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Utilisez une plateforme d'engagement des clients

Un logiciel d’engagement client est un logiciel qui gère les communications avec les clients à travers une variété de canaux tels que le chat web, le courriel ou les médias sociaux. La plateforme d’engagement client comprend généralement des fonctionnalités qui prennent en charge la communication multicanal, systèmes de gestion de la relation client, de reporting, de personnalisation du marketing et de libre-service. Le principal avantage commercial de l’utilisation d’un logiciel d’engagement client est l’augmentation du chiffre d’affaires, du retour sur investissement et de la satisfaction client.

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Men shaking hands - illustration

Investir dans un logiciel d'engagement client

Les logiciels d’engagement client servent à créer et à conserver des relations positives avec vos clients. Si vous offrez constamment une expérience client agréable à vos clients, ils sont statistiquement plus susceptibles de devenir fidèles à votre marque. En fait, 96 % des clients affirment que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. Un logiciel d’assistance téléphonique robuste et fiable vous permet de rester cohérent dans vos interactions avec les clients, quelle que soit la taille de votre entreprise ou de votre clientèle.

Avoir des clients fidèles a ses avantages : ils sont quatre fois plus susceptibles de soutenir votre entreprise par le biais de la défense de la marque, ce qui inclut les critiques ainsi que les recommandations de bouche à oreille. Comme les clients fidèles s’investissent dans votre marque, ils sont cinq fois plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. C’est pourquoi il est important de s’efforcer constamment d’améliorer votre service clientèle. Selon Forbes, 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer leur expérience client signalent une augmentation de leur chiffre d’affaires.

Fonctionnalités principales

Il y a beaucoup de vendeurs de logiciels d’engagement client sur le marché et cela peut-être compliqué de distinguer quel logiciel est le mieux et quelles caractéristiques sont essentielles. Pour vous aider, nous avons listé les principales fonctionnalités d’un logiciel d’engagement client : optimisation de l’expérience client sur différents canaux, automatisation, gamification, reportings, intégrations, la segmentation de vos clients et un CRM.

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Engagement client multicanal

Un bon logiciel d’engagement client devrait vous donner la possibilité de communiquer avec votre client au travers de multiples canaux comme les e-mails, le chat en temps réel, les appels téléphonique ou par les réseaux sociaux.

Automatisation

L’automatisation est une caractéristique clé pour un logiciel d’engagement client car l’automatisation permet d’économiser du temps. L’automatisation des règles vous permet d’exécuter des stratégies d’engagement client que lorsque certains critères sont rencontrés. Par exemple si un client a acheté un produit plusieurs fois, il peut recevoir un mail promotionnel lorsque le produit est en soldes.

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Gamification

Un logiciel d’engagement client devrait être bénéfique à la fois pour vos clients et votre équipe. Une fonctionnalité de gamification est une manière amusante de récompenser vos agents et créer une compétition saine entre vos équipes. Booster leur productivité en donnant des récompenses et passer au niveau supérieur.

Reporting

Un logiciel d’engagement client devrait fournir des outils d’analyse qui vous donneront accès à des outils d’analyses et de reporting.

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Gestion Centralisée

Un système de gestion centralisé vous permet de voir et gérer toutes les données et communications de vos clients à partir d’une seule interface. Peu importe d’où vient la demande client, tout arrivera dans une boîte de réception commune dont l’accès est ouvert à toute votre équipe service client.

Intégrations

Un logiciel d’engagement client devrait être capable de s’intégrer avec d’autres applications que vous utilisez dans votre entreprise. Les intégrations de ces applications tierces peuvent inclure les systèmes POS, les systèmes d’e-commerce et des réseaux sociaux.

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Segmentation

La segmentation des clients est une caractéristique importante qui vous permet de segmenter vos clients en fonction de vos données collectées. En utilisant la segmentation, vous pouvez facilement cibler certains types de clients et personnaliser le contenu que vous leur fournissez.

CRM

Un bon logiciel d’engagement client devrait inclure un CRM, car cela vous permet de gérer toutes vos données clients à partir des informations de contacts provenant des commandes précédentes et des factures.

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Base de connaissances

Les bases de connaissances client sont un atout majeur pour tout logiciel d’engagement client. Ils permettent aux clients de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin, sans vous contacter. Une base de connaissances client est un atout à la fois pour vos clients et vos employés. Les bases de connaissances réduisent le temps d’attente des clients, la charge de travail de votre équipe et le temps passé pour résoudre les problèmes sont réduits.

La plateforme d'engagement client de LiveAgent a tout pour plaire

LiveAgent est un logiciel d’engagement client tout équipé qui vous permet de vous concentrer sur l’entretien des relations clients. LiveAgent offre une :

Boîte de réception commune

Une boîte de réception commune vous permet d’organiser les demandes de vos clients provenant de différents canaux de communication et vous permet de leur répondre rapidement.

Gamification

Utilisez des fonctionnalités de gamification pour récompenser et motiver votre équipe service client.

Reporting

Les reportings vous permettent de voir comment vous communiquez avec vos clients en un coup d’œil.

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L’objectif de la satisfaction client avec les meilleures pratiques

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