Chat en direct pour les établissements scolaires et les organisations non gouvernementales

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Logiciel d'assistance

La création de liens personnels est l’une des clés de voûte des organisations scolaires et non gouvernementales. Elle repose sur l’intérêt, la réputation et le soutien des étudiants, des donateurs ou des parties prenantes.

La communication digitale a ouvert la porte à de nouvelles possibilités pour l’accueil des étudiants, la planification et la stratégie de collecte de fonds.

Le chat en direct est un outil idéal pour toute institution qui cherche à moderniser son service client et à créer des relations solides.

Qu’est-ce que le chat en direct ? 

Si vous vous demandez ce qu’est exactement le chat en direct, nous pouvons le décomposer en trois éléments essentiels qui constituent un canal de communication complet.

Le logiciel de chat en direct fait partie d’un logiciel de service d’assistance complexe et omnicanal qui comprend la gestion des tickets, un centre d’appels, l’intégration aux réseaux sociaux, une base de connaissances, un portail client, et bien davantage.

Le logiciel de chat en direct offre de nombreuses fonctionnalités que votre service client peut utiliser, ce qui lui donne un avantage par rapport aux autres canaux de communication lors du traitement des demandes en ligne.

L’outil de chat en direct est une fenêtre de messagerie basée sur le navigateur activée lorsqu’on clique sur un widget de chat, également connu sous le nom de le bouton de chat. Il s’agit d’une fonctionnalité entièrement personnalisable et conviviale qui est simple à intégrer sur votre site Web.

Modifier le bouton de chat
Exemple de bouton de chat (cliquez pour agrandir)

La position, l’animation et le style préconçu de chaque bouton se trouvent dans la galerie de boutons de chat ou créé entièrement à partir de zéro en mettant en œuvre votre propre code.

Galerie de boutons de chat
Exemple d’une galerie de boutons de chat (cliquez pour agrandir)

Intégrez le bouton de chat sur vos pages cibles, par exemple Inscription, FAQ ou Dons, et constatez les résultats positifs. 

Live chat support est un service que l’organisation fournit en externe au public ou en interne à ses employés. C’est le moyen le plus rapide d’aider tous les visiteurs de sites web en ligne qui en ont besoin, car chaque session est menée en temps réel, avec un opérateur de chat humain, au lieu d’un chatbot.

Qu’est-ce que le chat en direct ?  - App - Uploads - 2020 - 12 - Live Chat Software By LiveAgent 2.gif
Exemple d’assistance par chat en direct

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Quels sont les avantages du chat en direct par rapport au téléphone ou à l’e-mail ?

Soyons francs : ni le téléphone ni l’e-mail ne seront démodés dans un avenir proche. En fait, ils constituent toujours le canal privilégié pour de nombreux clients. Il y a de nombreuses raisons à cela, mais il est indiscutable que le chat en direct a gagné en popularité depuis qu’il est devenu normal d’utiliser Internet pour communiquer.

La génération milléniale a particulièrement adopté les logiciels de chat en direct. Plus de 63 % des millennials préfèrent que l’on réponde à leurs demandes de support client de base via un chat en direct.

Au fur et à mesure que les logiciels de chat deviennent plus sophistiqués, leurs avantages par rapport au téléphone ou à l’e-mail sont devenus plus évidents. 

Quels sont donc ces avantages ? 

Voyons les trois premiers.

  • Réduction du temps d’attente moyen. Le téléphone et l’e-mail exigent tous deux un effort important de la part de l’utilisateur pour communiquer. Il faut ensuite faire la file au téléphone pour joindre l’agent ou écrire et attendre la réponse. Non seulement le chat en direct est instantané, mais les agents peuvent également joindre toutes sortes de fichiers nécessaires, tels que des documents ou des contrats.

  • Multitâche. Les agents comprennent la difficulté qu’il y a à passer du téléphone à l’e-mail pour aider leurs clients en permanence. Les opérateurs de chat en direct peuvent gérer plusieurs chats avec facilité, sans avoir à se déconcentrer pour effectuer des tâches en arrière-plan.

Le résultat ? Des coûts opérationnels réduits et un meilleur retour sur investissement, car vous n’aurez pas besoin d’employer de grandes équipes pour gérer vos canaux de communication. Un avantage considérable pour les établissements universitaires et les ONG, qui disposent souvent d’un budget serré.

Dans le cas où les demandes de chats deviennent trop importantes à gérer, vos administrateurs peuvent toujours définir le nombre de chats qu’un agent spécifique peut effectuer en même temps ou la longueur maximale de la file d’attente

  • Diminution du volume de tickets. Être submergé par les appels ou les emails entrants est quelque chose qui n’est que trop familier à toute personne travaillant dans un service client. Non seulement cela, mais les demandes par téléphone ou par e-mail prennent généralement plus de temps à résoudre. En offrant la possibilité de contacter votre équipe d’assistance directement à partir du site Web, vous pouvez réduire le nombre de demandes de tickets d’assistance. La raison en est que les agents d’assistance peuvent résoudre la demande sur place dans la grande majorité des cas.

Tout cela est possible avec le chat en direct, car toutes les communications se font depuis votre ordinateur pendant que vos prospects ou clients naviguent sur votre site.

Vous n’avez même pas besoin d’un ordinateur. Le chat en direct est optimisé pour mobiles et autres appareils de ce type, de sorte que votre équipe peut répondre de n’importe où et sur n’importe quelle plateforme.

Quels sont les avantages de l’utilisation du chat en direct pour les établissements universitaires et les ONG ?

Go beyond merely communicating to ‘connecting’ with people.

Jerry Bruckner - author of The Success Formula For Personal Growth

Ces dernières années, les entreprises du secteur scolaire et du secteur à but non lucratif ont vu leurs stratégies de marketing et de service évoluer considérablement. Le principal moteur est la technologie. Comme il est devenu plus facile de se connecter à l’échelle mondiale, l’intérêt des étudiants ou des organisations internationales s’est accru. 

Une communication efficace est essentielle pour fidéliser les clients.

Les avantages du chat en direct pour les établissements scolaires :

  • Aider les étudiants à remplir les demandes, les inscriptions ou toute autre procédure. 
  • Des conseils en temps réel
  • Suggestions pour divers cours 
  • Renforcement de la confiance dans votre établissement et son effectif
  • Amélioration de l’engagement des étudiants et des parents 
  • Augmentation des demandes et des inscriptions 

Les avantages du chat en direct pour les institutions des ONG : 

  • Un engagement accru auprès des donateurs
  • Adapter une approche générationnelle différente 
  • Un soutien stable des donateurs en échange d’une expérience de service positive
  • L’amélioration de la compréhension entre vos donateurs et votre organisation 
  • Collecter des données pour votre prochaine stratégie de collecte de fonds 
  • Guidez vos donateurs à travers les différentes étapes de leur prise de décision, par exemple, pendant le processus de don.

Quelles fonctionnalités du chat en direct les établissements scolaires et les ONG peuvent-ils utiliser dans leur stratégie d’assistance à la clientèle ? 

Il est essentiel de conserver les informations et les profils de vos donateurs individuels ou professionnels ou de vos étudiants dans le cadre de votre prochaine stratégie de collecte de fonds, de participation ou d’inscription.

Quelles fonctionnalités du chat en direct les établissements scolaires et les ONG peuvent-ils utiliser dans leur stratégie d’assistance à la clientèle ?  - App - Uploads - 2020 - 03 - Universal Inbox.gif
Exemple de boîte de réception commune (cliquez pour agrandir)

Chaque session de chat est convertie en tickets et sauvegardée dans une boîte de réception universelle et partagée. Vos agents chargés du chat peuvent collecter et stocker les données des conversations, grâce à un CRM intégré. Tout agent sera en mesure de répondre car il aura toutes les informations nécessaires prêtes et disponibles à tout moment.

L’une des fonctionnalités les plus importantes et les plus polyvalentes, l’invitation proactive au chat, est un message instantané qui apparaît sur un site web comme une invitation ou une introduction personnalisée.

Galerie d'invitations au chat
Exemple de galerie d’invitations au chat (cliquez pour agrandir)

En surveillant l’URL actuelle des visiteurs du chat en direct, vous pouvez tendre la main et offrir un coup de pouce. Les agents peuvent créer des invitations uniques ou multiples ou les désactiver entièrement si tous les agents sont engagés dans d’autres chats. 

URL actuel du visiteur du chat en direct
Exemple de suivi des visiteurs sur un site web (cliquez pour agrandir)

Une fonctionnalité optionnelle mais utile pour les agents qui préfèrent avoir une longueur d’avance sur les clients. Pendant la conversation par chat, l’agent peut observer ce qu’il tape et préparer sa réponse avant que le client n’appuie sur le bouton d’envoi. 

Vue de la saisie en temps réel

Les réponses prédéfinies rationalisent le flux de travail en utilisant des réponses courtes enregistrées et prédéfinies aux questions les plus courantes. 

Réponses prédéfinies
Exemple de réponses prédéfinies (cliquez pour agrandir)

Le routage des chats est essentiel si le chat est censé atteindre le bon service d’une faculté concernée ou l’équipe de projet de la campagne. Les agents ou les administrateurs de chat peuvent choisir parmi trois options de routage prédéfinies pour garantir une communication rapide et précise :

  • Affectation aléatoire
  • Sonnerie à tous
  • Utilisation maximale
Routage des chats
Exemple de distribution des chats (cliquez pour agrandir)

Des tags peuvent être ajoutés manuellement ou automatiquement à des mots ou des phrases spécifiques, créant ainsi un flux de travail personnalisé pour vos agents. 

Fonction-Tags-LiveAgent
Exemple de tags (cliquez pour agrandir)

Permet de recueillir des commentaires des clients et de noter l’efficacité de l’agent ou la satisfaction client lors d’une session de chat.

Classement des agents
Exemple de classement des agents (cliquez pour agrandir)

Les étudiants, les membres ou les donateurs peuvent venir de n’importe quel coin du monde. Le chat en direct permet à votre institution de devenir véritablement mondiale en utilisant les widgets adaptables à la langue

Quelles fonctionnalités du chat en direct les établissements scolaires et les ONG peuvent-ils utiliser dans leur stratégie d’assistance à la clientèle ?  - App - Uploads - 2020 - 02 - Multilingual Support.jpg
Exemple d’un widget de chat multilingue (cliquez pour agrandir)

Pour apporter une touche encore plus personnelle à votre service client, utilisez simultanément la vidéo et le chat. Configurez-le de la même manière que le bouton de chat en plaçant le bouton vidéo de chat en direct sur les pages de votre site web.  

Chat vidéo en temps réel sur un navigateur
Exemple de chat vidéo (cliquez pour agrandir)

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Quelles sont les directives et les règles d’une conversation en ligne ? 

Les conversations en ligne varient en fonction de la situation, mais certains principes et règles doivent être respectés dans la communication en ligne. 

Individuellement ou en groupe, tout opérateur de chat doit posséder une gamme complète de compétences en matière de service à la clientèle, allant des compétences matérielles comme les connaissances informatiques, la maîtrise de la grammaire ou la vitesse de frappe aux compétences non techniques comme l’empathie et la patience. Toutes ces compétences forment une étiquette de chat en ligne complète. 

Les conversations par chat en direct sont un échange rapide d’informations, les agents doivent donc être des experts en la matière. La mise en œuvre et la maintenance d’une base de connaissances peut servir de grande source d’information pour les agents et les clients qui préfèrent le self-service au support traditionnel.

Stand out from your competitors with a strong
customer-centric culture​

L’externalisation de leur support client peut-elle apporter des bénéfices aux institutions scolaires et aux ONG ? 

Il est de plus en plus courant pour une entreprise ou une institution d’externaliser ses équipes de service client. 

Les principales motivations sont la gestion du temps, les préoccupations budgétaires et la répartition de la charge de travail. La plupart des établissements scolaires et des ONG n’emploient pas d’équipes de soutien importantes et ne travaillent pas 24 heures sur 24, de sorte que les heures d’assistance limitées. Heureusement, des centres spécialisés existent pour répondre à ces besoins. 

En savoir plus sur l’avantage d’externaliser votre compte LiveAgent ici.

Comment intégrer un logiciel de chat en direct dans votre site web ? 

Intégrer un bouton de chat en direct à votre site web est aussi facile que d’apprendre 2+2=4. Lorsque vous vous inscrivez et recevez un identifiant pour votre compte LiveAgent, il suffit de copier et de coller un court code HTML

Savez-vous ce qui est également génial ? Il n’est pas nécessaire de télécharger un logiciel supplémentaire. Toutefois, si vous souhaitez intégrer des logiciels tiers, des applications ou des plugins pour améliorer l’expérience de votre service client, il est entièrement pris en charge par les intégrations Native ou Zapier. 

Sécurité

Protégez les données de vos étudiants et de vos donateurs. Grâce aux fonctionnalités de sécurité de LiveAgent, vous serez tranquille, sachant que toutes leurs données sont protégées et sécurisées. 

Voici quelques-unes des caractéristiques de sécurité que nous proposons : 

Base de connaissances 

Comme le dit le dicton, “La connaissance est le pouvoir”. Dans cette optique, notre base de connaissances est continuellement mise à jour avec de nouvelles informations. Nous encourageons également nos abonnés à contribuer ou à créer une communauté par le biais de notre portail client

 

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FAQ

Can live chat be used for internal purposes as well?

Not only can live chat be a highly useful communication tool for external purposes but recruiters and employers can utilize it internally for onboarding and training processes.

How to integrate live chat software into your website?

No need to download any additional software, live chat is immediately accessible after signing up. Integration is done by copying and pasting a short HTML code.

Is live chat a secure solution?

Anyone with a goal of a strong online presence has to take the necessary steps to ensure the protection of its business and customers. For that reason, LiveAgent has implemented various security features: BAN IPs, 2-step verification, HTTPS Encryption, Multiple Data Centers, GDPR.

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