Ticketing

Un Ticket est un fil de communication entre un client et l’équipe de service client d’une entreprise. Les tickets enregistrent les e-mails, chats en directappels téléphoniquesmessages sur FacebookTweets, notes internes, ou autres data related to a single customer issue, all neat in one place.

Ticketing
Créer un ticket

LiveAgent organisera automatiquement les communications de votre entreprise en Tickets. Vous pouvez trouver et accéder facilement à toutes vos communications avec vos clients, à tout moment. LiveAgent enregistre l’historique complet des communications de manière illimitée.

Numéro de Référence du Ticket (ID)

Chaque Ticket possède un numéro de référence unique (ID), qui vous aidera à retrouver, ajouter, ou communiquer le statut de la requête ou du problème de l’utilisateur.

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ID du ticket

Phases du ticket

Au travers du parcours d’un ticket, ce dernier peut passer par plusieurs états. Quand il entre dans le système pour la première fois, il est indiqué comme “Nouveau”. Après avoir reçu une réponse, il est marqué comme “Répondu”. Quand le client y répond à nouveau, le ticket est indiqué comme étant “Ouvert.”

Exemple de phases de ticket LiveAgent
Exemple de phases de ticket

Distribution Automatique de Tickets

Assurez-vous que vos Agents ont toujours une charge de travail optimale. Définissez combien de Tickets, Chats, et d’Appels téléphoniques ils peuvent gérer. Automatiser la rotation des appels, établissez des temps de pause, et laissez-les se reposer quand cela est nécessaire.

Règles de transfert et de signalisation

Assignez des tickets, à n’importe quel stade de leurs parcours, à des agents individuels ou à des Branches entièrees. Établissez vos propres Règles et critères de distribution des Tickets selon les paramètres des Tickets, les événements, ou des conditions chroniques.

Propriété, Responsabilité et Transfert de tickets

Gérez facilement chaque responsabilité de ticket. Décidez quel branche ou même quel agent individuel est en charge d’un Ticket. Soyez toujours au courant de qui détient la responsabilité de résoudre chaque Ticket. Vous n’entendrez plus jamais “Je ne savais que c’était à moi de m’en occuper”.

Ticket LiveAgent - changement d'attribution
Attribution du Ticket

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