Taking notes with graphs on laptop screen

Check-list d’audit du IT help desk

Un service d’assistance informatique peut être un facteur de réussite ou d’échec pour votre entreprise. Si vous voulez vous assurer qu’il fonctionne bien, utilisez notre check-list d’audit du service d’assistance informatique.

Nous avons compilé ici une liste des meilleures pratiques et des solutions faciles pour améliorer l’expérience utilisateur de votre service d’assistance. Tout auditeur interne ou externe peut l’utiliser pour s’assurer que son service d’assistance informatique fonctionne correctement.

L’importance de la check-list d’audit du service d’assistance informatique

Il est impératif pour les entreprises qui dépendent de l’assistance informatique de déterminer si leur fournisseur de service d’assistance fonctionne comme prévu. Votre équipe de help desk peut découvrir si elle atteint les niveaux requis et fournit la qualité de service attendue pour tous les utilisateurs.

Un audit vous donne également une base de référence pour évaluer les performances dans le temps. Ce processus permet également d’identifier les secteurs problématiques afin de les traiter dès le début.

Qui peut bénéficier d’une check-list d’audit du service d’assistance informatique ?

Toute personne désireuse d’améliorer la qualité des opérations de son service d’assistance peut utiliser cette check-list. En particulier :

  • les chefs d’entreprises qui veulent savoir si leur support client répond aux attentes
  • les auditeurs internes ou externes de l’entreprise qui veulent vérifier que le service d’assistance informatique fonctionne correctement
  • les responsables et le personnel des services d’assistance qui souhaitent améliorer leurs opérations

La meilleure façon d’améliorer vos compétences est de revoir et d’analyser constamment votre travail. Cette check-list donne un cadre pour améliorer les opérations de votre service d’assistance afin que vous puissiez fournir un meilleur service à vos clients.

Explorez la check-list d’audit du service d’assistance informatique

Check-list d’audit du IT help desk

Bien que cela ne soit pas toujours possible, vous devez savoir quelles sont les zones qui ont posé problème par le passé.

Pourquoi est-il important d’analyser les résultats d’audits antérieurs ?

Avec la bonne analyse, vous serez en mesure d’identifier les améliorations ou les baisses de service majeures. Sans analyser les résultats de vos audits antérieurs, il serait difficile de déterminer l’efficacité de vos opérations. Vous pouvez utiliser ces données pour prendre des décisions éclairées sur l’avenir de votre service d’assistance.

Comment analyser les résultats d’un audit antérieur ?

Vous devriez analyser les résultats des audits antérieurs pour voir comment ils se rapportent à votre processus actuel. Par exemple, s’il y avait un problème dans un département, il pourrait être utile d’envisager une formation ou une éducation supplémentaire pour ces employés.

Comment analyser les résultats d’un audit antérieur ?

Quels outils utiliser pour analyser les résultats d’audits antérieurs ?

  • les tableaux de bord analytiques des outils que vous utilisez
  • les feuilles de calcul telles que Microsoft Excel ou Google Sheets
  • les outils de rapport intégrés aux logiciels d’assistance, par exemple LiveAgent
  • les wikis internes
  • les journaux de logiciels collaboratifs

L’examen des résultats financiers de votre entreprise vous aide à déterminer ses performances par rapport à son budget et si des ressources sont encore disponibles pour effectuer des ajustements.

Pourquoi est-il important d’examiner les informations financières récentes ?

Plus vous disposerez d’informations sur les coûts par rapport aux revenus, plus vous serez en mesure de les gérer efficacement.

Comment analyser des informations financières récentes?

Toujours analyser les revenus et les coûts de votre service d’assistance en regardant combien de bénéfices vous faites par mois ou par an, etc.

En outre, regardez combien vous avez dépensé pour votre service d’assistance informatique et comparez ce montant à vos revenus pour vous aider à comprendre la valeur que votre service d’assistance informatique fournit. Utilisez ces données pour prévoir les coûts et les revenus à venir afin de prendre de meilleures décisions concernant l’avenir de votre entreprise.

Financial management

Quels outils utiliser pour analyser des informations financières récentes ?

  • des systèmes qui vous permettent de créer des rapports financiers, par exemple FreshBooks
  • un logiciel de gestion financière
  • des solutions d’automatisation de la comptabilité
  • des systèmes de visualisation des données
  • des plateformes de veille économique

Vous devriez déjà avoir cette information, donc cela ne devrait pas être trop difficile. Si la liste n’est pas mise à jour, traitez-la immédiatement.

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Pourquoi est-il important de disposer d’une liste de tous les appareils et logiciels ?

Vous pouvez vous assurer que votre équipe utilise toujours les derniers outils et applications. Vous pouvez également identifier tout risque de sécurité potentiel associé à un logiciel obsolète.

Comment accéder à une liste de tous les appareils et logiciels utilisés?

Utilisez le système de gestion des actifs de votre organisation pour suivre tous les appareils et logiciels utilisés dans votre bureau. Effectuez une analyse du réseau pour identifier tous les appareils connectés à votre réseau, ainsi que leurs systèmes d’exploitation et applications.

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Quels outils utiliser pour faire une liste de tous les appareils et logiciels ?

  • Journaux d’analyse du réseau
  • Journaux du système de gestion des actifs
  • Journaux d’inventaire des appareils
  • Journaux d’inventaire des applications
  • Journaux du pare-feu
  • Journaux du serveur proxy

Avec un domaine aussi complexe et en constante évolution, votre audit du service d’assistance informatique doit refléter l’état actuel de la structure de votre organisation.

Pourquoi est-il important d’avoir une structure organisationnelle informatique?

Une structure organisationnelle informatique efficace est essentielle au bon fonctionnement d’un service d’assistance. Les agents doivent pouvoir remonter facilement la chaîne de commandement et obtenir le soutien dont ils ont besoin auprès des autres services.

Comment travailler sur la structure organisationnelle de l’informatique ?

D’abord, identifiez les différents domaines de responsabilité de votre service d’assistance et créez des descriptions de poste claires pour chaque rôle. Ensuite, établissez des lignes de communication formelles entre les départements.

Quels outils utiliser pour documenter la structure organisationnelle des TI ?

  • descriptions de poste
  • diagrammes de communication
  • diagrammes de domaines fonctionnels
  • organigrammes départementaux

Vérifiez que le personnel de votre service informatique possède les compétences et les connaissances nécessaires. Celles-ci comprennent :

  • compétences techniques
  • compétences organisationnelles
  • compétences logicielles

Pourquoi est-il important de vérifier le personnel du département informatique ?

Il garantit que les informations et les systèmes sensibles ne sont accessibles qu’au personnel autorisé. En plus de protéger votre organisation contre les failles de sécurité, il réduit le risque de vol d’identité.

Comment vérifier le personnel du service informatique ?

Révisez les niveaux d’habilitation de votre personnel. Ensuite, créez des politiques claires pour accorder ou supprimer l’accès en fonction des rôles des employés au sein de l’organisation. Enfin, établissez un processus d’examen formel pour vous assurer que les bonnes politiques sont suivies à tout moment.

Phone password protection screen

Quels outils utiliser pour la vérification du personnel du service informatique ?

  • Journaux d’accès
  • Documentation sur les politiques de mots de passe
  • Descriptions des rôles des employés

Posséder des procédures efficaces de résolution des problèmes informatiques peut avoir un impact significatif sur la productivité de votre organisation.

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Pourquoi est-il important d’avoir des procédures de résolution des problèmes informatiques ?

Elles contribuent à améliorer l’efficacité des opérations informatiques de votre organisation. En ayant un processus bien documenté, vous sensibilisez tous les membres de votre équipe aux étapes qu’ils doivent suivre pour résoudre les problèmes.

Comment travailler sur les procédures de résolution des problèmes informatiques ?

Identifiez les différents types de problèmes que votre équipe est susceptible de rencontrer. Créez des procédures claires, étape par étape, pour résoudre chaque type de problème et testez-les pour déterminer leur efficacité.

Quels outils utiliser pour les procédures de résolution de problèmes informatiques ?

  • Journaux d’accès
  • Documentation sur la politique des mots de passe
  • Descriptions des rôles des employés
  • Système de suivi des problèmes

Les tickets sont une composante essentielle d’un service d’assistance informatique, mais ils doivent être gérés efficacement. En utilisant un logiciel de gestion des tickets, vous pouvez vérifier l’état des tickets, les attribuer à un personnel spécifique et suivre leur progression.

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Pourquoi est-il important de tester un système de gestion de tickets ?

Si vous ne testez pas votre logiciel de gestion des tickets, vous risquez que les tickets ne soient pas gérés correctement. Vérifiez que le logiciel que vous utilisez est bien adapté aux opérations de votre service d’assistance et si vous pouvez ou non améliorer son efficacité.

Comment tester un système de gestion de tickets ?

Pour tester le système de tickets, créez un cas d’essai pour chaque type de problème que vous rencontrez habituellement. Simulez la résolution de ces problèmes et évaluez la performance du système, c’est-à-dire s’il a répondu aux attentes.

En auditant votre système de gestion des tickets d’assistance informatique, vous pouvez vérifier s’il fonctionne correctement et s’il répond à vos besoins (ou s’il est temps de le changer).

Tip : si vous recherchez un outil formidable pour vous aider à gérer votre système de billetterie, consultez LiveAgent. C’est une excellente solution pour suivre toutes les demandes de renseignements et d’assistance de vos clients. De plus, il est très convivial et facile à configurer, vous pourrez donc commencer à l’utiliser tout de suite.

LiveAgent support ticketing system

Quels outils utiliser pour mettre à jour un système de gestion de tickets ?

  • tutoriels
  • la plateforme du fournisseur
  • service de support

Pour surveiller toutes les activités dans vos locaux, vous avez besoin d’un système de gestion de la configuration.

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Pourquoi est-il important de vérifier la configuration ?

Vous pouvez vous assurer que tous les périphériques sont correctement configurés et qu’ils fonctionnent ensemble comme prévu. En outre, vous pouvez identifier tous les problèmes potentiels de votre système et les résoudre avant qu’ils ne deviennent incontrôlables.

Best incident management software

Comment travailler sur la configuration?

Vérifiez l’exactitude des informations dans la base de données, puis vérifiez les incohérences entre les périphériques et les données. Vous devez vous assurer que tous les appareils ont été installés et configurés correctement.

Evaluez les paramètres de chaque dispositif et comparez-les à la configuration souhaitée. Vérifiez que tous les périphériques communiquent entre eux comme prévu.

Quels outils utiliser pour vérifier la configuration?

  • bases de données
  • logiciels de gestion des périphériques
  • fichiers de configuration
  • inventaire des logiciels
  • inventaire du réseau

Avec la personnalisation, vous pouvez modifier le fonctionnement de vos systèmes informatiques pour mieux répondre aux besoins de votre organisation.

Pourquoi est-il important de personnaliser les systèmes informatiques?

La personnalisation peut vous aider à répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. En adaptant vos systèmes informatiques à vos exigences uniques, vous pouvez optimiser leurs performances pour en tirer le meilleur parti.

Comment travailler sur la personnalisation ?

Identifiez les domaines à améliorer, puis évaluez les options disponibles pour la personnalisation. Une fois que vous avez sélectionné les bonnes options, apportez les modifications nécessaires et testez-les. Déployez cette personnalisation et observez comment elle fonctionne dans la pratique, en apportant des ajustements si nécessaire.

Comment travailler sur la personnalisation ? - App - Uploads - 2021 - 09 - Liveagent Api V1 Settings.png

Quels outils utiliser pour la personnalisation ?

  • outils de développement de logiciels
  • logiciels de gestion de la configuration
  • interfaces de programmation d’applications (API)
  • outils de surveillance du réseau

Avec le support multilingue, vous pouvez fournir un service client en plusieurs langues et offrir une expérience client irréprochable, quelle que soit l’origine de vos clients.

Pourquoi est-il important d’offrir un support multilingue ?

En offrant cette fonctionnalité, vous pouvez vous connecter à un public plus large et améliorer la portée de votre entreprise. En outre, le support multilingue peut également vous aider à mieux servir vos clients et à améliorer leur expérience globale.

Comment travailler sur le support multilingue ?

Identifiez les langues que votre organisation prend en charge. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des outils tels que Google Analytics pour voir de quels pays proviennent vos clients. Traduisez tout le contenu dans les langues concernées et formez votre équipe à fournir un service client dans ces langues.

Translation domains example

Quels outils utiliser pour le support multilingue ?

  • logiciel de traduction
  • logiciel de support multilingue
  • Google Analytics

Avec l’automatisation, vous pouvez accélérer le processus d’exécution des tâches de routine. Cela peut faire gagner du temps et de l’argent à votre organisation.

Pourquoi est-il important de vérifier l’automatisation?

Elle vous permet d’effectuer des tâches de routine rapidement et efficacement. Vous pouvez ainsi libérer le temps et les ressources de votre équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur des tâches plus exigeantes.

LiveAgent SLA automation

Comment travailler sur l’automatisation ?

Il est crucial que vous testiez correctement l’automatisation avant de la mettre en œuvre pour vous assurer que le processus de vérification du service d’assistance est fluide et sans erreur. Une fois qu’elle est en place, surveillez-la de près afin que tout problème puisse être résolu rapidement.

Quels outils utiliser pour l’automatisation ?

Le personnel du service d’assistance est tenu de suivre diverses règles et procédures pour garantir un service efficace et efficient.

Pourquoi est-il important d’avoir des règles dans votre service d’assistance informatique ?

Elles sont cruciales pour garantir le bon fonctionnement de votre service d’assistance informatique. Le fait de disposer de procédures clairement définies aide le personnel à savoir ce que l’on attend de lui et comment il doit s’y prendre pour résoudre les problèmes ou répondre aux demandes.

Comment travailler sur les règles dans votre service d’assistance informatique ?

Assurez-vous que les règles sont claires, concises, faciles à comprendre et peuvent être facilement suivies par le personnel. Testez les règles pour vous assurer qu’elles fonctionnent comme prévu.

Rules-feature-LiveAgent

Quels outils utiliser pour réviser les règles ?

  • logiciel de gestion des incidents
  • logiciel de gestion des tâches
  • logiciel de dépannage

L’intégration de votre service d’assistance avec des outils tiers peut améliorer la productivité de votre équipe et l’efficacité globale de votre service d’assistance informatique.

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Pourquoi est-il important d’intégrer un service d’assistance informatique à d’autres systèmes ?

Cela contribue à améliorer la communication et la coordination entre les départements, ainsi qu’à permettre au personnel de partager des informations plus facilement et d’accomplir des tâches rapidement et efficacement.

Comment travailler sur les intégrations dans un service d’assistance informatique ?

Vérifiez si vos solutions actuelles sont compatibles avec les systèmes avec lesquels vous souhaitez vous connecter. Si elles le sont, intégrez-les en suivant les instructions du fournisseur.

LiveAgent CRM integrations

Quels outils utiliser pour intégrer votre service d’assistance informatique ?

  • Intégration du logiciel de help desk avec CRM, un logiciel de communication, etc.
  • Outils de reporting

Vous devriez avoir des accords de niveau de service (SLA) en place pour responsabiliser votre personnel. Ils doivent être suffisamment spécifiques et détaillés pour définir les attentes en matière de prestation de services.

Pourquoi est-il important d’avoir des objectifs de SLA?

Il permet de garantir le bon fonctionnement de votre service d’assistance informatique, d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire le nombre de tickets d’assistance.

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Comment travailler sur les objectifs SLA?

Identifiez le niveau de service que vous souhaitez fournir et fixez des objectifs spécifiques que le personnel peut s’efforcer d’atteindre. N’oubliez pas de mesurer les résultats de vos objectifs SLA pour voir quel impact ils ont sur la satisfaction des clients et les volumes de tickets d’assistance.

SLA log in Customer support software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour mesurer les objectifs de SLA ?

  • outils de reporting
  • logiciel d’accord de niveau de service
  • logiciel de système de ticketing

Le service d’assistance informatique devrait également avoir et offrir une application mobile afin que le personnel puisse traiter les demandes et résoudre les problèmes en déplacement.

Pourquoi est-il important d’avoir une application mobile ?

Elle permet au personnel d’être proactif dans le traitement des demandes et la résolution des problèmes. Cela peut contribuer à réduire le temps nécessaire pour régler les problèmes, améliorant ainsi la satisfaction des clients. Une application mobile donne également au personnel la flexibilité de travailler de n’importe où.

Comment proposer une application mobile pour le service d’assistance informatique ?

Identifiez les fonctionnalités que vous souhaitez donner à l’appli, concevez-la et développez-la, et vérifiez que tout fonctionne correctement. Lorsque vous remettez l’application mobile au personnel, assurez-vous de fournir une formation sur la façon de l’utiliser.

Conseil : recherchez un service d’assistance qui propose déjà une application mobile telle que LiveAgent, ce qui vous fera gagner du temps et de l’argent.

mobile app liveagent iphone

Quels outils utiliser pour créer et optimiser une application mobile ?

  • des outils de développement natif spécifiques à la plateforme (comme Android Studio ou Xcode pour les apps iOS)
  • des frameworks de développement web comme React Native ou PhoneGap/Cordova
  • des outils de développement hybride comme Appcelerator Titanium ou Ionic

Créer une base de connaissances pour que le personnel puisse trouver des solutions aux problèmes courants. Elle doit être mise à jour fréquemment, sinon, le personnel d’assistance pourrait se référer à des informations incorrectes.

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Pourquoi est-il important de disposer d’une base de connaissances dans le service d’assistance informatique ?

Une base de connaissances permet au personnel de trouver des solutions rapidement et facilement. Cela peut faire gagner du temps et améliorer la satisfaction des clients.

Comment travailler sur une base de connaissances pour le service d’assistance informatique ?

Recherchez et compilez des informations sur la meilleure façon de répondre aux besoins de vos employés, notamment des articles, des billets de blog, des tutoriels vidéo ou toute autre ressource.

Travaillez pour améliorer et mettre à jour la base de connaissances selon les besoins. Maintenez votre base de connaissances à jour à mesure que de nouvelles technologies apparaissent et que des changements sont apportés à vos processus d’assistance.

create-knowledge-base-liveagent

Quels outils utiliser pour maintenir une base de connaissances pour votre service d’assistance informatique ?

CSAT signifie score de satisfaction client et peut être utilisé pour mesurer l’efficacité d’un service d’assistance informatique.

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Pourquoi est-il important de recueillir le feedback CSAT des clients ?

Recueillir le feedback CSAT vous aide à identifier les domaines dans lesquels votre équipe doit s’améliorer. Il peut également vous montrer quels processus ou services sont les plus appréciés par vos clients, ce qui peut vous aider à prendre des décisions sur la meilleure façon d’allouer les ressources et d’améliorer le support client.

Comment recueillir le feedback CSAT des clients dans un service d’assistance informatique ?

  • enquêtez les clients après qu’ils ont reçu de l’aide par le biais d’un courriel, d’un formulaire Web ou en personne
  • demandez des commentaires sur les plateformes de médias sociaux telles que Twitter ou Facebook
  • collectez des commentaires par le biais d’un logiciel d’assistance client
  • surveillez les commentaires et les critiques laissés sur des sites Web tels qu’Amazon, Yelp ou Glassdoor
LiveAgent response to review on review portal

Faites des questions simples pour que les gens aient envie de remplir les sondages.

Quels outils utiliser pour vérifier le feedback CSAT des clients ?

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Quels outils utiliser pour vérifier le feedback CSAT des clients ?

  • un logiciel de sondage comme SurveyMonkey ou Google Forms

Le principal objectif de ce rapport est de savoir combien de clients ont été satisfaits des services de votre service d’assistance informatique et ce qui pourrait être amélioré.

Pourquoi est-il important de générer des rapports de satisfaction client ?

Les rapports de satisfaction des clients peuvent aider à identifier les domaines dans lesquels le service d’assistance informatique doit s’améliorer. En outre, ils peuvent être utilisés pour générer des documents marketing qui promeuvent les avantages de l’utilisation du service d’assistance informatique.

Comment générer des rapports de satisfaction client?

Après avoir rassemblé toutes les données, vous pouvez générer manuellement des rapports en créant des graphiques et des visualisations. Pour simplifier votre travail, vous pouvez également utiliser des modèles de rapports sur la satisfaction des clients.

Une autre option consiste à employer les analyses intégrées au logiciel du service d’assistance. LiveAgent, par exemple, fournit une vue d’ensemble complète des efforts du service client et plus de 180 fonctions avancées de help desk qui peuvent vous aider à surveiller la satisfaction de vos clients.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour générer des rapports de satisfaction client ?

  • Modèles de rapports de satisfaction client
  • Statistiques LiveAgent

En suivant les mesures, vous pouvez vous assurer que votre service d’assistance informatique fournit un service de qualité à vos clients.

Pourquoi est-il important de suivre les métriques ?

Le suivi des métriques vous permet de mesurer les performances du service d’assistance informatique, ce qui peut identifier les domaines à améliorer. En outre, le suivi des métriques peut être utilisé pour générer des rapports qui montrent l’impact du service d’assistance informatique sur les résultats commerciaux.

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Comment suivre les métriques?

Commencez par identifier les métriques que vous souhaitez suivre. Ensuite, concevez et mettez en place un système qui collectera les données de ces métriques. Enfin, analysez les données et prenez des mesures en fonction des résultats.

Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour le suivi des métriques ?

  • logiciel d’analyse
  • logiciel d’assistance
  • système de gestion des tickets
  • suivi des courriers électroniques

La communication interne est un pilier de vos opérations de help desk, aidant à aligner votre équipe et à la faire travailler vers les mêmes objectifs.

Pourquoi est-il important d’avoir une communication interne?

La communication interne permet au personnel de partager des informations et des idées ainsi que de simplifier le flux d’informations.

Comment améliorer la communication interne ?

  • communiquez régulièrement avec les membres de l’équipe pour tenir tout le monde au courant des événements et des tâches en cours
  • utiliser le courrier électronique, le chat et les médias sociaux pour partager rapidement des informations avec un grand nombre de personnes
  • encourager les membres de l’équipe à poser des questions et à fournir des commentaires pour identifier les domaines à améliorer
  • organiser des réunions d’équipe pour discuter des objectifs, des stratégies et des défis
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Slack Integration

Quels outils utiliser pour améliorer la communication interne ?

  • communicateurs comme Slack
  • outil de vidéoconférence, par exemple LiveWebinar
  • logiciel de gestion des tâches comme Asana

Un incident est défini comme un événement qui perturbe le fonctionnement normal des services et nécessite l’intervention du service d’assistance informatique.

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Pourquoi est-il important d’avoir un workflow d’incidents bien défini ?

Vous pouvez traiter les incidents plus efficacement en définissant le processus d’incident. Cela peut augmenter la satisfaction des clients et réduire le nombre de tickets ouverts.

Vous pouvez gérer les incidents plus efficacement en définissant le processus d’incident.

Comment créer un flux de travail d’incident bien défini?

Définissez les types d’incidents et les priorités et mettez en place une matrice d’escalade afin que les incidents les plus critiques soient traités en premier, puis créez un processus de triage et de classification initiale des incidents. Cela vous aidera à déterminer l’urgence des incidents et à les affecter au groupe de soutien approprié.

Établissez des procédures opérationnelles standard pour répondre aux incidents et les résoudre. Cela comprend la définition des rôles et des responsabilités, la mise en place de flux de travail et la formation du personnel du service d’assistance informatique sur les nouvelles procédures.

LiveAgent all in one ticketing system

Quels outils utiliser pour prendre en charge le workflow des incidents ?

  • fonctionnalités d’automatisation du bureau d’aide
  • outils de ticketing du bureau d’aide

Le matériel pédagogique que vous utilisez peut jouer un rôle énorme dans la formation du personnel de votre service d’assistance informatique, et il doit être régulièrement évalué.

Pourquoi est-il important d’avoir du matériel pédagogique mis à jour ?

Si le personnel du service d’assistance n’est pas bien informé des derniers changements et mises à jour, cela peut entraîner des difficultés lors de la résolution des tickets.

Comment vérifier votre matériel pédagogique ?

Vérifiez que tous vos supports pédagogiques sont à jour et exacts, vérifiez que les procédures du service d’assistance sont à jour et conformes à la réglementation, puis évaluez les supports de formation et d’assistance du service d’assistance.

Les webinaires de LiveAgent

Quels outils utiliser pour la vérification et la création de matériel pédagogique ?

  • cours de formation en ligne
  • e-books
  • vidéos
  • webinars

Avec des sauvegardes de données régulières, vous pouvez être sûr que vos données sont en sécurité en cas de panne du système ou de catastrophe.

Pourquoi est-il important d’effectuer des sauvegardes de données régulières ?

Un plan de sauvegarde des données protège les informations de votre organisation. En vérifiant que votre service d’assistance effectue des sauvegardes de données régulières, vous pouvez minimiser le risque de perdre des données critiques.

Comment effectuer des sauvegardes régulières de données?

Vérifiez le calendrier de sauvegarde pour vous assurer qu’il répond aux besoins de votre organisation. Utilisez un logiciel de sauvegarde automatisée pour envoyer automatiquement les données vers un stockage externe.

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Quels outils utiliser pour effectuer des sauvegardes régulières de données ?

  • logiciel de sauvegarde
  • stockage en nuage
  • disques durs externes

Le RGPD s’applique à toutes les organisations, quelle que soit leur taille ou leur localisation. Les entreprises sont tenues par le RGPD de protéger les informations personnelles de leurs employés, clients et partenaires.

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Pourquoi est-il important de vérifier qu’un service d’assistance est conforme au GDPR ?

Les lois sur la protection de la vie privée protègent les individus contre une mauvaise utilisation de leurs informations personnelles.

Comment vérifier qu’un service d’assistance est conforme au RGPD ?

La vérification de la conformité à la politique RGPD pour un service d’assistance peut être effectuée par le biais d’un examen des processus et des procédures.

  • Les mots de passe suivent-ils les exigences du RGPD ?
  • Le cryptage est-il utilisé lorsque le RGPD l’exige ?
  • Des contrôles d’accès sont-ils en place pour protéger les données ?
  • Y a-t-il un processus de gestion des violations de données ?
  • La conservation et la destruction des données sont-elles gérées conformément aux exigences du RGPD ?
  • Le personnel du service d’assistance aux clients a-t-il une formation suffisante sur les exigences du GDPR ?

Si vous avez répondu “non” à l’une des questions, votre service d’assistance n’est pas conforme aux exigences du RGPD et cela doit être abordé.

GDPR-LiveAgent

Quels outils utiliser pour vérifier la conformité au RGPD ?

  • OneTrust Privacy
  • Secure Privacy

Pour sécuriser les informations de votre entreprise et de vos clients, offrez à votre équipe la formation nécessaire à la protection des données.

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Pourquoi est-il important d’assurer la protection des données ?

Si votre organisation n’a pas mis en place les mesures de sécurité appropriées, vos données pourraient être en danger. Les cybercriminels cherchent toujours des moyens d’exploiter les vulnérabilités, votre organisation doit donc prendre des précautions pour éviter que cela ne se produise.

LiveAgent Login

Comment vérifier la protection des données?

Le service d’assistance doit vérifier que les données sont protégées par l’utilisation de mots de passe, de cryptage et de contrôles d’accès. Les mots de passe doivent être forts et changés régulièrement, le cryptage utilisé lorsque cela est requis par le GDPR (par exemple, le stockage ou la transmission de données), et les contrôles d’accès en place pour restreindre l’accès au personnel non autorisé.

Quels outils utiliser pour vérifier la protection des données ?

  • modèle de politique de protection des données
  • logiciel de conformité

Confirmer que le service d’assistance peut être opérationnel dans un court délai.

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Pourquoi est-il important de vérifier la possibilité d’un démarrage rapide ?

Un démarrage rapide du service d’assistance signifie que votre organisation peut commencer à utiliser le service d’assistance immédiatement. Cela permet de gagner du temps et de l’argent, ainsi que d’améliorer la productivité de votre organisation.

Comment vérifier la possibilité d’un démarrage rapide du help desk ?

Vérifiez que le processus de configuration est facile à suivre. Même si c’est le cas, vous devez tester le logiciel du service d’assistance pour vous assurer qu’il fonctionne correctement. Vérifiez également que les manuels et les didacticiels du service d’assistance sont clairs et faciles à suivre.

Knolwedge base getting started template

Quels outils utiliser pour vérifier le démarrage rapide d’un service d’assistance informatique ?

  • instructions sur le processus de mise en place
  • logiciels d’assistance
  • manuels et tutoriels

L’un des aspects les plus importants d’un service d’assistance est sa capacité à fournir callbacks, et vous devez vérifier que cela fonctionne correctement dans votre audit du service d’assistance informatique.

Pourquoi est-il important de vérifier les callbacks?

En ne fournissant pas de callbacks, le service d’assistance pourrait faire en sorte que les clients attendent plus longtemps que nécessaire pour que leurs problèmes soient résolus.

Comment vérifier la qualité des callbacks?

Vous pouvez examiner les journaux d’appels du service d’assistance car ils peuvent fournir des informations sur le nombre de rappels effectués et leurs résultats. En outre, vous pouvez vérifier les enquêtes de satisfaction des clients pour voir si les clients sont satisfaits du service de rappel du service d’assistance.

LiveAgent call logs

Quels outils utiliser pour vérifier les callbacks ?

  • Journaux d’appels
  • Sondages sur la satisfaction des clients
  • Assurance qualité
  • Temps de réponse du callback

S’assurer que toutes les activités de surveillance se déroulent comme prévu.

Pourquoi est-il important de surveiller le rendement des employés ?

En surveillant la performance des employés, les organisations peuvent s’assurer que leurs agents suivent les meilleures pratiques et fournissent un service de qualité aux clients.

Comment surveiller les performances des employés ?

Le suivi est beaucoup plus facile avec LiveAgent. Les performances de vos agents sont suivies en temps réel, les points forts et les points faibles étant identifiés plus rapidement. De plus, vous pouvez fixer des buts et des objectifs pour votre équipe et suivre leurs progrès dans le temps.

Vous pourriez envisager la gamification comme moyen de motiver encore plus vos agents. Avec des fonctionnalités telles que les badges, le classement, les repères et les récompenses, LiveAgent aide les agents à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour le suivi des performances des employés ?

  • enregistrements d’appels
  • sondages
  • LiveAgent – aperçus en temps réel, rapports de performance

Ce processus n’est pas ponctuel. Les procédures et les règles d’un service d’assistance informatique changeront et évolueront selon les besoins, il est donc important de mettre en place un processus pour gérer ces mises à jour.

Pourquoi est-il important de gérer les procédures de mise à jour ?

Cela permet de s’assurer que le service d’assistance fonctionne de manière fluide et efficace. En ne mettant pas à jour les procédures, vous pourriez provoquer la confusion et le chaos au sein de votre service d’assistance.

Comment gérer la mise à jour des procédures ?

Vous devez commencer par le développement effectif du processus de traitement des mises à jour dans un document qui doit inclure les étapes à suivre, ainsi que la personne responsable de chacune d’elles. Une fois le processus développé, vous devez le mettre en œuvre et le tester, puis vous devez vous assurer que toutes les personnes impliquées dans le processus de mise à jour le suivent correctement.

Quels outils utiliser pour la mise à jour des procédures du service d’assistance informatique ?

  • guides de mise en œuvre
  • logiciels de test
  • outils de communication

Résumé de la check-list d’audit du service d’assistance informatique

  • Analyser les résultats des audits précédents
  • Examiner les informations financières récentes
  • Dresser une liste de tous les appareils et logiciels utilisés dans votre bureau
  • Travailler sur la structure organisationnelle de l’IT
  • Vérifier le personnel du département IT
  • Évaluer l’efficacité du processus de résolution des problèmes informatiques
  • Tester le système de gestion des tickets
  • Vérifier la configuration
  • Personnaliser les systèmes informatiques
  • Vérifiez le support multilingue
  • Vérifier l’automatisation
  • Revoir les règles claires
  • Intégrer le service d’assistance informatique à d’autres systèmes
  • Fixer des objectifs de SLA
  • Proposer une application mobile
  • Tenir à jour une base de connaissances
  • Recueillir les commentaires du CSAT
  • Générer un rapport de satisfaction client
  • Suivre les indicateurs
  • Améliorer la communication interne
  • Disposer d’un flux de travail pour les incidents
  • Mettre à jour le matériel pédagogique
  • Effectuer des sauvegardes régulières des données
  • Assurer la conformité au RGPD
  • Vérifiez la protection des données
  • Vérifiez la possibilité d’un démarrage rapide
  • Vérifier les rappels
  • Contrôlez les performances des employés avec LiveAgent
  • Mettre à jour les procédures selon les besoins

Frequently asked questions

Qu'est-ce qu'une check-list d'audit du service d'assistance informatique ?

L’objectif d’une check-list est de s’assurer que tous les aspects du service d’assistance sont minutieusement examinés et que tous les problèmes potentiels sont identifiés et traités. Elle peut également contribuer à améliorer l’efficacité et la précision du processus d’audit.

Qui doit effectuer un audit du service d'assistance informatique ?

Toute entreprise qui s’appuie sur la technologie devrait effectuer un audit du service d’assistance informatique au moins une fois par an. En examinant et en évaluant régulièrement les procédures de votre service d’assistance, vous pouvez vous assurer que votre équipe fonctionne de manière aussi efficace que possible.

Quels sont les avantages d'un audit du service d'assistance informatique ?

Il identifie les inefficacités de votre processus d’assistance et les domaines dans lesquels vous pouvez gagner du temps et de l’argent. Il évalue également la qualité de vos services d’assistance et garantit que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement et efficacement. En outre, il identifie tout risque potentiel de sécurité et suggère des moyens de les atténuer.

A quelle fréquence devez-vous auditer votre help desk ?

Idéalement, vous devriez auditer votre service d’assistance au moins une fois par trimestre. Toutefois, en fonction de la taille et de la complexité de votre organisation, vous devrez peut-être effectuer des audits plus ou moins fréquents. C’est vraiment à vous de déterminer ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Comment auditer votre help desk ?

Il existe plusieurs façons d’auditer votre service d’assistance. Vous pouvez effectuer un audit manuel en examinant les tickets d’assistance et en essayant d’identifier les problèmes communs ou les domaines à améliorer. Comme solution alternative, vous pouvez utiliser un outil de gestion de projet pour suivre et gérer les tâches de votre service d’assistance. Une autre façon d’auditer votre service d’assistance consiste à analyser les taux de satisfaction et les commentaires des clients, qui peuvent être recueillis par le biais d’enquêtes ou d’évaluations et fournir des informations précieuses sur les performances de votre équipe. Vous pouvez également examiner les taux de productivité des employés pour voir s’il existe des domaines dans lesquels ils pourraient travailler plus efficacement. Vous pouvez faire tout cela grâce à notre liste de contrôle.

Comment puis-je commencer à auditer mon service d'assistance ?

La première étape consiste à mettre en place un logiciel d’audit du service d’assistance. Il analyse vos données et génère des rapports détaillant des éléments tels que le temps de réponse moyen, le temps d’attente moyen et les problèmes les plus courants. Une fois votre logiciel en place, vous devrez commencer à collecter des données. Pour ce faire, vous pouvez les extraire régulièrement de votre système d’assistance (quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement) et les importer dans le logiciel d’audit. Veillez à inclure toutes les données pertinentes, y compris les tickets d’assistance, les chats, les e-mails et les appels téléphoniques.

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