Chat en direct pour le commerce électronique et les services

D’innombrables membres du public ont progressé vers la maturité numérique à une vitesse rapide, ce qui a fait augmenter le nombre d’utilisateurs d’Internet et d’achats en ligne. Le monde du commerce électronique est devenu l’un des choix les plus rapides et les plus populaires pour acheter et vendre des produits sur l’internet. 

Avec cela est venu un nombre accru de préoccupations non seulement sur la façon d’attirer, de convertir, de stimuler les ventes et de réduire le taux de rebond d’une entreprise de commerce électronique, mais aussi sur la façon de fournir un service personnel à travers un support impersonnel. Le chat en direct représente la solution pour la réussite du client et un avantage d’investissement pour l’entreprise basée sur Internet.

Qu’est-ce qu’une assistance logicielle par chat en direct ?

Pour faire simple, le chat en direct n’est qu’une petite fenêtre, activée en cliquant sur un bouton de chat intégré sur un site web. La réponse plus longue est qu’il s’agit d’une partie d’un logiciel d’assistance et l’une des meilleures solutions pour améliorer la communication et le service entre l’entreprise de commerce électronique et ses clients.

En intégrant un widget de chat en direct sur le site Web de votre boutique en ligne, vos opérateurs de chat en direct seront en mesure de fournir une assistance client rapide comme l’éclair à tout prospect ou acheteur régulier et de le guider à travers les différents points de contact d’un entonnoir de vente.

Comment le chat en direct se comporte-t-il par rapport au téléphone et à l’e-mail ? 

Le chat en direct représente une alternative aux canaux de communication traditionnels et se distingue par plusieurs avantages.

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live Agent05:52

Live AgentJanuary 31, 2020

Lorsque les clients parcourent votre site Web, vérifient les dernières offres et que leur intérêt est à son comble, la dernière chose que vous voulez est de les déranger et de perdre potentiellement la vente en raison de l’incapacité à offrir une aide instantanée. Cela équivaut à entrer dans un magasin de détail traditionnel et à ne trouver aucun employé utile. 

L’utilisation du chat en direct est un choix confortable pour la messagerie instantanée qui demande le moins d’effort de la part du client qui a besoin d’aide, car il n’est pas obligé de rompre son engagement en devant décrocher le téléphone ou envoyer un courriel. 

Par rapport au téléphone et à l’e-mail, il s’agit d’une plateforme peu coûteuse à maintenir, car un seul agent peut gérer plusieurs chats simultanément, ce qui réduit le temps d’attente moyen. Les administrateurs peuvent définir individuellement le nombre de chats simultanés pour chaque agent. Cela permet de s’assurer que le personnel d’assistance n’est pas débordé et que les clients reçoivent le meilleur service possible.

Quelle est l’importance du chat en direct pour le secteur du commerce électronique ?

Pour toute boutique, en ligne ou traditionnelle, la première impression est cruciale. Un design, un thème et un logo attrayants sont des éléments essentiels de l’image de marque et de la présence en ligne d’une boutique. Mais une fois que les clients potentiels ont atterri sur votre site Web, vos chances de conversion sont considérablement réduites sans un support client approprié. 

La durée d’attention de l’acheteur en ligne est relativement courte – environ 5 à 10 minutes.

Pour prévenir l’abandon de panier dans une si petite fenêtre d’opportunité, les opérateurs de chat peuvent s’engager avec les prospects par le biais de salutations personnalisées sous la forme d’une invitation à un chat proactif.

Comme d’autres fonctions de chat en direct, il s’agit d’un message contextuel personnalisable qui peut être configuré pour apparaître sur le site Web après une durée spécifique de navigation du client. L’autre caractéristique est que les agents peuvent l’utiliser pour cibler des clients ou des pages spécifiques, par exemple, pendant le processus de paiement. 

Le chat en direct est utile non seulement pour les ventes croisées, mais aussi pour les ventes incitatives. Pendant la session de chat, les agents peuvent promouvoir les produits les plus récents ou recommander des versions premium adaptées aux intérêts de l’acheteur. Le chat en direct passe ainsi d’un outil d’assistance à un puissant outil de marketing, tout en un. 

La vue d’ensemble du chat est une excellente fonctionnalité qui peut approfondir la connexion entre les agents et les clients. Elle permet aux agents de surveiller le nombre de visiteurs en attente dans une file d’attente, leurs URL, leur emplacement ou leur comportement. Avec une image claire des clients en ligne actuels, les agents peuvent se rapprocher et traiter en toute confiance n’importe quelle conversation de chat et fournir une expérience personnalisée.

Grâce aux interactions de chat, vous pouvez constituer votre collection de données CRM. Si vous êtes une petite entreprise qui commence à constituer sa liste de clients, vous pouvez envisager de mettre en place un formulaire de pré-chat. Les clients sont prêts à partager leurs informations personnelles en échange d’une expérience d’achat plus directe et plus gratifiante. Le formulaire de pré-chat est facile à mettre en place. Après avoir créé votre bouton de chat, cliquez sur la case à cocher pour : Demander des informations par formulaire de pré-chat. Dès lors, chaque fois que le bouton de chat sera activé, le formulaire de pré-chat invitera les clients à partager leurs données.

Bien que le chat en direct soit un fantastique vecteur de conversions, il est de même inestimable pour les tactiques de rétention. Dans le cadre d’une stratégie de support omni-canal, les entreprises peuvent retenir une moyenne de 89% de leurs clients.

Il n’y a pas d’heures d’ouverture pour les achats en ligne. Les clients s’attendent à recevoir un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est compréhensible que cela ne soit pas toujours possible. Pour satisfaire tous les clients, LiveAgent Chat permet aux clients d’envoyer des messages via formulaires de contact. Dès que l’équipe d’assistance ou l’agent spécifique sera de nouveau en ligne, ils vous contacteront.

Toutes les fonctions de chat en direct sont personnalisables, avec la possibilité de saisir votre code CSS pour refléter votre image de marque.

Comment les agents doivent-ils gérer les sessions de chat sur le commerce électronique ? 

L’achat en ligne s’est fermement établi comme un moyen de faire du commerce sur internet. Des agents de chat en direct compétents et bien informés contribuent à créer une expérience client en ligne idéale.

Être un agent de chat en direct pour un magasin en ligne est différent du personnel de service standard du commerce de détail, comme en témoignent les compétences et l’étiquette.

• Compétences informatiques efficaces 
• Excellente grammaire 
• Multi-tâches 
• Connaissance de l’entreprise et de ses produits 
• Réflexion rapide 
• Excellentes capacités de communication 
• Professionnel et poli

Le chat en direct offre aux agents un ensemble de fonctions précieuses. Leur utilisation permet aux agents de répondre aux clients rapidement et efficacement. 

• Boîte de réception universelle : Chaque session de chat est convertie en tickets et enregistrée dans une boîte de réception universelle et partagée. Tout agent de chat y ayant accès peut rechercher et faire apparaître le profil de n’importe quel client ou l’historique des interactions précédentes.

• Réponses automatiques et réponses prédéfinies : Un facteur important d’un taux de rebond élevé est la difficulté à recevoir des réponses aux questions fréquemment posées, notamment pendant la phase de paiement. Qu’il s’agisse des frais d’expédition ou de la politique de retour, des réponses automatiques et des réponses prédéfinies peuvent être préparées et personnalisées en prévision des questions courantes des clients.

• Vue de la frappe en temps réel : Une fonctionnalité optionnelle mais utile pour les agents qui préfèrent avoir une longueur d’avance sur les clients. L’agent peut observer ce que le client est en train de taper et préparer la réponse avant que le client n’appuie sur l’envoi.

• Distribution des chats : Transfert des chats vers les agents disponibles ou routage automatique des chats en choisissant trois options de routage prédéfinies – affectation aléatoire, sonnerie à tous, utilisation maximale. Cette fonctionnalité garantit une répartition équitable de la charge de travail entre les agents et un service positif aux clients.

• Sondage post-chat : Permettez à vos acheteurs de donner leur avis sur une session de chat, un examen de produit ou un choix sur l’efficacité de l’agent. Les avis positifs des clients peuvent ensuite être utilisés comme preuve sociale et affichés sur le site Web pour susciter des recommandations. Alternativement, les données collectées peuvent être utilisées pour la création de contenu, dans une section FAQ, ou un blog. Elles peuvent également révéler des problèmes de navigation sur le site Web non signalés auparavant, ce qui permet d’optimiser votre site Web pour d’autres appareils mobiles.

Pour tester leur vitesse de frappe, LiveAgent invite les agents à essayer un test de dactylographie gratuit directement sur le site web de LiveAgent.

Si vous souhaitez consulter la liste de toutes les fonctionnalités de chat en direct disponibles et en savoir plus sur elles de manière plus détaillée, rendez-vous sur notre page des fonctionnalités.

Comment intégrer le chat en direct à votre site web ? 

L’intégration du bouton de chat en direct ne pourrait pas être plus simple. Il suffit de copier et de coller un court code HTML depuis votre compte LiveAgent sur votre site web, et c’est parti. Pas besoin de télécharger de logiciel supplémentaire, mais l’intégration avec un logiciel tiers ou une application, est prise en charge.

De nombreuses boutiques en ligne sont gérées par l’application Shopify, et le logiciel de chat de LiveAgent a été développé en ayant à l’esprit un processus d’intégration et de migration sans faille.

How to add live chat to Shopify store | www.liveagent.com | Live Agent01:08

Live AgentNovember 3, 2014

Quelles sont les fonctionnalités de sécurité du chat en direct ? 

Les préoccupations en matière de sécurité n’ont jamais été aussi fortes. La protection des données, la sécurité des comptes et les questions de confidentialité sont des sujets essentiels pour toute personne qui gère et mène ses affaires en ligne. LiveAgent n’est pas différent. Voici quelques-unes des principales fonctions de sécurité.

• IP bannies

• Vérification en deux étapes

• Cryptage HTTPS

• Multiples centres de données

• RGPD

Base de connaissances 

Si vous souhaitez en savoir plus, rendez-vous sur notre base de connaissances pour plus d’informations.

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