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Utilisez un logiciel d'engagement client
Un logiciel d’engagement client est un logiciel qui gère les communications client à travers différents canaux de communication comme le chat en temps réel, les e-mails ou les réseaux sociaux. Le logiciel d’engagement client inclut généralement des caractéristiques qui aident à la communication via de multiples canaux de communication, un système CRM, des reportings, la personnalisation. Le principal avantage d’utiliser un logiciel d’engagement client est d’augmenter ses revenus, le ROI et la satisfaction de vos clients et la relation client.
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Investir dans un logiciel d'engagement client
Avoir des clients loyaux, à ses avantages, ils sont quatre fois plus susceptibles de soutenir votre entreprise et d’en faire la promotion. Il y a cinq fois plus de chances que les clients reviennent acheter de nouveau chez vous. C’est pourquoi il est important d’améliorer votre service client. Selon Forbes, 84% des sociétés qui travaillent pour améliorer les expériences de leurs clients ont une augmentation de leurs revenus.
Fonctionnalités principales
Il y a beaucoup de vendeurs de logiciels d’engagement client sur le marché et cela peut-être compliqué de distinguer quel logiciel est le mieux et quelles caractéristiques sont essentielles. Pour vous aider, nous avons listé les principales fonctionnalités d’un logiciel d’engagement client : optimisation de l’expérience client sur différents canaux, automatisation, gamification, reportings, intégrations, la segmentation de vos clients et un CRM.
Engagement client multicanal
Un bon logiciel d’engagement client devrait vous donner la possibilité de communiquer avec votre client au travers de multiples canaux comme les e-mails, le chat en temps réel, les appels téléphonique ou par les réseaux sociaux.
Automatisation
L’automatisation est une caractéristique clé pour un logiciel d’engagement client car l’automatisation permet d’économiser du temps. L’automatisation des règles vous permet d’exécuter des stratégies d’engagement client que lorsque certains critères sont rencontrés. Par exemple si un client a acheté un produit plusieurs fois, il peut recevoir un mail promotionnel lorsque le produit est en soldes.
Gamification
Un logiciel d’engagement client devrait être bénéfique à la fois pour vos clients et votre équipe. Une fonctionnalité de gamification est une manière amusante de récompenser vos agents et créer une compétition saine entre vos équipes. Booster leur productivité en donnant des récompenses et passer au niveau supérieur.
Reporting
Un logiciel d’engagement client devrait fournir des outils d’analyse qui vous donneront accès à des outils d’analyses et de reporting.
Gestion Centralisée
Un système de gestion centralisé vous permet de voir et gérer toutes les données et communications de vos clients à partir d’une seule interface. Peu importe d’où vient la demande client, tout arrivera dans une boîte de réception commune dont l’accès est ouvert à toute votre équipe service client.
Intégrations
Un logiciel d’engagement client devrait être capable de s’intégrer avec d’autres applications que vous utilisez dans votre entreprise. Les intégrations de ces applications tierces peuvent inclure les systèmes POS, les systèmes d’e-commerce et des réseaux sociaux.
Segmentation
La segmentation des clients est une caractéristique importante qui vous permet de segmenter vos clients en fonction de vos données collectées. En utilisant la segmentation, vous pouvez facilement cibler certains types de clients et personnaliser le contenu que vous leur fournissez.
CRM
Un bon logiciel d’engagement client devrait inclure un CRM, car cela vous permet de gérer toutes vos données clients à partir des informations de contacts provenant des commandes précédentes et des factures.
Base de connaissances
Les bases de connaissances client sont un atout majeur pour tout logiciel d’engagement client. Ils permettent aux clients de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin, sans vous contacter. Une base de connaissances client est un atout à la fois pour vos clients et vos employés. Les bases de connaissances réduisent le temps d’attente des clients, la charge de travail de votre équipe et le temps passé pour résoudre les problèmes sont réduits.
LiveAgent, un logiciel tout-en-un
LiveAgent est un logiciel d’engagement client tout équipé qui vous permet de vous concentrer sur l’entretien des relations clients. LiveAgent offre une :
Boîte de réception commune
Une boîte de réception commune vous permet d’organiser les demandes de vos clients provenant de différents canaux de communication et vous permet de leur répondre rapidement.
Gamification
Utilisez des fonctionnalités de gamification pour récompenser et motiver votre équipe service client.
Reporting
Les reportings vous permettent de voir comment vous communiquez avec vos clients en un coup d’œil.
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Foire aux questions
Qu'est-ce qu'un logiciel d'engagement client ?
Un logiciel d'engagement client est un système qui fournit à vos agents du service client des outils pour aider les visiteurs de votre site web tout au long de leur parcours client. De plus, elle fusionne toutes les demandes de renseignements de vos clients dans un seul logiciel à partir de différents canaux, tels que les e-mails, les appels, et depuis vos réseaux sociaux.
Comment les logiciels d'engagement client améliorent-ils l'expérience globale du client ?
Le logiciel d'engagement client est un logiciel riche en fonctionnalités qui automatise les tâches et qui allège la charge de travail de vos agents. Ainsi, les agents peuvent se concentrer uniquement sur les problèmes de vos clients et les gérer rapidement. Des fonctionnalités telles que : la distribution automatisée des tickets, les réponses en boîte et le SVI contribuent à avoir un temps de réponse rapide et efficace. Soyons honnêtes, personne n'aime attendre, donc si vos agents peuvent gérer les demandes plus rapidement, vos clients apprécieront.
Quelles sont les caractéristiques d'un logiciel d'engagement client ?
Un logiciel d'engagement client ou, en d'autres termes, une solution d'assistance comporte plusieurs catégories de fonctionnalités. Par exemple, LiveAgent possède plus de 180 fonctionnalités. Elle comprend des fonctionnalités de gestion de ticketing comme la distribution automatisée de ticket, règles d'automatisation. En outre, LiveAgent comporte des fonctionnalités de centres d'appels, de gamification, de chat en direct, d'applications mobiles, de reporting, ect...
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