Qu’est-ce que la voix du client ?
La voix du client est un processus qui permet de comprendre les attentes et les préférences d’un client. Il s’agit d’une forme de retour d’information de la part du client sur l’expérience qu’il a vécue en traitant avec le produit de l’entreprise.
Le retour d’information est reçu par des appels ou des e-mails qui sont généralement générés par l’équipe de marketing de l’entreprise. Ce processus aide l’entreprise à améliorer sa réputation et ses produits pour répondre aux attentes de ses clients. Il donne aux clients un sentiment de satisfaction à l’égard du produit qu’ils achètent, car l’entreprise est prête à prendre des initiatives pour mieux les servir.
Frequently Asked Questions
En quoi consiste la voix du client ?
La voix du client désigne le processus qui consiste à recueillir les attentes, les préférences et les expériences - positives et négatives - des clients avec vos services. Grâce à elle, nous pouvons collecter des données tant numériques que qualitatives.
Pourquoi la voix du client est-elle importante ?
La voix du client est extrêmement importante, si ce n'est la plus importante. En écoutant la voix du client, vous vous assurez que : le client reste avec votre marque le plus longtemps possible, il voit que son opinion compte, vos bénéfices sont plus importants, vous vous démarquez de la concurrence, un client satisfait fera la promotion de la marque.
Comment pouvez-vous améliorer votre score de voix du client ?
Pour améliorer la voix de vos clients, vous pouvez introduire plusieurs processus ou commencer à utiliser des outils qui vous faciliteront le travail. Tout d'abord, vous pouvez automatiser votre service clientèle. Grâce à cela, une plus grande efficacité est possible, car les activités répétitives ne prennent plus de temps de travail. Si un grand pourcentage de clients vient avec une seule requête, ils peuvent obtenir une réponse automatiquement, ou au moins être renvoyés vers la FAQ. Deuxièmement, le client a le choix entre de nombreux canaux de contact. Il vaut donc la peine d'utiliser un outil omnicanal qui vous permettra de suivre l'historique de la communication en un seul endroit. Le troisième point important est une très bonne gestion du service clientèle. Vous devriez rechercher des solutions qui permettent la gestion des ressources humaines en combinaison avec la définition d'indicateurs de performance clés et la présentation des résultats. Le dernier point est l'indépendance vis-à-vis des départements informatiques. L'idée est que toutes les activités qui sont relativement simples et ne nécessitent pas de connaissances spécialisées peuvent être réalisées par le service clientèle.
Comment obtenir la voix du client ?
Vous pouvez utiliser différents outils pour obtenir la voix des clients. Voici quelques exemples d'outils : Une enquête client dans laquelle vous posez des questions importantes pour votre marque. Les enquêtes peuvent être plus élaborées et se composer de plusieurs parties. Tout dépend des informations dont vous avez besoin. Des filtres qui permettront de trier les informations. Il peut s'agir, par exemple, de : client mécontent, résultats d'une conversation avec le client, boucle ouverte et affaire en cours. Alerte Voix du client. Grâce à cela, vous recevrez des notifications concernant la Voix du Client. Création de rapports. Les rapports vous permettent de suivre et d'analyser ce qui se passe.
SVI (Serveur vocal interactif)
Le SVI (serveur vocal interactif) est un outil d'assistance à la clientèle qui permet d'acheminer les appels vers les services appropriés, avec des choix illimités. Cela peut augmenter la satisfaction client et économiser du temps et de l'argent pour les agents.
