Système de gestion des tickets d’assistance

Si vous ne savez pas quel est le meilleur système de tickets de support envisageable pour vous, ou si vous n’avez jamais entendu parler des systèmes de tickets de support et que vous voulez en savoir plus, vous êtes au bon endroit pour commencer.

Non seulement un système de tickets de support est presque une nécessité pour toute entreprise, mais ce petit système judicieux peut vous faciliter la vie, vous faire gagner des heures précieuses et vous faire gagner des points auprès de vos clients.

Cependant, la différence entre un excellent système de tickets de support et un système moyen peut être assez radicale, il est donc dans votre intérêt de vous assurer que vous disposez du meilleur système possible tout en en ayant pour votre argent.

Il peut s’agir de tickets reçus par email, de tickets de centre d’appels, de tickets de portail en libre-service, etc. Cependant, quelle que soit la source, les systèmes de tickets de support centralisent ces tickets entrants et stockent les demandes des clients. Il est donc plus facile pour le personnel chargé de la gestion des tickets de traiter les réclamations et les demandes de renseignements. Si vous recevez des réclamations de clients par le biais de plusieurs canaux, comme l’email, le téléphone et votre site Web, un logiciel de système de tickets est une solution idéale.

Pourquoi utiliser un système de tickets pour le support technique dans votre entreprise ?

Imaginez un scénario où votre produit pose un petit problème et où vous ne disposez pas d’une plateforme de service clientèle dédiée. Les demandes des clients devront être traitées lorsqu’elles arriveront, et il est inévitable que vous oubliiez involontairement certaines demandes des clients.

Cela peut être une expérience frustrante, tant pour vous que pour votre client. Comme toute entreprise le sait, la satisfaction du client a un impact sur vos ventes et votre fidélité. Il est donc dans votre intérêt en tant que propriétaire d’entreprise de veiller à ce que toutes les interactions avec les clients soient courtes, douces et efficaces. Ce qui n’est pas toujours possible avec des représentants du service clientèle mal formés.

C’est là qu’un bon système de tickets de support entre en jeu. Chaque demande doit être enregistrée, ainsi que la date, l’heure et d’autres détails pertinents, et un ticket sera généré. En procédant ainsi, votre équipe de support client sera beaucoup plus efficace dans sa façon de traiter les demandes entrantes.

Il y a aussi l’avantage supplémentaire de pouvoir planifier les rappels et d’établir des priorités en fonction des exigences du client. Cela vous fera gagner un temps précieux et vous donnera l’air plus efficace et en contrôle. Cela rend également le travail beaucoup plus facile et contribue à rationaliser l’ensemble du processus de service à la clientèle.

Comment choisir le meilleur système de tickets pour le support

Il peut être difficile de choisir le meilleur système de tickets pour votre entreprise. Il y a plusieurs facteurs à prendre en compte, et alors que la plupart des logiciels d’assistance fourniront suffisamment de fonctionnalités pour satisfaire les clients, la question la plus courante se résume à savoir quelle est la solution la plus rentable. Examinons quelques facteurs.

Support multicanal

Vous devez vous demander si vous recevez des tickets de support client de tous les canaux de communication dont proviennent les plaintes ou si tout votre trafic de tickets provient d’une seule source. Vous pouvez également vouloir optimiser pour un ou deux canaux et rechercher un logiciel de service client qui offre uniquement ces fonctionnalités. Cela vaut la peine de prendre le temps de voir si vous interagissez avec votre base de clients principalement par le biais d’e-mails, d’appels de clients et de réseaux sociaux, ce qui peut justifier la recherche d’une fonctionnalité particulière pour un logiciel de service de support.

D’autre part, si la plupart de vos tickets proviennent d’un portail client, vous pouvez investir dans un système avec logiciel de chat en direct intégré pour une assistance instantanée.

Gestion de tickets

Si vous êtes certain de recevoir des tickets multicanaux, vous devriez envisager un système de tickets hybride. Cela permet aux agents du service client de suivre la résolution du ticket ou les questions des clients sur plusieurs canaux. Alternativement, vous pouvez opter pour une boîte de réception universelle où vous pouvez voir et répondre à plusieurs tickets à partir d’un seul endroit.

La gestion de la relation client fait partie intégrante des raisons pour lesquelles vous optez pour un logiciel de tickets. Si vous remarquez des problèmes répétitifs, des fonctionnalités telles que macros ou réponses modélisées ainsi que des réponses prédéfinies vous permettront de gagner du temps. La distribution et l’escalade automatisées des tickets rendent le système plus facile à gérer. Les actions de ticket en masse vous permettront d’effectuer des actions sur plusieurs tickets simultanément, ce qui vous fera gagner du temps et vous permettra d’envoyer, de transférer, de résoudre ou de supprimer plusieurs tickets à la fois.

Vous voulez également des rapports et des analyses approfondis pour vous assurer que vos décisions sont éclairées. Les logiciels qui fournissent des alertes et des notifications sont également excellents car ils vous permettent de ne rien manquer et de ne rien laisser passer inaperçu.

Chat en direct

Un logiciel de chat en direct est un excellent moyen pour vous de résoudre les demandes des clients en communiquant en temps réel via des messages de chat instantanés. Vous pouvez opter pour un système de distribution de chats qui transmet les demandes des clients à tous les agents du support client en ligne. En général, disposer d’un logiciel de chat en direct intégré au site web ajoute de la valeur au support client.

Astuce : assurez-vous de faire vos recherches sur les bons services d’hébergement afin d’optimiser la vitesse et la capacité de votre site Web. La dernière chose que vous voulez est que votre logiciel de chat en direct se plante sur le site en raison de problèmes structurels.

En outre, l’aperçu du chat vous permet de voir les visiteurs en ligne, la localisation et les URL. Vous avez également la possibilité de surveiller les interactions avec un logiciel de suivi des incidents et d’historique des conversations, qui vous permettra de voir les sessions de chat précédentes. C’est un outil précieux qui fournit à votre équipe de service support des informations complètes sur vos clients.

Centre d’appels

Un centre d’appels peut soit recevoir des appels entrants de clients, soit effectuer des appels sortants. Cela se fait généralement pour informer les clients sur un produit. Un serveur vocal interactif (IVR en anglais- SVI en français) est une partie inestimable d’un logiciel de centre d’appels. La technologie IVR automatise votre système téléphonique avec des messages vocaux préenregistrés et achemine ensuite l’appel entrant vers l’agent ou le service approprié.

Lorsque l’équipe d’assistance est occupée à traiter d’autres appels ou que les clients n’ont pas le temps de parler avec un agent, il existe également une option permettant de demander un rappel dans le menu du SVI. La journalisation des appels ou l’enregistrement des appels est également une fonctionnalité de nombreux centres d’appels en raison des normes industrielles liées à des fins juridiques, de formation ou de sécurité.

Réseaux sociaux

Le suivi des différents canaux pour voir où votre marque est mentionnée est également connu sous le nom de surveillance de la marque. Surveiller la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque ou la gestion de la réputation de la marque et s’assurer de prendre des décisions stratégiques lorsque cela est nécessaire peut affecter de façon drastique les taux de satisfaction des clients. Les notifications des réseaux sociaux qui peuvent provenir de outils de gestion des réseaux sociaux, peuvent être un moyen efficace de maintenir une image sociale souhaitée.

Portail client

Pensez à une bibliothèque entière avec une liste d’articles ou d’informations sur des produits ou des services, des articles, des guides, des captures d’écran, des vidéos, etc. Il s’agit d’un guichet unique pour toutes les informations sur un produit, communément appelé logiciel de base de connaissances. Il est également crucial de disposer d’une base de données d’informations sur les clients.

Les pages de FAQ servent également de source principale pour résoudre les problèmes ou les divergences des clients. Les forums fonctionnent également comme des zones de discussion pour des sujets spécifiques. Certains portails clients disposent également de pages de commentaires et de suggestions.

Spécificités des plateformes

Vous aurez inévitablement à résoudre des problèmes sur plusieurs canaux de communication, donc toute plateforme avec laquelle vous optez devrait vous offrir un chemin de communication multicanal vers la résolution. La gestion des tickets devrait comporter des modèles prêts à l’emploi pour des réponses modélisées et devrait également permettre le contrôle d’accès à distance.

La gestion personnalisée des accords de niveau de service ou SLA permet de s’assurer que tous les niveaux de service convenus sont respectés, et qu’une attention est accordée aux paramètres permettant de mesurer les services convenus. Combiné avec les rapports et l’analyse, qui vous donne suffisamment de données pour prendre des décisions éclairées, et un logiciel de suivi du temps pour suivre les heures et les dépenses des équipes, l’expérience client est considérablement améliorée.

Intégrations

Tout logiciel digne de ce nom doit pouvoir s’intégrer à plusieurs plateformes de manière transparente. Cela inclut, sans s’y limiter, réseaux sociaux, plateformes de commerce électronique, et VoIP (Voice Over Internet Protocol). Pour la facilité d’utilisation, l’intégration est essentielle, et l’absence d’intégration peut faire que le logiciel soit négligé même s’il est potentiellement utile.

La manière la plus efficace de collecter des données sur la satisfaction des clients est d’intégrer un logiciel de feedback client pour collecter des enquêtes de satisfaction client. Avoir accès aux enquêtes de satisfaction signifie que vous pouvez être proactif dans la façon dont vous gérez vos systèmes, ce qui conduit à des temps de résolution plus rapides lorsqu’un problème survient.

Combien coûte un système de tickets d’assistance ?

Le prix d’un bon logiciel client peut varier en fonction du plan pour lequel vous optez, du nombre de fonctionnalités qu’il vous offre et du nombre d’agents que vous utilisez. Assurez-vous de vérifier les plans de tarification disponibles et optez pour un modèle de tarification personnalisé où vous payez par utilisateur et par mois.

La plupart des logiciels devraient également être accompagnés d’une période d’essai gratuite au cas où vous auriez besoin de voir si vous les appréciez ou non.

Les 25 premiers fournisseurs de systèmes de tickets d’assistance

1. LiveAgent

Si vous êtes à la recherche d’un logiciel de tickets, pourquoi ne pas commencer par le meilleur ? LiveAgent est sans aucun doute l’un des meilleurs qui existent. Regroupant tous les canaux d’assistance sous un même toit, ce logiciel riche en fonctionnalités dispose de plus de 130 fonctionnalités et de 200+ intégrations avec les outils que vous utilisez déjà, ce qui signifie qu’il peut s’intégrer à divers logiciels de feedback client.

Alors que vous pensiez que cela ne pouvait pas être mieux, LiveAgent apporte sur la table, en même temps que sa boîte de réception universelle, un flux de tickets hybride afin que vous puissiez suivre les résolutions sur différents canaux. Fini les charges de travail déséquilibrées. LiveAgent crée et distribue automatiquement les charges de travail de manière optimale entre les agents. Le suivi du temps vous permet de suivre le temps de travail de votre agent par ticket. Il prend également en charge le respect des SLA en assurant le suivi des heures d’ouverture.

Des informations supplémentaires peuvent être enregistrées dans les champs du ticket, et vous pouvez effectuer des actions de masse de différentes sortes. Pour couronner le tout, il existe un filtre anti-spam, ce qui vous évite de voir du contenu inutile, et vous pouvez fusionner les tickets concernant le même problème.

Fonctions clés

• Un logiciel de chat en direct flexible
• Logiciel de centre d’appels
• Informations sur la gestion de la relation client
• Tickets pour les réseaux sociaux
• Base de connaissances optimisée pour le référencement ou gestion intégrée des connaissances
• Portail libre-service indexé
• Réponses automatiques
• Réponses prédéfinies
• Tickets internes
• Possibilité de fusionner des tickets
• Possibilité d’ajouter des notes privées à un ticket.
• Ticket fractionné
• Notifications automatiques
• Détection des collisions entre agents
• Journal d’audit
• Exportation des tickets

Prix LiveAgent propose plusieurs plans avec une tarification transparente pour leur logiciel de help desk omnicanal automatisation avancée, chat en direct, intégrations sociales et capacités de centre d’appels. Vous bénéficiez même d’un essai gratuit de 14 jours pour voir si vous l’aimez. Ensuite, vous pouvez payer au fur et à mesure et mettre à niveau quand vous le souhaitez. Il n’y a pas de contrat, pas de frais d’installation, et vous êtes libre d’annuler à tout moment.

Les plans sont les suivants :

• Plan Ticket @ 15€/agent/mois
• Plan Ticket+Chat @ 29€/agent/mois (contient tout ce qui est dans le Plan Ticket et plus)
• Plan Tout Inclus @ 39€/agent/mois (contient tout ce qui se trouve dans les plans précédents et plus)
• Compte gratuit avec des fonctionnalités limitées

2. Freshdesk

Freshdesk est un autre logiciel d’assistance puissant doté de fonctionnalités uniques qui vous permettent de hiérarchiser, de catégoriser et d’attribuer des tickets, afin de ne jamais en perdre le suivi. Il peut suivre les tickets entrants sur plusieurs plates-formes, mais ce qui le rend unique, c’est qu’il dispose d’une fonction de détection des collisions entre agents, afin d’éviter que plusieurs agents ne se retrouvent à travailler sur le même ticket par accident.

Outre l’option de réponses préformatées, FreshDesk vous permet également de hiérarchiser, de catégoriser et de suggérer automatiquement les champs des tickets entrants.

Il utilise également des bots alimentés par l’IA qui intègrent un puissant moteur d’automatisation pour fournir des réponses rapides à votre client et obtenir des délais de résolution plus courts.

Fonctions clés

• Propriété partagée (partage des tickets avec d’autres équipes tout en gardant la visibilité sur les problèmes)
• Tickets liés
• Support sur plusieurs canaux
• Attribution intelligente des tickets
• Rapports personnalisés

Prix Freshdesk propose plusieurs plans sur une gamme de prix variable, tant en help desk qu’en omnicanal. Assurez-vous de passer en revue les caractéristiques pour voir lequel est le meilleur pour vous. Il existe également un plan gratuit qui peut être utile car il dispose d’un nombre illimité d’agents, mais il a des fonctionnalités minimales.

3. Zendesk

Zendesk a poussé la personnalisation des spécificités à l’extrême, de sorte que ses produits comprennent Zendesk pour les services, les ventes, les plateformes et les API, ainsi que les places de marché. Il permet également à vos clients de vous joindre par le canal qui leur convient le mieux, car il offre une assistance par chat en direct, médias sociaux, e-mail ou appel.

Le centre d’aide et le forum communautaire permettent aux clients de résoudre les problèmes à leur propre rythme tout en réduisant la charge des agents qui peuvent désormais se concentrer sur des questions plus urgentes. L’expérience entière est également personnalisée pour le client grâce à l’utilisation de bots alimentés par l’IA.

Fonctions clés

• Plateforme centralisée pour le stockage et les tickets
• Automatisation du service d’assistance
• Support et contenu multilingues
• Tableaux de bord prescriptifs pour analyser l’expérience client et la gestion des équipes
• Taggage des problèmes dans un large éventail de tickets.

Prix Zendesk propose plusieurs formules qui sont différentes pour les particuliers et les entreprises.

• Suite Team @ 49€/agent/mois
• Suite Growth @ 79€/agent/mois
• Suite professional @ 99€/agent/mois

Pour les entreprises, cela coûte

• Suite Enterprise @ 150€/agent/mois
• Il existe également une formule à 250€/agent/mois pour ceux qui ont besoin de la version la plus puissante.

4. Kayako

Si vous recherchez une touche personnelle pour votre service clientèle tout en conservant des fonctionnalités avancées telles que des rapports détaillés, etc., il pourrait être judicieux d’envisager Kayako. Ce logiciel de help desk est parfait pour les petites entreprises car il permet de personnaliser et de simplifier le service client. Le logiciel de chat en direct est inclus et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui vous permet d’aider les clients en temps réel sur tous les canaux.

Il s’intègre également de manière transparente à votre site Web et aux applications pour appareils iOS et Android. Le service client est axé sur le contexte, de sorte que vous avez toujours une vue complète du parcours de résolution et que vous savez ce qui se passe.

La base de connaissances d’auto-assistance des clients est également disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des articles de la base de connaissances afin que vos clients puissent s’aider eux-mêmes.

Fonctions clés

• Système de tickets de support avec intégration du courrier électronique
• Kayako Query Language permet aux utilisateurs de créer des rapports personnalisés
• L’accent est mis sur le support des plateformes de commerce électronique
• Diverses intégrations API ou ecommerce
• La capacité de générer des profils complets de clients et d’organisations pour le CRM
• Une meilleure gestion des rendez-vous pour aider votre entreprise à rester organisée

Prix Kayako propose trois formules en fonction de vos besoins.

• Une boîte de réception omnicanale pour les petites équipes @ 15€/agent/mois
• Un logiciel de service client pour les équipes en plein essor @ 30€/agent/mois
• Et une solution de service client pour les équipes et les entreprises plus importantes @ 60€/agent/mois

5. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel puissant que vous devez absolument considérer. L’approche omnicanale de Zoho Desk vous permet de recevoir et de traiter des tickets sur plusieurs plateformes sans vous fatiguer. Zoho Desk permet l’automatisation des flux de travail afin d’automatiser les actions manuelles répétitives, de suivre les responsabilités et de repérer les goulots d’étranglement.

Zoho Desk vous permet de vous connecter à d’autres outils que vous utilisez et même de créer vos propres applications internes basées sur le service d’assistance grâce aux SDK. Vous avez également la possibilité d’intégrer une base de connaissances et des capacités d’intelligence artificielle à votre site Web, à votre appareil iOS ou Android.

Zoho Desk dispose également de fonctions avancées qui vous permettent de recevoir des rapports personnalisés sur des informations pertinentes.

Fonctions clés

• Communications par lots
• Analyse en temps réel avec Radar
• Suivi facile des goulots d’étranglement avec Blueprint
• Zia, un assistant doté d’une intelligence artificielle
• Éditeur de réponses avancé
• Différents modes de travail pour la gestion des tickets
• Un tableau de bord dynamique pour l’affichage de données et d’indicateurs critiques

Prix Les détails de la tarification de Zoho Desk varient selon que Zoho Desk vous facture annuellement ou mensuellement.

	GRATUIT	STANDARD	PROFESSIONAL
Facturation annuelle	Gratuit	$14/agent/mois	$23/agent/mois
Facturation mensuelle	Gratuit	$20/agent/mois	$35/agent/mois
Limite d’agents	3 agents gratuits	Illimité	Illimité

6. Jitbit Helpdesk

Jitbit propose deux versions de ses systèmes logiciels d’assistance. Il existe une version “sur site” et une version SaaS basée sur le cloud. L’une des caractéristiques notables de Jitbit est le système de tickets bidirectionnel par courriel du service d’assistance. Celui-ci transforme immédiatement les e-mails entrants en tickets d’incident tout en envoyant des notifications automatiques aux utilisateurs et aux agents du service d’assistance. Jitbit dispose également d’un logiciel de suivi des incidents et peut affecter des agents ou des représentants du service clientèle à différents domaines. La version SaaS est également disponible, vous n’avez donc pas à vous soucier des procédures d’installation. Il y a également une grande intégration, de sorte que vous pouvez résoudre les tickets sur plusieurs canaux de communication.

La version sur site est un plan de paiement unique et convient à un maximum de 10 agents. Elle est idéale pour ceux qui souhaitent éviter les abonnements ou les paiements multiples. Elle offre des options pour toutes les tailles d’entreprise, des entreprises de taille moyenne ou légèrement plus grandes que les entreprises de taille moyenne jusqu’aux exigences commerciales des petites entreprises à domicile ou des grandes entreprises.

Fonctions clés

• Système de tickets par email
• Résolution facile des tickets
• Se connecte à vos systèmes informatiques
• Suivi des incidents

Prix Il existe plusieurs options tarifaires, avec davantage de fonctionnalités disponibles à mesure que les prix augmentent.

Small	Société	Enterprise	SaaS (hébergé)
$1699	$3499	$4999	à partir de 24 $ mois

7. HappyFox

HappyFox a remporté le choix de la rédaction de PC pour le meilleur logiciel d’assistance pendant cinq années consécutives. Il traite toutes les demandes entrantes dans un seul système de tickets. Le flux de travail complexe et redondant est externalisé vers un puissant moteur de règles intelligentes. Il analyse également les métriques et peut générer des rapports solides qui aident à prendre des décisions éclairées.

Vous pouvez également créer des champs personnalisés, des flux de travail et adapter et personnaliser l’expérience de soutien. HappyFox est excellent non seulement pour les RH et le marketing, le support client et les opérations informatiques, mais aussi pour toutes les équipes.

Fonctions clés

• Gestion des tâches
• Réponses modélisées
• Rapports du service de support
• Outil de gestion des actifs (suivi des actifs, y compris les actifs logiciels)

Prix HappyFox a une tarification basée sur les agents pour les petites et moyennes équipes ainsi que des agents illimités pour les grandes équipes. La tarification doit être demandée en fonction du plan que vous choisissez.

8. Vivantio Pro

Vivantio vous aide à gérer votre équipe comme un professionnel. Toutes les demandes de service entrantes sont envoyées aux bonnes équipes. Les types de tickets sont personnalisables ; le processus opérationnel peut être géré par plusieurs équipes, départements, et même par les clients. Les données opérationnelles essentielles sont également consultables.

Le routage intelligent et les escalades basées sur les SLA permettent d’éliminer les goulets d’étranglement. Le logiciel dispose également de puissants outils d’automatisation. Vous pouvez même proposer des choix de saisie conditionnels pour aider les clients à résoudre les problèmes plus rapidement. Vous recevez également un guide de transformation du service client B2B gratuit pour vous aider à rendre toute votre entreprise plus centrée sur le client, ce qui peut contribuer à améliorer le sentiment des clients en augmentant leur satisfaction moyenne.

Fonctions clés

• Libre-service
• Automatisation
• Gestion des connaissances
• Gestion des actifs

Prix Le prix varie en fonction du plan que vous choisissez et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Les plans sont :

• Value £32/utilisateur/mois payé annuellement
• Vital £42/utilisateur/mois payé annuellement
• Velocity £62/utilisateur/mois payé annuellement
• Visionary £102/utilisateur/mois payé annuellement

9. HaloITSM

HaloITSM est tout ce dont vous avez besoin pour l’informatique en un seul endroit. Il vous permet d’avoir un contrôle central sur vos communications et d’automatiser votre flux de travail. Ses processus alignés sur ITIL facilitent la gestion des incidents et le respect des accords de niveau de service. Vos utilisateurs trouveront également le portail libre-service extrêmement facile à naviguer.

Il vous permet également de centraliser le processus de gestion des actifs et de tirer parti des puissants logiciels d’IA disponibles. La meilleure partie est que vous pouvez l’essayer gratuitement pendant un mois pour voir si vous l’aimez sans avoir besoin d’une carte de crédit.

Fonctions clés

• Gestion des incidents
• Gestion de la configuration
• Catalogue de services ITIL
• Gestion des connaissances

Prix La tarification va de 3 agents payés par agent et par mois à 150+ agents, vous êtes donc sûr de trouver la tarification adaptée à votre entreprise et au nombre d’agents. Plus vous avez d’agents, plus la tarification est abordable.

10. Hiver

Hiver est la première application de help desk basée sur Gmail, ce qui signifie que vous pouvez fournir un service client rapide et empathique directement depuis Gmail sans avoir à apprendre et à vous adapter à un autre outil. Un énorme avantage si vous ne voulez pas perdre du temps et de l’argent à former à nouveau votre personnel.

Il crée une responsabilité avec la propriété et le statut des courriels pour s’assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet. Vous pouvez collaborer de manière transparente tout en maintenant les conversations internes et externes clairement séparées mais dans leur contexte. Ainsi, vous pouvez collaborer sur des courriels d’assistance sans exiger de carte de crédit.

Vous recevez également des analyses et des informations sur la répartition de la charge de travail, vous visualisez les violations des accords de niveau de service et les performances de l’équipe, et vous vous améliorez en fonction des mesures.

Fonctions clés

• Marqueurs d’emails
• Brouillons partagés
• Calendrier des activités
• Alertes de collision
• Contrôle d’accès
• Affectation à la ronde
• Notes et @mentions
• Enquêtes clients

Prix Selon le forfait qui vous convient, vous pouvez choisir parmi les suivants, mais assurez-vous de vérifier les fonctionnalités disponibles.

• Lite @ $12/utilisateur/mois
• Growth @ $24/utilisateur/mois
• Pro @ $37/utilisateur/mois
• Elite @ $57/utilisateur/mois

11. Gorgias

Gorgias vous permet de centraliser complètement vos tickets de support en un seul endroit. Vous pourrez ainsi vous assurer que toutes les données de vos clients sont affichées pendant que vous leur parlez, ce qui est exceptionnellement utile. Vous pouvez éditer des commandes, modifier des abonnements et rembourser des paiements sans quitter votre service d’assistance. Vous pouvez également suivre toutes les ventes générées par les agents d’assistance par le biais de messages texte, de réponses aux médias sociaux et de conversations en direct sur votre site Web.

Le logiciel a été conçu spécifiquement pour le commerce électronique, mais il peut s’adapter à l’ensemble de vos besoins grâce à plus de 30 intégrations.

Fonctions clés

• Connexion multi magasins
• Menu élégant
• Automatisation des modèles
• Réponses automatisées
• Règles et macros
• Répondeur automatique

Prix La tarification est moins chère lorsqu’elle est payée annuellement, mais vous pouvez également opter pour un abonnement mensuel. Les prix commencent à 50 $/mois pour 350 tickets mensuels + 25 $ pour chaque tranche de 100 tickets supplémentaires et vont jusqu’à 625 $/mois pour 6 000 tickets mensuels + 14 $ pour chaque tranche de 100 tickets supplémentaires. Vous pouvez également demander un plan tarifaire personnalisé pour vos propres besoins.

12. ProProfs Help Desk

Le service d’assistance ProProfs est simple, direct et facile à utiliser. Il permet aux membres de l’équipe de collaborer grâce à une boîte de réception partagée. L’automatisation permet d’augmenter la productivité du flux de travail, et des rapports de performance détaillés et des aperçus basés sur des analyses sont également disponibles.

Bien qu’il offre également un support multicanal et qu’il comprenne une base de connaissances, il est mieux utilisé par ceux qui souhaitent résoudre toutes les demandes de support client par courrier électronique.

Fonctions clés

• Collaborer avec des boîtes de réception partagées
• Augmenter la productivité des agents grâce à l’automatisation
• Améliorer les performances grâce aux rapports
• Fournir un soutien multicanal
• Inclut le chat, la base de connaissances et l’enquête

Prix Le prix commence à 0 $ pour la version gratuite, mais vous pouvez utiliser la version essentielle pour seulement 10 $/utilisateur/mois, et si vous avez besoin d’encore plus de fonctionnalités, vous pouvez accéder à la version premium pour 15 $/utilisateur/mois.

13. OneDesk

Si vous cherchez un moyen de fusionner un logiciel de gestion de projet avec la gestion des tickets du service d’assistance, OneDesk est la solution qu’il vous faut. Du côté du service d’assistance, vous disposez des fonctionnalités qui vous permettent de capturer les tickets par e-mail, d’un chat et d’une collaboration intégrés, de la gestion des demandes de service, d’un portail client et d’une base de connaissances. Vous avez également la possibilité d’automatiser et de personnaliser les flux de travail, et vous pouvez suivre les accords de niveau de service.

Ajoutez à cela l’avantage d’un logiciel de gestion de projet polyvalent qui vous permet d’avoir des discussions et des notifications sur les tâches et les problèmes, des vues pour la gestion de projet traditionnelle et agile, des diagrammes de Gantt, des planifications et des affectations, un suivi du temps avec des feuilles de temps et des minuteurs de tâches, des rapports et des exportations et des intégrations pour d’autres applications que vous utilisez déjà.

Fonctions clés

• Logiciel d’assistance
• Collaboration avec les clients
• Tâches, projets et portfolios
• Connexion à OneDesk

Prix Le prix est tout à fait abordable à 9$/utilisateur/mois.

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Service Desk a été conçu spécialement pour servir de logiciel d’assistance informatique. Il intègre les meilleures pratiques ITSM, des intégrations puissantes avec des applications de gestion informatique, une automatisation intelligente, des capacités de reporting étendues, des personnalisations sans code, et bien plus encore.

Vous avez également la possibilité de déployer le logiciel sur site ou dans le nuage. Le plan standard se limite à un logiciel d’assistance informatique, le plan professionnel comprend un service d’assistance + une gestion des actifs, et le plan d’entreprise se compose d’un service d’assistance + des changements + des actifs + des projets.

Fonctions clés

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion du changement
• Gestion des actifs

Prix Les prix sont soumis aux besoins spécifiques de chacun, mais un devis peut être demandé.

15. EngageBay

EngageBay propose des fonctionnalités intéressantes en matière de logiciel d’assistance. Leur logiciel CRM vous permet de stocker un nombre illimité de contacts et d’établir des relations plus solides en conservant toutes les informations sur vos clients en un seul endroit.

Il vous permet également d’automatiser votre processus de marketing en envoyant des messages personnalisés au public cible. Ils prennent également en charge le logiciel de chat en direct, ce qui vous permet d’offrir à vos clients une assistance dès qu’ils en font la demande.

Fonctions clés

• Landing pages
• Outils de génération de prospects
• Automatisation du marketing
• Macros

Prix Il existe plusieurs plans et options sur la façon dont vous voulez être facturé. Quelques-uns de ces plans d’entrée de gamme sont :

• All-in-One à partir de 8,99$.
• Marketing à partir de $7,79
• CRM & Sales Bay à partir de $7,79
• La fonction Service Bay offre un service d’assistance gratuit à vie.

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk est le seul service desk construit sur Jira. C’est une partie de Jira Service Management qui comprend toutes les fonctionnalités de Jira Service Desk avec de meilleures capacités ITSM.

Il vous donne la possibilité de configurer des files d’attente pour suivre, trier et affecter les demandes entrantes.

Fonctions clés

• Gestion des demandes de service à grande vitesse
• Une vue unifiée du travail
• Demandes en attente
• Demandes provenant de Slack et Microsoft Teams

Prix Les formules tarifaires disponibles sont :

• Gratuit pour 3 agents (pour les petites équipes qui commencent avec un service desk)
• Standard @ 20€/agent (Pour les équipes qui standardisent leur gestion des services)
• Premium @ 40€/agent (Pour les organisations qui mettent en place un ITSM à grande vitesse)

17. Jivochat

Jivochat permet à vos clients de vous joindre sur le canal avec lequel ils se sentent le plus à l’aise, afin que vous ne manquiez pas une occasion de vous connecter. Il s’intègre de manière transparente à tout, de l’Apple Business Chat à WhatsApp, Instagram, et même à un chatbot.

Communication efficace entre le client et l’agent, car toutes les informations et les outils nécessaires apparaissent dans une seule fenêtre.

Fonctions clés

• Transcription des discussions par email
• Liste noire
• Transfert de fichiers
• Notation de la qualité du service
• Traducteur

Prix Jivochat est gratuit pour les cinq premiers agents et coûte ensuite 13 $/agent/mois si la facturation est annuelle.

18. Cometchat

CometChat dispose de deux versions de son logiciel, à savoir CometChat Go et CometChat Pro. CometChat Go est un plugin de chat par glisser-déposer pour les plateformes no-code populaires comme WordPress et d’autres logiciels Web.

CometChat Pro propose des API de chat, des SDK et des composants d’interface utilisateur pour les langages de programmation les plus courants, tels que React, Swift, Cotlin, Java, etc.

Fonctions clés

• Plugins prêts à l’emploi
• Interface utilisateur attrayante en marque blanche
• Aucun développement n’est nécessaire pour CometChat Go
• Composantes UI open source
• CometChat Pro ne nécessite qu’un développement minimal

Prix Le plan le moins cher commence à 149 $/mois

19. Freshchat

Freshchat est unique dans sa façon de fournir un service client sur plusieurs canaux. Il utilise pour cela un mélange d’IA et d’assistance humaine. Grâce à l’utilisation de chatbots alimentés par l’IA, il guide les clients dans la résolution de leurs questions, quel que soit le canal qu’ils utilisent.

Le logiciel anticipe même le moment où un client pourrait avoir un problème avec quelque chose et le contacte de manière proactive en premier. Il s’intègre également à la plupart des réseaux sociaux, où les consommateurs se sentent le plus à l’aise.

Fonctions clés

• Mélange d’IA et de support humain
• Proactif
• Bots orientés vers le contexte

Prix Puisque les prix varient en fonction du plan que vous choisissez, il pourrait être très abordable ou assez cher ; cependant, cela varie en fonction de vos besoins individuels.

20. Freshservice

Fresh service est une solution de gestion intelligente des services destinée à l’entreprise moderne. Le logiciel se targue d’un retour sur investissement massif pour ses clients. Grâce à ses puissants outils d’automatisation, il permet de répondre plus rapidement aux clients et de résoudre les problèmes. Il offre un retour sur investissement important puisque près de la moitié des revenus proviennent de clients qui reviennent, selon ce rapport de référence.

Grâce à sa gestion intégrée des services sur une plateforme unique, elle a amélioré la gestion des services.

Fonctions clés

• Construit pour l’entreprise et conçu pour les employés
• Gestion des SLAs
• Gestion des connaissances
• Portail libre-service

Prix La gamme de prix varie en fonction du plan pour lequel vous optez. Il est important de parcourir en détail les plans et les fonctionnalités proposés.

21. Hubspot Service hub

Hubspot Service Hub rassemble toutes les données et tous les canaux de votre service clientèle sur une seule plateforme CRM afin que vous puissiez être plus efficace dans l’accueil, la formation, le support et le développement de votre clientèle.

Hubspot donne la priorité aux problèmes critiques et ajoute un routage aux tickets. Il dispose également d’une base de connaissances pour aider les clients à s’aider eux-mêmes en premier lieu. Cela permet également de réduire la charge de travail des agents. La fonction de chat en direct vous permet également d’aider les clients sur votre site Web en temps réel.

Fonctions clés

• Service d’assistance et tickets
• Base de connaissances
• Chat en direct
• Service client automatisé

Prix Les plans tarifaires sont les suivants :

• Starter À partir de 45 $ / mois
• Professional à partir de 800 $/mois
• Enterprise à partir de 3 200 $/mois

22. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk vous permet de regrouper les demandes provenant des e-mails, du téléphone, des médias sociaux et des sites Web de votre entreprise afin de les gérer de manière centralisée en un seul endroit. Vous pouvez définir des accords de niveau de service, des escalades, automatiser le flux de travail et même automatiser le flux de votre logiciel de billetterie.

Vision Helpdesk vous permet de définir le service de destination et le personnel affecté lorsqu’un nouveau ticket arrive. Vous pouvez modifier les propriétés des tickets en fonction de certains critères et conditions. Vous pouvez également configurer une fermeture automatique lorsque vous ne recevez pas de réponse dans un délai déterminé.

Fonctions clés

• Outil de collaboration privé
• La gamification augmente la productivité
• Gestion des tâches

Prix Il existe plusieurs plans tarifaires allant de 12 à 800 $ selon les fonctionnalités et la façon dont vous souhaitez le télécharger.

23. Web Help Desk

Web Help Desk offre deux options de gestion des services informatiques pour répondre à vos besoins, selon ce que vous préférez. Le service d’assistance Web est une solution sur site, et le Service Desk est une solution basée sur le cloud.

La gestion du temps et de la facturation est une autre fonctionnalité intéressante, tout comme la gestion du matériel. Vous pouvez également rationaliser les résultats de vos tickets d’incident grâce à la gestion des tickets d’incident. Enfin, vous disposez également de la gestion des accords de niveau de service (SLA), qui vous permet de vous assurer que vous ne violez pas ces accords.

Fonctions clés

• Gestion des tickets
• Suivi des incidents
• Gestion des actifs
• Base de connaissances
• Gestion du changement

Prix Les prix varient selon que vous choisissez les options perpétuelles ou d’abonnement. Cependant, plus vous avez d’utilisateurs nommés, plus le prix par utilisateur devient avantageux. Vous pouvez obtenir un devis sur le site web.

24. Agiloft Service Desk

Agiloft vous aide à clôturer les tickets plus rapidement que jamais grâce à ses règles configurables d’attribution et d’escalade des tickets qui vous alertent en cas de blocage et font remonter les problèmes de manière proactive si nécessaire. Vous avez également la possibilité d’améliorer la cohérence en automatisant le flux de travail.

Agiloft dispose d’une excellente base de connaissances qui permet aux clients de répondre plus facilement à leurs questions, ce qui fait gagner un temps précieux à l’agent.

Fonctions clés

• Portail pour les utilisateurs finaux
• Chat en direct
• Pages d’accueil personnalisables

Prix Pour connaître les prix, vous pouvez demander un devis sur le site web en fonction du plan qui vous intéresse. Cependant, un essai gratuit est également disponible.

25. SolarWinds service d’assistance web et bureau de service

Le service d’assistance web de SolarWinds dispose d’une gestion des incidents, ce qui signifie que les tickets entrants sont classés par ordre de priorité. Le catalogue de services permet également de normaliser les demandes de service et les processus d’exécution. Les utilisateurs disposent d’un portail de service qui sert de lieu unique pour soumettre les tickets et les demandes.

La gestion des changements vous permet de planifier et de mettre en œuvre rapidement les changements. Une base de connaissances est également intégrée, ce qui permettra aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes s’ils sont mineurs.

Fonctions clés

• Gestion des actifs informatiques entièrement intégrée
• S’intègre à plus de 200 applications cloud
• Gestion des problèmes
• Gestion du changement

Prix Les prix commencent à 19 $ par mois par technicien mais vont jusqu’à 89 $ par mois par technicien.

Comparaison des 5 principaux fournisseurs de systèmes de tickets

Examinons les 5 meilleurs systèmes de tickets d’assistance et comparons certaines de leurs principales caractéristiques afin que vous puissiez prendre la meilleure décision en toute connaissance de cause.

1. LiveAgent

LiveAgent reste en tête de notre liste avec ses fonctions puissantes comme la boîte de réception universelle, le flux de tickets hybride, la distribution automatisée des tickets ainsi que la possibilité de automatiser votre flux de travail grâce à des règles de temps, d’action et de SLA. Il n’a pas de frais d’installation, le service client est disponible 24/7, et aucune carte de crédit n’est requise pour s’inscrire à l’essai gratuit de 14 jours. Il vous permet également d’annuler à tout moment car il n’y a pas de contrat, et vous êtes libre de mettre à niveau et de payer au fur et à mesure. Non seulement tous les plans sont incroyablement abordables, mais vous pouvez également commencer par un compte gratuit à vie et voir par vous-même si cela vous convient.

2. Zoho Desk

Zoho Desk possède des fonctionnalités intéressantes qui en font l’un des logiciels de help desk les plus agréables à utiliser. Il vous permet d’organiser votre service d’assistance de manière à refléter la structure de votre entreprise. Vous pouvez également créer un portail libre-service distinct pour les clients de chaque marque. Le logiciel recommande même aux agents des informations provenant de la base de connaissances afin de les ajouter aux réponses des clients. Enfin, le tableau de bord en direct montre les tendances actuelles, et il existe même une application mobile.

3. OneDesk

OneDesk combine un logiciel d’assistance et de gestion de projet pour vous offrir le meilleur des deux mondes. Il est parfait pour les équipes qui ont besoin de travailler sur la gestion de projets tout en gérant le support client. Pour couronner le tout, il dispose également d’un plan tarifaire très abordable, et vous payez par utilisateur. Chaque plan comprend un nombre illimité de clients, un nombre illimité de projets et toutes les fonctionnalités de OneDesk.

4. Hiver

Hiver est le seul service d’assistance construit pour G-Suite. C’est aussi le préféré des licornes pour le support client. La fonction de boîte de réception partagée vous permet d’accéder à des boîtes de réception partagées directement dans Gmail. Les analyses vous permettent également de suivre les indicateurs clés et les performances de l’équipe. De plus, vous pouvez déléguer des e-mails d’un simple clic et écrire des notes aux membres de l’équipe pour leur donner un contexte ou des instructions.

5. Kayako

Kayako figure sur notre liste en raison de sa simplicité et de sa facilité d’utilisation. Il convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises et offre une touche personnelle au service clientèle. Bien qu’il ne dispose pas d’autant de fonctionnalités que LiveAgent, il possède néanmoins la plupart des fonctionnalités importantes dont vous avez besoin pour une équipe de support client de petite entreprise. Kayako est également abordable et son prix est adapté à la valeur qu’il apporte.

Comparaison des 5 meilleurs systèmes de tickets

Système de support par email	Évaluation Capterra	Version gratuite	Essai gratuit	Prix d’entrée
LiveAgent	4.7/5 (approx. 1K avis)	OUI	OUI	$15 par agent/mois
Zoho Desk	4.5/5 (approx. 1.6K avis)	OUI	OUI	$14 par agent/mois
OneDesk	4.0/5 (2 avis)	NON	OUI	$9 par agent/mois
Hiver	4.7/5 (74 avis)	NON	OUI	$12 par agent/mois
Kayako	4.0/5 (157 avis)	OUI	OUI	15 € par agent/mois

Conclusion

Lorsqu’il s’agit de choisir la bonne solution de système de tickets, il est assez difficile de décider laquelle est la meilleure pour votre entreprise. Il est important de prendre du recul et de considérer les fonctionnalités dont vous avez besoin afin de prendre une décision éclairée et de donner un avantage à vos représentants du service clientèle. Ces facteurs, ainsi que le bon rapport qualité-prix et l’excellente notation sur des sites d’évaluation réputés, peuvent vous aider dans votre recherche.

FAQ :

Qu’est-ce qu’un système de tickets de support ?

Un système de tickets d’assistance est un logiciel qui crée un “ticket” chaque fois qu’un client a une demande de service. Comme toutes les interactions et demandes sont liées à ce ticket, il devient beaucoup plus facile pour les responsables du support client d’aider le client. Une fois le problème résolu, le ticket disparaît, et la collaboration de l’équipe sur le problème ou le ticket suivant peut commencer.

Quelle est la différence entre un système de tickets et un fournisseur de courrier électronique standard ?

Si vous ne traitez que quelques e-mails de clients par jour, un fournisseur de messagerie électronique standard fait généralement l’affaire. Avec un système de tickets, cependant, vous pouvez traiter un volume beaucoup plus important de problèmes de clients et le faire d’une manière bien organisée. Un système de tickets d’assistance vous permet généralement d’établir des priorités, de vous rappeler et de stocker toutes les informations pertinentes relatives à un seul client dans un ticket. Les tickets peuvent ensuite être traités à partir d’un seul tableau de bord.

Qu’est-ce qu’une solution de système de tickets de support omnicanal ?

Un système de tickets de support omnicanal est un système qui vous permet de traiter un ticket sur plusieurs canaux. Si un client vous envoie un courriel, puis vous rappelle depuis un appareil mobile pour faire le suivi, un logiciel de tickets d’assistance omnicanal offre le support multicanal dont vous avez besoin pour suivre le ticket sur plusieurs plateformes.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un système de tickets ?

L’utilisation d’un système de tickets vous soulage d’un énorme fardeau car vous n’avez plus à chercher, à vous souvenir ou à consulter les détails de chaque client et de ses problèmes. Tout est enregistré et stocké en un seul endroit et vous pouvez y accéder facilement sur un tableau de bord personnalisable à partir duquel vous pouvez hiérarchiser et résoudre les tickets.

Combien coûte un système de tickets ?

En ce qui concerne les détails des prix, la gamme de prix d’un système de tickets de support peut varier en fonction de la société de logiciels de support client que vous choisissez et des fonctionnalités qu’elle vous fournit. Ainsi, alors que vous pouvez trouver des versions gratuites du logiciel dont vous avez besoin avec juste les fonctions communes, le prix augmentera avec l’ajout de fonctions notables telles qu’une fonction de chat ou des fonctions d’analyse.

Comment fonctionne le système de tickets ?

Le système de tickets crée un “ticket” lorsqu’un client signale un problème. Ce ticket doit ensuite être résolu et contient toutes les informations pertinentes dont les employés internes ont besoin pour résoudre le problème. C’est beaucoup plus efficace que d’essayer de se rappeler quels clients ont besoin de quoi et cela permet également d’éviter les erreurs.

Quel équipement est nécessaire pour un système de tickets ?

Un bon système de tickets d’assistance nécessite un logiciel d’assistance, de préférence un logiciel de solution d’assistance basé sur le cloud, et un service d’employés bien formés pour répondre aux demandes. Il doit disposer d’un large éventail de fonctionnalités et d’outils professionnels de gestion des connaissances intégrés afin de pouvoir résoudre rapidement les problèmes. Les intégrations pré-intégrées sont également d’une aide précieuse pour la résolution de tickets individuels ou de tickets groupés sur plusieurs plateformes.

Quel est le meilleur système de tickets ?

En fin de compte, le meilleur système de tickets dépend de vos objectifs commerciaux et varie en fonction de la taille des entreprises, des petites entreprises aux moyennes entreprises. Le meilleur système de tickets pour quelqu’un d’autre peut ne pas figurer parmi les meilleurs systèmes logiciels pour vous. Assurez-vous de faire vos recherches et de choisir avec soin pour obtenir le meilleur rapport qualité-prix et vous assurer que vos clients sont satisfaits.