils avaient à dire et que vous appréciez leur contribution.
  • appel téléphonique – après avoir résolu la plainte, une conversation avec quelqu’un de votre équipe peut aider à montrer que vous vous souciez de l’expérience du client et que vous voulez vous assurer qu’il est satisfait.

Lorsqu’un client se plaint, vous devez vous rappeler que le problème vient peut-être de lui et non de votre entreprise. Cela ne change rien au fait que vous devez vous excuser auprès du client, même si vous pensez que votre entreprise n’a rien fait de mal.

Pourquoi devriez-vous vous excuser auprès des clients ?

Des excuses peuvent montrer à un client que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous vous efforcez de résoudre son problème. Cela peut également servir à démontrer votre sympathie envers leur frustration et à reconnaître tout désagrément causé par le problème qu’ils rencontrent.

Homme tenant un panneau I'm sorry
La politesse et les excuses peuvent reconquérir votre client

Comment s’excuser auprès des clients ?

Pour prendre au sérieux les plaintes des clients, il est important qu’un représentant de l’entreprise s’excuse directement auprès du client. Soyez sincère dans vos excuses et prenez la responsabilité du problème.

Si vous n’êtes pas la personne qui a traité la plainte du client, assurez-vous de transmettre un message d’excuses dès que possible.

Quels outils utiliser pour s’excuser auprès des clients ?

  • modèles d’emails d’excuses – un modèle d’excuses génériques peut être envoyé au client après avoir résolu son problème. Cela montrera que vous vous souciez de la façon dont ils ont été traités et que vous voulez qu’ils sachent que vous vous souciez de la réputation de votre entreprise et que vous êtes proactif dans la résolution de tout problème de service ou de produit.
  • appel téléphonique – un bon moyen de faire savoir au client que quelqu’un s’occupe personnellement de son problème.

Après avoir présenté ses excuses au client, il est important de lui proposer une solution. Cela peut aller d’une remise sur leur prochain achat à un remboursement complet.

Pourquoi devriez-vous offrir une solution aux clients ?

Offrir une solution montre que vous prenez des mesures pour résoudre le problème et que vous voulez arranger les choses pour le client. Cela peut également être un moyen de leur faire plaisir et de conserver leur activité à l’avenir.

Comment offrez-vous une solution aux clients ?

Lorsque vous proposez une solution, il est important de respecter la procédure et de ne pas faire de promesses que votre entreprise ne peut pas tenir. Au lieu de cela, attachez-vous à donner une description précise de ce qui va se passer ensuite. Cela permet de montrer au client que vous avez écouté sa plainte et que vous travaillez à une solution.

femme tenant une carte cadeau
Offrez à vos clients une compensation appropriée

Quels outils utiliser pour offrir des solutions aux clients ?

  • coupons – si la solution est une réduction sur leur prochain achat, envoyez au client un code qu’il peut utiliser sur votre site ou en magasin
  • lettre/email de remerciements – l’envoi d’un message de remerciement après la résolution du problème peut aider à montrer que vous appréciez l’entreprise du client et que vous êtes désolé pour tout inconvénient causé
  • cartes-cadeaux – envoyées au client par courrier ou par voie électronique

Après avoir proposé une solution, il est important de discuter des options qui sont disponibles. Cela peut aider le client à se sentir écouté et valorisé, ainsi que le fait que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous travaillez à sa résolution.

Pourquoi discuter des solutions possibles est-il important ?

Discuter des solutions possibles avec le client lui permet de choisir celle qui lui convient le mieux. Cela montre également que vous êtes prêt à travailler avec eux et que vous n’essayez pas simplement de leur imposer une solution qui pourrait ne pas convenir.

Comment discutez-vous des solutions possibles ?

Il est préférable de faire connaître à vos clients tous les choix qui s’offrent à eux avant de prendre une décision sur ce qu’ils doivent faire ensuite. De cette façon, ils auront l’impression que leurs suggestions sont prises en compte et pourront faire partie du processus de décision.

Enquête de chat du point de vue de l'agent
Ajout de notes avec des suggestions dans LiveAgent

Quels outils utiliser pour discuter des solutions possibles ?

  • sondage de satisfaction client – recueillez les suggestions de vos clients et faites en sorte qu’ils se sentent entendus
  • modèle de courrier électronique pour le suivi – envoyez au client un message dans lequel figurent toutes ses options afin qu’il sache ce qui se passera ensuite après avoir discuté des solutions avec lui

Une fois que la réclamation du client a été traitée, il est important de donner suite à vos promesses. Cela montre que vous êtes sincère dans la résolution de leurs problèmes et que vous voulez qu’ils restent satisfaits de votre entreprise, vous protégeant ainsi des risques de réputation.

Pourquoi devriez-vous tenir vos promesses aux clients ?

Tenir une promesse permet au client de savoir que ses besoins ont été satisfaits et peut aider à établir la confiance entre votre entreprise et lui. Cela contribue également à montrer que vous êtes fiable, digne de confiance et une entreprise sur laquelle les clients peuvent compter pour faire le travail.

Comment tenez-vous vos promesses aux clients ?

Définissez des directives claires pour les agents d’assistance quant à ce qu’ils peuvent offrir dans une situation donnée. De cette façon, tout le monde sera sur la même page et aucun malentendu ne se produira.

Vous devez faire vraiment attention à ne pas manquer de délais ou à ne pas faire de promesses que votre entreprise ne peut pas tenir. Cela peut endommager les relations avec les clients et donner l’impression que vous n’êtes pas fiable, ce que personne ne souhaite.

Time-Rules-LiveAgent
Dans LiveAgent, vous pouvez définir vos propres règles de temps et de notification

Quels outils utiliser pour tenir vos promesses aux clients ?

  • guide de résolution des réclamations
  • LiveAgent – gardez une trace de toutes les réclamations des clients et de la façon dont elles ont été résolues en un seul endroit.
  • CRM – notez toutes les promesses que vous avez faites aux clients, ainsi que le moment et ce qui s’est passé par la suite
  • notes – enregistrez la façon dont le problème a été résolu au cas où vous auriez besoin d’y faire référence plus tard
  • politique de réclamation des clients bien définie

Après le traitement de la réclamation, il est important de remercier vos clients et de leur demander leurs commentaires.

Pourquoi est-il important de demander des commentaires ?

L’utilisation des informations acquises par le biais d’une enquête de satisfaction client souligne à quel point votre entreprise apprécie ses clients, ce qui peut accroître la fidélité envers votre marque. En outre, elle permet d’identifier les domaines qui doivent être améliorés afin que des problèmes similaires ne se reproduisent pas à l’avenir et d’améliorer la perception des clients à l’égard de votre marque.

Comment demander un feedback aux clients ?

Vous devez expliquer à vos clients pourquoi vous avez besoin de leur avis, ainsi que les informations qui seront utilisées et qui les recevra. De cette façon, ils savent que leur opinion compte et peuvent comprendre quel impact elle aura sur votre entreprise.

Fonctionnalité de rétroaction et de suggestions dans le logiciel de bureau d'aide - LiveAgent
Concevoir votre suggestion de rétroaction avec LiveAgent

Quels outils utiliser pour demander le feedback des clients ?

  • sondage – créez un questionnaire et envoyez-le à vos clients après qu’ils aient eu une interaction avec votre entreprise pour mieux connaître les exigences des clients
  • formulaire de rétroaction – ajoutez-le à votre site Web ou à votre blog pour que les clients puissent laisser leurs pensées sur leur expérience à tout moment
  • modèle de courriel de remerciement – envoyez un message à vos clients après qu’ils aient pris le temps de fournir des commentaires

Une fois la plainte résolue, il est important de prendre le contrôle direct pour s’assurer que la qualité de votre service ou de votre produit n’en souffre pas. Cela signifie qu’il faut surveiller les commentaires des clients et prendre des mesures lorsque cela est nécessaire.

Pourquoi les contrôles sont-ils importants ?

Pour que chaque étape du processus de traitement soit transparente, des contrôles internes sont nécessaires. De cette façon, vous pouvez surveiller la qualité du service de votre entreprise et apporter des changements lorsque cela est nécessaire.

Rapports dans le logiciel d'assistance - LiveAgent
LiveAgent offre des rapports et des analyses

Comment gérer les tests de contrôle interne ?

Les programmes de contrôle aident à identifier les risques au sein d’une organisation qui pourraient entraîner des plaintes de clients ou des réputations endommagées. Ils donnent également une vue d’ensemble des performances afin que vous puissiez établir des plans de continuité des activités appropriés.

Pour vous assurer que votre contrôle de qualité est efficace, il est crucial de tester régulièrement les contrôles internes. Les tests de contrôle interne peuvent être effectués par différentes méthodes telles que les audits de bureau ou les entretiens avec les clients qui ont déposé des plaintes.

Quels outils peuvent m’aider à contrôler la qualité ?

  • rapport d’audit – la prise de rapports réguliers permet de détecter plus rapidement les lacunes à améliorer. Mettez en place des mesures de performance pour savoir si vous respectez votre stratégie commerciale.
  • suivi des performances des agents – cela vous aidera à avoir un contrôle direct sur les performances de vos agents, à suivre les agents qui traitent les plaintes des clients et à vous assurer qu’ils suivent les bonnes procédures.
  • logiciel de service client – cela vous permettra de suivre toutes les interactions avec les clients, y compris celles qui donnent lieu à une plainte. Cela peut aider à identifier les tendances ou les domaines dans lesquels votre entreprise doit apporter des changements.
  • Système de suivi des plaintes – avoir un système en place pour le suivi des plaintes vous aidera à suivre le processus de résolution et à vous assurer que toutes les étapes sont suivies.

Résumé de la liste de contrôle de la procédure de traitement des plaintes des clients

  • Agir dès que possible
  • Écouter attentivement vos clients
  • Recueillir les informations dont vous avez besoin pour résoudre le problème
  • Enregistrer les réclamations
  • Faire preuve d’empathie pour les préoccupations de votre client
  • Remercier vos clients qui se sont plaints
  • Présenter des excuses même si vous n’êtes pas à l’origine du problème
  • Proposer une solution
  • Discuter des solutions possibles
  • Tenir ses promesses
  • Solliciter un retour d’information et remercier à nouveau votre client
  • Contrôler la qualité du service

Frequently asked questions

Quelles sont les trois étapes à suivre lorsqu'on reçoit une réclamation d'un client ?

La première étape consiste à écouter, ce qui implique de comprendre quelles sont les réclamations et les préoccupations du client. La deuxième étape consiste à faire preuve d’empathie en montrant que vous comprenez leurs frustrations à propos du problème en question. La troisième étape consiste à résoudre leurs problèmes de manière efficace afin qu’ils se sentent satisfaits de la manière dont les choses ont été traitées.

Comment maintenir une relation efficace avec mes clients tout en résolvant leurs problèmes ?

Il est important de maintenir une relation efficace avec vos clients tout en résolvant leurs problèmes en étant réactif à leurs demandes, en les tenant au courant de l’évolution de leurs réclamations et en vous excusant pour tout inconvénient qui a pu être causé. En outre, les entreprises devraient prendre des mesures pour s’assurer que ce type de problèmes ne se reproduise pas à l’avenir.

Quelles sont les compétences en matière de traitement des clients ?

Les compétences de gestion de la clientèle sont les capacités et les techniques que les entreprises utilisent pour traiter les réclamations des clients. Elles peuvent inclure l’écoute des préoccupations des clients, l’empathie avec eux et la résolution de leurs problèmes de manière satisfaisante.

Quels sont les types de réclamations les plus courants ?

Les types de réclamations les plus courants peuvent varier en fonction du secteur d’activité de votre entreprise, mais les plus courants sont les problèmes liés aux produits ou services, les erreurs de facturation ou de paiement et les retards de livraison ou d’expédition.

Pourquoi est-il important de mettre en place une procédure de traitement des réclamations des clients ?

La mise en place d’une procédure de traitement des réclamations des clients est importante car elle aide l’entreprise à identifier les problèmes qui se posent et les mesures à prendre pour les résoudre. Elle fournit également aux clients des informations sur la manière dont leurs réclamations seront traitées, ce qui peut conduire à une confiance accrue entre eux et votre entreprise. La gestion des réclamations est un risque inhérent à la conduite des affaires – vous ne savez jamais comment le client va réagir et comment vous allez pouvoir répondre à ses besoins. C’est pourquoi disposer d’une procédure claire revient à avoir des conseils en matière de gestion des risques – c’est essentiel pour s’assurer que votre entreprise ne souffrira pas.

Où dois-je placer le formulaire de réclamation d'un client ?

Un formulaire de réclamation client doit être placé à un endroit où les clients peuvent facilement y accéder. Il peut s’agir de la page de contact de votre site Web ou d’un email envoyé après une interaction avec votre entreprise.

Ressources liées

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.

×
Programmez un appel individuel et découvrez comment LiveAgent peut aider votre entreprise.

Nous sommes disponibles à plusieurs dates

Planifiez une démo