Liste de contrôle d'assurance qualité du service client

Vous devriez commencer par préparer une fiche de pointage, qui est un excellent outil pour voir comment se porte votre service client. Elle vous donne une vue d’ensemble de vos efforts et vous montre les domaines qui nécessitent plus d’attention.

Pourquoi une fiche de pointage d’assurance qualité est-elle importante ?

Les fiches de pointage sont un outil de gestion des performances pour comparer les objectifs stratégiques avec les résultats. Savoir que votre service client est constamment surveillé peut non seulement vous aider à l’améliorer, mais aussi motiver l’équipe d’assistance client à améliorer les performances globales des agents.

Comment gérer la préparation d’une fiche de pointage d’assurance qualité ?

Pour construire une fiche de pointage, vous devez rassembler toutes les informations importantes sur votre service client. Cela peut inclure des aspects tels que :

• Rapports de satisfaction client
• Commentaires des clients
• Enquêtes de satisfaction après chaque interaction client

L’objectif est de découvrir où se trouvent vos forces et vos faiblesses en termes de fourniture d’une excellente expérience client. Vous avez besoin de ces données pour fixer des objectifs et mesurer vos progrès – n’oubliez donc pas d’analyser les avis positifs et négatifs.

C’est à vous de décider sur quels facteurs vous voulez vous concentrer en premier ou si des changements ont été apportés. Cependant, vous devriez toujours suivre comment la fiche de pointage affecte votre service client.

Quels outils utiliser pour préparer une fiche de pointage d’assurance qualité ?

• Excel ou Google Sheets pour rassembler les données nécessaires à votre fiche de pointage
• Survey Monkey ou YouEngage pour obtenir des commentaires des clients

Une fois que vous avez les données et des commentaires de vos clients, il est temps de créer une fiche de pointage. Les catégories doivent être pertinentes par rapport à vos objectifs et normes de qualité, mais aussi montrer comment elles s’influencent mutuellement.

Cela vous donnera une meilleure vue d’ensemble de vos performances et de ce qui doit être amélioré.

Pourquoi les catégories de fiche de pointage sont-elles importantes ?

Quand il s’agit de fiches de pointage, les catégories sont utiles pour organiser le contenu et voir le tableau d’ensemble. En ayant différentes catégories, vous pouvez facilement comparer les données et voir quels domaines ont besoin de plus d’attention.

Comment gérer les catégories de fiche de pointage ?

Les éléments qui coïncident avec vos priorités sont les catégories les plus importantes. Par exemple, si votre objectif est d’améliorer les taux de satisfaction client, cette catégorie devrait être en haut de la liste.

Par exemple, vous pouvez utiliser les catégories suivantes pour votre fiche de pointage :

• Réactivité
• Connaissance
• Attitude
• Alignement avec la culture d’entreprise
• Résolution de problèmes
• Service de suivi

Quels outils utiliser pour catégoriser les fiches de pointage ?

• Feuilles de calcul telles qu’Excel ou Google Sheets

L’étape suivante consiste à classer les catégories. Vous devez savoir quels domaines ont plus de poids quand il s’agit de construire une stratégie de service client réussie.

Ces informations vous aideront à prioriser ce qui nécessite une attention immédiate et où vous pouvez apporter des changements plus tard.

Pourquoi le classement des catégories est-il important ?

La notation est importante car elle vous donne un moyen de mesurer vos progrès. Vous pouvez suivre les résultats et voir s’ils s’améliorent au fil du temps ou non. Avoir ces données vous aidera à rester sur la bonne voie avec vos objectifs.

Comment gérer le classement des catégories ?

Le moyen le plus facile de noter vos catégories de fiche de pointage est d’utiliser des nombres entre un et cinq, où un est le score le plus bas possible et cinq signifie une performance excellente dans cette catégorie. Plus votre score est élevé, mieux c’est pour votre entreprise.

Néanmoins, la façon dont vous décidez de noter les catégories dépend de vous, alors choisissez la méthode qui vous convient le mieux.

Quels outils utiliser pour classer les catégories ?

• Utilisez le même outil que vous utilisez pour développer une fiche de pointage, c’est-à-dire une feuille de calcul sur Microsoft Excel ou Google Sheets

Maintenant, il est temps d’utiliser votre fiche de pointage pour commencer à examiner vos données. C’est un processus étape par étape qui commence par évaluer chaque catégorie individuellement, puis les comparer toutes ensemble, et enfin voir comment elles affectent les autres catégories de la liste.

N’oubliez pas que ce n’est pas un processus du jour au lendemain, alors prenez autant de temps que vous en avez besoin pour passer par chaque étape.

Pourquoi l’examen des performances avec votre fiche de pointage est-il important ?

L’examen de la fiche de pointage est important car il vous donne une vue claire de vos progrès. Sans examiner les performances de votre fiche de pointage, vous ne pouvez tout simplement pas juger si vous fournissez la meilleure expérience client possible. C’est pourquoi il est essentiel de consacrer plus d’attention à cet outil et de l’utiliser pour votre entreprise.

Comment gérer l’examen des performances avec votre fiche de pointage ?

Il y a deux façons d’examiner les performances avec une fiche de pointage :

• Comparaison de chaque catégorie par rapport à l’objectif
• Analyse de la façon dont chaque catégorie affecte les autres

Les fiches de pointage doivent être examinées régulièrement, au moins trimestriellement. Cela vous aidera à suivre les progrès et à apporter les modifications nécessaires pour atteindre les résultats souhaités.

Quels outils utiliser pour examiner les performances avec votre fiche de pointage ?

• Feuilles de calcul telles qu’Excel ou Google Sheets
• Asana ou un autre outil de gestion de tâches basique pour rester au courant des travaux

Lors de chaque analyse, vous devez examiner tous vos canaux d’assistance. Cela signifie non seulement examiner les appels téléphoniques, mais aussi les chats, les e-mails et les messages sur les réseaux sociaux pour voir comment ils s’influencent mutuellement.

Pourquoi examiner tous vos canaux d’assistance est-il important ?

L’examen de tous les canaux d’assistance vous donnera une vue d’ensemble encore meilleure de vos performances de service client. C’est parce que cela vous permet de voir comment différents canaux travaillent ensemble et d’où proviennent la plupart des plaintes. Avec ces données, vous pouvez alors vous concentrer sur ces domaines et apporter les modifications nécessaires.

Comment gérer l’examen de tous vos canaux d’assistance ?

La première étape consiste à rassembler toutes les données nécessaires, puis à les analyser pour voir quels domaines ont besoin d’amélioration. Après cela, vous devez créer un plan sur la façon d’améliorer ces aspects du service client.

Il peut être extrêmement chronophage d’examiner tous vos canaux d’assistance, un par un. Conseil : LiveAgent s’en charge et vous permet de gérer tous vos canaux d’assistance en un seul endroit : e-mails, messages sur Slack, forums, commentaires, réseaux sociaux et bien d’autres. Grâce à cela, rassembler toutes les données nécessaires est rapide et simple.

Quels outils utiliser pour examiner tous vos canaux d’assistance ?

• Réseaux sociaux
• LiveAgent
• Logiciel de suivi des e-mails

Lorsque vous avez terminé l’examen de tous vos canaux d’assistance, il est temps de grouper les résultats. Cela signifie que vous devrez rassembler quelques domaines avec des scores similaires et comparer leurs forces relatives.

Pourquoi le regroupement des résultats est-il important ?

Le regroupement peut révéler des données intéressantes car si certains aspects du service client ont des notes inférieures à d’autres, il pourrait être temps de se concentrer sur eux. De plus, le regroupement peut également vous montrer quels domaines se portent bien et n’ont donc besoin d’aucune amélioration actuellement.

Comment grouper les résultats ?

Il y a plusieurs façons de grouper les résultats :

• Plaintes
• Évaluations
• Temps moyen de résolution
• Canal utilisé

Une fois que vous avez groupé les résultats, il est temps de commencer à les analyser. L’étape suivante consiste à prendre toutes ces données et à créer un rapport, qui devrait inclure toutes les informations que vous avez rassemblées lors de l’examen de vos canaux d’assistance ainsi que ce que vous avez découvert en groupant les résultats. Avec ces données, vous pouvez alors prendre des décisions sur ce qu’il faut faire ensuite.

Quels outils utiliser pour grouper les résultats ?

• Outils de visualisation de données pour grouper les résultats selon différents critères
• Logiciel de feuille de calcul pour créer des rapports de gestion basés sur vos données
• Programmes statistiques pour une analyse plus approfondie

Cela dépendra des résultats de votre examen et de la quantité de travail qui doit être fait pour améliorer votre service client et la communication entre les employés.

Pourquoi la planification de la façon de mener les sessions d’AQ est-elle importante ?

Déterminer la fréquence à laquelle vous tiendrez des sessions d’assurance qualité est important car cela vous permet d’être proactif. Cela signifie que cela vous aide à rester sur la bonne voie et à mener régulièrement de telles sessions.

Comment mener une session d’assurance qualité ?

Il y a de nombreuses façons de mener des sessions d’AQ :

• Engager un tiers pour venir mener les sessions pour vous
• Tenir des sessions avec vos membres d’équipe pour qu’ils puissent s’entraider

Testez différentes méthodes et voyez laquelle vous donne les meilleurs résultats pour savoir quelle façon fonctionnera le mieux pour vous à long terme.

Pour assurer que vos sessions d’AQ sont productives, définissez les objectifs de la réunion et créez un ordre du jour. Assurez-vous que tous les participants sont conscients de l’ordre du jour avant la réunion et préparez les rapports à l’avance.

Quels outils utiliser pour mener des sessions d’assurance qualité ?

• Logiciel de conférence téléphonique
• Logiciel de gestion de projet tel qu’Asana
• Logiciel de vidéoconférence

Conseil : Si vous ne savez pas quels outils utiliser, demandez l’avis de vos membres d’équipe. Ils pourraient avoir d’excellentes suggestions pour rendre les sessions plus productives.

C’est quelque chose qui devrait être fait pour s’assurer que tout le monde est conscient des normes et des procédures qui doivent être suivies en matière de service client.

Pourquoi la création d’une politique d’AQ est-elle importante ?

Les politiques d’entreprise clarifient pour tout le monde ce qui est attendu d’eux et comment agir dans certaines situations.

Comment créer une politique d’assurance qualité du service client ?

• Créez un plan d’action pour tous les aspects qui ont besoin d’amélioration
• Identifiez comment vous mesurerez la qualité du service client
• Déterminez la fréquence et la durée des sessions d’AQ

Une fois que vous avez créé une politique d’assurance qualité du service client, il est important de vous assurer que tout le monde la suit. Cela peut être fait en utilisant un logiciel de suivi pour surveiller les performances des employés et voir s’ils suivent correctement les protocoles.

Quels outils utiliser pour créer une politique d’AQ ?

• Logiciel de suivi de la conformité tel que ComplyAssistant
• Modèle de politique d’assurance qualité du service client
• Logiciel de gestion de projet tel qu’Asana

Un responsable de la qualité s’assurera que toutes les normes sont respectées et que le processus d’assurance qualité fonctionne correctement grâce à des sessions d’AQ régulières.

Pourquoi l’engagement de quelqu’un responsable de l’assurance qualité est-il important ?

Engager quelqu’un spécifiquement pour la gestion de la qualité s’assurera que tous les aspects du service client sont examinés et que tout problème est résolu rapidement.

Comment gérer l’engagement de quelqu’un responsable de l’assurance qualité ?

Demandez-vous d’abord quelles compétences non techniques le candidat doit posséder. Vous voudrez peut-être regarder en interne et voir s’il y a quelqu’un qui serait un bon candidat pour le poste. Si vous n’avez personne en interne, vous devriez commencer à chercher des agences externes ou des pigistes.

Quels outils utiliser pour engager quelqu’un responsable de l’assurance qualité ?

• Plateformes de publication d’offres d’emploi
• Marchés de pigistes tels qu’Upwork

Une fois que vous avez créé une politique d’assurance qualité du service client et engagé quelqu’un pour la surveiller, utilisez des outils pour rationaliser l’ensemble du processus.

Pourquoi l’utilisation d’outils pour rationaliser le processus est-elle importante ?

Les outils vous aideront à automatiser les tâches quotidiennes et à rendre le processus plus facile pour tous les participants.

Comment gérer l’utilisation d’outils pour rationaliser le processus ?

Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider avec l’assurance qualité du service client. Vous devez trouver ceux qui fonctionneront le mieux pour votre organisation et vous assurer qu’ils sont compatibles avec les autres logiciels que vous utilisez déjà.

En utilisant des outils, vous pourrez améliorer la communication entre les différentes équipes, garantir que le service client répond aux normes requises et identifier beaucoup plus rapidement les domaines qui manquent de qualité que vous ne le feriez sans outils.

Quels outils utiliser pour rationaliser le processus ?

• Tous les outils mentionnés précédemment
• Logiciel de tableau de bord d’assurance qualité
• Outil d’enquête
• Formulaire d’assurance qualité du centre

Conseil : Si vous souhaitez rationaliser le flux de travail de votre représentant du support client, envisagez d’utiliser un logiciel de help desk et des systèmes de billetterie tels que LiveAgent. En conséquence, vos représentants du service client pourront améliorer la qualité de vos services et résoudre les problèmes de vos clients beaucoup plus rapidement et efficacement.

L’une des premières choses que vous devez faire est de déterminer ce que le succès signifie pour vous. Quels sont vos objectifs et comment saurez-vous quand votre service client répond aux exigences de vos clients ?

Il y a de nombreux facteurs qui contribuent à la qualité du service client. Vous voudrez peut-être vous concentrer sur des domaines tels que :

• Satisfaction client
• Respect du temps de réponse requis
• Taux de résolution

Anticipez les problèmes et développez un plan pour les surmonter avant qu’ils ne s’aggravent. Si vous avez des difficultés, envisagez d’engager quelqu’un qui a plus d’expérience dans ce domaine ou de nommer un responsable d’AQ pour votre personnel.

Les compétences en communication doivent être une qualité de base du centre d’appels. Les commentaires sont le meilleur moyen de découvrir si le service que vous fournissez à vos clients répond à leurs attentes. Vous devez découvrir exactement ce que les clients pensent et leur demander directement leurs niveaux de satisfaction.

Cela vous aidera à comprendre quels aspects des interactions client ont définitivement besoin d’amélioration, ainsi qu’à prévenir les problèmes inattendus à l’avenir. Par conséquent, il est essentiel que vos clients vous donnent régulièrement des commentaires.

Cela vous aidera à suivre tous les domaines qui ont besoin d’amélioration et à vous assurer que votre service client répond aux normes requises. Un tableau de bord d’assurance qualité est un outil qui vous aide à suivre différents aspects du service client, tels que :

• Taux de réponse
• Niveaux de satisfaction client
• Nombre de problèmes qui doivent être résolus ou améliorés dans une période donnée

Le suivi de la qualité du service client est essentiel pour assurer une meilleure communication entre les départements. Cela garantira que votre équipe est sur la même longueur d’onde en ce qui concerne la fourniture de services exceptionnels à tout moment.

LiveAgent est un exemple de solution logicielle de tableau de bord d’assurance qualité. Il vous permet de suivre tous les aspects importants du service client et de vous assurer que tout répond aux normes requises.

La meilleure chose à propos de LiveAgent est qu’il est facile à utiliser pour vos employés puisqu’aucun programme de formation spécial ou connaissance n’est requis. Cela aidera tout le monde à participer au processus et à se sentir plus impliqué dans leurs emplois.

Vos agents commerciaux sont en première ligne et savent mieux ce que les clients recherchent. Ils peuvent aider à identifier les problèmes et à développer des solutions qui amélioreront votre service client.

Les encourager à être ouverts à leurs idées et suggestions est un excellent moyen d’obtenir de nouvelles perspectives et d’améliorer la qualité de votre service.

De plus, faites attention à votre processus de formation des agents et à leur large gamme de compétences non techniques. Assurez-vous que les agents expérimentés partagent leurs connaissances de base sur les produits avec les agents inexpérimentés. Cela aidera à améliorer les performances globales de votre équipe et à éviter les problèmes futurs de service client.

C’est aussi une chance pour un agent individuel d’avoir une image plus claire de la façon dont le concept global d’assurance qualité fonctionne afin qu’il puisse être meilleur dans les processus quotidiens.

L’une des meilleures façons de vous assurer que votre service client fournit une assurance qualité est de collecter des commentaires de différents domaines. Cela peut vous aider à identifier les lacunes dans votre service et à vous assurer que tous les aspects sont couverts.

L’intelligence artificielle, l’analyse et le suivi des métriques du centre peuvent vous aider à porter votre service client au niveau supérieur. En suivant les interactions client, vous pouvez identifier les tendances et les modèles qui vous aideront à améliorer votre service.

Et en utilisant l’IA et les fonctionnalités avancées, vous pouvez automatiser certaines des tâches plus fastidieuses afin que votre équipe ait plus de temps pour se concentrer sur la fourniture de pratiques d’assurance qualité, se concentrer sur d’autres tâches supplémentaires et respecter les critères de qualité. Avons-nous mentionné avant que LiveAgent peut aussi vous aider avec cela ?