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Centre de contact vs. centre d’appel

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Comme son nom l’indique, un centre d’appels traditionnel tourne autour d’un seul canal de communication : le téléphone. Les centres d’appels ont été conçus pour gérer efficacement de gros volumes d’appels téléphoniques, qu’ils soient entrants, sortants ou les deux. Ils sont généralement dotés d’agents du service client ou d’agents commerciaux qui travaillent dans une installation physique ou à distance via un centre d’appels virtuel. Les centres d’appels entrants traitent les appels entrants des clients et se concentrent principalement sur la fourniture d’un service client et d’une assistance, tandis que les centres d’appels sortants se concentrent principalement sur les activités liées aux ventes. Dans les centres d’appels mixtes, les agents reçoivent des appels entrants et initient également des appels sortants.

Aujourd’hui, la plupart des centres d’appels sont alimentés par des logiciels modernes de centres d’appels, plutôt que par des systèmes matériels téléphoniques. Les solutions logicielles pour centres d’appels entrants s’appuient sur des systèmes de routage intelligent et de serveur vocal interactif (SVI), qui garantissent une résolution plus rapide des problèmes car les appelants sont toujours dirigés vers les bons services ou agents. Les systèmes logiciels de centres d’appels sortants sont généralement alimentés par différents types de composeurs utilisés pour automatiser le processus d’appels sortants, ce qui permet aux agents de passer plus d’appels en moins de temps.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Les centres de contact permettent aux clients de contacter les entreprises par le biais de divers canaux de communication (voix, e-mail, chat en direct, texte, réseaux sociaux, etc.). Il est intéressant de noter que les centres de contact ont évolué à partir du modèle traditionnel des centres d’appels. Cette évolution a été motivée par les attentes élevées des clients, l’essor des canaux de communication numériques et l’évolution des préférences des clients. Contrairement aux agents des centres d’appels qui ne s’occupent que des interactions vocales, les agents des centres de contact sont formés pour traiter les communications provenant de plusieurs canaux, ce qui offre une plus grande flexibilité aux gestionnaires en matière de personnel.

Les centres de contact sont alimentés par des logiciels d’assistance avancés ou des solutions logicielles de centre de contact qui sont souvent dotés de fonctionnalités CRM intégrées ou qui peuvent être intégrées au système de gestion de la relation client existant d’une entreprise. Avec une solution logicielle de centre de contact professionnelle, où tous les canaux de communication pris en charge font partie du même système intégré, les clients peuvent dialoguer avec une entreprise en fonction de leurs préférences. En outre, ils peuvent passer à un autre canal sans interrompre le service. Ainsi, les solutions de centre de contact contribuent à créer une expérience de service client cohérente, quel que soit le point de départ ou d’arrivée de la conversation.

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Centre de contact ou centre d’appel : quelle est la principale différence ?

Canaux de communicatio

Comme mentionné ci-dessus, la différence majeure et la plus évidente entre les centres d’appels et les centres de contact est l’orientation de la communication. Alors que les centres d’appels s’en tiennent à la communication par téléphone, que ce soit sur des lignes téléphoniques traditionnelles ou par VoIP, les centres de contact peuvent gérer une variété de canaux, y compris la voix traditionnelle entrante et sortante, l’e-mail, le chat en direct, ainsi que les canaux numériques comme la vidéo, les bots, les messageries sociales, les in-app, les SMS/textes.

Collecte de données et profils de clients

Avec les logiciels de centres d’appels, les données clients sont collectées uniquement à partir des conversations vocales. En tant que tels, les centres d’appels comprennent rarement l’intégralité du parcours du client, car les clients ont tendance à s’engager avec les entreprises sur différents canaux. En revanche, les logiciels de centres de contact regroupent les données clients de tous les canaux, créant ainsi des profils clients plus détaillés qui contiennent également toutes les interactions précédentes. Grâce à une vue unifiée et à 360 degrés du client, les entreprises peuvent créer des expériences client sur mesure, fournir une assistance prédictive et exploiter les opportunités de vente croisée et de vente incitative.

avantages-du-chat-en-direct-CRM-LiveAgent

Gestion en libre-service

Les centres d’appels et les centres de contact offrent un libre-service par le biais de systèmes SVI qui fonctionnent par le biais d’invites vocales ou de saisies au clavier. Ces systèmes sont conçus pour permettre aux appelants de résoudre facilement leurs problèmes de manière autonome ou de joindre plus rapidement des agents en direct. Les centres de contact, cependant, offrent davantage d’options de gestion du libre-service. Celles-ci peuvent inclure des chatbots pilotés par l’IA, des textos bidirectionnels, des portails en libre-service et des communautés de clients.

Paramètres du portail client

Automatisation et responsabilisation des agents

Bien que les logiciels de centres d’appels utilisent un certain nombre d’options d’automatisation comme la répartition automatique des appels (DAA), la gestion de la file d’attente des appels, le routage en fonction des compétences, le SVI, etc. Les capacités d’automatisation des logiciels de centres de contacts sont plus étendues et plus efficaces. Grâce à un routage avancé des tickets et à des flux de travail automatisés, les solutions de centres de contact peuvent automatiser les tâches répétitives et donner aux agents plus de temps pour s’occuper des clients, améliorer leurs performances et leur productivité, ou encore accélérer le temps de résolution et améliorer l’expérience de service.

Créer-une-règle-dans-LiveAgent

Quelles sont les fonctionnalités de centre de contact et de centre d’appel de LiveAgent ?

Le logiciel de centre de contact omnicanal basé sur le cloud de LiveAgent s’intègre à de multiples canaux de communication et est doté de près de 200 fonctionnalités. Le logiciel rationalise tous vos e-mails, chats en direct, appels téléphoniques, mentions sur les réseaux sociaux et messages provenant d’autres canaux dans une seule boîte de réception universelle dans laquelle les agents peuvent gérer facilement et efficacement chaque demande.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Ticketing avancé

Le système de centre de contact basé sur le cloud de LiveAgent regroupe toutes les interactions avec les clients à partir de plusieurs canaux en un seul flux de tickets hybrides et offre une gamme complète de fonctionnalités de ticketing, notamment l’automatisation du flux de travail, la distribution transparente des tickets, des réponses et des modèles prédéfinis, la gestion des accords de niveau de service, de puissantes fonctionnalités de collaboration entre équipes, etc.

Ticket

Appels vocaux et vidéo

Le centre d’appels intégré de LiveAgent s’intègre à plus de 99 % des fournisseurs de VoIP et permet aux agents de passer des appels entrants et sortants. Les agents d’assistance peuvent profiter d’un large éventail de fonctions logicielles de centre d’appels comme la DAA, le routage intelligent des appels, le SVI, les rappels automatiques, les transferts d’appels et les appels internes, les enregistrements d’appels illimités et même les appels vidéo HD. Grâce à un outil complet de conception de serveur vocal interactif (SVI), vous pouvez créer des arbres SVI personnalisés pour vous assurer que les appels des clients sont toujours acheminés vers les services ou les agents les plus appropriés.

Appel-vidéo-client-Fonctionnalité-LiveAgent-

Chat en direct

La plateforme de centre de contact de LiveAgent vous permet d’offrir une assistance par chat en direct à vos clients. Le chat en direct de LiveAgent comprend des dizaines de fonctions de chat en direct communes et uniques, y compris de multiples options d’acheminement du chat, des invitations proactives au chat, des réponses prédéfinies, la surveillance des visiteurs en ligne, l’affichage de la saisie en temps réel, l’historique du chat, les chats internes, et plus encore. En outre, le widget de chat en direct de LiveAgent a été reconnu comme le widget de chat le plus rapide et le plus léger du marché.

Chat en direct

Les réseaux sociaux

Le logiciel de centre de contact omnicanal de LiveAgent collecte toutes vos interactions avec les clients à partir de plusieurs réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram et Viber) et les organise de manière pratique en un seul endroit. Ces intégrations de réseaux sociaux permettent aux agents de gérer facilement tous les messages, commentaires et mentions de marque sur les réseaux sociaux à partir d’un seul tableau de bord. Avec LiveAgent, vous pouvez dire au revoir à la nécessité de basculer entre différents comptes de réseaux sociaux ou de surveiller plusieurs appareils.

Portail libre-service

Grâce à la technologie de centre de contact de LiveAgent, vous pouvez mettre en place un portail de libre-service client entièrement personnalisable avec plusieurs bases de connaissances, des FAQ et des forums clients. Avec un portail client en place, vous étendez vos capacités de soutien à la clientèle, vous permettez aux clients de résoudre les problèmes par eux-mêmes sans faire intervenir vos agents (ce qui signifie que vos agents recevront moins de tickets) et vous réduisez le temps et le coût de la communication avec vos clients.

Personnalisation de la base de connaissances

Les avantages des centres d’appels virtuels

  • Offrir de la flexibilité aux agents d’assistance
  • Moins coûteux que les centres d’appels physiques traditionnels (pas de loyer, moins de matériel)
  • Offrir un routage d’appel automatisé basé sur les sélections IVR
  • Proposer des rappels automatiques
https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

Les avantages des centres de contact

  • Rationaliser toutes les communications avec les clients dans une seule boîte de réception
  • Améliorer la productivité des agents
  • Fournir aux agents des informations supplémentaires sur vos clients grâce à un CRM intégré
  • Stocker des informations et des guides internes que les agents peuvent consulter à tout moment
  • Proposer des options de communication interne
  • S’intégre aux outils que vous utilisez quotidiennement

Configuration de votre centre d’appels LiveAgent

  1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appel
  2. Cliquez sur numéros
  3. Cliquez sur le bouton orange Créer
numéros live agent
  1. Sélectionnez votre fournisseur VOIP (le fournisseur VOIP auprès duquel vous avez acheté votre numéro de téléphone).
liste des fournisseurs de numéros d'appel
  1. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous puissiez vous rappeler de quel numéro il s’agit)
  2. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés
  3. Entrez le préfixe de sortie
  4. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone
  5. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe)
options général d'un appel
  1. Cliquez sur Ajouter Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert.
  2. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI
options SVI

Configurez vos messages SVI/de bienvenue à l’aide de ce guide SVI (messages de bienvenue/hors ligne).

  1. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre IVR, cliquez sur Configuration.
  2. Cliquez sur Appel
  3. Cliquez sur Paramètres
paramètres d'appel liveagent
  1. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.
  2. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physiques et logiciels à l’écran Appareils.
  3. Ensuite, consultez ce guide pour que vos agents puissent configurer leurs appareils pour répondre aux appels.

Configuration de votre centre de contact LiveAgent

Pour configurer votre compte LiveAgent à partir de zéro, veuillez suivre ce guide du débutant ou suivre ces étapes :

  1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent.
  2. Ajoutez des utilisateurs/agents à votre compte.
  3. Connectez vos comptes e-mail
  4. Créez et déployez un bouton de chat en direct.
  5. Créez un portail client.
  6. Connectez vos réseaux sociaux. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
  7. Configurez votre centre d’appels en suivant les étapes décrites ci-dessus.

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FAQ

Quelle est la différence essentielle entre un centre d'appels et un centre de contact ?

Bien que les termes "centre d'appels" et "centre de contacts" aient souvent été utilisés de manière interchangeable, il existe une différence entre les deux. Alors que les centres d'appels traitent spécifiquement les communications des clients par téléphone, par le biais d'appels entrants et sortants, les centres de contact sont capables de gérer jusqu'à cinq canaux de communication ou plus, y compris l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux et d'autres canaux. Cela donne aux clients plus d'options pour atteindre et interagir avec les entreprises.

Quelles sont les caractéristiques indispensables des centres d'appels et des centres de contact ?

Lorsqu'il s'agit de choisir un logiciel de centre d'appels, certaines des fonctionnalités les plus indispensables incluraient la distribution automatique d'appels (DAA), le serveur vocal interactif (SVI), différentes options de routage des appels, l'enregistrement des appels, le suivi et la surveillance des appels, les composeurs prédictifs (pour les centres d'appels sortants), les intégrations click-to-call et CRM. Lorsque vous choisissez un logiciel de centre de contact, faites attention au support multicanal/omni-canal, aux capacités de routage intelligent et de mise en file d'attente, aux rapports et aux analyses, à l'intégration transparente avec le CRM et d'autres outils d'entreprise.

Que sont les centres de contact multicanaux et omnicanaux ?

Les centres de contact multicanaux prennent souvent en charge une variété de canaux mais ils sont cloisonnés, ce qui signifie que les agents ont plusieurs bureaux pour chaque canal. Dans les centres de contact omnicanaux, tous les canaux sont intégrés, ce qui permet une transition fluide agent/client entre eux - ce qui signifie que les clients peuvent facilement changer de canal au cours de la même interaction tout en bénéficiant d'une expérience de service transparente.

Mon entreprise a-t-elle besoin d'un centre d'appels ou d'un centre de contact ?

Les centres de contact multicanaux prennent souvent en charge une variété de canaux mais ils sont cloisonnés, ce qui signifie que les agents ont plusieurs interfaces pour chaque canal. Dans les centres de contact omnicanaux, tous les canaux sont intégrés, ce qui permet une transition fluide agent/client entre eux, ce qui signifie que les clients peuvent facilement changer de canal au cours de la même interaction tout en bénéficiant d'une expérience de service transparente.

Le centre de contact est-il une meilleure solution ?

En utilisant un logiciel de centre de contact moderne, vous ne faites pas que donner à vos clients plusieurs moyens d'entrer en contact avec votre entreprise. Une solution de centre de contact professionnelle et bien gérée fournit un routage intelligent au sein et entre tous les canaux de contact client, rendant visible l'ensemble du parcours client. Cela signifie que les agents ont toujours accès à une vue complète du client et à un contexte à 100 % des clients et de leurs problèmes, ce qui facilite l'offre d'une expérience omnicanale transparente dans chaque interaction. De plus, cela permet d'améliorer l'efficacité des agents et les indicateurs clés de performance opérationnels.

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