Conversation

Qu’est-ce qu’une Conversation ?

Conversation is a discussion with someone about a particular subject.

Cambridge dictionary

Une conversation client est un fil de messages échangés avec un conseiller client. Une conversation peut prendre la forme d’un chat, d’une conversation par email ou d’une simple conversation téléphonique. En outre, vous pouvez également créer des conversations (alias Tickets) par le biais de messages privés sur Facebook ou de tweets.

Exemple de ticket de conversation LiveAgent

Comment parler à vos clients :

  • Saluez-les
  • Présentez-vous
  • Soyez poli
  • Soyez confiant
  • Menez la conversation dans la bonne direction
  • Faites-leur savoir que vous les aiderez
  • Excusez, le cas échéant
  • Soyez patient
  • Ecoutez de façon proactive
  • Donnez-leur des informations factuelles
  • N’interrompez pas le client, sauf si nécessaire 
  • Soyez positif

Exemple d’une conservation positive et négative avec un client :

NÉGATIVE : Nous ne proposons pas cette fonction.

POSITIVE : Bien que nous ne disposions pas encore de cette fonction, nous sommes heureux de vous entendre. Chaque fois que nous apportons des améliorations, nous nous efforçons toujours de recueillir les avis et les points de vue de clients comme les vôtres.

Conseils pour gérer un client fou :

  • Soyez calme 
  • Faites preuve d’empathie
  • Ne le prenez pas personnellement
  • Présentez vos excuses pour les désagréments subis
  • Répétez/résumez les préoccupations de vos clients. Cela montre que vous êtes à l’écoute de manière proactive. Cela peut également permettre de clarifier le problème rencontré par le client.
  • Expliquez les mesures que vous allez prendre
  • Proposez différentes options comme solution – laissez le client choisir
  • Si vous promettez quelque chose au client, assurez-vous d’assurer le suivi

It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.

Mark Cuban

Quels sont les types de dialogue avec les clients ?

Le dialogue se déroule généralement entre un conseiller et un client. 

Le type classique est le dialogue en personne. Il existe cependant d’autres formes majeures de dialogue.

Voici quelques types de dialogue :

La société doit envisager l’approche appropriée pour chaque type. Plus important encore, elle doit être accessible sur chaque plateforme.

Comment entamer une conversation avec un client potentiel ?

Voici quelques pistes de conversation :

  • posez une question sans rapport (pas d’argumentaire de vente)
  • posez des questions sur leur travail/intérêts
  • complimentez-les
  • commentez la météo
  • demandez quels sont leurs projets pour le week-end

Comment améliorer vos conversations avec les clients grâce à un logiciel de service à la clientèle ?

La conversation avec le client doit être fluide, rapide et personnelle. Les logiciels de service à la clientèle améliorent les activités quotidiennes de vos agents, c’est-à-dire les demandes de renseignements des clients. Ces logiciels, tels que , peuvent aider vos clients et vos agents de nombreuses manières.

Techniques que vous pouvez utiliser pour avoir de meilleures conversations avec les clients :

  • Utilisez des messages préparés
  • Utilisez des réponses prédéfinies
  • Ajoutez des GIF
  • Ajoutez des liens
  • Orientez le client vers un article de la base de connaissances
  • Utilisez les données clients pour une conversation fluide, rapide et facile

Les logiciels de service à la clientèle permettent d’augmenter vos ventes, de fidéliser vos clients et de les satisfaire. 

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