Ticketing

Un système de ticketing est un outil ou un logiciel qui saisit, organise et gère les demandes de service à la clientèle. Le système permet aux entreprises de résoudre les demandes client (tickets) de manière plus rapide et plus efficace.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un système de ticketing ?

• Interactions omnicanales transparentes
• Résolution efficace des tickets
• Priorisation des tickets
• Amélioration de la productivité des agents
• Suivi et rapports sur les accords de niveau de service (SLA)
• Données réelles
• Amélioration de la qualité de l’assistance et de la fidélisation client
• Options de libre-service
• Des économies importantes (élimination du besoin d’applications et de logiciels tiers grâce au stockage de tous les messages et des informations sur les clients dans un seul endroit centralisé).

Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes du logiciel de ticketing LiveAgent ?

Boîte de réception universelle

La boîte de réception universelle de LiveAgent rationalise les e-mails, les appels téléphoniques, les messages des réseaux sociaux, les tickets de la base de connaissances et les messages du chat en direct en une seule boîte de réception partagée. Elle permet également aux utilisateurs de répondre à tous les messages entrants directement à partir de la boîte de réception sans avoir à surveiller ou à se connecter à chaque plateforme respective.

Flux de tickets hybrides

L’une des fonctionnalités les plus remarquables de LiveAgent est le flux de tickets hybride qui permet aux agents de suivre le parcours de résolution des tickets d’un client sur plusieurs canaux dans le même fil de tickets. Cela signifie que si le client entame une conversation sur le chat en direct, mais qu’il la poursuit ensuite par e-mail ou par téléphone, les trois interactions seront accessibles dans le même flux de tickets.

ID des tickets cliquables

LiveAgent attribue automatiquement à chaque ticket un identifiant (ID) unique. Si l’un de vos agents est bloqué et doit demander de l’aide, il peut facilement partager avec ses collègues un ID de ticket cliquable qui les redirigera automatiquement vers le ticket lui-même.

CRM

LiveAgent dispose d’un CRM intégré qui permet aux utilisateurs de créer des champs CRM personnalisés. Stockez toutes les informations nécessaires sur vos clients, y compris les achats passés, les tickets et des informations uniques dans votre tableau de bord.

Détection des collisions entre agents

Le système de ticketing de LiveAgent vous avertit lorsque vous empiétez sur le terrain d’un autre agent. Par exemple, si vous êtes sur le point de commencer à répondre à un ticket sur lequel un autre agent travaille, le système vous en avertit automatiquement.

Distribution automatisée des tickets

Chaque message reçu dans le logiciel de ticketing LiveAgent sera automatiquement attribué à un agent d’assistance approprié, ce qui élimine toute confusion ou tout flottement au sein de votre personnel. Chaque agent saura exactement à quels messages il doit répondre, ce qui se traduira par une productivité plus élevée et une efficacité accrue.

Gestion des accords de niveau de service (SLA)

Le système de ticketing de LiveAgent contrôlera tous vos tickets en fonction des accords de niveau de service et vous informera dès que vous recevrez un ticket d’un client VIP ou dès qu’un ticket d’un client VIP est sur le point d’être en retard.

Tags et filtrage

Le système de ticketing de LiveAgent organise automatiquement tous les tickets entrants en fonction du canal, de la priorité et de la date de réception. Les utilisateurs peuvent également ajouter des tags à chaque ticket pour faciliter le filtrage et obtenir une vue d’ensemble du contenu de chaque ticket.

Notes privées

Les agents peuvent créer des notes privées dans les fils de discussion des tickets, qui ne sont visibles que par les agents. Les notes privées peuvent servir de rappels ou aider à mettre les autres agents au courant d’un ticket ou d’une demande client.

Division et fusion des tickets

Cette fonctionnalité permet de réduire considérablement le temps de résolution des tickets. Si vous recevez plusieurs tickets concernant le même problème de la part de la même personne, vous pouvez facilement fusionner les tickets en un seul. Par ailleurs, si vous recevez un ticket qui requiert l’attention de deux services (par exemple, les ventes et l’informatique), vous pouvez le diviser en deux pour garantir une efficacité maximale.

Chat et appel internes

Tout comme dans Gmail, le logiciel de ticketing de LiveAgent vous permet de discuter avec vos collègues en ligne directement à partir de votre tableau de bord LiveAgent. Les appels internes sont également disponibles, bien sûr.

Règles d’automatisation

Les règles d’automatisation de ticketing peuvent libérer vos agents des tâches banales et répétitives. En créant des règles d’automatisation spécifiques basées sur le temps et les déclencheurs, votre système de ticketing sera en mesure d’exécuter des tâches telles que le suivi des e-mails ou le taggage des tickets comme spam.

Reporting

Le logiciel de ticketing de LiveAgent est équipé d’outils solides de rapport et d’analyse des données. Générez des rapports de performance, des rapports de conformité aux SLA et plus encore.

Gamification

Le service client peut être un travail répétitif et ingrat. Rendez-le plus amusant grâce aux badges, niveaux et récompenses de la gamification. Vos agents auront quelque chose à attendre avec impatience chaque jour, et une compétitivité saine stimulera leur efficacité.

Quels canaux de communication pouvez-vous connecter avec le système de ticketing de LiveAgent ?

• E-mail
• Chat en direct
• Téléphone (possibilité d’enregistrer un nombre illimité de numéros de téléphone VoIP.)
• Facebook
• Instagram
• Twitter 
• Viber 
• Formulaires de contact
• Portail client

Comment fonctionne le système de ticketing ?

Chaque fois que vos clients contactent votre entreprise par le biais d’un canal que vous avez connecté à LiveAgent, le système génère automatiquement un nouveau ticket d’assistance.

Comment cela fonctionne-t-il en pratique ?

Si vous vous demandez si vos clients seront capables de voir que vous utilisez une boîte de réception universelle pour répondre à leurs appels téléphoniques, chats en direct, messages Viber, Tweets ou e-mails, la réponse est non. Découvrez comment cela fonctionne dans ce tutoriel vidéo détaillé.

Mise en place et configuration de votre système de ticketing

Pour vous assurer que vous utilisez votre système de ticketing à son plein potentiel, vous devrez le connecter à tous vos comptes e-mail, profils de réseaux sociaux et numéros de téléphone. Vous devrez également placer notre widget de chat en direct sur votre site et créer un portail d’assistance LiveAgent. Vous ne savez pas comment faire ? Consultez ce guide de démarrage.

Ressources de la base de connaissances

• Comment ajouter des agents et des utilisateurs  
• Configuration des comptes de messagerie
• Créer des boutons de chat
• Connecter Twitter
• Connecter Instagram
• Connecter Viber
• Connecter Facebook 
• Mise en place du centre d’appels
• Créer un portail client

Consultez la liste complète des fonctionnalités du système de ticketing ici.

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