Système d’assistance de ticketing

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Logiciel d'assistance

Un excellent support client est l’une des choses que tout le monde attend aujourd’hui d’une entreprise. Si vous le faites bien, cela peut créer une fidélité entre un client et votre marque. En revanche, si vous vous y prenez mal, cela peut s’avérer désastreux, et avec les nombreuses options disponibles pour les consommateurs, il est peu probable qu’ils reviennent si vous les décevez. D’où la question suivante : comment puis-je m’assurer que j’offre à mes clients les meilleurs services d’assistance possibles pour les fidéliser ?

Pour commencer à répondre à cette question, il faut réfléchir à ce qui est important pour un client. Il s’agit de biens immatériels, comme le temps et la satisfaction. La meilleure façon d’accroître ces aspects du service à la clientèle pour vos clients est de mettre en œuvre un système de ticketing pour le service d’assistance afin de résoudre les problèmes de manière plus efficace et efficiente.

Qu’est-ce qu’un système de tickets d’assistance ?

Un système de tickets d’assistance est un système centralisé qui enregistre les questions, les demandes et les interactions des clients sous forme de tickets afin que le personnel d’assistance puisse les organiser, y répondre et les résoudre. Ce type de logiciel de helpdesk permet de rationaliser le processus de résolution des demandes des clients. Dans certains cas, il attribue le ticket à l’agent le mieux équipé pour le traiter grâce à une distribution automatique de tickets. Cet exemple touche à l’un des aspects les plus importants d’un système de tickets de help desk : l’automatisation.

Comment fonctionne le système de tickets du help desk ?

Ce système fonctionne en créant des tickets, qui sont des documents et des journaux d’exploitation des interactions avec les clients. Par exemple, un représentant du service clientèle crée un ticket lors d’un appel en direct ou par le biais d’un courriel. Les tickets d’assistance sont stockés dans une boîte de réception unifiée, accessible à tous les membres du personnel. Une fois le ticket créé, le système notifie les agents par une notification sonore ou par courriel.

Le service d’assistance centralisé facilite la création de rapports personnalisés permettant de suivre les principales mesures et indicateurs clés de performance de l’entreprise. Par exemple, l’amélioration de votre support client est importante car elle fait partie de la base sur laquelle l’entreprise dans son ensemble sera jugée par certains clients.

Par ailleurs, la définition de règles d’automatisation peut améliorer le flux de travail global de l’équipe d’assistance et réduire le temps de réponse. Prendre soin de vos clients et les soutenir ajoute de la valeur à votre entreprise ; comme le rapporte Dimension Data, “84 % des organisations travaillant à une meilleure CX déclarent une augmentation de leurs revenus.”

Composants du système de gestion des tickets du service d’assistance

Un système de ticketing help desk efficace contient des composants qui déterminent l’efficacité de la plateforme et offrent diverses options aux clients pour s’engager avec les entreprises. Bien que les entreprises puissent utiliser des outils tels qu’un bot d’IA dans certains cas, Microsoft a constaté que “l’efficacité des bots dans la résolution des problèmes est tombée à 28 %”. En outre, les consommateurs américains ne trouvent pas les bots efficaces, 40 % d’entre eux s’appuyant sur d’autres canaux pour joindre les équipes de service.”

La plupart des consommateurs préfèrent contacter l’assistance ou une marque par téléphone parce qu’ils recherchent une réponse rapide ou une personne réelle à qui parler. Ainsi, tout en évaluant les principaux éléments d’un système de tickets d’assistance, vous devez garder à l’esprit que le meilleur logiciel est conçu pour rendre les processus plus efficaces et permettre aux consommateurs de résoudre plus rapidement les problèmes courants.

Les systèmes de ticketing du service d’assistance permettent de rationaliser la communication sur toutes les plateformes standard. Répondre aux canaux préférés des clients renforce la fidélité à la marque et à la clientèle. Après une seule mauvaise expérience de service client, les consommateurs passent à autre chose. La génération du millénaire est encore plus susceptible de changer de marque, plus des trois quarts d’entre eux ayant déclaré le faire.

Email

La forme la plus courante de communication en ligne est le courrier électronique. Pour créer un compte sur n’importe quel site ou service, vous avez besoin d’une adresse électronique. Il est donc essentiel d’avoir un système en place pour gérer les courriels entrants.

Le système de help desk ticketing génère des identifiants de ticket pour chaque courriel et les attribue aux utilisateurs appropriés ou à une équipe selon des règles d’automatisation. Le propriétaire du ticket peut ensuite transférer, ajouter des balises, filtrer, et plus encore.

Transférer les e-mails à LiveAgent

Live chat

Comme un appel téléphonique, mais en mettant davantage l’accent sur le multitâche, le chat en direct permet à un client de se connecter à un opérateur de chat en temps réel. De ce fait, il est considéré comme l’un des moyens de communication les plus satisfaisants. Les consommateurs apprécient de savoir que quelqu’un attend de l’autre côté de l’écran pour répondre à leurs questions. Ils se sentent ainsi importants et valorisés. Selon 99firms ; “Environ 69 % des acheteurs aux États-Unis exigent des fonctions de chat en direct.”

Le chat en direct est un logiciel basé sur un navigateur, ce qui signifie que votre client n’a pratiquement aucun effort à fournir, car le bouton de chat est intégré à un site Web ou à une page Web spécifique. Grâce au chat en direct, les clients entrent immédiatement en contact avec quelqu’un qui peut les aider à résoudre leurs problèmes. Le processus est encore facilité par le contexte de suivi du comportement du client sur le site Web. Ce niveau d’engagement instantané conduit à une expérience client positive.

Fonction de chat en temps réel dans le système de tickets du Help desk - LiveAgent

Call center

Lorsque votre client a une question qu’il ne peut pas tout à fait expliquer dans un chat ou par l’utilisation d’un e-mail, il va très probablement appeler. Un centre d’appels est un bureau centralisé mis en place pour recevoir les appels entrants et traiter l’assistance par téléphone. Le logiciel de centre d’appels est une solution virtuelle que vous pouvez intégrer à un fournisseur de VoIP. Les fonctions les plus courantes sont la réponse vocale interactive ( IVR ), le rappel automatique, les transferts d’appels et l’enregistrement illimité des appels.

Une étude a révélé que “plus des trois quarts des consommateurs préfèrent contacter le service clientèle par téléphone.” Il est beaucoup plus rapide d’expliquer un problème au téléphone que de le taper. Bien qu’il soit essentiel d’avoir d’autres points de contact, il est crucial d’avoir un endroit où appeler.

Connectez votre fournisseur VoIP avec un logiciel de help desk - LiveAgent

Gestion des réseaux sociaux

Les médias sociaux sont une autre piste du support client qui demande de l’attention. Les médias sociaux fournissent une plateforme permettant aux clients d’envoyer des messages aux entreprises en dehors de leurs options de contact standard directement. De ce fait, la surveillance des réseaux de médias sociaux fait partie intégrante de la satisfaction des clients. Selon une étude de Social Habit, “42 % des consommateurs attendent une réponse sur les médias sociaux dans les 60 minutes”. En ce qui concerne les canaux sélectionnés tels que Facebook, 85 % des consommateurs attendent une réponse à leurs questions dans les six heures, tandis que 64 % des utilisateurs de Twitter attendent une réponse dans l’heure.”

C’est pourquoi les fournisseurs de systèmes de tickets de help desk, comme LiveAgent, proposent une intégration avec les principales plateformes de médias sociaux afin d’élargir le filet de vos capacités de service client. Pour apprécier l’importance de SoMe dans le service client, il faut savoir qu’environ un milliard de messages sont échangés par le biais de Facebook messenger chaque mois entre utilisateurs et entreprises.

Connecter Facebook avec un logiciel de service d'assistance - LiveAgent

Portail clients

Les portails clients sont un moyen pour les clients d’accéder aux ressources 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les clients peuvent se connecter pour consulter les détails de leurs commandes, discuter avec les membres de l’équipe d’assistance et accéder aux options d’aide en libre-service pour trouver rapidement des informations. Il s’agit d’une excellente option à proposer aux clients, car elle leur permet de résoudre leurs problèmes de manière autonome sans avoir à faire appel au service clientèle.

Les fonctions standard comprennent des bases de connaissances, des forums, des commentaires et des suggestions, la soumission de tickets et des widgets de recherche. Ces fonctionnalités garantissent que le portail client contient toutes les informations dont le client a besoin et qu’il est facile de trouver ce qu’il cherche. Cela réduit le nombre de demandes de renseignements que vos agents du service clientèle doivent traiter quotidiennement et améliore la satisfaction globale du client à la fin de son interaction avec votre entreprise. C’est un scénario gagnant-gagnant pour vous, vos employés et vos clients.

Personnalisation de la base de connaissances dans le logiciel de portail client - LiveAgent

Base de connaissances

Les bases de connaissances sont l’une des principales fonctionnalités d’un portail client. Elles fournissent des ressources et des articles permettant aux clients de rechercher des solutions à des questions courantes. Offrir ce service présente l’avantage d’aider les clients après les heures de bureau tout en réduisant les demandes de renseignements et en augmentant le trafic sur votre site Web.

Une base de connaissances interne permet aux équipes d’assistance d’accéder rapidement aux informations pour accélérer les interactions avec les clients et rationaliser les communications. Les agents disposeront d’un référentiel d’informations pour traiter un problème sans avoir besoin d’un autre agent, ce qui réduira le temps qu’ils consacrent à aider un client. Comme la base de connaissances est rendue incroyablement accessible par une fonction de recherche, les agents peuvent rapidement rechercher les informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème d’un client au téléphone ou dans un chat. Lors de la mise en place d’une base de connaissances, les membres de tous les services doivent collaborer pour créer une ressource qui réponde aux besoins complexes des demandes du service clientèle.

Fidélisation et rétention des clients - Base de connaissances - LiveAgent

Principales caractéristiques d’un système efficace de tickets pour le service d’assistance technique

Les composants ne représentent qu’une partie de l’histoire d’un système de ticketing efficace pour le service d’assistance. L’autre partie de cette histoire concerne les fonctionnalités essentielles nécessaires pour être un système efficace, bien qu’il y ait forcément un croisement entre les deux.

Il est également essentiel qu’un outil de solution de service à la clientèle, tel qu’un système efficace de ticketing pour le service d’assistance, puisse évoluer avec votre entreprise pendant que vous vous développez. Rien ne ralentit la croissance comme la mise en œuvre d’un nouveau processus, car il faut du temps, de l’argent et des efforts pour former les employés à l’utilisation d’un nouveau système. L’évolutivité est donc une caractéristique commune de ces systèmes. Les fonctionnalités plus avancées que vous devriez rechercher lorsque vous essayez de trouver ce type de solution sont l’automatisation, la création de rapports, et l’intégration.

Un avantage important de l’automatisation est qu’elle prend la responsabilité de toutes les tâches répétitives ou simples et les accomplit. L’automatisation est mise en œuvre dans la distribution automatique des tickets de LiveAgent, qui étiquette et attribue les tickets sans interaction humaine. Les messages préenregistrés font également partie de ce concept.

Les messages préenregistrés sont comme un message préenregistré que vous entendriez sur un menu téléphonique ; seulement l’agent sélectionne rapidement le message préenregistré pour augmenter le temps de réponse. En fonction du message du client, les messages préenregistrés peuvent être aussi simples que de lui faire savoir que vous avez besoin de quelques minutes pour consulter les détails de son compte. Ainsi, il sait que vous travaillez sur sa demande mais que vous n’obtiendrez pas nécessairement une réponse immédiate. Une réponse plus rapide est toujours préférable, même si c’est juste pour dire que vous comprenez la frustration du client et que vous travaillez à une solution.

Fonction de messages prédéfinis dans un logiciel de chat en direct - LiveAgent

Le reporting joue également un rôle important dans toute organisation et peut valider l’efficacité des interactions du service client. Un excellent reporting du service client peut donner à votre organisation des analyses importantes qui peuvent aider à définir le SLA que vous pouvez utiliser pour commercialiser votre marque.

En utilisant le bon logiciel, vous pouvez également intégrer d’autres apps pour rationaliser les flux de travail des employés et améliorer encore plus l’efficacité. Par exemple, LiveAgent permet l’intégration avec d’autres logiciels de productivité comme Slack, de sorte que l’on passe moins de temps à basculer entre les applications de communication interne et les logiciels de productivité pour accomplir les tâches quotidiennes. En tant que système de ticketing de centre d’assistance omnicanal, LiveAgent sert de lieu central pour le service client d’une organisation avec des fonctionnalités puissantes pour améliorer l’efficacité et le service client.

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Comment choisir le meilleur système de ticketing pour le help desk ?

Choisir le meilleur système de tickets d’assistance peut être un défi, car chacun d’entre eux présente des points forts et des points faibles. Les critères ci-dessous peuvent vous aider à décider lequel est le meilleur pour vous. Néanmoins, il est important de garder à l’esprit que même si certains systèmes semblent être les meilleurs dans l’ensemble, ils peuvent ne pas être les plus appropriés à votre situation particulière.

Engagements

Lorsque vous recherchez une solution de service à la clientèle particulière, il est essentiel d’examiner la durée pendant laquelle vous serez contractuellement obligé de payer pour son système. Certains fournisseurs de solutions, comme LiveAgent, facturent au mois, sans contrat, et vous pouvez donc résilier à tout moment. D’autres, en revanche, peuvent avoir des contrats qui vous obligent à continuer à utiliser le service. Ce facteur est essentiel à prendre en compte avant de vous décider et de vous retrouver coincé avec un système qui ne vous convient pas quelques semaines après avoir signé un contrat.

Tarification

En apparence, la tarification est simple puisque vous pouvez déterminer le coût par mois avec n’importe quel fournisseur offrant ces services. Mais vous devez prendre en compte tous les coûts liés à un système de ticketing pour centre d’assistance, car ils vont au-delà du simple prix du logiciel. Vous devez prendre en compte le coût de la formation, des mises à jour et de l’assistance permanente.

Les entreprises doivent également mettre en balance ce coût avec le coût actuel par ticket par rapport au coût estimé par ticket avec la nouvelle solution. Selon BMCblogs, “le coût moyen du ticket (aux États-Unis) était de 15,56 $, avec un minimum de 2,93 $ et un maximum de 46,69 $.” Plus votre système permet à vos agents d’être efficaces avec un ticket particulier, plus le système est rentable. S’il y a des économies par ticket, l’amortissement de l’achat de votre solution peut vous aider à prendre une décision éclairée.

Options de contact proposées

Il est également important de prendre en compte le service client du fournisseur et la manière dont vous pouvez entrer en contact avec lui. Les entreprises peuvent contacter l’équipe d’assistance de LiveAgent via une base de connaissances, un chat en direct, un courriel ou un téléphone. La défaillance de votre système peut vous faire perdre du temps pour répondre à vos clients, ce qui représente de l’argent perdu. C’est pourquoi il est impératif de pouvoir contacter le fournisseur de votre système de ticketing help desk.

Facilité de montée en charge ou de descente en charge

Différentes organisations ont des priorités variables en fonction de la situation de leur entreprise. Travailler avec un fournisseur de solutions de service client qui vous donne la flexibilité d’évoluer vers le haut et vers le bas est une nécessité. Au fur et à mesure que vous vous développez, la possibilité d’ajouter des agents au fil du temps ou d’augmenter le nombre de capacités dont vous disposez change sérieusement la donne entre les systèmes de ticketing du service d’assistance. Il est toujours important de vérifier jusqu’où vous pouvez aller avec un système avant de vous engager. Conserver le même système aussi longtemps que possible est la voie la plus rentable.

Limites du logiciel

Certaines solutions logicielles peuvent avoir tout ce dont vous avez besoin, mais pas toutes les fonctionnalités d’un système de ticketing pour centre d’assistance. C’est très bien, mais vous devriez considérer les limites du logiciel en termes de préparation de l’avenir plutôt que de décision sur le moment. Bien sûr, vous n’aurez peut-être pas besoin de toutes les fonctions offertes par le logiciel, mais vous devez tenir compte de vos besoins futurs.

L’intégration est un élément important de tout logiciel, car elle vous permet de combiner des processus en une seule interface intuitive et de gagner du temps. Si la solution tout-en-un que vous envisagez ne dispose pas de toutes les fonctionnalités que vous recherchez, vérifiez les programmes avec lesquels elle s’intègre, car ils pourraient combler le vide de manière rentable. Dans le même temps, les logiciels basés sur le cloud computing doivent être capables de gérer les interruptions imprévues d’Internet. Enfin, l’absence d’essai gratuit ou de version gratuite peut également rendre difficile de déterminer si le logiciel répondra à vos besoins.

Système d’assistance de ticketing

Options de collaboration

Le personnel d’assistance a jusqu’à présent été abordé comme un agent singulier, mais dans de nombreuses opérations, ce n’est pas le cas. Les systèmes de help desk doivent soutenir les équipes et leur permettre de collaborer sur les problèmes. Le succès et l’échec d’une organisation reposent rarement sur les épaules d’une seule personne. Aucune entreprise ne peut prospérer de cette façon. Donner à votre équipe la possibilité de travailler ensemble par le biais d’un chat interne, d’une base de connaissances interne, de pièces jointes ou de notes dans le ticket ajoute de la valeur et de l’efficacité.

Logiciel de chat en direct : notes dans le chat - LiveAgent

Version de démonstration d’un simple système de tickets

Pouvoir regarder quelque chose par soi-même est toujours la meilleure façon d’évaluer quelque chose. Par exemple, considérez la différence entre quelqu’un qui vous décrit un tableau et vous qui êtes en mesure de le voir par vous-même.

Les deux scénarios auront des résultats très différents pour votre compréhension du tableau. Il en va de même pour la version de démonstration d’un logiciel. Vous pouvez comprendre l’idée de ses applications en regardant une démonstration de son fonctionnement, par opposition à une simple lecture. La version de démonstration vous permet de vous familiariser avec la présentation et de voir si le produit vous convient.

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Quel est le meilleur système de ticketing pour le help desk ?

Le meilleur système de tickets d’assistance est celui qui rend votre opération plus efficace et permet des options de libre-service pour les clients afin de réduire la charge de travail de vos employés. Des solutions comme LiveAgent disposent d’options de personnalisation robustes pour créer des flux de travail spécifiques à votre entreprise. Le meilleur système est celui qui convient le mieux à vos besoins uniques.

Quel est le meilleur système de tickets d’assistance pour les petites entreprises ?

Lorsque vous êtes une petite entreprise, l’objectif de votre choix doit être le retour sur investissement, la valeur et l’évolutivité. Par conséquent, trouver un système qui répond à vos besoins à un prix raisonnable est le scénario idéal.

Les fournisseurs de systèmes de ticketing simples proposent une version gratuite de leur logiciel aux capacités limitées. LiveAgent propose un plan gratuit qui vous donne l’essentiel de tout ce dont vous aurez besoin pour démarrer, comme un bouton de chat, des rapports de base et le portail client. Une autre option à prix raisonnable est Zoho Desk, qui propose également une version gratuite. Vous pouvez ensuite choisir de passer à une formule payante.

Quel est le meilleur système de gestion des tickets d’assistance pour les moyennes entreprises ?

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le marché des systèmes de gestion de tickets pour services d’assistance de niveau intermédiaire offre davantage d’options, car plus le budget est élevé, plus les fonctionnalités sont nombreuses. À ce stade, vous disposez probablement d’une équipe d’agents en pleine croissance, et vous devriez vous concentrer sur leur regroupement avec des systèmes qui favorisent la collaboration et peuvent s’intégrer aux diverses applications que vous possédez déjà et à celles que vous prévoyez de développer. Cependant, vous devez toujours vous concentrer sur la valeur, car vous ne voulez probablement pas dépasser votre budget pour trop de fonctionnalités.

LiveAgent peut intégrer plus de 190 programmes à ce niveau, y compris les médias sociaux. Les médias sociaux sont précieux pour vos campagnes de marketing, surtout si vous êtes une marque émergente. Répondre aux questions et aux préoccupations sur les médias sociaux vous aidera à développer votre marque et à créer des interactions mémorables avec vos clients. Comme d’autres systèmes de tickets de service d’assistance, il s’intègre également à Slack pour aider les membres de l’équipe à rester connectés. Jira Service Desk est une autre excellente option, car il offre également un large éventail d’options d’intégration.

Quel est le meilleur système de ticketing du help desk pour les grandes entreprises ?

Les grandes entreprises peuvent mettre le paquet. Maintenant que vous pouvez vous permettre toutes les cloches et les sifflets, il est temps de regarder toutes les fonctionnalités que vous voulez et dont vous avez besoin. Mais la recherche de la valeur reste toujours la meilleure solution, quelle que soit la somme d’argent dont vous disposez.

Les poids lourds du secteur, Zendesk et Jira Service Desk, offrent certaines qualités que les autres n’ont pas, comme l’authentification unique. L’authentification unique permet aux utilisateurs d’accéder au logiciel à l’aide d’informations d’identification existantes, comme la connexion avec un compte Google.

Cela ne signifie pas que ce sont les seules options. En fonction de ce dont vous avez besoin en tant que grande entreprise en matière d’assistance à la clientèle, il peut être préférable d’opter pour une option plus rentable qui offre ce dont vous avez besoin. Par exemple, LiveAgent dispose d’une pléthore de fonctionnalités, tandis que son niveau de service le plus élevé est d’un prix raisonnable, avec une valeur similaire à celle de certains systèmes d’assistance qui coûtent beaucoup plus cher.

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Avantages de l’utilisation d’un système de tickets d’assistance

Bien que vous puissiez gérer l’assistance à la clientèle sans un service d’assistance, le temps et les efforts requis vous coûteront plus cher en coûts de main-d’œuvre que l’utilisation d’un système de gestion des tickets pour service d’assistance. L’efficacité est l’un des avantages d’un tel système.

Non seulement ce type de service créera un environnement de travail efficace en évitant aux employés d’avoir à trier sur plusieurs plates-formes pour traiter manuellement différents problèmes, mais il les rapprochera également en leur permettant de collaborer sur les problèmes. En outre, il réduira leur charge de travail en créant des options de libre-service pour améliorer l’expérience utilisateur. Vous pouvez créer des flux de travail pour optimiser le temps nécessaire à la résolution d’un problème, ce qui augmentera le volume de tickets que vous pourrez résoudre, afin de maintenir vos clients satisfaits.

Ils permettent également de regrouper plusieurs voies d’interaction avec les clients en un seul endroit et de les cataloguer dans un espace fonctionnel et facile à utiliser. La possibilité de regrouper en un seul endroit les courriels, le chat en direct, les appels téléphoniques et les demandes sur les médias sociaux n’est pas à dédaigner. Il s’agit d’une utilisation efficace des coûts d’exploitation. Toutes ces données, enregistrées et prêtes à fournir des informations sur les problèmes rencontrés par les clients, peuvent ensuite être utilisées pour éclairer d’autres décisions en dehors du service clientèle.

Exemple de sk de système de ticketing - LiveAgent

Pour le coût d’un système de ticketing du service d’assistance, vous pouvez augmenter la satisfaction des clients, accroître l’efficacité des employés et augmenter la valeur de votre marque en créant une expérience de service client positive qui fidélisera les clients. La fidélisation des clients est moins coûteuse que leur acquisition, et les gens sont prêts à payer plus pour un meilleur service client. Selon Hubspot, “68 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour les produits et services d’une marque en laquelle ils ont confiance pour fournir un excellent service.”

Une bonne expérience de service à la clientèle est essentielle dans le monde d’aujourd’hui, et un système de ticketing pour le service d’assistance vous aidera à la fournir.

Implémentation d’un système de tickets pour le help desk

La mise en œuvre d’un système de billetterie pour le service d’assistance est simple car beaucoup sont basés sur le Web. En général, vous choisissez l’un des plans disponibles chez le fournisseur de logiciels, créez un compte, installez le logiciel, personnalisez votre tableau de bord et votre portail client, ajoutez des plugins, etc. Dans le cas de LiveAgent, des choses comme la fonction de chat en direct sont aussi simples que de copier et coller du code dans votre site Web.

Coût du système de ticketing du help desk

Le coût d’un système de tickets d’assistance dépend du fournisseur, mais il est généralement facturé mensuellement en fonction du nombre d’agents ayant accès au système. Globalement, vous bénéficiez des fonctionnalités du système, mais vous payez pour un accès plus large. Certains proposent un forfait mensuel qui autorise un certain nombre d’agents ou la possibilité d’en avoir davantage, tandis que d’autres proposent un forfait annuel pour réduire les coûts.

La chose importante à retenir lorsque l’on considère les coûts d’un système de ticketing pour le service d’assistance est la valeur que vous obtenez pour ce tarif mensuel. Le prix d’un système doit être mis en balance avec les économies que vous réaliserez en le mettant en œuvre, qui devraient rapidement s’amortir. En effet, le coût par ticket diminue en fonction du coût de la main-d’œuvre, car un système de gestion des tickets du service d’assistance devrait rendre vos opérations plus efficaces.

Modèles de tarification du système de ticketing du help desk

Lorsque vous examinez les structures de prix des fournisseurs de systèmes de tickets d’assistance, vous constaterez souvent que les frais mensuels sont calculés par agent. Chaque personne de l’équipe connectée au système s’ajoute au paiement mensuel. LiveAgent suit ce modèle de tarification. SolarWinds ajoute également des coûts supplémentaires par appareil et par mois.

L’autre modèle de tarification le plus répandu sur le marché des systèmes de ticketing pour services d’assistance est un plan par licence, qui autorise un certain nombre d’agents. JitBit est l’un de ces types de fournisseurs, et il permet également un paiement annuel pour réduire les coûts.

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Atomer

Que pensent les clients du système de tickets d’assistance IT tout-en-un LiveAgent ?

Sli.do est une application web qui permet aux présentateurs d’engager le public avec des sondages et de converser avec lui directement lorsqu’il pose des questions. Voici ce qu’ils ont à dire sur LiveAgent :

“Les événements et les réunions sont un environnement très dynamique. Tout change tout le temps, c’est pourquoi le chat en direct et les appels téléphoniques nous aident à rester proches de nos clients, et les e-mails, d’autre part, nous aident à prioriser les conversations clés que nous avons avec eux. Ainsi, nous marquons les e-mails, créons des étiquettes pour des e-mails spécifiques et attribuons différentes priorités. L’avantage de LiveAgent est qu’il peut tout gérer à partir d’un seul endroit, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un chat ou d’un e-mail. Par conséquent, il est très facile de parler à nos clients, même pendant la période la plus chargée. LiveAgent nous permet donc d’entrer en contact plus rapidement et de garantir à notre client un événement réussi et sans accroc.”

Une autre évaluation provient d’Atomer, une société qui permet aux clients de louer un système entièrement basé sur le Web pour créer facilement des boutiques en ligne ou des sites Web. Cette entreprise avait besoin d’un système de tickets d’assistance robuste, et après en avoir testé plusieurs, ils ont choisi LiveAgent parce qu’il leur convenait le mieux. Ils ont dit :

“Nos employés se sont facilement habitués à LiveAgent. Travailler avec LiveAgent est facile et intuitif. LiveAgent est l’outil que nous utilisons pour aider les clients tous les jours, et nous en sommes très heureux. Il fournit le niveau parfait de transparence entre nous et le client.”

Les 20 premiers fournisseurs de systèmes de ticketing pour le help desk

1. LiveAgent

Page d'accueil de LiveAgent

En 2006, LiveAgent a démarré parce que les fondateurs ne trouvaient pas d’outil de support client performant permettant le chat en direct, alors ils l’ont créé. En 2011, ils ont étendu les fonctionnalités du logiciel pour y inclure un système de ticketing pour le service d’assistance. Aujourd’hui, LiveAgent possède plus de 45 fonctions de gestion de tickets et plus de 190 intégrations, ainsi que la prise en charge d’intégrations tierces, et il est facile à utiliser et à configurer. Ses fonctions de ticketing pour le service d’assistance améliorent la productivité tout en augmentant la fidélisation des clients et les conversions. Une application mobile optionnelle est incluse dans tous les plans.

LiveAgent est une option hautement évolutive avec un niveau robuste de personnalisation et d’options d’intégration dans une plateforme unique. Avec son large éventail de fonctionnalités et d’intégrations, il est personnalisable pour répondre aux besoins des petites et grandes entreprises qui couvrent tous les secteurs.

Fonctionnalités clés

  • Messages prédéfinis
  • Distribution automatisée des tickets
  • Des centaines d’intégrations
  • Portail libre-service et forum

Avantages et inconvénients

LiveAgent est un bon choix pour les personnes disposant d’un budget limité, car son prix est raisonnable, même au niveau le plus élevé. Cependant, il ne prend pas en charge l’authentification unique SAML pour les entreprises comptant des centaines d’employés, comme d’autres systèmes basés sur les entreprises.

Tarifs

Gratuit Ticket – $15/agent/mois Ticket + Chat – $29/agent/mois Tout-inclus – 49 $/agent/mois

2. Zoho Desk

Système d’assistance de ticketing

Ils ont lancé en 2016 un système de ticketing help desk qui s’intègre parfaitement à de nombreuses apps développées par Zoho. Au total, entre sa multitude d’apps pour chaque niveau d’entreprise, qui baisse encore tous les quelques mois, ils ont atteint plus de 60 millions d’utilisateurs. De plus, ils ont des logiciels complets et à prix raisonnable basés sur le cloud.

Zoho Desk est un système évolutif d’un employé à plusieurs centaines. Les utilisateurs de Zoho disposent également d’une bibliothèque supplémentaire de produits Zoho qui s’intègrent à Zoho Desk.

Fonctionnalités clés

  • Omnicanal
  • Automatisation du flux de travail
  • Intégration de la plateforme
  • Base de connaissances en libre-service
  • Intelligence artificielle

Avantages et inconvénients

Le prix est raisonnable, mais la possibilité d’ajouter un agent léger coûte 6 $ de plus par mois (et 50 agents légers gratuits au niveau le plus élevé). Les agents légers ont des privilèges restreints en matière de service d’assistance, car ils ne font pas partie de l’équipe d’assistance client, mais peuvent prendre en charge les interactions du service client. Il n’y a pas non plus d’authentification unique SAML, et l’intégration CRM se fait avec un produit différent de Zoho. L’une des principales caractéristiques qui le distingue est son IA Zia, qui constitue un complément puissant au personnel d’assistance, mais qui n’est disponible que pour le niveau le plus élevé. En outre, il présente l’avantage d’un prix réduit en cas de facturation annuelle.

Tarifs

Gratuit Standard – 20 $/agent/mois (14 $/agent/annuel) Professionnel – 35 $/agent/mois (23 $/agent/annuel) Enterprise – 50 $/agent/mois (40 $/agent/annuel)

3. HappyFox

Page d'accueil de HappyFox

Un service d’assistance en ligne rapide à mettre en place, HappyFox offre d’immenses options de personnalisation, une gouvernance d’administration et des fonctions de sécurité qui profiteront à une grande entreprise. En outre, il est facile à utiliser et offre de nombreuses fonctionnalités qui permettent le libre-service des clients pour alléger la charge de travail de vos agents.

Comme il n’y a pas d’option gratuite et que le prix commence à 29 dollars par agent et par mois, il n’est pas facile à vendre pour les personnes disposant d’un budget limité. L’avantage est qu’elle offre un service d’agents illimité mais limite les tickets par an pour les opérations plus importantes. La société propose une authentification unique et des outils permettant de maintenir la gouvernance et la sécurité pour les grandes entreprises.

Fonctionnalités clés

  • Omnicanal
  • Facilité d’utilisation
  • Base de connaissances interne et externe
  • Personnalisation
  • Fonctions d’administration et de sécurité

Avantages et inconvénients

Cinq agents sont requis pour tous les plans, mais il est difficile d’évaluer si c’est une bonne ou une mauvaise chose sans connaître la structure tarifaire.

Tarifs

Les prix ne sont pas facilement disponibles, mais l’entreprise propose quatre niveaux de prix basés sur les agents, à partir de 29 dollars par agent et par mois. Il existe également quatre niveaux d’agents illimités avec des limites de tickets et de champs personnalisés. Les limites commencent à 10 000 tickets par an et dix champs personnalisés, et le niveau le plus élevé offre 250 000 tickets par an et 200 champs personnalisés.

4. Help Scout

Système d’assistance de ticketing

Utilisée par plus de 12 000 entreprises dans 140 pays, Help Scout est une plateforme de support client conçue pour les entreprises en pleine croissance. En raison de l’accent mis sur les clients, Help Scout facilite également la collaboration entre les membres de l’équipe, ce qui a été établi grâce à dix ans d’expérience.

Help Scout est conçu pour évoluer avec votre entreprise et prend en charge les entreprises de toutes tailles. Les plans les plus bas commencent avec un large éventail de fonctionnalités. Le service comprend une sécurité plus avancée, comme des fonctions conformes à la loi HIPAA et des capacités d’authentification unique, avec les plans intermédiaires et supérieurs.

Fonctionnalités clés

  • Boîte de réception partagée
  • Base de connaissances
  • Gestion des clients
  • Conformité
  • SSO/SAML
  • Sécurité

Avantages et inconvénients

Elle propose une période d’essai de 15 jours pour ses deux niveaux inférieurs, mais le niveau le plus élevé, bien qu’il présente des fonctionnalités robustes recherchées par toute entreprise, n’a pas de prix affiché. Help Scout est une option qui permet aux entreprises de faire évoluer leur plan au fur et à mesure que leur société se développe. Il ne propose pas de version gratuite.

Tarifs

Standard – 25 $/agent/mois (20 $/agent/annuel) Plus – 40 $/agent/mois (35 $/agent/annuel) Entreprise – Il est nécessaire de les contacter

5. KB Support

Page d'accueil de KB Support

Bien qu’il ne soit pas aussi courant que d’autres systèmes de tickets d’assistance de cette liste, KB Support se concentre sur le fait d’être le meilleur plugin d’outil d’assistance pour les sites Web WordPress et eCommerce.

Ce produit est destiné à la création d’entreprises sur le web, avec des plugins spécifiques pour WordPress et l’intégration du commerce électronique.

Fonctionnalités clés

  • Formulaires de soumission
  • Tickets d’invité
  • Base de connaissances avec possibilité de restreindre les articles
  • Agent permissions
  • Affectation automatique
  • Suivi des SLA

Avantages et inconvénients

Bien que le support KB ait un faible coût de facturation annuel, il nécessite un engagement d’un an après son paiement. Ils ont l’option d’acheter des plugins spécifiques inclus avec chaque niveau du plan, de sorte que vous pouvez décider ce dont vous avez besoin et ce dont vous n’avez pas besoin, bien que les paquets viennent à une réduction significative. En dehors du coût, l’inconvénient est qu’il n’y a pas de technologie d’attribution intelligente ; l’attribution est aléatoire ou basée sur les tickets actifs par utilisateur.

Tarifs

Pour un seul site, facturé annuellement (le prix augmente par site pour un plan illimité) : Starter – $74 Professionnel – $102 Entreprise – $150

6. Zendesk

Page d'accueil de Zendesk

Zendesk, l’un des systèmes de tickets de help desk les plus connus, propose de nombreuses options à partir de 19 $ par agent par mois avec les basiques et leur plan d’entreprise prêt à l’emploi à partir de 215 $ par agent par mois. Des entreprises comme Uber et Netflix, ainsi que plus de 160 000 sociétés internationales, font confiance à ce service haut de gamme.

Zendesk propose des plans pour chaque taille d’entreprise et un essai gratuit pour chaque niveau.

Fonctionnalités clés

  • Live chat
  • Forums communautaires
  • Answer bot
  • Base de connaissances
  • Intégration des médias sociaux
  • Test sandbox
  • Licences d’accès légères

Avantages et inconvénients

Les fonctionnalités de Zendesk sont nombreuses, avec des plans qui vont de la petite entreprise à la société. La facturation est annuelle ou mensuelle, mais il n’y a aucun engagement envers Zendesk en dehors de ces conditions (il n’y a pas de remboursement en cas d’annulation ou de déclassement).

Tarifs

Support Team – 19 $ par agent/mois facturé annuellement Support Professional – 49 $ par agent/mois facturé annuellement Support enterprise – 99 $ par agent/mois facturé annuellement Suite Team – 49 $ par agent/mois facturé annuellement Suite growth – 79 $ par agent/mois facturé annuellement. Suite Professional– 99 $ par agent/mois facturé annuellement Suite Enterprise – 150 $ par agent/mois facturé annuellement. Highest tier – 215 $ par agent/mois facturé annuellement

7. Vision Helpdesk

Page d'accueil de Vision Helpdesk

Tout en offrant de nombreuses options de service d’assistance, du service client à l’assistance informatique, Vision Helpdesk est un système de tickets de service d’assistance qui se concentre sur vos employés avec des options de gamification et des fonctions de collaboration qui encouragent un environnement de travail positif. Cependant, cela ne signifie pas qu’ils perdent de vue le client, qui offre une approche multicanal pour que les clients puissent interagir avec le support.

Ce système permet de créer un service d’assistance centralisé pour votre entreprise, avec des flux de travail personnalisables. Bien qu’il soit d’un prix raisonnable, il ne dispose pas de toutes les fonctionnalités dont ont besoin certaines grandes entreprises.

Fonctionnalités clés

  • Automatisation
  • Gamification
  • Facturation
  • Multi-canal

Avantages et inconvénients

Bien qu’elle soit disponible à la fois en licence SaaS cloud et en licence téléchargeable, la licence SaaS cloud n’est disponible qu’aux États-Unis, au Royaume-Uni, dans l’Union européenne et en Inde. Cependant, elle propose un essai gratuit du logiciel pendant 30 jours, sans obligation.

Ce système est davantage axé sur les heures facturables du service clientèle que sur le service clientèle en général, et la fonction de chat en direct doit être achetée séparément.

Tarifs

Starter – 12 $ par agent par mois, facturé annuellement / 15 $ par agent facturé mensuellement
Pro – 20 $ par agent par mois facturé annuellement / 25 $ par agent facturé mensuellement

8. HubSpot

Système d’assistance de ticketing

Comme d’autres sur cette liste, HubSpot est conçu pour grandir avec vous et est un nom reconnaissable, car ils ont beaucoup d’autres produits utilisés souvent. Vous pouvez commencer avec un plan gratuit d’un nom de confiance sur Internet, et vous pouvez utiliser l’assistance flexible et l’embarquement facile pour mieux comprendre vos clients.

Le système HubSpot est une option qui s’adaptera à votre entreprise, avec des versions gratuites et payantes, en fonction des besoins de votre entreprise. Les versions supérieures offrent des fonctionnalités essentielles à la croissance d’une grande entreprise.

Fonctionnalités clés

  • Routage des tickets
  • Enquêtes NPS
  • Single sign-on
  • Intégration de Slack
  • Autorisations au niveau du terrain

Avantages et inconvénients

L’entreprise propose une version gratuite dotée d’un grand nombre des fonctions essentielles dont vous avez besoin pour démarrer. Cependant, l’automatisation des tickets ne commence pas avant le plan de 50 $ par mois, qui inclut deux agents et la possibilité d’en ajouter d’autres pour 25 $ chacun au niveau de départ. Au niveau le plus élevé, il s’agit d’un engagement annuel.

Tarifs

Starter – A partir de 50 $/mo facturés mensuellement (à partir de deux utilisateurs payants) Professionnel – À partir de 400 $/mo facturés mensuellement (à partir de cinq utilisateurs payants). Enterprise – À partir de 1 200 $/mo facturés à 14 400 $/an (à partir de 10 utilisateurs payants)

9. Front

Système d’assistance de ticketing

Commercialisée comme une solution de help desk qui crée une expérience plus personnalisée pour les clients, Front supprime les numéros de tickets pour donner au client une réponse personnelle. L’application est simple et intuitive, et l’automatisation permet de suivre l’affectation des demandes au bon membre de l’équipe d’assistance.

Front est un système hautement évolutif, avec jusqu’à dix coéquipiers au niveau inférieur, 50 au niveau supérieur et un nombre illimité au niveau supérieur.

Fonctionnalités clés

  • Boîtes de réception des équipes
  • Statistiques
  • Modèles de messages
  • Règles
  • Attributions

Avantages et inconvénients

Il n’y a pas de système de tickets, mais il fonctionne en organisant l’assistance par le biais de boîtes de réception partagées et en les assignant grâce à un équilibrage automatique de la charge. Bien que le système de billetterie n’automatise pas les affectations, vous pouvez élaborer des règles qui s’en chargeront (les règles personnalisées ne sont disponibles qu’au niveau $49).

Il y a également un engagement d’un an.

Tarifs

Starter – 19 $ par personne, par mois, facturé annuellement. Prime – 49 $ par personne, par mois, facturé annuellement.

10. AzureDesk

Page d'accueil d'AzureDesk

Ce système est une option abordable pour les petites et moyennes entreprises, qui cherchent à simplifier l’expérience d’utilisation d’un système de help desk. Il offre des options de personnalisation et l’intégration d’applications tierces.

Bien que le rapport qualité-prix soit élevé avec le bureau Azure, le fait qu’il n’existe qu’un seul plan, dépourvu de fonctionnalités de niveau entreprise, limite son utilité pour les petites et moyennes entreprises.

Fonctionnalités clés

  • Gestion des tickets
  • Boîte aux lettres illimitée
  • Intégrations d’applications
  • Rapports
  • Collaboration
  • Base de connaissances

Avantages et inconvénients

Un essai gratuit de 14 jours est disponible, mais une seule option de plan est proposée. Ce plan comporte de nombreuses fonctionnalités, mais la portée de l’évolutivité est limitée. Il n’existe pas de fonctionnalités avancées pour les entreprises, telles que la sécurité ou la gouvernance.

Tarifs

Un seul plan – 33 $ par utilisateur par mois facturé annuellement et 50 $ par utilisateur par mois facturé mensuellement.

11. SupportBee

Page d'accueil de SupportBee

SupportBee est un système de ticketing help desk qui vise à créer un environnement de travail collaboratif afin que les membres de l’équipe de support client puissent s’entraider pour résoudre les problèmes des clients. Grâce à une boîte de réception partagée, facile à configurer et optimisée pour les mobiles, SupportBee est un système flexible basé sur l’équipe.

Ce système offre tous les éléments de base dont vous avez besoin pour démarrer une équipe de service clientèle. Toutefois, il ne fournit pas le soutien dont les grandes entreprises peuvent avoir besoin.

Fonctionnalités clés

  • Boîte de réception partagée
  • Base de connaissances
  • Portail clients
  • Intégration des apps

Avantages et inconvénients

Bien que très abordables, les caractéristiques et la fonctionnalité de SupportBee ne sont pas aussi étendues ou complètes que celles offertes par d’autres sociétés au même prix. En outre, le logiciel de portail client n’est disponible qu’au niveau supérieur. Mais, dans l’ensemble, il s’agit d’un système de billetterie simplifié qui conviendra parfaitement aux petites entreprises.

Tarifs

Startup – $15 /utilisateur/mois ou $13 /utilisateur/mois facturé annuellement Enterprise – $20 /utilisateur/mois ou $17 /utilisateur/mois facturé annuellement

12. Freshdesk

Page d'accueil de Freshdesk

Utilisé par plus de 40 000 entreprises, dont HP, Pearson et American Express, Freshdesk est une plateforme de service client tout-en-un. Grâce à la plateforme évolutive de Freshdesk, au support omnicanal natif et aux fonctions de collaboration, votre entreprise peut rationaliser le travail et satisfaire ses clients.

Ce système est conçu pour évoluer avec des options abordables pour différentes situations commerciales.

Fonctionnalités clés

  • Intégration des services de messagerie
  • Self-service avec bots et IA
  • Automatisation
  • Collaboratif
  • Fonctions de gestion et de sécurité
  • Gestion des identités et des accès

Avantages et inconvénients

Il existe une version gratuite comprenant les éléments de base dont une entreprise a besoin pour démarrer, ainsi qu’un nombre illimité d’agents. Ensuite, chaque niveau progresse pour inclure les fonctionnalités dont vous aurez besoin au fur et à mesure de votre croissance. Cependant, le routage basé sur les compétences ne commence pas avant le niveau le plus élevé.

Tarifs

Blossom– 15 $/agent/mois, facturé annuellement – 19 $/agent/mois, facturé mensuellement Garden – 35 $/agent/mois, facturé annuellement – 45 $/agent/mois, facturé mensuellement Estate – $49/agent/mois, facturé annuellement – $69/agent/mois, facturé mensuellement Forest – $99 /agent/mois, facturé annuellement – $125/agent/mois, facturé mensuellement

13. Awesome Support

Page d'accueil d'Awesome Support

En tant que plugin de support pour WordPress, Awesome Support est simple et facile à configurer et possède de nombreux add-ons inclus dans chaque niveau de bundle. Ils offrent le plugin de support et d’assistance le plus génial pour WordPress, avec plus de 10 000 installations actives.

Bien qu’il existe de grands sites basés sur WordPress, comme Microsoft news et BBC America, ce type de site est préférable pour une petite entreprise, car il doit inclure davantage de fonctions de sécurité et de gestion pour être plus utile en haut lieu. Cependant, même si ces dernières sont inutiles pour une plus grande entreprise, les agents illimités sont un énorme argument de vente.

Fonctionnalités clés

  • Pas de frais par agent
  • Personnalisable
  • Historique des tickets
  • Suivi du temps
  • Attribution automatique des tickets

Avantages et inconvénients

Bien qu’ils offrent un nombre illimité d’agents et de billets, vous devrez vous engager à utiliser le produit pendant un an. L’avantage est que chaque niveau est très abordable pour n’importe quelle entreprise, mais ils n’ont pas les options dont une grande entreprise aurait besoin.

Tarifs

Standard – 149 $ par an Pro – 229 $ par an Enterprise – 289 $ par an Agence – 409 $ par an

14. TeamSupport

Page d'accueil de TeamSupport

Approuvé par Fujifilm, Comcast et la NBA, TeamSupport est un système d’assistance à la clientèle interentreprises basé sur le Web et doté d’une assistance omnicanale qui facilite la collaboration et rationalise les problèmes d’assistance à la clientèle en s’intégrant aux logiciels déjà présents dans votre parc technologique.

Le service d’assistance de ce système a beaucoup à offrir, mais le coût initial par agent et par mois est élevé, ce qui signifie qu’il peut être hors de portée pour certaines petites entreprises.

Fonctionnalités clés

  • Conçu pour le B2B
  • Gestion des tickets
  • Gestion des clients
  • Intégrations
  • Portail de libre-service pour les clients

Avantages et inconvénients

De nombreuses fonctionnalités sont axées sur le service client B2B et l’assistance informatique. L’inconvénient est que le niveau le plus bas coûte 50 $ par agent et par mois, ce qui est relativement coûteux par rapport à d’autres systèmes de ticketing de centre d’assistance offrant des fonctionnalités similaires et un prix inférieur.

Tarifs

Les prix reflètent les remises pour une facturation annuelle. Support Desk – 50 $ par agent et par mois Enterprise– 69 $ par agent et par mois.

15. Freshservice

Page d'accueil de Freshservice

Freshservice est une solution de gestion des services informatiques basée sur le cloud. Comme son homologue du service d’assistance, il s’agit d’un système tout compris, facile à utiliser, doté d’un large éventail de fonctionnalités.

L’évolutivité de cette plateforme lui permet de s’adapter à la montée en puissance des entreprises de toute taille.

Fonctionnalités clés

  • Automatisation
  • AI chatbots
  • Intégrations
  • Mise en oeuvre rapide
  • Plate-forme sans code

Avantages et inconvénients

Ils proposent une période d’essai gratuite de 21 jours avec toutes les fonctionnalités activées. Ils encouragent la collaboration au sein de leurs fonctionnalités. Ils fournissent des fonctions de sécurité qui protègent les données dans le nuage avec la gestion des accès et le cryptage des données en transit. Malheureusement, il n’existe pas de version gratuite.

Tarifs

Chaque niveau est assorti d’une option mensuelle qui coûte 10 $ de plus pour Starter et Growth et 20 $ de plus pour Pro et Enterprise.

Starter : 19 $ par agent par mois facturé annuellement. Growth : 49 $ par agent par mois facturé annuellement. Pro : 89 $ par agent par mois facturé annuellement. Enterprise : 109 $ par agent par mois facturé annuellement.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Page d'accueil de ManageEngine Service Desk Plus

Plus de 100 000 organisations, comme Disney et Honda, font confiance à ManageEngine pour gérer leur informatique. Leur système Service desk Plus est une solution informatique basée sur le cloud qui fait le bonheur des clients et des professionnels de l’informatique depuis plus de dix ans.

Bien que ManageEngine Service Desk Plus dispose d’une pléthore de fonctionnalités, sans connaître le détail des coûts, il est difficile de le recommander à des entreprises de taille spécifique. Les plans tarifaires semblent bien s’adapter à chaque niveau d’activité. L’entreprise collabore également avec Zoho pour utiliser son assistant AI Zia comme premier point de contact potentiel pour les clients.

Fonctionnalités clés

  • Best practice ITSM workflows
  • Automatisation intelligente
  • Intégration
  • Personnalisation sans codage
  • Rapports

Avantages et inconvénients

Il n’existe pas de version gratuite. Il existe une période d’essai, mais sa durée est inconnue. Une démo est également disponible. Les prix sont indéterminés, mais il existe une option pour obtenir un devis.

Il s’agit d’un service informatique tout compris doté de fonctionnalités puissantes pour améliorer le service de votre organisation, notamment la gestion des actifs et des problèmes.

Tarifs

Il existe trois plans tarifaires, Standard, Professional et Enterprise, mais ces coûts ne sont pas divulgués sur le site Web. Vous devrez les contacter pour obtenir des informations sur les prix.

17. Kayako

Page d'accueil de Kayako

Plus de 131 000 agents fournissent une assistance en utilisant Kayako, de Sega à MTV en passant par Acer. Le système est conçu pour être personnel et simple. Il est rapide à mettre en œuvre et facile à utiliser et possède des fonctionnalités uniques comme le SingleView, qu’il met en œuvre pour personnaliser le parcours du client.

C’est un système qui peut être utilisé par tous les niveaux d’entreprise, car ses fonctionnalités vous permettent de mieux comprendre vos clients, ce qui est unique à Kayako. Il est également très abordable pour tout niveau d’entreprise, à partir de 15 dollars par agent et par mois.

Fonctionnalités clés

  • SingleView
  • Live chat
  • Self-service
  • Collaboration
  • Intégrations

Avantages et inconvénients

Le système SingleView, qui suit le parcours d’un client sur votre site, permet à votre agent de fournir un service client en tenant compte du contexte de votre expérience client. La boîte de réception omnicanale et SingleView sont disponibles dans le niveau le plus bas des plans tarifaires.

Il n’y a pas de version gratuite, mais il y a un essai gratuit de 14 jours et une démo. Malheureusement, il ne dispose pas de la fonction d’authentification unique.

Tarifs

Inbox – 15 $ par agent par mois Growth – 30 $ par agent par mois Scale – 60 $ par agent par mois

18. SolarWinds

Page d'accueil de SolarWinds

SolarWinds est une solution moderne de gestion des services informatiques (ITSM) qui comprend toutes les fonctionnalités d’un service de ticketing du service d’assistance, ce qui est unique à ce système.

Ce système dispose de structures tarifaires pour chaque niveau d’activité et est facile à adapter à votre croissance.

Fonctionnalités clés

  • Gestion des incidents
  • Gestion des assets IT
  • Portail de services aux employés
  • Base de connaissances
  • Gestion du changement
  • Authentification multi-facteurs

Avantages et inconvénients

Essai gratuit de 30 jours. Démonstrations sur demande. Prix raisonnables. Ce système dispose d’outils d’automatisation qui permettent de mettre le bon ticket entre les mains du bon membre de l’équipe. Cependant, il n’existe pas de version gratuite.

Tarifs

En cas de facturation annuelle :

Team – 19 $ par agent par mois, 0,10 $ supplémentaire par appareil par mois Business – 39 $ par agent par mois, 0,30 $ supplémentaire par appareil par mois Professional – 69 $ par agent par mois, 0,50 $ supplémentaire par appareil par mois Enterprise – 89 $ par agent par mois, 0,70 $ supplémentaire par appareil par mois.

19. JitBit

Page d'accueil de JitBit

Avec leur logiciel utilisé chez Adobe et Microsoft, JitBit est un service SaaS basé sur le cloud avec une authentification unique et une conformité RGPD et HIPAA. Avec des règles d’automatisation, JitBit aide à organiser vos tickets et à faire gagner du temps à votre équipe.

Grâce à l’évolutivité et à la sécurité de ce système, vous pouvez vous développer et obtenir les services dont vous avez besoin à mesure que votre entreprise se développe.

Fonctionnalités clés

  • Single sign-on
  • Conformité HIPAA
  • Grille de tickets
  • Base de connaissances
  • Réponses prédéfinies

Avantages et inconvénients

L’essai gratuit de 21 jours peut être prolongé si nécessaire. Il suffit de quelques secondes pour créer un site avec lequel vous pouvez travailler et que vous pouvez tester. Le prix mensuel est constant, mais le nombre d’agents est limité à tous les niveaux, sauf le plus élevé.

“Powered by Jitbit” n’est pas caché jusqu’au niveau le plus élevé. Pas de version gratuite.

Tarifs

Freelancer : coûte 29 $ et 1 seul agent. Startup : coûte 69 $ jusqu’à 4 agents. Company : coûte 129 $ jusqu’à 7 agents. Enterprise : coûte 249 $ jusqu’à 9 agents, avec 29 $ par agent supplémentaire.

20. Jira Service Desk

Page d'accueil de JIRA Service Management

Comme Zoho, Jira fait partie d’un réseau d’applications, ce qui signifie qu’il peut s’intégrer à toutes les applications de ce réseau. Dans ce secteur, le produit Jira est conçu pour la vitesse afin de vous aider à répondre aux questions plus rapidement et à augmenter la satisfaction des clients. Son service est utilisé par Domino, Square et Twitter, pour n’en citer que quelques-uns.

Ce système fonctionne bien pour tous les niveaux d’activité, offrant une option gratuite et des niveaux abordables allant jusqu’à l’entreprise. Chaque niveau fournit un cryptage au repos et en transit.

Fonctionnalités clés

  • Gestion du changement
  • Gestion de la configuration
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des assets
  • Gestion des connaissances
  • Sécurité et conformité

Avantages et inconvénients

Il existe une version gratuite dotée de nombreuses fonctionnalités, et les entreprises intéressées peuvent réserver une démonstration en direct.

Cependant, les coûts de l’entreprise sont enfermés derrière un formulaire de contact.

Tarifs

Standard – 20 $ par agent (moyenne) 60 $ par mois Premium – 40 $ par agent (moyenne) 120 $ par mois

Comparaison du système de tickets du service d’assistance

Lorsque l’on compare les systèmes de ticketing de help desk, il est essentiel de regarder les fonctionnalités spécifiques à la plateforme et leurs avis. En mettant en parallèle les cinq principales solutions, LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front et Zoho Desk, vous pouvez voir comment elles se comparent.

LiveAgent

LiveAgent est abordable et propose une version gratuite ainsi que des fonctionnalités robustes. Il existe des centaines de fonctionnalités et d’intégrations à personnaliser pour répondre aux besoins de toute entreprise. Les principales fonctionnalités comprennent les messages préenregistrés, la distribution automatique de tickets, le portail client et le forum. LiveAgent se classe régulièrement en tête des solutions de help desk les mieux notées, avec une note moyenne de 4,7 sur 5 pour les utilisateurs.

Zendesk

De nombreuses grandes entreprises utilisent ce logiciel. Il offre de nombreuses fonctionnalités que les entreprises trouveront utiles comme le chat en direct, la sécurité, les forums communautaires, le bot de réponse, la base de connaissances, les intégrations de médias sociaux, le test sandbox et les licences d’accès léger. En moyenne, les utilisateurs attribuent au logiciel 4,3 étoiles sur 5.

Freshdesk

Des milliers d’entreprises font confiance à Freshdesk pour gérer les interactions avec les clients. Ils offrent de nombreuses fonctionnalités comme l’intégration des services de messagerie, le libre-service avec les bots et l’IA, la gestion et la sécurité, ainsi que la gestion des identités et des accès. Freshdesk a une note moyenne de 4,4 étoiles.

Front

Front propose une approche unique des logiciels d’assistance en éliminant le ticket traditionnel. Au lieu de cela, ils ont conçu leur logiciel pour que les agents du service clientèle puissent fournir des réponses plus personnalisées à leurs clients. Ses principales fonctionnalités comprennent des boîtes de réception d’équipe, des analyses, des modèles de messages, des règles et des affectations. Front a reçu 4,6 étoiles en moyenne de la part de ses utilisateurs.

Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de service d’assistance omnicanal à prix raisonnable qui peut accompagner les entreprises dans leur croissance. Il dispose de nombreuses fonctionnalités comme l’automatisation des flux de travail, l’intégration de la plateforme, une base de connaissances en libre-service et l’intelligence artificielle. Le logiciel obtient une moyenne de 4,4 étoiles de la part des clients.

Logiciel d’assistance

Classement Capterra

Basé sur le web

Version gratuite

Essai gratuit

Prix d’entrée

LiveAgent

4.7/5 (environ 1K commentaires)

OUIOUIOUI15 $ par agent/mois
Zendesk4.3/5 (environ 2.7K avis) OUINONOUI19 $ par agent/mois
Freshdesk4.4/5 (environ 2.3K avis)OUIOUIOUI18 $ par agent/mois
Front4.6/5 (environ 210 avis) OUINONOUI19 $ par agent/mois
Zoho Desk4.4/5 (environ 1.6K avis) OUIOUIOUI14 $ par agent/mois

Une version d’essai du système de gestion des tickets pour le help desk est-elle utile ?

Une version d’essai est toujours utile pour choisir un système de ticketing pour le service d’assistance. Avant de vous engager dans un service, vous devez faire l’expérience de son utilisation quotidienne. Le service peut avoir toutes les fonctionnalités que vous recherchez et ne pas vous convenir. Parfois, la sensation d’un système n’est pas bonne, et vous devez l’essayer pour voir. C’est comme une chemise : elle peut être belle sur le mannequin mais ne pas vous convenir.

Il en va de même pour tous vos clients. Ils ont choisi votre marque parce qu’elle fonctionne pour eux. Par conséquent, vous devez l’essayer avant de l’acheter.

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En ce moment, LiveAgent est disponible pour un essai de 14 jours de son plan tout compris, sans carte de crédit requise. Il vous faudra moins d’une minute pour vous inscrire et commencer votre essai. Découvrez-en plus ici.

Conclusion

Nous avons discuté des nombreux avantages d’un système de gestion des tickets d’assistance et de la manière dont cela s’applique à votre entreprise. Avec un nombre croissant d’utilisateurs en ligne, tous s’attendent à un service et un support client de haute qualité. Cet aspect fait la différence entre garder et perdre un client. Un système de tickets d’assistance vous aide et aide votre entreprise à créer la meilleure expérience de service client en améliorant vos flux de travail grâce à l’automatisation. Il crée également des données exploitables à partir de chaque transaction client enregistrée et réduit votre temps par ticket en les mettant entre les mains les mieux adaptées au travail.

Un système de tickets d’assistance peut être utile à vos équipes de service clientèle de plusieurs manières, en regroupant tout ce dont elles ont besoin en un seul endroit facile à utiliser. Il existe de nombreuses options parmi lesquelles choisir, mais vous seul savez laquelle est la meilleure pour vous.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of helpdesk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of ticketing tools?

These options have been chosen as the top ticketing tools options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

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