Qu’est-ce qu’une conversation ?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Une conversation client est un fil de messages échangés avec un représentant du client. Une conversation peut se produire sous la forme d’une conversation par chat, d’une conversation par courriel ou d’une simple conversation téléphonique. En outre, vous pouvez également créer des conversations (alias Tickets) par le biais de messages privés Facebook ou de Tweets.
Comment parler à vos clients :
- Saluez-les
- Présentez-vous
- Soyez poli
- Soyez confiant
- Menez la conversation dans la bonne direction
- Faites-leur savoir que vous les aiderez
- Excusez-vous, le cas échéant
- Soyez patient
- Ecoutez de façon proactive
- Donnez-leur des informations factuelles
- N’interrompez pas le client, sauf si nécessaire
- Soyez positif
Exemple d’une conservation positive et négative avec un client :
NÉGATIVE : Nous ne proposons pas cette fonction.
POSITIVE : Bien que nous ne disposions pas encore de cette fonction, nous sommes heureux de vous entendre. Chaque fois que nous apportons des améliorations, nous nous efforçons toujours de recueillir les avis et les points de vue de clients comme les vôtres.
Conseils pour gérer un client fou :
- Soyez calme
- Faites preuve d’empathie
- Ne le prenez pas personnellement
- Présentez vos excuses pour les désagréments subis
- Répétez/résumez les préoccupations de vos clients. Cela montre que vous êtes à l’écoute de manière proactive. Cela peut également permettre de clarifier le problème rencontré par le client.
- Expliquez les mesures que vous allez prendre
- Proposez différentes options comme solution – laissez le client choisir
- Si vous promettez quelque chose au client, assurez-vous d’assurer le suivi
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Quels sont les types de dialogue avec les clients ?
Le dialogue se déroule généralement entre un conseiller et un client.
Le type classique est le dialogue en personne. Il existe cependant d’autres formes majeures de dialogue.
Voici quelques types de dialogue :
Par le téléphone
- Via email
Par les Réseaux Sociaux
Par le Chat en direct
La société doit envisager l’approche appropriée pour chaque type. Plus important encore, elle doit être accessible sur chaque plateforme.
Comment entamer une conversation avec un client potentiel ?
Voici quelques pistes de conversation :
- posez une question sans rapport (pas d’argumentaire de vente)
- posez des questions sur leur travail/intérêts
- complimentez-les
- commentez la météo
- demandez quels sont leurs projets pour le week-end
Comment améliorer vos conversations avec les clients grâce à un logiciel de service à la clientèle ?
La conversation avec le client doit être fluide, rapide et personnelle. Les logiciels de service à la clientèle améliorent les activités quotidiennes de vos agents, c’est-à-dire les demandes de renseignements des clients. Ces logiciels, tels que , peuvent aider vos clients et vos agents de nombreuses manières.
Techniques que vous pouvez utiliser pour avoir de meilleures conversations avec les clients :
- Utilisez des messages préparés
- Utilisez des réponses prédéfinies
- Ajoutez des GIF
- Ajoutez des liens
- Renvoyer le client à un article de la base de connaissances
- Utilisez les données clients pour une conversation fluide, rapide et facile
Les logiciels de service à la clientèle permettent d’augmenter vos ventes, de fidéliser vos clients et de les satisfaire.
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Frequently asked questions
Qu'est-ce qu'une conversation ?
La conversation avec le client est le message qui est échangé entre le client et l'agent. Dans le service client, cette conversation peut prendre plusieurs formes. Elle peut se dérouler via le chat, le courrier électronique, le téléphone et également les médias sociaux.
Comment vérifier les conversations dans LiveAgent ?
Vous pouvez vérifier les conversations avec les clients dans LiveAgent sur chaque ticket spécifique. Les conversations sont également archivées, ce qui vous permet d'accéder aux conversations qui ont déjà été faites. En fonction de leurs permissions, les individus peuvent avoir accès uniquement à leurs propres conversations ou également à celles d'autres agents.
Chaque conversation donne-t-elle lieu à la création d'un ticket correspondant ?
Chaque conversation (si elle est menée dans un fil différent) a un ticket séparé créé. Si un client contacte dans le même fil de discussion, cela est présenté comme un seul ticket.