Checking customer complaints

Check-list assurance de la qualité du service client

La qualité du service à la clientèle est l’un des aspects les plus importants pour déterminer si un client reviendra ou non dans votre entreprise pour d’autres services. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, vous pourriez avoir besoin d’une checklist pour toutes les mesures à prendre par votre entreprise.

Nous avons compilé certains des points les plus importants dans notre liste de contrôle sur l’assurance qualité du service client. Jetez-y un coup d’œil et utilisez-les à votre avantage.

L’importance d’une check-list d’assurance qualité du service client

Maintenir un niveau élevé de service à la clientèle n’est pas facile et prend du temps, c’est pourquoi disposer d’une check-list peut être vraiment bénéfique. Non seulement cela vous épargnera beaucoup d’efforts, mais cela vous aidera également à détecter les lacunes en matière d’amélioration et de développement, ainsi qu’à favoriser une communication efficace.

Il y a tellement d’aspects à prendre en compte pour fournir un bon service à la clientèle qu’il peut être difficile de s’en souvenir. Il n’est donc pas étonnant que vous cherchiez une liste qui vous indique toutes les conditions requises pour mener une bonne session de questions/réponses.

Utilisez les éléments de la grille de contrôle suivante comme modèle de base pour vous assurer que vous n’oubliez rien qui puisse avoir un impact sur les performances de votre service clientèle.

Qui peut bénéficier de la check-list d’assurance qualité du service client ?

  • agents du centre de la clientèle
  • l’équipe du service clientèle
  • les gestionnaires de centres d’appels
  • les chefs d’entreprise
  • direction générale

Toute entreprise qui interagit avec des clients peut grandement bénéficier de l’utilisation de cette liste de contrôle. Peu importe ce que vous vendez ou le type de services que vous fournissez, cette liste peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats.

Ce n’est qu’un bon point de départ, alors n’attendez pas plus longtemps – commençons à améliorer votre service.

Explorez la check-list d’assurance qualité du service client

Check-list assurance de la qualité du service client

Vous devriez commencer par préparer un tableau de bord, qui est un excellent outil pour voir comment se porte votre service client. Il vous donne une vue d’ensemble de vos efforts et vous indique les domaines qui nécessitent davantage d’attention de votre part.

Pourquoi un tableau de bord d’assurance qualité est-il important ?

Les grilles d’évaluation sont un outil de gestion des performances permettant de comparer les objectifs stratégiques aux résultats. Le fait de savoir que votre service client est constamment surveillé peut non seulement vous aider à l’améliorer, mais aussi motiver l’équipe de support client à améliorer les performances globales des agents.

Comment gérer la préparation d’un tableau de bord de l’assurance qualité ?

Pour élaborer un tableau de bord, vous devez rassembler toutes les informations importantes sur votre service client. Cela peut inclure des aspects tels que :

  • des rapports de satisfaction des clients
  • des retours des clients
  • des enquêtes de satisfaction après chaque interaction avec le client

Le but est de découvrir où se situent vos forces et vos faiblesses en termes d’offre d’une excellente expérience client. Vous avez besoin de ces données pour fixer des objectifs et mesurer vos progrès – n’oubliez donc pas d’analyser aussi bien un avis positif qu’un mauvais avis.

Customer satisfaction survey illustration
source: omniconvert.com

C’est à vous de décider sur quels facteurs vous voulez vous concentrer en premier ou si des changements ont été apportés. Cependant, vous devriez toujours garder une trace de la façon dont le tableau de bord affecte votre service à la clientèle.

Quels outils utiliser pour préparer une fiche d’évaluation de l’assurance qualité ?

  • Excel ou Google Sheets pour collecter les données nécessaires à votre tableau de bord
  • Survey Monkey ou vous engagez pour obtenir le feedback des clients

Une fois que vous avez les données et quelques retours de vos clients, il est temps de créer un tableau de bord. Les catégories doivent être pertinentes pour vos objectifs et vos normes de qualité, mais aussi montrer comment elles s’influencent les unes les autres.

Cela vous permettra d’avoir une meilleure vue d’ensemble de vos performances et de ce qui doit être amélioré.

Pourquoi les catégories du tableau de bord sont-elles importantes ?

Lorsqu’il s’agit de tableaux de bord, les catégories sont utiles pour organiser le contenu et avoir une vue d’ensemble. En ayant différentes catégories, vous pouvez facilement comparer les données et voir quels sont les domaines qui nécessitent le plus d’attention.

Homment traiter les catégories du tableau de bord ?

Les éléments qui coïncident avec vos priorités sont les catégories les plus importantes. Par exemple, si votre objectif est d’améliorer le taux de satisfaction des clients, alors cette catégorie doit figurer en tête de liste.

Problem - solution illustration
source: nairametrics.com

Par exemple, vous pouvez utiliser les catégories suivantes pour votre tableau de bord:

  • réactivité
  • connaissance
  • attitude
  • alignement avec la culture de l’entreprise
  • résolution des problèmes
  • service de suivi

Quels outils utiliser pour catégoriser les tableaux de bord ?

  • des feuilles de calcul telles qu’Excel ou Google Sheet

L’étape suivante consiste à classer les catégories. Vous devez savoir quels domaines ont plus de poids lorsqu’il s’agit de construire une stratégie de CS réussie.

Ces informations vous aideront à prioriser ce qui nécessite une attention immédiate et où vous pourrez apporter des changements plus tard.

Pourquoi le classement des catégories est-il important ?

La notation est importante car elle vous donne un moyen de mesurer vos progrès. Vous pouvez suivre les résultats et voir s’ils s’améliorent avec le temps ou non. Le fait de disposer de ces données vous aidera à rester sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs.

Comment gérer les catégories de classement ?

La façon la plus simple de noter les catégories de votre tableau de bord est d’utiliser des chiffres entre un et cinq, où un est le score le plus bas possible et cinq signifie une excellente performance dans cette catégorie. Plus votre score est élevé, mieux c’est pour votre entreprise.

Néanmoins, la façon dont vous décidez de classer les catégories vous appartient, choisissez donc la méthode qui vous convient le mieux.

Rank analysis
source: seo-hacker.com

Quels outils utiliser pour le classement des catégories ?

  • Utiliser le même outil que celui que vous utilisez pour élaborer un tableau de bord, c’est-à-dire une feuille de calcul sur Microsoft Excel ou Google Sheets

Maintenant, il est temps d’utiliser votre tableau de bord pour commencer à examiner vos données. Il s’agit d’un processus étape par étape qui commence par l’évaluation de chaque catégorie individuellement, puis les compare toutes ensemble, et enfin voit comment elles affectent les autres catégories de la liste.

N’oubliez pas que ce n’est pas un processus qui se fait du jour au lendemain, prenez donc tout le temps dont vous avez besoin pour franchir chaque étape.

Pourquoi est-il important d’examiner les performances avec votre tableau de bord ?

L’examen du tableau de bord est important car il vous donne une vision claire de vos progrès. Sans examiner les performances de votre scorecard, vous ne pouvez tout simplement pas juger si vous offrez la meilleure expérience client possible. C’est pourquoi il est essentiel de consacrer plus d’attention à cet outil et de l’utiliser pour votre entreprise.

Comment gérer l’examen des performances avec votre tableau de bord ?

Il existe deux façons d’évaluer les performances à l’aide d’un tableau de bord :

  • comparaison de chaque catégorie par rapport à l’objectif
  • analyse de la façon dont chaque catégorie affecte une autre

Les tableaux de bord doivent être revus périodiquement, au moins une fois par trimestre. Cela vous aidera à suivre les progrès réalisés et à apporter les changements nécessaires pour atteindre les résultats souhaités.

Comment gérer l’examen des performances avec votre tableau de bord ?
source: shrm.org

Quels outils utiliser pour examiner les performances avec votre tableau de bord ?

  • des feuilles de calcul comme Excel ou Google Sheets
  • Asana ou un autre outil de gestion des tâches de base pour rester au top des travaux

Lors de chaque analyse, vous devriez examiner tous vos canaux de support. Cela signifie qu’il ne faut pas seulement regarder les appels téléphoniques, mais aussi les chats, les courriels et les messages sur les médias sociaux pour voir comment ils s’influencent les uns les autres.

Pourquoi est-il important d’examiner tous vos canaux de support ?

L’examen de tous les canaux d’assistance vous donnera un aperçu encore meilleur des performances de votre service client. En effet, cela vous permet de voir comment les différents canaux fonctionnent ensemble et d’où proviennent le plus de plaintes. Avec ces données, vous pouvez alors vous concentrer sur ces domaines et apporter les changements nécessaires.

L’examen de tous les canaux d’assistance vous donnera un aperçu encore meilleur des performances de votre service client. En effet, cela vous permet de voir comment les différents canaux fonctionnent ensemble et d’où proviennent le plus de plaintes. Avec ces données, vous pouvez alors vous concentrer sur ces domaines et apporter les changements nécessaires.

La première étape consiste à rassembler toutes les données nécessaires, puis à les analyser afin de voir quels sont les domaines à améliorer. Après cela, vous devez créer un plan sur la manière d’améliorer ces aspects du service client.

Il pourrait être extrêmement chronophage de passer en revue tous vos canaux de support, un par un.

Conseil : LiveAgent s’en charge et vous permet de gérer tous vos canaux de support en un seul endroit : mails, messages sur Slack, forums, feedbacks, médias sociaux, et bien d’autres encore. Grâce à cela, la collecte de toutes les données nécessaires est rapide et simple.

Customer portal software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour examiner tous vos canaux de support ?

  • médias sociaux
  • LiveAgent
  • logiciel de suivi des e-mails

Quand vous avez fini d’examiner tous vos canaux de support, il est temps de regrouper les résultats. Cela signifie que vous devrez rassembler quelques domaines ayant des scores similaires et comparer leurs forces relatives.

Pourquoi le regroupement des résultats est-il important ?

Le regroupement peut révéler des données intéressantes car si certains aspects du service client sont moins bien notés que d’autres, il est peut-être temps de se concentrer sur eux. De plus, le regroupement peut également vous montrer quels sont les domaines qui se portent bien et qui n’ont donc pas besoin d’être améliorés actuellement.

Comment regrouper les résultats ?

Il existe plusieurs façons de regrouper les résultats :

  • réclamations
  • notes
  • temps moyen de résolution
  • canal utilisé

Une fois que vous avez regroupé les résultats, il est temps de commencer à les analyser. L’étape suivante consiste à prendre toutes ces données et à créer un rapport, qui doit inclure toutes les informations que vous avez recueillies lors de l’examen de vos canaux de support, ainsi que ce que vous avez découvert en regroupant les résultats. Avec ces données, vous pouvez alors prendre des décisions sur ce qu’il faut faire ensuite.

Seamless solution illustration

Quels outils utiliser pour grouper les résultats ?

  • des outils de visualisation des données pour regrouper les résultats selon différents critères
  • un logiciel de feuille de calcul pour créer des rapports de gestion basés sur vos données
  • des programmes statistiques pour une analyse plus approfondie

Cela dépendra des résultats de votre examen et de ce qui doit être fait pour améliorer votre service à la clientèle et la communication entre les employés.

Pourquoi est-il important de planifier la conduite des sessions des questions-réponses ?

Déterminer la fréquence à laquelle vous organiserez des sessions d’assurance qualité est important car cela vous permet d’être proactif. Cela signifie que cela vous aide à garder le cap et à mener de telles sessions régulièrement.

Comment mener une session d’assurance qualité ?

Il existe de nombreuses façons différentes de mener des sessions d’assurance qualité :

  • engager une tierce partie pour venir et mener des sessions pour vous
  • organiser des sessions avec les membres de votre équipe afin qu’ils puissent s’entraider

Testez différentes méthodes et voyez laquelle vous donne les meilleurs résultats afin de savoir quelle méthode fonctionnera le mieux pour vous à long terme.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Pour que vos sessions d’assurance qualité soient productives, définissez les objectifs de la réunion et créez un ordre du jour. Assurez-vous que tous les participants connaissent l’ordre du jour avant la réunion et préparez les rapports à l’avance.

Quels outils utiliser pour mener des séances d’assurance qualité ?

  • logiciel de conférence téléphonique
  • logiciel de gestion de projet tel qu’Asana
  • logiciel de vidéoconférence

Conseil : si vous n’êtes pas sûr des outils à utiliser, demandez l’avis des membres de votre équipe. Ils pourraient avoir d’excellentes suggestions pour rendre les sessions plus productives.

C’est quelque chose qui devrait être fait afin de s’assurer que tout le monde est conscient des normes et des procédures à suivre lorsqu’il s’agit du service à la clientèle.

Pourquoi la création d’une politique d’assurance qualité est-elle importante ?

Les politiques de l’entreprise précisent à chacun ce que l’on attend de lui et comment il doit agir dans certaines situations.

Comment créer une politique d’assurance qualité du service client ?

  • Créer un plan d’action pour tous les aspects à améliorer.
  • Identifier comment vous allez mesurer la qualité du service client.
  • Déterminer la fréquence et la durée des sessions de questions-réponses.

Une fois que vous avez créé une politique d’assurance qualité du service client, il est important de s’assurer que tout le monde la suit. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un logiciel de suivi pour surveiller les performances des employés et voir s’ils suivent correctement les protocoles.

Policies illustration
source: barnard.edu

Quels outils utiliser pour créer une politique de questions-réponses ?

  • un logiciel de suivi de la conformité tel que ComplyAssistant, etc.
  • un modèle de politique d’assurance qualité du service client
  • un logiciel de gestion de projet tel que Asana

Un responsable de la qualité veillera à ce que toutes les normes soient respectées et à ce que le processus d’assurance qualité se déroule sans heurts grâce à des sessions régulières de questions-réponses.

Pourquoi est-il important d’embaucher une personne responsable de l’assurance qualité ?

Embaucher quelqu’un spécifiquement pour la gestion de la qualité permettra de s’assurer que tous les aspects du service client sont examinés et que tous les problèmes sont traités rapidement.

Comment gérer l’embauche d’une personne responsable de l’assurance qualité ?

Demandez-vous d’abord quelles compétences non techniques le candidat doit posséder. Vous pouvez regarder en interne et voir s’il y a quelqu’un qui correspondrait bien au rôle. Si vous n’avez personne en interne, vous devriez commencer à regarder du côté des agences extérieures ou des freelances.

Job hiring illustration
source: paychex.com

Quels outils utiliser pour embaucher une personne responsable de l’assurance qualité ?

  • plateformes de publication d’offres d’emploi
  • marchés de freelance tels que Upwork, etc.

Une fois que vous avez créé une politique d’assurance qualité du service client et embauché quelqu’un pour la contrôler, utilisez des outils pour rationaliser l’ensemble du processus.

Pourquoi l’utilisation d’outils pour rationaliser le processus est-elle importante ?

Les outils vous aideront à automatiser les tâches quotidiennes et à faciliter le processus pour toutes les personnes concernées.

Comment utiliser les outils pour rationaliser le processus ?

Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à assurer la qualité du service client. Vous devez trouver ceux qui fonctionneront le mieux pour votre organisation et vous assurer qu’ils sont compatibles avec les autres logiciels que vous utilisez déjà.

En utilisant des outils, vous serez en mesure d’améliorer la communication entre les différentes équipes, de garantir que le service client répond aux normes requises et d’identifier les domaines qui manquent de qualité beaucoup plus rapidement que sans outils.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour rationaliser le processus ?

  • tous les outils précités
  • logiciel de tableau de bord d’assurance qualité
  • outil d’enquête
  • formulaire d’assurance qualité du centre

Conseil : si vous souhaitez rationaliser le flux de travail de vos représentants du service clientèle, envisagez d’utiliser un logiciel d’assistance et des systèmes de billetterie tels que LiveAgent. Ainsi, les représentants de votre service clientèle pourront améliorer la qualité de vos services et résoudre les problèmes de vos clients beaucoup plus rapidement et efficacement.

L’une des premières choses que vous devez faire est de déterminer à quoi ressemble le succès pour vous. Quels sont vos objectifs et comment saurez-vous que votre service client répond aux exigences de vos clients ?

Customer satisfaction relevant words
source: beyondphilosophy.com

Il existe de nombreux facteurs qui contribuent à la qualité du service client. Vous pourriez vouloir vous concentrer sur des domaines tels que :

  • satisfaction du client
  • respect du temps de réponse requis
  • taux de résolution

Anticipez les problèmes et élaborez un plan pour les surmonter avant qu’ils ne se transforment en problèmes majeurs. Si vous rencontrez quelques difficultés, envisagez d’embaucher quelqu’un qui a plus d’expérience dans ce domaine ou de nommer un responsable de l’assurance qualité pour votre personnel.

Les compétences en communication devraient être une qualité de base des centres d’appels. Le feedback est le meilleur moyen de savoir si le service que vous fournissez à vos clients répond à leurs attentes. Vous devez savoir exactement ce que les clients pensent et leur demander directement leur niveau de satisfaction.

Les compétences en matière de communication devraient être une qualité de base des centres d’appels.

Definition of the word feedback
Man Reading the Definition of Feedback

Cela vous aidera à comprendre quels aspects des interactions avec les clients doivent absolument être améliorés, ainsi qu’à prévenir les problèmes inattendus à l’avenir. Par conséquent, il est essentiel que vos clients vous fassent régulièrement part de leurs commentaires.

Cela vous aidera à suivre tous les domaines à améliorer et à vous assurer que votre service client répond aux normes requises. Un tableau de bord d’assurance qualité est un outil qui vous aide à suivre différents aspects du service client, tels que:

  • taux de réponse
  • niveau de satisfaction des clients
  • nombre de problèmes à résoudre ou à améliorer dans une période donnée

Suivre la qualité du service client est essentiel pour assurer une meilleure communication entre les départements. Cela permettra à votre équipe d’être sur la même longueur d’onde lorsqu’il s’agit de fournir d’excellents services à tout moment.

LiveAgent dashboard

LiveAgent est un exemple de solution logicielle de tableau de bord d’assurance qualité. Il vous permet de suivre tous les aspects importants du service client et de vous assurer que tout est conforme aux normes requises.

La meilleure chose à propos de LiveAgent est qu’il est facile à utiliser pour vos employés puisqu’aucun programme de formation ou connaissance particulière n’est nécessaire. Cela aidera tout le monde à adhérer au processus et à se sentir plus impliqué dans son travail.

Vos agents commerciaux sont en première ligne et savent mieux que quiconque ce que les clients recherchent. Ils peuvent vous aider à identifier les problèmes et à développer des solutions qui amélioreront votre service client.

Les encourager à faire part de leurs idées et de leurs suggestions est un excellent moyen d’obtenir de nouvelles perspectives et d’améliorer votre qualité de service.

Aussi, prêtez attention au processus de formation de vos agents et au large éventail de leurs compétences non techniques. Assurez-vous que les agents expérimentés partagent leurs connaissances de base sur les produits avec les agents inexpérimentés. Cela permettra d’améliorer les performances globales de votre équipe et d’éviter de futurs problèmes de service client.

Agents in Help desk software - LiveAgent

C’est également l’occasion pour un agent individuel de se faire une idée plus précise du fonctionnement du concept d’assurance qualité dans son ensemble, afin de mieux maîtriser les processus quotidiens.

L’une des meilleures façons de s’assurer que votre service client fournit une assurance qualité est de recueillir des commentaires de différents domaines. Cela peut vous aider à identifier toute lacune dans votre service et à vous assurer que tous les aspects sont couverts.

L’intelligence artificielle, l’analytique et les métriques des centres de surveillance peuvent vous aider à faire passer votre service client au niveau supérieur. En suivant les interactions avec les clients, vous pouvez identifier des tendances et des schémas qui vous aideront à améliorer votre service.

Utiliser l’IA et l’analytique
source: cxtoday.com

Et en utilisant l’IA, et des fonctionnalités avancées, vous pouvez automatiser certaines des tâches les plus fastidieuses afin que votre équipe ait plus de temps pour se concentrer sur la fourniture de pratiques d’assurance qualité, se concentrer sur d’autres tâches supplémentaires, et répondre aux critères de qualité. Avons-nous déjà mentionné que LiveAgent peut également vous aider dans ce domaine ?

Résumé de la liste de contrôle de l’assurance qualité du service client

  • Préparer un tableau de bord
  • Utilisez des catégories de cartes de pointage qui soutiennent vos objectifs et vos normes.
  • Classer les catégories du tableau de bord
  • Commencez à examiner les performances avec votre tableau de bord
  • Gérer tous vos canaux d’assistance
  • Regroupez les résultats
  • Planifiez la manière dont vous allez mener les sessions d’assurance qualité
  • Créer une politique d’assurance qualité du service client
  • Engager une personne responsable de l’assurance qualité
  • Utiliser des outils pour rationaliser le processus

Comment surmonter vos obstacles en matière de questions-réponses ?

  • Définir le succès
  • Demandez à vos clients de vous donner leur avis
  • Use a quality assurance dashboard software
  • Impliquer vos agents dans le processus d’assurance qualité
  • Ne vous contentez pas d’une seule perspective
  • Utiliser l’IA et l’analytique

FAQ

What is a quality assurance checklist?

A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.

How to measure quality assurance with internal scoring?

You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).

What is customer service quality?

Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.

What are the benefits of quality assurance?

There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.

How long does it take to conduct QA?

This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.

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