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Centre d’appel

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels est un service centralisé qui traite de gros volumes d’appels téléphoniques entrants et sortants. Ils traitent généralement les demandes de support client des grandes organisations et entreprises.

Quelles fonctions doit avoir un centre d’appels ?

Avec les bonnes fonctionnalités, le logiciel de centre d’appels peut vous aider à améliorer le service client, la satisfaction et les ventes. Quelles sont donc les caractéristiques d’un centre d’appels ?

Distribution automatique d’appels (DAA)

Les systèmes de distribution automatique des appels dirigent les appelants vers les agents les plus appropriés. Il peut s’agir d’agents auxquels ils ont déjà parlé ou d’agents qui ont eu le plus long temps de pause depuis leur dernier appel.

La distribution automatique des appels est une fonction indispensable car elle améliore l’efficacité des agents.

Rapports et analyses

Les rapports et les analyses permettent aux utilisateurs de suivre des paramètres tels que la durée des appels, le nombre d’appels entrants et sortants, les appels interrompus, les coûts, etc.

En suivant ces mesures, les entreprises savent ce qu’il faut faire pour améliorer les ventes et la satisfaction client. Par exemple, l’analyse peut montrer que les agents ont besoin de plus de formation, qu’il faut embaucher plus de personnel pour répondre aux volumes d’appels, etc.

tableau de bord de rapports dans Liveagent
Aperçu du tableau de bord analytique

Enregistrement des appels

Les enregistrements d’appels sont utiles pour la formation des agents et l’assurance qualité. Ils sont également utiles pour assurer un transfert transparent des clients. Par exemple, imaginez qu’un client appelle le centre d’appels pour résoudre une question de facturation.

Le problème n’a pas été résolu, car il a fallu trois jours pour le traiter. L’agent qui a aidé le client a promis de faire un suivi et d’appeler le client une fois les 3 jours écoulés.

Cependant, l’agent responsable du traitement est parti en vacances. L’agent qui le remplace doit connaître tout le contexte du problème pour être en mesure de donner au client un rapport complet de ce qui s’est passé.

Pour ce faire, il peut écouter l’enregistrement de l’appel initial pour avoir une vue d’ensemble du problème. En écoutant l’enregistrement, il peut comprendre ce qui a été dit par le client et ce qui a été promis par l’agent du service client.

Historique des enregistrements d'appels

Transferts d’appels

Les transferts d’appels sont une fonctionnalité essentielle des logiciels de centres d’appels. Les transferts d’appels permettent aux agents de transférer les appels d’un service à un autre. Ils garantissent également qu’ils peuvent transférer les appelants à différents agents.

Gestion des contacts

La gestion des contacts garantit que chaque appel effectué est stocké dans le logiciel du centre d’appels sous la forme d’un ticket. Les agents peuvent gérer les tickets en leur attribuant des tags, en rédigeant des notes internes, etc.

Les agents peuvent gérer les clients et leurs demandes de manière plus efficace.

Centre d’appel
Exemple de données CRM

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Le SVI permet aux appelants de se diriger vers des services spécifiques du centre d’appels. Les appelants peuvent le faire en écoutant le menu enregistré du SVI et en appuyant sur les touches de numérotation de leur téléphone.

Le SVI est une fonctionnalité essentielle car il réduit la charge de travail des agents. Au lieu de devoir réacheminer manuellement les appels vers les services appropriés (ce qui peut provoquer la frustration des clients), les appelants peuvent s’aider eux-mêmes.

Qui utilise les centres d’appels ?

Les centres d’appels sont utilisés par les clients, les entreprises, les organisations et même les agences gouvernementales dans différents secteurs.

Clients

Les clients ont tendance à utiliser les centres d’appels lorsqu’ils doivent résoudre un problème complexe. Ils préfèrent appeler plutôt que d’envoyer un e-mail ou de discuter en ligne, car le fait de parler à un représentant du service client laisse peu de place à l’erreur ou au malentendu.

L’appel permet également d’obtenir des réponses plus rapides que par e-mail.

Les entreprises, organisations et agences gouvernementales

Les grandes entreprises, les organisations et les agences gouvernementales qui reçoivent quotidiennement un grand nombre d’appels font appel aux centres d’appels. Ils utilisent généralement les centres d’appels en plus d’autres canaux de communication tels que le chat en direct, l’e-mail et les réseaux sociaux.

Quels sont les principaux problèmes des centres d’appels traditionnels ?

Coûts opérationnels élevés

Les centres d’appels physiques sont coûteux pour plusieurs raisons :

1. Le loyer. L’espace doit être suffisamment grand pour accueillir 50 à 100 agents de centre d’appels. Trouver un espace de bureau avec une superficie suffisante et suffisamment de places de parking en respectant un budget est un défi.

2. Charges. En plus du loyer, les entreprises doivent payer les factures d’électricité, de gaz, d’Internet et d’eau. Cela inclut les frais de chauffage et de climatisation qui s’accumulent rapidement.

3. Nettoyage et entretien. Les espaces de bureaux doivent être nettoyés quotidiennement, surtout lorsque des centaines de travailleurs sont présents chaque jour.

4. Le matériel. Les agents ont besoin d’ordinateurs, de casques, de microphones, de téléphones fixes et de claviers, etc.

Absences fréquentes

Selon un rapport de NICE, le taux d’absence annuel moyen dans les centres d’appels est de 10 %. Pour mettre les choses en perspective, si votre centre d’appels emploie 100 agents, 10 personnes seront absentes chaque jour.

Il en résulte des délais de résolution plus longs, des temps d’attente plus longs et l’insatisfaction des clients. Cela entraîne également des niveaux de stress plus élevés chez les agents ainsi que des risques accrus d’épuisement professionnel.

Des professionnels en conflit

Les entreprises ont généralement trois grandes priorités : améliorer la satisfaction client, réduire les coûts et augmenter les ventes.

Cependant, ces priorités se contredisent souvent. Par exemple, les centres d’appels sont un élément essentiel du service client. Ils donnent aux clients la possibilité de parler avec des représentants de votre entreprise (ce qui est pratique) et augmentent ainsi la satisfaction client.

Mais les centres d’appels ont des coûts opérationnels élevés. Ainsi, la réduction des coûts et l’amélioration de la satisfaction client sont deux objectifs commerciaux contradictoires.

Quels problèmes les logiciels pour centres d’appels permettent-ils de résoudre ?

Assistance client lente

Fournir une assistance sur plusieurs canaux permet d’améliorer les délais de résolution des tickets.

Mauvaise qualité de service

Les logiciels de centres d’appels peuvent améliorer la transparence du service client. Grâce à des fonctionnalités avancées telles que l’enregistrement des appels, les logiciels de gestion de la relation client intégrés et les notes internes, les agents peuvent être sur la même longueur d’onde lorsqu’ils assistent les clients.

Par exemple, pendant que le client est en attente, l’agent peut consulter les coordonnées de l’appelant et toutes les interactions antérieures qu’il a eues avec l’entreprise. Il sera ainsi mieux informé des problèmes antérieurs signalés par le client et sera en mesure de fournir un service plus personnalisé et pertinent.

Les logiciels de centres d’appels utilisent également le routage intelligent des appels. En substance, le routage intelligent des appels achemine les appelants vers l’agent le plus à même de les aider. Par exemple, disons qu’un client a déjà appelé et a parlé de son problème avec un agent (appelons-le Jane). S’il appelle à nouveau, Jane sera la plus à même de l’aider, car elle saura quelles mesures ont été prises pour résoudre la question du client.

Routage des appels

Grâce à des fonctionnalités avancées comme celle-ci, les agents peuvent améliorer la qualité du service qu’ils fournissent et améliorer la satisfaction client par la même occasion.

Manque d’options d’assistance

Tous les clients ne sont pas prêts à attendre une réponse par e-mail, et tous ne sont pas à l’aise avec les technologies avancées comme les réseaux sociaux et le chat en direct. Il est donc important de répondre aux besoins de tous vos clients.

En offrant une assistance téléphonique “à l’ancienne”, vous donnez à tous vos clients la possibilité d’entrer en contact avec vous.

Manque d’aperçu du service

Le logiciel de centre d’appels avancé vous donne une vue d’ensemble de votre assistance téléphonique. Les fonctions d’analyse et de rapport vous permettent de voir les statistiques d’utilisation et les mesures telles que le nombre d’appels entrants et sortants, le nombre d’appels abandonnés, le temps d’attente moyen, la durée moyenne des appels, etc.

Centre d’appel
Rapport Canal

L’analyse de ces statistiques peut vous aider à identifier les domaines à améliorer. Par exemple, si vous remarquez que vos temps d’attente moyens augmentent, il est peut-être temps d’embaucher du personnel supplémentaire.

Avantages de l’utilisation des centres d’appels

Réduction des coûts d’exploitation

La création d’un centre d’appels virtuel à l’aide d’un logiciel est une alternative moins coûteuse qu’un centre d’appels traditionnel. Pourquoi ? Il élimine tous les coûts inutiles (loyer, services publics, nettoyage, entretien et même matériel).

Les seuls coûts associés aux centres d’appels virtuels sont l’abonnement mensuel au logiciel (en supposant que les agents engagés possèdent déjà un ordinateur et disposent d’une connexion Internet stable).

Le logiciel de centre d’appels permet à vos agents d’aider les clients de n’importe où dans le monde (ce qui réduit également les coûts de main-d’œuvre.) En fait, les entreprises peuvent embaucher des agents partout où la main-d’œuvre est moins chère.

Une plus grande satisfaction client

Comme les centres d’appels virtuels permettent aux entreprises d’engager des agents du monde entier, elles peuvent également tirer parti des différentes langues parlées par les agents. Ainsi, l’entreprise peut offrir un support client dans plusieurs langues et sur plusieurs fuseaux horaires.

Cela garantit que votre centre d’appels est opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, et donne aux clients la possibilité de recevoir une assistance dans une autre langue que l’anglais. La satisfaction client s’en trouve améliorée.

Avantages de l'assistance client multilingue

Environnement de travail flexible

L’avantage des logiciels de centres d’appels est qu’ils favorisent la flexibilité. En effet, les agents peuvent répondre aux appels de n’importe où, et même de chez eux si nécessaire.

Par exemple, un agent peut avoir besoin de rester à la maison pour des raisons personnelles. Il est peut-être en train de faire rénover sa salle de bains. S’il travaillait dans un centre d’appels traditionnel, il devrait s’absenter de son travail.

Grâce au logiciel de centre d’appels, ils peuvent répondre aux appels et superviser les travailleurs en même temps.

La plupart des logiciels de centres d’appels fournissent également des applications mobiles pour le service client en déplacement. Si l’agent du service clientèle doit s’éloigner de l’ordinateur pendant quelques minutes, il peut toujours répondre aux appels sur son téléphone portable via l’application mobile du logiciel de centre d’appels.

Centre d’appel
L’application mobile LiveAgent

Comment les centres d’appels peuvent-ils vous aider ?

L’utilisation d’un logiciel de centre d’appels peut vous aider à améliorer votre service clientèle, votre satisfaction et vos ventes.

Cas d’utilisation n° 1 : Fonctions de rappel

Une fonction de rappel permet aux clients de demander un rappel sur leur téléphone s’ils ne veulent pas attendre. Comment cela fonctionne-t-il ? Le système enregistre leur place dans la file d’attente et invite le représentant du centre d’appels à les rappeler lorsque c’est leur tour.

Alors pourquoi les fonctions de rappel sont-elles utiles ?

Ils améliorent la satisfaction client

Nous avons établi que vos clients sont des gens occupés qui veulent que les entreprises tiennent compte de leur temps. En fait, selon Forrester, 66 % des clients affirment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service à la clientèle.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Offrir une option de rappel à vos clients est le moyen idéal de montrer que vous accordez de l’importance à leur temps. Ils n’auront pas à attendre en attente, à écouter des messages SVI répétitifs ou une musique d’attente. Au lieu de cela, ils peuvent poursuivre leur journée et attendre simplement d’être rappelés.

Améliorez votre service client

En mettant en œuvre un logiciel de centre d’appels doté d’une fonction de rappel, vous pouvez réduire la longueur des files d’attente et améliorer le service client. Pourquoi est-ce important ? Les clients sont impatients et ne sont pas prêts à attendre longtemps pour être mis en relation avec un agent du service clientèle.

Selon PRWeb, près de 60% des personnes interrogées estiment qu’une minute est trop longue pour être en attente. Ainsi, en offrant à vos clients une option de rappel, vous pouvez limiter les files d’attente.

Moins de stress pour les agents

Les agents du service client subissent beaucoup de stress, surtout lorsqu’ils savent que quelqu’un attend de leur parler en temps réel. Toutefois, si les agents savent qu’un client a demandé à être rappelé et qu’il a poursuivi sa journée, la pression diminue considérablement.

En réduisant le stress des agents, vous réduisez également les risques d’épuisement professionnel, ce qui signifie que vos agents seront en mesure de fournir à vos clients un service impeccable, interaction après interaction.

Cas d’utilisation n° 2 : Serveur vocal interactif (SVI) 

Le serveur vocal interactif, également connu sous le nom de SVI, est une technologie qui permet aux personnes d’interagir avec un système téléphonique informatisé en utilisant simplement leur voix ou en appuyant sur le clavier de leur téléphone.

Les fonctions SVI améliorent la qualité du service client pour deux raisons :

Acheminer les appelants vers les services appropriés

En dirigeant les appelants vers les services et les agents du service clientèle appropriés dès le départ, vous éliminez la frustration des clients. Pourquoi ?

Centre d’appel
SVI

Si un client appelle votre entreprise et qu’un agent prend l’appel sans connaître d’informations préalables, il devra écouter ce que le client a à dire et déterminer quel service est le mieux équipé pour l’aider. 

Ensuite, il devra réacheminer le client vers le service approprié, où il devra à nouveau expliquer son problème à un autre représentant du service clientèle. Cela peut être frustrant pour le client, surtout s’il est réacheminé plusieurs fois.

En mettant en place une arborescence SVI dans le logiciel de votre centre d’appels, vos clients sont automatiquement dirigés vers le service approprié, simplement en écoutant les options du menu SVI et en appuyant sur le bouton approprié de leur clavier. Cela élimine la frustration client et permet à vos agents de gagner du temps.

Donne aux agents le temps d’examiner le CRM

La mise en place d’un SVI contribue à améliorer la qualité de votre service, car il donne à vos agents d’assistance clientèle le temps d’examiner les informations concernant le client avant de l’aider.

Avec l’aide d’un CRM, ils peuvent consulter leurs coordonnées, leurs achats antérieurs et toutes les interactions qu’ils ont eues avec votre entreprise. Lorsque vos agents ont fini de consulter ces informations, ils peuvent répondre à l’appel et être au courant de toutes les questions en suspens et des solutions sur lesquelles ils travaillent.

Centre d’appel
Enregistrement des appels

Cela améliore le service client et la satisfaction, car les clients se sentent plus appréciés lorsque le service qu’ils reçoivent est personnalisé et bien informé.

Cas d’utilisation n° 3 : sensibilisation à la fidélisation des clients 

Les logiciels de centres d’appels ne sont pas uniquement destinés aux appels entrants. En fait, ils prennent également en charge les appels sortants. S’il est utilisé correctement, le logiciel de centre d’appels peut servir d’outil de vente externe. 

Un logiciel de centre d’appels avancé comme LiveAgent dispose d’outils intégrés (comme le CRM) qui peuvent faire de votre centre d’appels l’outil idéal pour les ventes (vente incitative, vente croisée) et la gestion des relations.

Si vous remarquez qu’un client est en train de changer d’avis (grâce aux fonctions d’analyse et de rapport), vous pouvez prendre contact avec lui de manière proactive et tenter de sauver votre relation avec lui.

Comment choisir un centre d’appels ?

Le choix d’un logiciel de centre d’appels peut être un défi, surtout si vous êtes un nouveau propriétaire d’entreprise qui commence tout juste à élaborer sa stratégie de service à la clientèle. Toutefois, si vous suivez les étapes décrites ci-dessous, vous serez en mesure de choisir un logiciel de centre d’appels qui répond à vos besoins et à votre budget.

Étape n°1 : Établissez vos besoins

La première étape consiste à rédiger vos exigences. Posez-vous des questions comme celles-ci pour déterminer ce dont vous avez réellement besoin.

  • Qu’est-ce que j’attends du centre d’appels ? 
  • Est-ce que je veux un centre d’appels seulement, ou une solution de help desk qui a aussi des capacités de centre d’appels ?
  • Est-ce que je veux faire des appels entrants et sortants ?
  • Est-ce que je veux créer des arborescences SVI complexes ?
  • Dois-je connecter plusieurs numéros de téléphone avec mon logiciel de centre d’appels ? Un seul numéro suffit-il ?

Etape n°2 : Recherchez un logiciel potentiel

L’étape suivante consiste à faire une plongée en profondeur sur Internet

Consultez les les sites d’évaluations et les témoignages d’utilisateurs

Consultez les comparaisons de logiciels (convivialité, prix, fonctionnalités, facilité d’utilisation, etc.) sur le site des

portails d’examen suivants :

Chaque portail d’évaluation fournit également des témoignages écrits ou des vidéo d’utilisateurs. Consultez-les pour vous faire une idée de la satisfaction client existants à l’égard du logiciel et du service fourni par chaque fournisseur.

Regardez des vidéos YouTube

Les vidéos YouTube sont un excellent moyen de voir comment chaque logiciel fonctionne en temps réel. Regardez les tutoriels postés par chaque fournisseur de logiciels ainsi que les critiques de YouTubers indépendants. Cela vous donnera une idée de l’interface utilisateur et de la facilité d’utilisation du logiciel.

Demandez conseil à vos collègues sur des groupes Facebook, sur LinkedIn, Quora ou Product Hunt

Demander l’avis d’autres personnes sur un logiciel de centre d’appels est également un excellent moyen de déterminer quel logiciel vous convient le mieux. D’autres professionnels du marketing, des représentants du service clientèle et des ventes ont essayé un logiciel de centre d’appels et peuvent vous aider à éliminer les outils qui ont l’air bien mais ne sont pas à la hauteur en termes de fonctionnalité.

Etape n°3 : Demandez un essai gratuit

Essayez les fonctionnalités

Après avoir effectué vos recherches et réduit votre choix à quelques logiciels qui semblent prometteurs, il est temps de demander un essai gratuit de chaque logiciel qui vous plaît. Pendant cette période, vous devez tester autant de fonctions et d’intégrations que possible pour vous assurer que le logiciel fonctionne et qu’il est conforme à vos normes.

Demandez une prolongation de la période d’essai si nécessaire

Si la période d’essai n’est pas assez longue pour vous permettre d’essayer toutes les fonctionnalités et de prendre une décision concernant le logiciel, demandez une prolongation de l’essai. La plupart des fournisseurs de logiciels seront heureux de vous l’accorder dans l’espoir de vous voir devenir un client payant.

Étape n°4 : Demandez une démonstration

Rédigez une liste de questions

La dernière étape consiste à réserver une démonstration. Avant la démonstration, dressez une liste des questions auxquelles vous souhaitez obtenir une réponse. Il peut s’agir de la fonctionnalité du logiciel, des options de prix, des fonctionnalités supplémentaires, de la feuille de route du produit et des clients existants.

Posez des questions et prenez des notes

Une fois la démonstration commencée, posez vos questions. Prenez des notes et prêtez une attention particulière aux cas d’utilisation présentés par le représentant commercial. S’ils ne correspondent pas à vos objectifs commerciaux, demandez au représentant comment son logiciel peut vous aider à résoudre vos problèmes actuels.

Si les réponses, la présentation et les services vous sont satisfaisants, vous pouvez prendre un abonnement au logiciel. Dans le cas contraire, demandez une démonstration auprès d’un autre fournisseur de logiciel jusqu’à trouver celui qui est à votre goût.

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FAQ

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Un centre d'appels est un bureau centralisé qui traite de gros volumes d'appels téléphoniques entrants et sortants. Ils traitent généralement les demandes de support client des grandes organisations et entreprises.

Comment lancer un centre d'appels virtuel ?

Pour créer un centre d'appels virtuel, vous devrez avoir un abonnement à un logiciel qui a une fonctionnalité de centre d'appels. Une fois votre abonnement en place, vous pouvez créer un centre d'appels en connectant des lignes terrestres, des softphones, des téléphones matériels et des trunks SIP avec votre logiciel.

Que signifie SVI dans un centre d'appels ?

SVI est l'abréviation de Serveur Vocal Interactif. Il s'agit d'une technologie qui permet aux gens d'interagir avec un système téléphonique géré par ordinateur en utilisant leur voix ou en appuyant sur le clavier de leur téléphone. 

Comment gérer les clients mécontents dans un centre d'appels ?

Lorsque vous avez affaire à des appelants en colère, il est important de rester calme et d'écouter le client. Même s'ils vous lancent des insultes, ne le prenez pas personnellement. Gardez un ton amical, froid, mais respectueux et reconnaissez leurs problèmes. Présentez des excuses au nom de votre entreprise et proposez une solution à son problème. Une fois l'appel terminé, prenez quelques minutes pour vous recomposer.

Que faites-vous dans un centre d'appels ?

En tant qu'agent de centre d'appels, vos principales responsabilités sont de répondre aux appels entrants, et de faire des appels sortants si nécessaire. En général, les agents de centre d'appels aident les clients à résoudre les questions liées à la facturation, au service et au support technique. 

Qu'est-ce qu'un représentant de centre d'appels ?

Un représentant de centre d'appels est un agent d'assistance à la clientèle qui fournit une assistance aux appelants par téléphone.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels entrant ?

Un centre d'appels entrants est un centre d'appels qui reçoit les appels des clients. Son objectif principal est de recevoir des appels, et non d'en émettre.

Qu'est-ce que la DAA dans un centre d'appels ?

La DAA également connu sous le nom de distribution automatique des appels, est une fonction logicielle de centre d'appels. Elle distribue automatiquement les appels entre les services et les agents de support client disponibles.

Comment créer un centre d'appels à domicile ?

Pour mettre en place un centre d'appels à domicile, vous aurez besoin d'un logiciel de centre d'appels. Le logiciel de centre d'appels est généralement basé sur un abonnement. Une fois que vous avez obtenu un abonnement, connectez tous les numéros de téléphone souhaités avec le logiciel. Ensuite, créez des SVI pour vous assurer que vos clients sont dirigés vers les services et les agents appropriés. Invitez vos agents de soutien à la clientèle dans votre logiciel, et vous avez terminé.

Comment devenir un bon agent de centre d'appels ?

Pour être un bon agent de centre d'appels, vous devrez faire preuve d'écoute active. La partie la plus importante du travail d'un agent de centre d'appels est de comprendre ce que le client veut afin que vous puissiez proposer une résolution appropriée à son problème. Vous devrez être patient, avoir la peau dure (ne pas prendre les choses personnellement, car les clients peuvent être frustrés et se défouler sur vous), taper rapidement, avoir un esprit d'analyse et être doué en informatique. Il est également utile de connaître plusieurs langues.

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